程 莉

（國網(wǎng)隨州供電公司，湖北 隨州 441300）

報裝接電是電力企業(yè)供應(yīng)和銷售的橋梁，也是電力企業(yè)與用戶之間關(guān)系的窗口，是我們電力企業(yè)對外服務(wù)承諾的一項重要內(nèi)容。10kv高壓客戶報裝是報裝工作的重點和難點，是一項復(fù)雜細(xì)致的工作，需要做好內(nèi)外聯(lián)系，各部門彼此配合，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，同時要把電力生產(chǎn)與經(jīng)營管理有機(jī)的結(jié)合起來，做到安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)、高效的供用電。因此，從這個意義上來說，報裝不僅僅是一個工程的問題，而是涉及增供促銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個系統(tǒng)工程。

1 10kV報裝工程管理難點分析

通過對基層單位報裝管理現(xiàn)狀的調(diào)查及對部分報裝用戶的情況，我們了解到，目前報裝工作還存在以下幾個方面的問題：首先，部分單位報裝辦充當(dāng)電力企業(yè)和用戶之間的橋梁的職責(zé)未充分履行，沒有真正實現(xiàn)“一口對外”。10kV報裝特別是其中的客戶工程管理復(fù)雜繁鎖，整個過程要有組織者，聯(lián)系者，又要有其中的參與者。其次，報裝流程不暢，報裝接電時間長。具體表現(xiàn)在方案答復(fù)時間較長，簽訂委托協(xié)議不規(guī)范，方案設(shè)計、審核、預(yù)算主體不明，有的是報裝辦做預(yù)算，有的是安裝公司做，有的生技部門做，談預(yù)算、簽施工合同周期較長，供電單位缺乏主動性，預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，同一容量工程預(yù)算區(qū)間跨度大，施工周期長。第三，對報裝各環(huán)節(jié)缺乏考核，考核流于口頭化，形式化，從而失去了對各部門、各供電所、安裝公司的監(jiān)督力度，致使各環(huán)節(jié)時間超標(biāo)。第四，報裝跟蹤流程與營銷系統(tǒng)流程存在不對應(yīng)現(xiàn)象，營銷系統(tǒng)歸檔時間滯后于送電時間，報裝資料、合同等不能及時簽訂、歸檔整理。第五，報裝接電的統(tǒng)計分析工作還有待加強(qiáng)，未建立對客戶報裝工程的跟蹤回訪制，特別是對進(jìn)入報裝流程但最終放棄報裝的客戶沒有進(jìn)行深入的調(diào)查走訪。

2 推行報裝管理“一二三四”新模式，破解報裝難題

通過調(diào)研，結(jié)合實際，隨州供電公司提出了“一歸口、兩考核、三推薦、四統(tǒng)一”報裝管理新模式，重在規(guī)范報裝工作行為，切實解決報裝管理中存在的“三不指定”、接電時限長等熱點難點問題。

2.1 規(guī)范化管理措施，重在“一歸口、兩考核、三推薦、四統(tǒng)一”制度的執(zhí)行

“一歸口”就是由報裝辦歸口受理客戶的報裝申請，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門的工作，督辦報裝各環(huán)節(jié)工作進(jìn)度和質(zhì)量，實現(xiàn)“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”?！皟煽己恕本褪侵贫ā队秒妶笱b質(zhì)效考核辦法》，對報裝接電率（報裝時限）、用戶滿意率進(jìn)行考核?！叭扑]”就是推薦多種設(shè)計方案參加比較，推薦有資質(zhì)并且入網(wǎng)的電氣設(shè)備供貨廠家參加招標(biāo)，推薦有資質(zhì)并且入網(wǎng)的施工單位參與施工?！八慕y(tǒng)一”就是統(tǒng)一工程預(yù)算定額標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一工程預(yù)算編制，統(tǒng)一設(shè)備招標(biāo)，統(tǒng)一項目收費和洽談。

2.2 便民化的服務(wù)措施，重在打造“報裝綠色通道”

報裝管理的另一項重要職能是報裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此在推廣報裝管理新模式的同時，更加注重強(qiáng)調(diào)報裝管理的便民化的服務(wù)措施，提出在報裝管理的過程中，要采取多項措施，重點打造“報裝綠色通道”。

提供四種“特色”服務(wù)，即“一站式”服務(wù)、“免等候勘查”服務(wù)、“業(yè)擴(kuò)報裝綠色通道”、報裝回訪服務(wù)、拓展服務(wù)。

