徐越人

美國(guó)哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院教授Bernd H.Schmitt 在《體驗(yàn)營(yíng)銷》 中指出：隨著社會(huì)發(fā)展和人類物質(zhì)文化生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求層次已達(dá)到一個(gè)前所未有的高度，用戶從未像現(xiàn)在這樣重視產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)已成為數(shù)字化時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。Schmitt 教授認(rèn)為用戶真正需要的是能夠刺激感官、觸動(dòng)心靈、激發(fā)靈感與他們相關(guān)并能夠成為他們生活方式組成部分的產(chǎn)品和服務(wù)[1]。而如何實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)用戶需求的精準(zhǔn)把握，這就需要服務(wù)提供方要從用戶感官、情感、思維、行為和關(guān)聯(lián)五個(gè)維度上對(duì)其服務(wù)做出精心設(shè)計(jì)，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)。近年來，服務(wù)設(shè)計(jì)思潮蓬勃發(fā)展，滲透至學(xué)術(shù)界的各個(gè)領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)外圖書館專家學(xué)者也意識(shí)到服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)優(yōu)化圖書館服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量的潛在價(jià)值和意義，逐漸將服務(wù)設(shè)計(jì)理念和方法融入圖書館服務(wù)領(lǐng)域，一些國(guó)際知名高校圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)研究已邁入實(shí)證階段。斯坦福大學(xué)圖書館成立全天開放的服務(wù)設(shè)計(jì)工作室，開展前期設(shè)計(jì)理論、設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)工具的探討和交流，并為即將開展的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目創(chuàng)建系統(tǒng)人物角色模型[2]；利伯堤大學(xué)圖書館通過人物角色法、服務(wù)藍(lán)圖法和試點(diǎn)服務(wù)站等設(shè)計(jì)工具的綜合運(yùn)用建立起整合服務(wù)模型[3]；北卡羅來納州立大學(xué)(NCSU)在其新開設(shè)的Hunt 圖書館中，更是淋漓盡致地運(yùn)用了服務(wù)設(shè)計(jì)理念和方法，使得Hunt 圖書館從一誕生便備受矚目[4]。本文擬對(duì)Hunt 圖書館先進(jìn)的空間設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)做具體介紹。

1 Hunt 圖書館空間和服務(wù)設(shè)計(jì)調(diào)查階段

Schmitt 教授認(rèn)為，用戶的體驗(yàn)通常不是自發(fā)產(chǎn)生，而是被誘發(fā)出來的[1]，因此，為配合用戶獲取所期待的體驗(yàn)，圖書館必須提供合適的環(huán)境和設(shè)施。為了解用戶的空間和服務(wù)需求，Hunt 圖書館組建9 人圖書館專員調(diào)查小組，精心設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，然后開展與40 位教研人員和39 位研究生的面談活動(dòng)，每次面談?dòng)蓛擅麍D書館專員主持，一人負(fù)責(zé)面談過程控制，一人負(fù)責(zé)面談內(nèi)容記錄和轉(zhuǎn)錄。與以往直接以圖書館資源使用情況為調(diào)查切入點(diǎn)不同的是：Hunt圖書館的此次調(diào)查以用戶學(xué)術(shù)活動(dòng)為切入點(diǎn)，考察用戶學(xué)術(shù)活動(dòng)過程中的圖書館空間和服務(wù)需求情況，按照用戶類型不同，分為面向研究生和科研人員的兩類調(diào)查。

1.1 研究生空間和服務(wù)需求調(diào)查

NCSU 研究生的學(xué)術(shù)行為活動(dòng)分為授課導(dǎo)向型(Coursework- based)、研究導(dǎo)向型(Research- based)和助教型(Teaching Assistant)三類：(1)授課型活動(dòng)：包括課外練習(xí)、課外作業(yè)活動(dòng)，考試相關(guān)活動(dòng)和小組項(xiàng)目活動(dòng)。(2)研究型活動(dòng)：包括實(shí)驗(yàn)室工作、戶外工作；協(xié)作性小組會(huì)議、科研討論活動(dòng)；專業(yè)領(lǐng)域文獻(xiàn)檢索和閱讀活動(dòng)；文章、論文、演講稿等學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的編纂活動(dòng)。(3)助教相關(guān)活動(dòng)：基于擔(dān)任本科生教學(xué)、組織討論、批改作業(yè)等工作產(chǎn)生的活動(dòng)。調(diào)查小組在以上三類活動(dòng)分析的基礎(chǔ)上，別出心裁地制作出研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)光譜，揭示不同類型研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)的趨向，如圖1。非論文型碩士研究生的學(xué)術(shù)活動(dòng)幾乎全部局限于修課活動(dòng)，論文型碩士研究生的科研活動(dòng)比重則逐漸增加，而對(duì)于博士研究生來說，科研性的學(xué)術(shù)活動(dòng)毫無疑問是其活動(dòng)重心。對(duì)各類研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)趨勢(shì)的調(diào)查，有利于項(xiàng)目組結(jié)合后續(xù)圖書館資源使用情況調(diào)查，以及深入探討和分析研究生的圖書館空間和服務(wù)需求趨勢(shì)。

