趙曉紅

摘 要：讀者滿意度成為越來(lái)越多圖書館服務(wù)工作的重點(diǎn)，本文就如何進(jìn)一步提高公共圖書館讀者滿意度這一問題，深入探討，通過對(duì)讀者滿意度概念的界定，分析影響公共圖書館讀者滿意度的要素，并就這些要素對(duì)提高公共圖書館讀者滿意度提出可行性的方法。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；讀者；滿意度；服務(wù)

1 引言

隨著人民生活水平的提高，提高全民族的文化素養(yǎng)已成一股不可阻擋之風(fēng)盛行，公眾的求知欲望增加，讀者對(duì)信息的需求更加多樣。信息化、數(shù)據(jù)化時(shí)代的到來(lái)，使得傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資料已不能滿足讀者的需要，電子文獻(xiàn)的廣泛應(yīng)用不可避免地對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)書籍帶來(lái)沖擊，在這樣的背景下，導(dǎo)致某些圖書館無(wú)人問津，因?yàn)槭栌诠芾?，發(fā)展顯得有點(diǎn)蕭條。服務(wù)行業(yè)中，企業(yè)要在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)，就必須提供顧客滿意的產(chǎn)品，公共圖書館作為服務(wù)行業(yè)下的一個(gè)分支，是信息服務(wù)和文獻(xiàn)資料的經(jīng)營(yíng)者，向讀者提供滿意的文獻(xiàn)信息是其最終目的。而要提高圖書館的吸引力和影響力，就必須要先贏得讀者的青睞，增強(qiáng)讀者的滿意度。

目前很多圖書館也增強(qiáng)對(duì)讀者滿意度的關(guān)注，甚至有些圖書館還以“讀者至上”為其服務(wù)宗旨，以達(dá)到讀者滿意為目的，制定對(duì)提高讀者滿意度的相關(guān)制度和改進(jìn)措施，如設(shè)立相關(guān)部門搜集、整理讀者資料，成立處理讀者投訴小組等等。隨著讀者滿意度成為越來(lái)越多圖書館服務(wù)工作的重點(diǎn)，本文就如何進(jìn)一步提高公共圖書館讀者滿意度這一問題，深入探討，通過對(duì)讀者滿意度概念的界定，分析公共圖書館讀者滿意度的構(gòu)成要素，并就這些要素對(duì)提高公共圖書館讀者滿意度提出可行性的方法。

2 讀者滿意度概念的界定

2.1 滿意度的定義

在服務(wù)行業(yè)中，滿意度是衡量事物發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo)，它是指一個(gè)人通過對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，其感知效果和預(yù)期期望對(duì)比之后的狀態(tài)，就是顧客期望和實(shí)際體驗(yàn)的比較。滿意度并沒有一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)字來(lái)衡量，它既可以是一個(gè)滿意的微笑、一次服務(wù)的肯定、也可以是一個(gè)目標(biāo)的完美實(shí)現(xiàn)。因此滿意度的內(nèi)涵很廣泛，當(dāng)滿意度較高的時(shí)候，人們就會(huì)呈現(xiàn)一種積極的狀態(tài)，當(dāng)滿意度較低的時(shí)候，投訴、抱怨等方式都是它的一種表現(xiàn)。

2.2 讀者滿意度的定義

讀者是圖書館得以運(yùn)行的焦點(diǎn)和中心，而圖書館能否為讀者提供滿意的服務(wù)已經(jīng)成為圖書館工作的重要內(nèi)容，對(duì)圖書館來(lái)說，讀者滿意度是圖書館通過現(xiàn)有資源狀況為讀者服務(wù)的程度，也就是讀者在接受服務(wù)過程中預(yù)期期望和實(shí)際感受的差值。圖書館讀者滿意度包括很多方面，其中主要包括以下幾點(diǎn)：

（1）圖書館環(huán)境、館藏資源狀況：讀者在借閱文獻(xiàn)、查閱資料的過程中，圖書館環(huán)境是否安靜、舒適、整潔等，館藏資源是否豐富，傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍和電子文獻(xiàn)是否都包含在內(nèi)，讀者所需文獻(xiàn)資料是否齊全、易查找等；

（2）圖書館工作人員的服務(wù)狀況：近幾年，我國(guó)對(duì)公共圖書館發(fā)展非常重視，許多省、市地方政府投入了大筆資金，都新建了圖書館，硬件設(shè)施很好，軟環(huán)境建設(shè)也要跟上。這主要表現(xiàn)在工作人員的綜合素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度是否良好，是否奉行“讀者至上”的服務(wù)理念，是否具備過硬的專業(yè)能力，讀者在借還文獻(xiàn)、查找資料的過程中，能夠積極主動(dòng)地為讀者提供幫助，為讀者提供準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息等；

