摘 要：旅游公共服務(wù)體系對(duì)于城市旅游業(yè)的發(fā)展具有極為重要的作用，不但是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，而且是提升城市旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)旅游業(yè)發(fā)展后勁的重要因素。旅游公共服務(wù)是否完備是衡量地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。目前旅游需求呈現(xiàn)出多樣化、品質(zhì)化、個(gè)性化的特點(diǎn)，也對(duì)旅游公共服務(wù)體系提出了挑戰(zhàn)?；诠枮I市旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要，本文力圖以前沿性、應(yīng)用性為視角，從發(fā)展旅游公共服務(wù)的價(jià)值入手，并對(duì)哈爾濱旅游公共服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)分析，進(jìn)而提出了發(fā)展哈爾濱旅游公共服務(wù)的四項(xiàng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：哈爾濱;旅游;公共服務(wù)

中圖分類號(hào)：F59 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號(hào)：1002-2589（2015）07-0096-02

收稿日期：2015-01-02

一、旅游公共服務(wù)的價(jià)值

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)需求的轉(zhuǎn)變，旅游公共服務(wù)作為公共服務(wù)的分支，其價(jià)值逐漸凸顯，其作用越來越受到重視。

（一）旅游公共服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措

隨著收入的增多，人們?cè)谔岣呱钯|(zhì)量、充實(shí)精神生活等方面的支出占收入的比重越來越高，而旅游作為提高生活質(zhì)量的重要手段，雖然還未成為人們生活的必需品，但是已經(jīng)和大眾生活密不可分?，F(xiàn)如今，旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其作用已從最初的外交手段轉(zhuǎn)變?yōu)槔瓌?dòng)經(jīng)濟(jì)、提升國(guó)民生活水平和幸福感、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。國(guó)家旅游局在2007年先后兩次出臺(tái)意見強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)和強(qiáng)化旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。2009年，國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》第5條提出“建立健全旅游信息服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)旅游信息資源共享?！钡?0條提出“以信息化為主要途徑，提高旅游服務(wù)效率。積極開展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會(huì)資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點(diǎn)旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平?！闭f明旅游信息服務(wù)政策已提上議事日程，尤其是要建立一個(gè)能共享旅游信息的大型平臺(tái)。2011年《中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》出臺(tái)。這些都清晰地表明旅游公共服務(wù)在政府職能中的地位逐步提高，同時(shí)也迫切要求我們要加強(qiáng)對(duì)旅游公共服務(wù)的研究。

（二）加強(qiáng)旅游公共服務(wù)建設(shè)是旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)提升的客觀要求

目前，世界旅游業(yè)正在以高于世界經(jīng)濟(jì)十倍的速度增長(zhǎng)，而中國(guó)旅游業(yè)更是快速發(fā)展，現(xiàn)已是世界最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，第三大入境旅游接待國(guó)。2013年，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)32.6億人次，我國(guó)公民出境總?cè)藬?shù)達(dá)9819萬人次，入境過夜游客人數(shù)達(dá)5569萬人次，我國(guó)居民人均出游達(dá)2.5次。以上的數(shù)據(jù)表明，中國(guó)旅游業(yè)大眾化、產(chǎn)業(yè)化時(shí)代已經(jīng)到來。在如此背景下，旅游業(yè)走產(chǎn)業(yè)化道路是必然，而要真正實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，除加大旅游投入、合理配置旅游要素外，構(gòu)建完善的旅游公共服務(wù)體系是旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)的基礎(chǔ)和必要條件。

（三）旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是滿足新形勢(shì)下大眾旅游需求的迫切需要

從目前旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)看，人民群眾必然越來越廣泛地參與旅游、享受旅游。而從現(xiàn)在的旅游市場(chǎng)構(gòu)成來看，散客旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，旅游需求呈現(xiàn)多樣性、高品質(zhì)性的新特點(diǎn)，對(duì)旅游交通服務(wù)、旅游信息獲取、旅游安全保障等方面的需求越來越多元、要求越來越高，傳統(tǒng)的旅游接待服務(wù)已經(jīng)不能滿足個(gè)性化旅游需求，旅游公共需求已經(jīng)進(jìn)入了高速增長(zhǎng)的階段。而如今，不斷增長(zhǎng)的旅游公共服務(wù)需求與滯后的旅游公共服務(wù)之間的矛盾已經(jīng)開始凸顯，要解決這一矛盾，加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系研究、加快旅游公共服務(wù)建設(shè)是關(guān)鍵。

二、哈爾濱旅游公共服務(wù)存在問題分析

哈爾濱市旅游業(yè)近些年迅猛發(fā)展，對(duì)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的促進(jìn)作用也越來越大。雖然城市旅游公共服務(wù)體系已初具規(guī)模，但仍存在短板。主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。