圖1 研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)光譜圖

隨后，調(diào)查組圍繞各類研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)的開展場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，39 名研究生的學(xué)術(shù)活動(dòng)場(chǎng)所主要分為以下4 類：(1)辦公室或?qū)嶒?yàn)室；(2)圖書館；(3)系部工作場(chǎng)所；(4)私人住所。其中，辦公室和實(shí)驗(yàn)室的使用率最高，39 人中有33 人表示經(jīng)常在這一場(chǎng)所開展學(xué)術(shù)活動(dòng)，這33 人中包含29 名博士研究生、3 名論文型碩士研究生和1 名非論文型碩士研究生。圖書館使用率位居其次，有27 人表示經(jīng)常在圖書館開展學(xué)術(shù)活動(dòng)，這27 人由20 名博士研究生、2 名論文型碩士研究生和5 名非論文型碩士研究生構(gòu)成。另外，分別有20 名和19 名研究生表示會(huì)在系部工作場(chǎng)所和私人住所開展他們的學(xué)術(shù)活動(dòng)。

調(diào)查小組緊接著對(duì)39 名調(diào)查對(duì)象的圖書館使用情況進(jìn)行深層剖析，結(jié)果如表1。(1)27名使用圖書館的研究生中包括曾經(jīng)用戶和當(dāng)前用戶，其中有19 名研究生現(xiàn)仍將圖書館作為開展學(xué)術(shù)活動(dòng)的主陣地，這19 名研究生包括13 名博士研究生、2 名論文型碩士研究生和4名非論文型碩士研究生；(2)27 名中的10 名研究生表示曾使用或仍在使用其他高校的圖書館相關(guān)服務(wù)，這10 名研究生分別是5 名博士研究生、1 名論文型碩士研究生和4 名非論文型碩士研究生；(3)在回答“如果將圖書館作為學(xué)術(shù)活動(dòng)開展的主要服務(wù)場(chǎng)所，你是否會(huì)毫無疑問地選擇Hunt 圖書館？”這一問題時(shí)，有18名博士研究生、2 名論文型碩士型研究生和4名非論文型碩士研究生表示肯定。

表1 研究生圖書館使用情況統(tǒng)計(jì)表

1.2 教研人員空間和服務(wù)需求調(diào)查

針對(duì)科研人員的調(diào)查在40 名教研人員中展開，面談同樣以學(xué)術(shù)活動(dòng)場(chǎng)所為切入點(diǎn)，探討圖書館在他們?nèi)粘９ぷ骱蛯W(xué)術(shù)活動(dòng)中的角色和作用。經(jīng)調(diào)查，教研人員的活動(dòng)分為以下3類，如表2。

表2 教研人員學(xué)術(shù)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表

(1)個(gè)人活動(dòng)：文獻(xiàn)閱讀、論文寫作、科研項(xiàng)目文獻(xiàn)編纂、職稱評(píng)定；(2)協(xié)同活動(dòng)：小組會(huì)議、科研討論；(3)學(xué)生工作：學(xué)生科研項(xiàng)目指導(dǎo)工作、學(xué)術(shù)指導(dǎo)工作、日常工作事務(wù)。這三類活動(dòng)在教研人員的日常工作和科研工作中所占比重大體相當(dāng)，調(diào)查組還發(fā)現(xiàn)教研人員在場(chǎng)所選擇上較為靈活，會(huì)針對(duì)不同活動(dòng)選用不同的場(chǎng)所。