（3）讀者自身原因：讀者作為滿意度中的主體，讀者的心理狀態(tài)、性格、情緒等將影響其偏好和行為方式，不同的期望將影響圖書館的實(shí)際服務(wù)是否達(dá)標(biāo)，而讀者自身對(duì)館藏資源的掌握情況，查找資源的能力等也會(huì)影響其感受。

3 公共圖書館讀者滿意度的影響因素

3.1 館藏資源

公共圖書館的館藏資源數(shù)量和質(zhì)量是決定讀者需求是否能得到滿足的基礎(chǔ)，只有物質(zhì)條件滿足了，才能開展圖書館的服務(wù)，館藏資源的藏書數(shù)量和質(zhì)量，將影響讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的滿意程度。筆者在調(diào)查和查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，歸納總結(jié)，公共圖書館傳統(tǒng)紙質(zhì)書籍和電子文獻(xiàn)不豐富，分類不全；有的舊書刊下架過快，新書不能及時(shí)上架，讀者經(jīng)常找不到所需書目；參考書籍，資料較少；館內(nèi)布局不合理；配套設(shè)置不齊全，如自助借還機(jī)，電子計(jì)算機(jī)、閱覽座位等設(shè)置不夠等等。這些都是影響讀者滿意度的重要因素。

3.2 服務(wù)因素

圖書館的工作人員是聯(lián)系讀者和圖書館之間溝通的橋梁，讀者在借還書、檢索資料的過程中，公共圖書館的工作人員如何扮演好服務(wù)人員的角色，把“讀者至上”作為其服務(wù)理念，自身的素質(zhì)和專業(yè)技能等，這些都將影響讀者滿意度。筆者在調(diào)查資料后認(rèn)為，讀者對(duì)公共圖書館服務(wù)不滿意的原因主要包括以下幾個(gè)方面：公共圖書館工作人員態(tài)度生硬；服務(wù)被動(dòng)，對(duì)讀者的需求關(guān)注不夠；業(yè)務(wù)操作不熟練；工作效率低。

3.3管理宣傳因素

資源管理方面，有讀者反映圖書排架有些亂，造成很難找到自己所需的書籍；隨書光盤不能借閱，特別是計(jì)算機(jī)類圖書光盤較多，使書上講到的演示結(jié)果無(wú)法完成；到圖書館電子閱覽室時(shí)經(jīng)常要排隊(duì)，浪費(fèi)了好多時(shí)間。

俗話說：“無(wú)規(guī)矩不成方圓?！倍鴪D書館是否設(shè)置合理的規(guī)章制度，是否給讀者營(yíng)造寬松的環(huán)境，讓讀者行為更具自由，是否確立某些館內(nèi)資源最大化利用的制度，讀者反饋機(jī)制是否有效等，而圖書館在讀者對(duì)館藏資源狀況不了解的情況下，是否建立健全有效的宣傳機(jī)制，是否通過網(wǎng)絡(luò)信息渠道引導(dǎo)讀者，培訓(xùn)讀者如何使用館內(nèi)信息檢索等，以上的制度是否完善也是當(dāng)今影響讀者滿意度的一個(gè)重要因素。

4 公共圖書館提高讀者滿意度的方法

4.1 一切以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，科學(xué)規(guī)劃館藏資源

公共圖書館的館藏資源是開展讀者服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，提高讀者滿意度，首先要以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，可使用網(wǎng)上調(diào)查、館內(nèi)留言、問卷發(fā)放等多種形式主動(dòng)了解讀者需求，同時(shí)加強(qiáng)某一地區(qū)內(nèi)各個(gè)公共圖書館之間的交流，進(jìn)行區(qū)內(nèi)信息資源整合，采取信息共享的形式進(jìn)行各個(gè)圖書館的聯(lián)盟，在聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，各個(gè)圖書館可通借通還，盡量為讀者借閱制造方便，也避免了資源浪費(fèi)，爭(zhēng)取資源利用的最大化。

公共圖書館在館藏資源建設(shè)的過程中，要及時(shí)更新充實(shí)傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源，如入藏一些很高的版本價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值、文物價(jià)值等國(guó)家珍貴古籍書目，可設(shè)立專用閱覽區(qū)，提供樣本供讀者閱覽，專藏室也不定期開放，以供參觀。還要充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)本館的館藏資源加工整理，優(yōu)化組合，建立數(shù)字化的圖書館，以滿足各類讀者多樣化的需求。還可以根據(jù)現(xiàn)有館藏資源開展多種活動(dòng)，如舉辦講座、展覽等，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館，了解圖書館，從而利用圖書館。

