趙淑平

[摘 要]在控制論中，反饋是指系統(tǒng)輸出的信息（又稱給定信息）作用于被控制對(duì)象后產(chǎn)生的結(jié)果（又稱真實(shí)信息）再輸送回來，并對(duì)信息的再輸出發(fā)生影響的過程：對(duì)于一個(gè)公共圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)來說，反饋就是公共圖書館的控制系統(tǒng)將知識(shí)管理信息輸送到被管理的客體（館員、用戶、隱性和顯性知識(shí)），然后把對(duì)客體作用后的信息返回到控制主體（反饋信息），進(jìn)行分析、加工，調(diào)整管理指令，再輸出新的知識(shí)管理信息的過程。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；知識(shí)管理；信息反饋

信息反饋就是指由控制系統(tǒng)把信輸送出去，又把其作用結(jié)果返送回來，并信息反饋對(duì)信息的再輸出發(fā)生影響，起到制的作用，以達(dá)到預(yù)定的目的。信息反饋中的“信息”，是一個(gè)一般意義上的詞匯，即簡(jiǎn)單的“信息包括能量的機(jī)械傳遞、電子脈沖、神經(jīng)沖動(dòng)、化學(xué)反應(yīng)、文字或口頭的消息以及能夠借以傳遞“消息”的任何其他手段。對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單反饋的控制系來說，它所反饋的信息往往是比較單純的。

公共圖書館管理是否有效，其關(guān)鍵在于管理信息系統(tǒng)是否完善，信息反饋是否靈敏正確、有力。靈敏、正確和有力的程度是一個(gè)管理制度或一個(gè)管理職能部是否有充沛生命力的標(biāo)志，這就是現(xiàn)代管理理論中的反饋原理。要“靈敏”就必須有敏銳的“感受器”，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)變化著的客觀實(shí)際與計(jì)劃目之間的矛盾。要“正確”，就必須有高效能的分析系統(tǒng)，以過濾和加工感來的各種消息、情報(bào)、數(shù)據(jù)和信息等，“去粗取精、去偽存真、由此及彼由表及里”?！坝辛Α本褪前逊治稣砗蟮玫降男畔⒒癁橹鞴苋藛T強(qiáng)有力行動(dòng)，以修正原來的管理動(dòng)作，使之更符合實(shí)際情況，以期達(dá)到管理和控的目的。

一、信息反饋的重要性

任何一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的管理手段，必須形成一個(gè)閉合的回路才能構(gòu)成有效的管理運(yùn)動(dòng)，反饋就是閉合回路的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。至少有兩種信息來源作為公共圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)中的總反饋回路的基本構(gòu)成。一是在公共圖書館隱性知識(shí)管理子系統(tǒng)中館員對(duì)公共圖書館管理活動(dòng)的感受和意見，以反饋A來表示；二是在公共圖書館顯性管理系統(tǒng)中公共圖書館用戶也就是讀者對(duì)公共圖書館管理活動(dòng)的反應(yīng)、體會(huì)及意見，以反饋B來表示。A、B兩類反饋信息對(duì)公共圖書館的知識(shí)管理來說都是非常重要的。就反饋A而言，館員既是知識(shí)管理的主體，也是知識(shí)管理的客體，他們的反饋意見可使公共圖書館決策者及時(shí)發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理工作中的問題，糾正錯(cuò)誤，修改規(guī)則，變換方法，最大限度地挖掘和開發(fā)圖書館館員頭腦中的隱性知識(shí)。

讀者對(duì)公共圖書館的管理效果體會(huì)最直接，他們最善于發(fā)現(xiàn)公共圖書館服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，他們的反饋信息對(duì)公共圖書館改進(jìn)工作、加強(qiáng)管理有相當(dāng)大的參考價(jià)值。

事實(shí)上，無論是隱性知識(shí)管理子系統(tǒng)還是顯性知識(shí)管理子系統(tǒng)又分別可層層劃分為若干個(gè)更小的子系統(tǒng)，例如人力資源管理子系統(tǒng)、知識(shí)資源管理子系統(tǒng)、培訓(xùn)子系統(tǒng)等等，每個(gè)子系統(tǒng)都應(yīng)該建僅自己的反饋系統(tǒng)和反饋回路。當(dāng)圖書館不能建立暢通的反饋信息回路或者反饋信息回路因?yàn)槟撤N原因而受阻就會(huì)嚴(yán)重影響對(duì)系統(tǒng)的有效控制、使整個(gè)公共圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)大量無序現(xiàn)象。