在個(gè)人活動(dòng)方面，分別有40 名、22 名和10 名教研人員表示會(huì)選擇辦公室、住所和圖書館作為活動(dòng)開展場(chǎng)所。在協(xié)同活動(dòng)方面，40名受訪人員均習(xí)慣使用辦公室作為討論和會(huì)議場(chǎng)所，40 人中的36 人表示經(jīng)常使用系部會(huì)議室，8 人經(jīng)常使用“虛擬空間”開展會(huì)議和討論。學(xué)生工作則一般在辦公室、圖書館和教室開展。

受訪的40 名科研人員中，25 名來自工程學(xué)院和紡織學(xué)院，15 名來自農(nóng)業(yè)生命科學(xué)學(xué)院和物理學(xué)院。25 名工程學(xué)院和紡織學(xué)院的教研人員中有18 名表示在平時(shí)的工作和科研中肯定會(huì)使用到Hunt 圖書館，有7 人不確定是否會(huì)使用，這7 人中包括2 名由于路程問題而不確定使用的教研人員；而在農(nóng)業(yè)生命科學(xué)院和物理學(xué)院的15 名被訪人員中，只有3 人確定使用Hunt 圖書館，不確定使用的人數(shù)上升至8名，確定不使用的有4 名。

2 Hunt 圖書館空間和服務(wù)設(shè)計(jì)階段

2.1 人物角色構(gòu)建（Personas）

人物角色法是服務(wù)設(shè)計(jì)中常用的設(shè)計(jì)方法之一，它通過大量詳實(shí)的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)，總結(jié)不同類型用戶的行為模式和需求趨勢(shì)，塑造出一組典型用戶的人物角色，代表不同類型用戶的動(dòng)機(jī)、行為和期望，準(zhǔn)確表達(dá)用戶的核心服務(wù)需求[5]。Hunt 圖書館在對(duì)40 名教研人員和39 名研究生的個(gè)人信息和圖書館使用情況細(xì)致分析和總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合Alen Cooper 的“七步人物角色法”成功創(chuàng)建了包含8 名人物的角色組(教研人員人物角色4 名，論文型研究生人物角色和非論文型研究生人物角色各2 名)。這里需要注意的是，人物角色并不是現(xiàn)實(shí)中的某個(gè)人，而是現(xiàn)實(shí)中某一類典型用戶的集中體現(xiàn)，即虛擬出用以進(jìn)行后續(xù)服務(wù)路徑和服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的人物。對(duì)人物角色的描述類似于對(duì)現(xiàn)實(shí)人物描述，包括個(gè)人基本信息、工作領(lǐng)域、工作目標(biāo)、內(nèi)心需求、價(jià)值取向等內(nèi)容[6]。限于篇幅，本文無法對(duì)Hunt 圖書館塑造的所有人物角色逐一介紹，現(xiàn)抽取一名教研人員人物角色進(jìn)行示范性介紹。

教研人員人物角色模型：Hunter Pow ers。個(gè)人基本信息：高分子化學(xué)教授，60 歲，已婚，有3 名子女，賓夕法尼亞大學(xué)有機(jī)化學(xué)博士學(xué)位，在北卡羅來納州立大學(xué)任教25 年，愛好制作彩色玻璃和釀酒。對(duì)圖書館服務(wù)需求描述：(1)紙質(zhì)和電子參考文獻(xiàn)的檢索和閱讀；(2)復(fù)印、打印、掃描；(3)科研輔助功能；(4)圖書館會(huì)議室、休閑場(chǎng)所需求。工作生活描述：化學(xué)家，喜歡帶領(lǐng)研究生開展實(shí)驗(yàn)室科研工作，這也是其工作重心，周一至周五8 小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)工作制，有標(biāo)準(zhǔn)辦公室，但經(jīng)常在實(shí)驗(yàn)室辦公，每周一次的實(shí)驗(yàn)室研究會(huì)議，常常會(huì)因?yàn)闀?huì)議室太搶手而預(yù)定不到，每周固定一天和所指導(dǎo)的8 名研究生會(huì)面，討論學(xué)術(shù)問題。實(shí)際如何使用圖書館：作為一名訓(xùn)練有素的化學(xué)家，比一些年輕館員更熟悉化學(xué)類文獻(xiàn)參考目錄和索引，當(dāng)然，Hunter Powers 也會(huì)將Hunt 圖書館的優(yōu)秀館員推薦給所帶的研究生。和其他人一樣，Hunter Powers 大多使用電子文獻(xiàn)，但仍會(huì)不時(shí)地借閱一些紙質(zhì)文獻(xiàn)以備查閱，圖書館對(duì)他來說，意義重大。