（一）旅游公共服務(wù)的提供過分倚重政府

因長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，我市旅游公共服務(wù)的建設(shè)完全依靠政府，由政府組織建設(shè)或是由政府直屬或者附屬的企事業(yè)單位負(fù)責(zé)。這樣的提供方式有兩個(gè)弊端，一是在一定程度上造成旅游公共服務(wù)質(zhì)量難以保證;二是單靠公共財(cái)政投資很難滿足旅游者日益增長(zhǎng)的旅游公共服務(wù)需求。

（二）政府部門之間的協(xié)作不夠

旅游公共服務(wù)作為公共服務(wù)的分支，與整個(gè)城市的公共服務(wù)建設(shè)密不可分，其涉及國(guó)民經(jīng)濟(jì)的諸多部門，如交通、城建、金融、物價(jià)等等部門，因此各部門之間的協(xié)作不可或缺。主導(dǎo)旅游公共服務(wù)工作的旅游主管部門職能有限，在旅游公共服務(wù)建設(shè)實(shí)際工作中難以勝任各部門之間的協(xié)調(diào)者、落實(shí)者的角色。這無疑成為旅游部門與其他部門合作障礙，進(jìn)而影響我市旅游公共服務(wù)的建設(shè)。

（三）哈爾濱市旅游公共服務(wù)供給情況與現(xiàn)實(shí)需求失衡

其表現(xiàn)在現(xiàn)有的旅游公共服務(wù)設(shè)施部分閑置，而旅游者急需的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目卻尚未建設(shè)，沒有達(dá)到現(xiàn)有旅游公共服務(wù)設(shè)施利用最優(yōu)化的目的。如目前哈爾濱旅游服務(wù)中心的社會(huì)認(rèn)知度低，功能有待健全。而諸如旅游廁所、旅游停車場(chǎng)、旅游交通圖、景區(qū)景點(diǎn)指示標(biāo)志等旅游者急需的公共服務(wù)或數(shù)量不足，或布局不合理，或缺乏。如前往伏爾加莊園的交通指示牌過少，且不明顯，給自駕游者造成不便。道外中華巴洛克歷史文化街區(qū)沒有旅游停車場(chǎng)，給團(tuán)隊(duì)游客進(jìn)入造成障礙。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是，實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)研及旅游公共服務(wù)建設(shè)規(guī)劃缺失，有效的信息不能被掌握，導(dǎo)致游客的真正需求與旅游公共服務(wù)建設(shè)脫節(jié)，不僅致使公共資源閑置，而且游客的旅游需求也未得到滿足。

（四）有效的監(jiān)督缺失

主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是缺少必要旅游公共服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，由此導(dǎo)致對(duì)目前提供的旅游公共服務(wù)是否及時(shí)、到位，缺少信息反饋。二是管理體制不健全。表現(xiàn)在重旅游公共服務(wù)建設(shè)而輕管理。在旅游公共信息服務(wù)中表現(xiàn)得較為明顯，如哈爾濱旅游信息網(wǎng)站得以建設(shè)，但建設(shè)后的維護(hù)、旅游信息的更新、新版塊的推出等等都缺少時(shí)效性。

三、完善哈爾濱旅游公共服務(wù)體系的對(duì)策

伴隨著旅游者數(shù)量的持續(xù)增加、旅游消費(fèi)水平的日益提高，旅游者的公共需求呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)，傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)已經(jīng)不能滿足旅游者日益增長(zhǎng)的旅游公共需求，這就從客觀上對(duì)我們建設(shè)旅游公共服務(wù)體系提出了更高的要求?；谛绿攸c(diǎn)、新趨勢(shì)，筆者認(rèn)為可從以下四個(gè)方面著手。

（一）充分發(fā)揮政府協(xié)調(diào)職能，實(shí)現(xiàn)“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與”的協(xié)同發(fā)展模式

首先，全社會(huì)要對(duì)旅游公共服務(wù)的功能有明確而清晰的認(rèn)識(shí)。城市旅游公共服務(wù)的建設(shè)和完善，并不單純涉及來哈旅游者旅游需求的滿足，更能有效地促進(jìn)哈爾濱旅游產(chǎn)業(yè)的深入、健康發(fā)展，而且范圍惠及廣大市民，因此必須正確認(rèn)識(shí)其重要性，提高對(duì)旅游公共服務(wù)的重視。其次，要構(gòu)建多部門共同協(xié)作平臺(tái)。旅游公共服務(wù)建設(shè)涉及到通信、城建、交通等等多個(gè)部門，而單靠旅游行政管理部門實(shí)現(xiàn)多部門之間的協(xié)調(diào)難度很大。可通過建立工作小組或成立旅游公共專門管理機(jī)構(gòu)的方式，搭建多部門合作共建的平臺(tái)。第三，要堅(jiān)持以政府為主導(dǎo)，同時(shí)吸收多種社會(huì)力量共同參與建設(shè)的模式。公共服務(wù)的公益性決定了政府應(yīng)承擔(dān)主導(dǎo)責(zé)任，但從國(guó)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)來看，吸收社會(huì)力量也不失為好辦法，通過合同外包、公共服務(wù)購(gòu)買等方式引導(dǎo)社會(huì)力量參與建設(shè)，不僅能促進(jìn)旅游公共服務(wù)建設(shè)更完善，同時(shí)減輕政府如資金、管理等方面壓力。