二、反饋回路的建立和完善

反饋回路的建立與完善，主要有以下幾種形式。

（一）完善統(tǒng)計(jì)制度

公共圖書館系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，是系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的直接反映，是最基本、最客觀的反饋信息。從客觀記錄和計(jì)量的數(shù)據(jù)中，可以看到公共圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的水平和效益。對(duì)反饋的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析，可以反映在知識(shí)管理過程中管理客體的變化，而對(duì)這些變化的進(jìn)一步分析，可以使控制系統(tǒng)從宏觀角度就所控范圍的統(tǒng)計(jì)信息所反映出的問題發(fā)出修正或調(diào)節(jié)信息。

完善統(tǒng)計(jì)制度可以從以下幾方面著手：確定統(tǒng)計(jì)計(jì)量的項(xiàng)目；對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究；對(duì)每一個(gè)管理子系統(tǒng)都指定專人對(duì)反饋的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析；定期定向統(tǒng)計(jì)與隨機(jī)抽樣統(tǒng)計(jì)相結(jié)合；充分開發(fā)和利用已有的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能，提高反饋效率。

（二）重視讀者調(diào)查

滿足讀者知識(shí)需求是公共圖書館的存在價(jià)值之所在，也是公共圖書館知識(shí)管理的最終目標(biāo)。因此，用戶對(duì)公共圖書館的評(píng)價(jià)是一條很重要的反饋信息回路，它有助于公共圖書館管理系統(tǒng)在合適的時(shí)候?yàn)楹线m的用戶提供合適的知識(shí)資源和知識(shí)服務(wù)。

對(duì)讀者的調(diào)查可以采取正式和非正式的方式進(jìn)行，調(diào)查的內(nèi)容主要涉及讀者了解館藏資源中的問題；讀者利用館減資源中的問題；讀者在接受管理和服務(wù)中的問題。

（三）充分實(shí)行民主管理

知識(shí)管理尤其是隱性知識(shí)管理過程強(qiáng)調(diào)以人為本，以組織成員為本，他們既是管理的客體，也應(yīng)該是管理的主體。實(shí)行民主管理就是讓館員參與到包括決策在內(nèi)的管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，并在工作和管理過程中發(fā)表自己的工作感受、經(jīng)驗(yàn)和意見，這既是實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)管理、提高組織管理水平的主要途徑，同時(shí)也建立了一條至關(guān)重要的反饋信息回路。

（四）加強(qiáng)對(duì)各子系統(tǒng)工作的監(jiān)督

公共圖書館知識(shí)管理系統(tǒng)是圍繞知識(shí)服務(wù)和知識(shí)創(chuàng)新，由多個(gè)不同層次不同功能的子系統(tǒng)構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)。其各個(gè)子系統(tǒng)之間是相互聯(lián)系和相互依存的，對(duì)每個(gè)子系統(tǒng)的具體運(yùn)行如不給予監(jiān)督和檢查并及時(shí)將結(jié)果反饋給控制系統(tǒng)，那么子系統(tǒng)的運(yùn)行將有可能處于無序狀態(tài)，進(jìn)而影響其他子系統(tǒng)，乃至整個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)。因此，公共圖書館的控制系統(tǒng)要對(duì)各子系統(tǒng)的運(yùn)行實(shí)施監(jiān)督，及時(shí)接收反鎖信息，發(fā)出調(diào)節(jié)控制信息，使各子系統(tǒng)和整個(gè)系統(tǒng)處于一個(gè)不斷調(diào)節(jié)、不斷調(diào)整的動(dòng)態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)。

三、反饋信息的獲取方法

（一）統(tǒng)計(jì)分折的方法

管理者對(duì)管理系統(tǒng)提供的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，獲取反饋信息是一種主要的方法。在運(yùn)用這種力法時(shí)要注意，對(duì)資料數(shù)據(jù)的分析，需要與公共圖書館正常運(yùn)行的數(shù)據(jù)（常模）進(jìn)行比較，才能發(fā)現(xiàn)問題。所以，平時(shí)資料的積累和保存，是統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)。

（二）被動(dòng)接收的方法

管理者鼓勵(lì)讀者和館員主動(dòng)提供反饋信息，為他們反映問題提供方便，比如設(shè)立意見簿、意見箱、網(wǎng)絡(luò)留言板、館長(zhǎng)信箱、服務(wù)熱線等等。同時(shí)，對(duì)讀者和館員的意見和建議要及時(shí)回復(fù)，讓他們知道管理者很關(guān)注他們的意見，這對(duì)他們繼續(xù)提出意見和建議是一種鼓勵(lì)。