2.2 服務(wù)路徑旅程圖(Journey Map)

成功塑造人物角色模型后，接下來是利用模型去體驗(yàn)圖書館的空間和服務(wù)，結(jié)合角色感受，通過對(duì)用戶在服務(wù)接觸點(diǎn)可能產(chǎn)生的動(dòng)作序列和情感的模擬[7]，更好地設(shè)計(jì)圖書館的空間和服務(wù)。仍以Hunter Powers 為例，試想這樣一個(gè)工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)、致力于科研工作而又不失生活樂趣、將工作生活安排得有條不紊的教授，當(dāng)他步入圖書館，希望呈現(xiàn)眼前的是怎樣的布局：(1)簡(jiǎn)潔優(yōu)美的線條，寬敞通透的大廳，廳內(nèi)結(jié)構(gòu)、色彩簡(jiǎn)單、清爽，透明化的元素讓人耳目一新，讓用戶感受到環(huán)境所傳遞的舒適與放松；(2)大廳內(nèi)設(shè)立“禮賓員”，親切的微笑和引導(dǎo)給人以賓至如歸的感覺，各綜合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的“一站式”服務(wù)人員耐心細(xì)致且專業(yè)的解答總能讓用戶滿意；(3)室內(nèi)布局簡(jiǎn)單明了，所有區(qū)域功能一目了然，功能區(qū)服務(wù)流程簡(jiǎn)化，大多實(shí)行開放式自助服務(wù)；(4)Hunter Pow ers可能不太習(xí)慣圖書館社交化空間的相對(duì)嘈雜，但又認(rèn)為圖書館不失為一個(gè)好的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。因此，圖書館在安排用戶的學(xué)習(xí)空間和交往空間時(shí)要考慮兩者的隔離性，但分隔太遠(yuǎn)又可能給其他一些用戶造成不便，因此區(qū)域功能的劃分要兼顧隔離性和連貫性；(5)最重要的是Hunter Powers 希望圖書館能夠彌補(bǔ)各系部的短缺，在圖書館內(nèi)部設(shè)置可供其召開科研例會(huì)的場(chǎng)所和設(shè)施。

以上穿行路徑只是圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)中一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，實(shí)際上，路徑旅程圖法是一個(gè)繁瑣和系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程。在這個(gè)過程中，設(shè)計(jì)人員需要設(shè)想不同人物角色所走過的不同場(chǎng)景，構(gòu)想不同服務(wù)引發(fā)的動(dòng)作序列、服務(wù)體驗(yàn)和內(nèi)心感受，通過不同人物角色、不同服務(wù)、不同體驗(yàn)的分析，設(shè)計(jì)出符合絕大多數(shù)用戶需求的空間和服務(wù)。

2.3 服務(wù)原型模式檢測(cè)（Prototyping）

服務(wù)原型模式檢測(cè)是在服務(wù)正式啟用前對(duì)所設(shè)計(jì)的服務(wù)進(jìn)行模擬和測(cè)試，通過對(duì)系統(tǒng)、道具、環(huán)境甚至人物的模擬，可以切實(shí)全面反映服務(wù)全過程，綜合評(píng)定所設(shè)計(jì)服務(wù)的功能性、適用性及戰(zhàn)略符合性[8]。原型模式檢測(cè)一般通過現(xiàn)場(chǎng)模擬、分角色扮演和短期試點(diǎn)等方式展開，從考察的成本和涉及的規(guī)?？紤]，服務(wù)原型模式檢測(cè)一般應(yīng)用于核心服務(wù)模塊。Hunt 圖書館首先確定服務(wù)原型模式的檢測(cè)對(duì)象，分別為自助開放式借閱點(diǎn)、社交化學(xué)術(shù)討論點(diǎn)和一站式綜合服務(wù)臺(tái)；其次，針對(duì)不同檢測(cè)點(diǎn)選擇相應(yīng)的檢測(cè)方案：借閱點(diǎn)和討論點(diǎn)選用角色扮演法進(jìn)行檢測(cè)，綜合服務(wù)臺(tái)則采用短期試點(diǎn)的方式開展測(cè)試。通過角色扮演和短期試點(diǎn)的實(shí)證檢測(cè)，Hunt 圖書館能夠充分認(rèn)識(shí)到設(shè)計(jì)原型模式在滿足用戶需求方面的優(yōu)勢(shì)和不足，通過廣泛的用戶征詢實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)計(jì)原型的不斷修正和完善，使得Hunt 圖書館的空間和服務(wù)以一個(gè)較為完美的姿態(tài)展現(xiàn)在用戶面前。