開展報裝工程回訪制度，每月從報裝受理工程項目中隨機(jī)抽取50%以上的客戶進(jìn)行電話回訪，征求客戶對報裝工程進(jìn)展情況的意見，并按月進(jìn)行通報。對于客戶在報裝工程中確實需要終止報裝進(jìn)程的，報裝辦要安排專人進(jìn)行現(xiàn)場回訪，并填寫客戶終止報裝進(jìn)程備忘錄，仍然將其作為潛在客戶進(jìn)行跟蹤。

2.3 制度化的考核措施，重在落實責(zé)任

“兩考核”的目的就是完善我們的考核約束機(jī)制，規(guī)范報裝管理工作行為，督促各供電單位切實提高報裝接電率和報裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

在提高報裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平方面，通過填寫用戶滿意度評議卡進(jìn)行量化考核，對報裝流程進(jìn)行跟蹤，在工程竣工送電后請客戶評議（下評語并加蓋公章），一份留存?zhèn)洳?，一份隨《月度報裝工程進(jìn)度表》，此卡作為考核與回訪客戶的憑據(jù)。

另外還出臺《用電報裝質(zhì)效考核辦法》，對報裝時限、質(zhì)量、營業(yè)差錯、接電率、用戶滿意率進(jìn)行考核。對在報裝環(huán)節(jié)發(fā)生具有影響的投訴事件，涉及單位及個人按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

3 實施新舉措取得的主要成效

通過執(zhí)行“一歸口、兩考核、三推薦、四統(tǒng)一”的管理制度，理順了工作機(jī)制，完善了考核制度，真正實現(xiàn)了以制度管人的目的。

3.1 解決了問題，理順了機(jī)制

（1）進(jìn)一步明確了“一口對外”的原則，確立報裝辦作為報裝工作的中心環(huán)節(jié)的地位，真正地讓報裝辦參與到了報裝的每一個環(huán)節(jié)。

（2）理順了報裝的各個環(huán)節(jié)，使報裝的每一個環(huán)節(jié)都有人負(fù)責(zé)，使報裝流程合理化、程序化、制度化、透明化。

（3）解決了客戶工程管理混亂的問題，提高了客戶工程的管理水平，嚴(yán)格落實了“三不指定”，杜絕了工程收費隨意性大且收費偏高等問題。通過“四統(tǒng)一”的執(zhí)行，統(tǒng)一了對外的收費標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行了公示，提高報裝工程的透明度。解決了因部分劣質(zhì)電器接入網(wǎng)內(nèi)，及無資質(zhì)施工隊伍參與施工帶來安全隱患的問題。

3.2 實現(xiàn)了報裝接電率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙贏

通過“一歸口、兩考核、三推薦、四統(tǒng)一”制度的執(zhí)行，大大減少了內(nèi)部流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)，施工單位只負(fù)責(zé)工程的施工，不再參與工程的設(shè)計、預(yù)算，統(tǒng)一了收費標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)算，掃除了談預(yù)算道路上的障礙，大大縮短了報裝的平均接電時間，提高了報裝接電率。

同時還為用戶推薦了多種設(shè)計方案供用戶選擇，用戶可根據(jù)自己財力的大小來選擇適合自己的設(shè)計方案，真正體現(xiàn)了“以人為本”的原則，報裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到改善。

3.3 完善了考核機(jī)制，真正實現(xiàn)了以制度管人的目的

通過制度的執(zhí)行，理順了報裝流程的各個環(huán)節(jié)，使每一項流程和時限都有具體的考核部門，真正體現(xiàn)了責(zé)任到人。報裝辦、設(shè)計院、施工單位、管理單位各司其職，職責(zé)權(quán)限互不交叉，杜絕了推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，大大提高了工作效率，便于實施對單個項目和單個單位的考核，真正實現(xiàn)了以制度管人的目的。

總之，“一歸口、兩考核、三推薦、四統(tǒng)一”制度，是在新時期新形勢下，提出的報裝管理的新思路，重在破解當(dāng)前困擾電力企業(yè)的報裝難點熱點問題，努力實現(xiàn)報裝接電率和報裝優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙贏。為此，我們還需要付出更多了辛勤和汗水，還需要在實際工作中檢驗和完善，不斷提高10kV客戶報裝工程管理水平。