（二）出臺(tái)旅游公共服務(wù)規(guī)劃及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為哈爾濱旅游公共服務(wù)建設(shè)的科學(xué)性提供保證

自旅游公共服務(wù)對(duì)旅游業(yè)及城市發(fā)展的巨大作用被認(rèn)可以來，各地尤其是旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，紛紛出臺(tái)政策保證旅游公共服務(wù)建設(shè)的科學(xué)、合理。北京編制出臺(tái)和不斷完善了《北京市旅游環(huán)境與公共服務(wù)建設(shè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)》;上海專門針對(duì)世博會(huì)進(jìn)行了《世博旅游公共服務(wù)體系研究》;山東出臺(tái)了《城市旅游公共服務(wù)設(shè)施規(guī)范》;青島市出臺(tái)了《青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案》。筆者認(rèn)為哈爾濱市應(yīng)從兩方面著手。一是要秉承規(guī)劃先行的理念，以哈爾濱目前公共服務(wù)現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，制定中長(zhǎng)期旅游公共服務(wù)建設(shè)規(guī)劃。而在如城市建設(shè)規(guī)劃、交通規(guī)劃、園林建設(shè)規(guī)劃等規(guī)劃中，也需充分考慮旅游業(yè)發(fā)展需要，保證城市公共服務(wù)建設(shè)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。二是制定旅游公共服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如旅游廁所、旅游停車場(chǎng)、游客服務(wù)中心等建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范，以此保證旅游公共服務(wù)建設(shè)的科學(xué)性。

（三）以實(shí)際需求為原則，明確旅游公共服務(wù)優(yōu)先建設(shè)順序

城市旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)并非一蹴而就，需要時(shí)時(shí)完善和更新以滿足不斷變化的旅游公共需求。因此，哈爾濱市旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)必須充分考慮兩點(diǎn)，一是目前哈爾濱市旅游發(fā)展所處的階段;二是旅游者的需求層次，在建設(shè)資金有限的情況下，優(yōu)先建設(shè)旅游者急需的旅游公共服務(wù)項(xiàng)目。順應(yīng)散客時(shí)代到來的趨勢(shì)，針對(duì)我市目前在旅游公共服務(wù)方面存在的主要問題，尤其是在2014年冬季冰雪旅游期間暴露出來的兩大問題，一是政府旅游營(yíng)銷平臺(tái)沒有完善。目前哈爾濱旅游網(wǎng)的電子支付功能、旅行社的共建和參與能力很弱;二是旅游公共服務(wù)的缺陷。雖然冰雪大世界收入創(chuàng)下了歷史新高，游客數(shù)量大幅增加，讓在我們欣喜的同時(shí)，也暴露出一些服務(wù)的問題。諸如出入景區(qū)的交通不便、停車場(chǎng)混亂、指示標(biāo)志不健全、出租車司機(jī)素質(zhì)低等。因此現(xiàn)階段發(fā)展的優(yōu)先著力點(diǎn)主要有兩個(gè)方面，一是推動(dòng)旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展，以適應(yīng)目前移動(dòng)終端成為游客獲取旅游信息新手段的發(fā)展趨勢(shì)。為此完善哈爾濱市旅游營(yíng)銷平臺(tái)刻不容緩，同時(shí)這也是我市推進(jìn)智慧旅游的一項(xiàng)很重要內(nèi)容;二是優(yōu)先建設(shè)旅游者急需的旅游公共服務(wù)設(shè)施，既包括軟件也包括硬件。游客集散中心功能的完善，旅游公共交通、旅游停車場(chǎng)合理布局，旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的完善等。

（四）加強(qiáng)旅游公共服務(wù)建設(shè)與質(zhì)量的監(jiān)管力度

新形勢(shì)下，旅游公共服務(wù)建設(shè)迫在眉睫，為了哈爾濱市旅游業(yè)健康發(fā)展的需要，監(jiān)管環(huán)節(jié)尤為重要、不可或缺。除相關(guān)法規(guī)的支持外，為真正實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管，需形成多層次、多主體共同參與的現(xiàn)代監(jiān)管體系，包含地方政府、旅游組織、媒體、社會(huì)民眾、旅游者等，都應(yīng)參與到哈爾濱市旅游公共服務(wù)建設(shè)監(jiān)管中，讓監(jiān)管從多方面真正發(fā)揮作用，只有這樣才能保證哈爾濱旅游公共服務(wù)有效性，促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

作者簡(jiǎn)介：吳冬穎（1982-），女，黑龍江寶清人，助理研究員，從事區(qū)域旅游規(guī)劃研究。