3 Hunt 圖書館空間和服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)國(guó)內(nèi)圖書館的啟示

3.1 深化發(fā)展圖書館多元化空間功能

從Hunt 圖書館的空間和服務(wù)設(shè)計(jì)過程可以看出，用戶對(duì)圖書館的需求早已突破傳統(tǒng)圖書館所設(shè)計(jì)的功能，傳統(tǒng)圖書館的空間分為外借書庫(kù)、期刊閱覽室、電子閱覽室等。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和移動(dòng)終端設(shè)備的發(fā)展，以及電子資源和虛擬圖書館的出現(xiàn)，圖書館空間實(shí)體的使用與其提供的信息資源服務(wù)進(jìn)一步相分離。要想拓展其空間功能，圖書館必須在研究用戶需求和行為的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)其空間功能的多元化發(fā)展[9]。Hunt 圖書館的調(diào)查顯示，研究生和教研人員希望圖書館能夠提供如下場(chǎng)所：(1)安靜、舒適、寬敞、明亮的個(gè)人學(xué)習(xí)、工作場(chǎng)所：在那里，用戶可以進(jìn)行文獻(xiàn)資料的閱讀，論文、項(xiàng)目報(bào)告的編寫，考試前的預(yù)習(xí)以及各種學(xué)術(shù)問題的思考和鉆研。安靜舒適的環(huán)境有利于用戶思緒的集中、工作效率的提高、想象力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。(2)小范圍會(huì)議和小組討論場(chǎng)所：調(diào)查顯示，無論是研究生還是教研人員都普遍反映校園內(nèi)會(huì)議室資源的供不應(yīng)求，投影儀和電話會(huì)議設(shè)備缺乏，用戶希望Hunt 圖書館可以提供小組討論和各種視頻和非視頻會(huì)議所需的場(chǎng)所，并配備相應(yīng)的設(shè)備。(3)大規(guī)模學(xué)術(shù)研討場(chǎng)所：高校間學(xué)術(shù)合作項(xiàng)目的開展場(chǎng)所以及有別于傳統(tǒng)課堂的教師指導(dǎo)學(xué)生開展學(xué)術(shù)研究活動(dòng)的場(chǎng)所。(4)個(gè)人休閑、娛樂，與來訪者和學(xué)術(shù)合作者非正式會(huì)面的場(chǎng)所。(5)高校展示窗口的學(xué)術(shù)展覽、學(xué)術(shù)參觀的場(chǎng)所。(6)研究生社團(tuán)或教研人員進(jìn)行團(tuán)體活動(dòng)的場(chǎng)所。用戶對(duì)圖書館的空間需求呈現(xiàn)個(gè)性化、多元化的趨勢(shì)，要求國(guó)內(nèi)圖書館在進(jìn)行空間和服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)要準(zhǔn)確把握該特點(diǎn)，將多元化的元素融入設(shè)計(jì)中。