（三）隨機(jī)訪問方法

這種方法通常采用非正式的方式進(jìn)行。一方面，圖書館工作人員可以通過談話隨機(jī)地了解讀者的需求、閱讀傾向、閱讀效果并征詢他們對(duì)公共圖書館的意見建議。另一方面，公共圖書館各級(jí)管理人員可以此方式隨機(jī)了解館員對(duì)公共圖書館各項(xiàng)管理工作的看法和態(tài)度。

（四）定期座談法

針對(duì)不同對(duì)象和專題定期召開座談會(huì)，就某—方面的問題收集反饋信息。例如圖書館學(xué)術(shù)交流研討會(huì)、讀者座談會(huì)、學(xué)科館員座談會(huì)、館員代表座談會(huì)等等。

（五）問卷調(diào)查法

制作調(diào)查表格，以書面形式發(fā)放給讀者或館員，請(qǐng)他們就表格中的問題按內(nèi)容逐項(xiàng)填寫，然后回收表格，對(duì)回答內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。通過這種方法可以方便快捷地有針對(duì)性地收集到大量的反饋信息。

（六）參與法

邀請(qǐng)讀者參與到公共圖書館管理的某些環(huán)節(jié)，例如館員評(píng)價(jià)工作中，讓普通讀者參與到公共圖書館的組織管理中，讓他們?cè)趨⑴c的過程中為系統(tǒng)提供寶貴的反饋信息。

四、充分利用信息反饋，能更加有效地保證為讀者服務(wù)

公共圖書館的辦館思想正確與否，管理水平的高低，為之服務(wù)所培養(yǎng)的質(zhì)量如何，衡量的標(biāo)準(zhǔn)，就是其為科研服務(wù)需要的適應(yīng)程度。只有經(jīng)常運(yùn)用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，準(zhǔn)確地根據(jù)辦館需要，廣泛采集各種所需的信息資料，才能滿足讀者的需求?，F(xiàn)在許多館都在進(jìn)行廣泛的社會(huì)調(diào)查，接受上級(jí)行政部門管理，目的在于使公共圖書館更好地位社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)培養(yǎng)合格人才，而所做的一切，又無一不與公共圖書館緊密相連，無一不與信息反饋息息相關(guān)。直面現(xiàn)實(shí)，立足基礎(chǔ)，開拓前進(jìn)，促進(jìn)公共圖書館科學(xué)開發(fā)和有效利用信息資源。

直面現(xiàn)實(shí)，認(rèn)識(shí)公共圖書館的信息反饋機(jī)構(gòu)是不可或缺的。從當(dāng)前顯示情況來看，不在于人們不知道信息反饋的作用，也不在于人們不承認(rèn)信息反饋的作用，而是在實(shí)踐中，一些人想不到或不善于運(yùn)用信息反饋，以及不懂得怎樣獲取反饋信息和如何選擇真正的有用的反饋信息，他們把一些道聽途說的、不準(zhǔn)確的、或過了時(shí)的“垃圾”也當(dāng)成了信息，甚至把自己的印象和聯(lián)想當(dāng)作反饋信息，還認(rèn)為自己在重視和運(yùn)用反饋信息。這就迫切需要有專門人才和機(jī)構(gòu)來宣傳、研究和擔(dān)當(dāng)這個(gè)信息反饋工作。

立足基礎(chǔ)，明確現(xiàn)在圖書館各項(xiàng)任務(wù)的完成，都包含著信息反饋的開展，從而腳踏實(shí)地地做好當(dāng)前的工作。公共圖書館的參考咨詢工作能為讀者解難釋疑，為重大科技項(xiàng)目查詢及成果查新服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)及機(jī)關(guān)部門的有關(guān)信息需求作出報(bào)告。信息資料采訪能選優(yōu)集萃，采萬千信息；披沙煉金，匯信息精華。流通閱覽直接面對(duì)讀者，對(duì)其閱讀需求、提出的意見及合理建議，及時(shí)了解、傾聽和吸納。通過微機(jī)、多媒體與網(wǎng)絡(luò)化的逐步實(shí)現(xiàn)，更能提高公共圖書館為讀者提供快速迅捷的優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的能力。而作為行政辦公人員，起著上情下達(dá)、下情上達(dá)、總想聯(lián)系、橫向溝通、協(xié)助館領(lǐng)導(dǎo)直接指揮和帶領(lǐng)部屬在完成任務(wù)重起中樞作用。全館上下提高認(rèn)識(shí)，樹立全局觀念，做到反饋信息能及時(shí)溝通，存在問題能有效協(xié)調(diào)，完成任務(wù)能真誠(chéng)合作，就能促使整個(gè)管理工作做到統(tǒng)一、有序、優(yōu)質(zhì)、高效。

參考文獻(xiàn)：

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