4.2 提高公共圖書館工作人員素質(zhì)，提供個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)今的圖書館工作人員的服務(wù)已經(jīng)不僅僅只是處理讀者的借閱、整理圖書館的書架那么簡(jiǎn)單，只有全面了解讀者需求，提升知識(shí)領(lǐng)域的廣度和深度，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，才能快速、準(zhǔn)確地提供讀者所需的信息，才能幫助讀者如何利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源。而圖書館工作人員的言行舉止將反應(yīng)其自身素質(zhì)的高低，影響整個(gè)圖書館的形象。因此，公共圖書館工作人員一定要改變以往態(tài)度冷淡的狀況，主動(dòng)了解讀者需求，回答讀者咨詢，幫助讀者解決困難。公共圖書館可以實(shí)行問責(zé)制，堅(jiān)決制止工作人員互相推卸責(zé)任。

在信息化時(shí)代，公共圖書館可行通過信息技術(shù)多渠道搜集讀者信息，了解讀者需求和興趣，提供如信息推送、信息定制等個(gè)性化的服務(wù)，在圖書館內(nèi)可以設(shè)置無(wú)障礙閱覽室，提供殘障人士閱覽；在全民讀書的時(shí)代，很多基層人民對(duì)知識(shí)的渴求也越來(lái)越迫切，而公共圖書館應(yīng)該接納這些基層人民，而不應(yīng)歧視他們，把他們拒之門外，合理的話還可以對(duì)這些人開展技能培訓(xùn)，讓他們也能平等地享用圖書館資源。

4.3 鞏固陣地服務(wù)，增強(qiáng)社會(huì)效益

陣地服務(wù)是圖書館日常工作的主要內(nèi)容，公共圖書館在做好常規(guī)工作的基礎(chǔ)上，有所拓展，有所創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)服務(wù)效益，提高讀者認(rèn)可度。如開通圖書館微博微信平臺(tái)，成立專門工作小組，負(fù)責(zé)微博發(fā)布、信息回復(fù)，及時(shí)解答讀者疑問，有效地提升圖書館在讀者心目中的印象。

利用館藏資源舉辦閱讀節(jié)，本著“和名著對(duì)話 與大師同行”的宗旨，定制主題，深入解讀儒家經(jīng)典。閱讀節(jié)期間可推出主題論壇、講座等系列活動(dòng)、評(píng)選圖書獎(jiǎng)、評(píng)選優(yōu)秀讀者、開展讀者知識(shí)競(jìng)賽等多種豐富多彩的活動(dòng)，提高讀者的閱讀興趣。

深入推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)服務(wù)，做好相關(guān)輿情監(jiān)測(cè)工作，不斷提高輿情預(yù)警信息的研判水平，并根據(jù)讀者的意見，改進(jìn)和提高讀者服務(wù)水平和能力。

評(píng)選年度優(yōu)秀讀者。通過讀者自薦和一線窗口服務(wù)部門推薦的方式參評(píng)，評(píng)選出年度優(yōu)秀讀者。召開當(dāng)選“優(yōu)秀讀者”代表座談會(huì)，聽取意見、暢談感想。

開展公益講座、展覽，還可送去基層進(jìn)行巡講、巡展，這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)定會(huì)受到了讀者的歡迎與好評(píng)，同時(shí)也將進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館的影響力。

4.4 營(yíng)造人性化的借閱環(huán)境

良好的環(huán)境氛圍可以激發(fā)讀者的求知欲，有助于讀者高效地吸納所需信息。因此公共圖書館可以給讀者提供一種和諧、溫馨、輕松、方便的環(huán)境氛圍，各種指示標(biāo)識(shí)明確，如讀者辦證處、圖書借還處、開水間、衛(wèi)生間等很容易看到。整個(gè)館內(nèi)布局要合理，采光和通風(fēng)應(yīng)該較好，裝飾色調(diào)要合理。如可以在大廳、閱覽室內(nèi)擺放各種綠植，以達(dá)到凈化空氣，美化環(huán)境的作用；借閱大廳設(shè)施、閱覽室的桌椅設(shè)置應(yīng)盡量美觀、大方，為讀者營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境；還可以根據(jù)不同的閱覽室配備必要的輔助設(shè)施，搭配不同顏色的裝飾。讓圖書真正融入市民生活，人人享受閱讀的快樂，讓公共圖書館成為市民的“第二起居室”。

5 結(jié)語(yǔ)

對(duì)公共圖書館讀者滿意度的調(diào)查和研究，有助于了解圖書館當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)狀況，實(shí)行更加完善的管理。從本文探討看來(lái)，公共圖書館首先要充分了解讀者需求，從基本的物質(zhì)條件入手，圖書館工作人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)培養(yǎng)要同時(shí)進(jìn)行，進(jìn)而提高讀者滿意度，促進(jìn)我國(guó)國(guó)民素質(zhì)的進(jìn)一步提高。

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