3.2 不斷創(chuàng)新圖書館社交化空間服務(wù)功能

Hunt 圖書館的調(diào)查顯示，圖書館用戶在開展學(xué)術(shù)活動(dòng)時(shí)，固然重視獨(dú)立思考的作用，但更加推崇小組范圍或擴(kuò)大范圍的討論和其他一些社交化式的信息共享。信息時(shí)代的學(xué)術(shù)活動(dòng)呈現(xiàn)出前所未有的協(xié)同性和信息共享性[10]，小組會(huì)議、學(xué)術(shù)討論、科研專題討論在用戶學(xué)術(shù)活動(dòng)中的比例呈直線上升趨勢(shì)，社交化的服務(wù)功能成為現(xiàn)代化圖書館的發(fā)展趨勢(shì)之一。北卡羅來納州立大學(xué)的教研人員希望圖書館能夠提供更多的高校間的學(xué)術(shù)交流場(chǎng)所和社團(tuán)活動(dòng)場(chǎng)所也很好地證明了高校學(xué)術(shù)活動(dòng)的社交化趨勢(shì)，究其成因，是以下三方面綜合作用的結(jié)果：(1)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和應(yīng)用工具的發(fā)展，提供了社交化學(xué)術(shù)活動(dòng)所需的軟硬件設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)視頻、電話會(huì)議將身處各地的學(xué)術(shù)研究者緊密聯(lián)系起來。在Hunt 圖書館這樣的場(chǎng)景隨處可見，用戶在小組討論的同時(shí)，采用即時(shí)聊天工具或視頻工具擴(kuò)大協(xié)作和交流的范圍。(2)信息時(shí)代用戶思維模式和行為模式的變化導(dǎo)致學(xué)術(shù)活動(dòng)的社交化。信息時(shí)代，人們習(xí)慣從各種渠道獲取大量多元化的信息，認(rèn)為一切可能方式下的信息共享才能達(dá)成信息渠道的暢通，而暢通的信息渠道才能充分且高效地幫助他們獲取所需的各類學(xué)術(shù)信息和知識(shí)，這種范圍不斷擴(kuò)大的信息獲取方式最終會(huì)發(fā)展為一種社交化的趨勢(shì)。(3)社交化的學(xué)術(shù)氛圍讓用戶感受到舒適、放松，有利于暢所欲言、集思廣益，從而促進(jìn)想象力和創(chuàng)造力的迸發(fā)。國(guó)內(nèi)圖書館要在把握用戶社交化活動(dòng)需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)功能和服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新。

3.3 實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的簡(jiǎn)易自助化

“使復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化”是圖書館的服務(wù)原則之一，繁瑣拖沓的程序往往使用戶對(duì)圖書館提供的服務(wù)望而卻步。在回答為什么選用Hunt圖書館提供的這項(xiàng)或那項(xiàng)服務(wù)時(shí)，用戶的答案總有著驚人的相似之處：“因?yàn)樗?jiǎn)便易行，因?yàn)樗|手可及”。服務(wù)簡(jiǎn)易化的實(shí)現(xiàn)途徑之一是用戶服務(wù)的自助化。事實(shí)證明，用戶的自助化服務(wù)大大提高了圖書館資源使用率和工作效率。如Hunt 圖書館在將人工借還變?yōu)镽FID 自助借還后，文獻(xiàn)資源周轉(zhuǎn)率變?yōu)樵瓉淼?.15 倍。而且調(diào)查顯示，用戶更愿意選擇使用先進(jìn)的科技工具進(jìn)行自助服務(wù)，他們認(rèn)為自助服務(wù)有如下優(yōu)點(diǎn)：(1)擺脫了管理人員的束縛和長(zhǎng)時(shí)間的等待，可以輕松地使用Hunt 圖書館提供的相關(guān)服務(wù)；(2)服務(wù)的全過程完全由個(gè)人掌控，可自由選擇適合自己的服務(wù)頻率和服務(wù)節(jié)奏；(3)圖書館工作人員同樣擺脫了大量繁雜的程序性工作，可將更多精力放在一些非程序性工作上。國(guó)內(nèi)圖書館可以在自助借還的基礎(chǔ)上嘗試增加以下自助服務(wù)：(1)自助復(fù)印、打印、掃描和傳真；(2)自助預(yù)定會(huì)議室、討論室；(3)自助預(yù)定研討會(huì)、講座；(4)自助預(yù)定“一對(duì)一”咨詢服務(wù)；(5)自助預(yù)定社團(tuán)活動(dòng)室。

3.4 滿足用戶的“一站式”服務(wù)需求

“一站式”服務(wù)同樣是基于服務(wù)便利性衍生出的發(fā)展趨勢(shì)，用戶希望圖書館能夠提供一個(gè)可以綜合性解決所有圖書館相關(guān)問題的窗口和平臺(tái)。在那里，簡(jiǎn)單的問題(諸如目的地指引、文獻(xiàn)復(fù)印掃描等)和復(fù)雜的問題(諸如IT 技術(shù)支持、參考咨詢等)都可以集中得以解決；而且用戶希望這種“一站式”的綜合服務(wù)點(diǎn)，不只局限于圖書館的某個(gè)點(diǎn)，而是能夠觸及圖書館內(nèi)部用戶所在的各個(gè)點(diǎn)，形成一張綜合服務(wù)網(wǎng)，網(wǎng)羅用戶的一切需求。這就要求國(guó)內(nèi)圖書館對(duì)其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程進(jìn)行高度整合和重新設(shè)計(jì)，并培訓(xùn)出大量能夠獨(dú)擋一面、一專多能的復(fù)合型圖書館員，借助館員良好的職業(yè)素質(zhì)和信息素養(yǎng)，滿足用戶多方需求，塑造圖書館良好的服務(wù)形象。

4 Hunt 圖書館空間和服務(wù)設(shè)計(jì)模型的應(yīng)用構(gòu)思

筆者受Hunt 圖書館空間服務(wù)設(shè)計(jì)模型的啟迪，借鑒其做法，為浙江圖書館構(gòu)思了三種綜合服務(wù)臺(tái)空間設(shè)計(jì)方案(見圖2)。

設(shè)計(jì)方案1：提供兩張面對(duì)面的咨詢交流臺(tái)和一張迎賓接待臺(tái)。這種方案的優(yōu)勢(shì)在于方便問候和迎接訪客，并預(yù)留出辦公后臺(tái)空間，但也存在一定問題，當(dāng)用戶量較大時(shí)，可供用戶排隊(duì)等候的空間不足，可能會(huì)造成場(chǎng)面的混亂和無序。

設(shè)計(jì)方案2：提供一張咨詢交流吧臺(tái)，吧臺(tái)的造型可以設(shè)計(jì)成直線形、彎曲形和半圓形，放置方式較為靈活。通過造型設(shè)計(jì)突出咨詢服務(wù)中心，且預(yù)留了充足的自由空間，在人流較多時(shí)，有較充足的排隊(duì)等候區(qū)域，但缺點(diǎn)在于該設(shè)計(jì)不利于工作人員對(duì)整個(gè)服務(wù)臺(tái)空間尤其是吧臺(tái)凹室區(qū)進(jìn)行觀察和掌控。

圖2 三種綜合服務(wù)臺(tái)空間設(shè)計(jì)方案

設(shè)計(jì)方案3：提供一張咨詢交流臺(tái)。這種設(shè)計(jì)突出了禮賓接待處和服務(wù)中心區(qū)域，服務(wù)中心區(qū)域的咨詢臺(tái)與館舍入口的墻面呈45 度角，方便工作人員觀察和服務(wù)來訪用戶，還有利于工作人員和用戶以肩并肩的更為親近的方式解決問題。該設(shè)計(jì)的不足在于容易給用戶造成混淆，沒有明顯的前后臺(tái)工作區(qū)域，人流量較大時(shí)，如果沒有迎賓指導(dǎo)，用戶甚至弄不清在哪里排隊(duì)。這三種設(shè)計(jì)各有千秋，筆者將此三種設(shè)計(jì)圖，通過座談會(huì)和隨機(jī)調(diào)查的方式，征求讀者和館員的意見，并進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證，最后決定將設(shè)計(jì)方案2 中稍彎曲的綜合服務(wù)臺(tái)改為V 型服務(wù)臺(tái)，這樣既便于工作人員的迎賓，又預(yù)留了足夠的后臺(tái)區(qū)域和排隊(duì)等候區(qū)，服務(wù)空間得到最大化的利用。建議浙江圖書館在新館一樓服務(wù)臺(tái)的建設(shè)過程中考慮采用該設(shè)計(jì)方案。

5 結(jié)語(yǔ)

圖書館的空間和服務(wù)設(shè)計(jì)是其完善用戶服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)價(jià)值、提高服務(wù)質(zhì)量的新途徑和新趨勢(shì)。北卡羅來納州立大學(xué)Hunt 圖書館的設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)流程為國(guó)內(nèi)圖書館空間和服務(wù)設(shè)計(jì)提供了新的實(shí)證和視角，其先進(jìn)的服務(wù)理念、獨(dú)特的服務(wù)調(diào)查切入點(diǎn)和服務(wù)設(shè)計(jì)工具的綜合應(yīng)用為用戶提供了近乎完美的圖書館利用體驗(yàn)，為圖書館界的空間和服務(wù)設(shè)計(jì)譜寫了華麗的篇章。它的成功設(shè)計(jì)將引導(dǎo)國(guó)內(nèi)更多專家學(xué)者致力于圖書館空間和服務(wù)設(shè)計(jì)的縱深化研究，令圖書館用戶獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

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