陳潤(rùn)嬌

（廣東電網(wǎng)公司惠州惠東供電局黃埠供電所，廣東 惠州 516300）

1 引言

基層供電應(yīng)該以發(fā)展經(jīng)濟(jì)、構(gòu)建和諧社會(huì)為宗旨，將“提升服務(wù)文化品質(zhì)”作為在新時(shí)期發(fā)展的新使命，積極的營(yíng)造和諧的人文環(huán)境、強(qiáng)化硬件設(shè)施，并改進(jìn)服務(wù)技能，用心做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，為全面改善人民群眾的生產(chǎn)生活質(zhì)量作出新貢獻(xiàn)。為了能夠做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要采取一系列有效的關(guān)鍵措施。

2 以客戶滿意為目標(biāo)，提供方便、快捷的服務(wù)。

2.1 以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步的提高員工的服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電基層創(chuàng)一流的工作的生命線。從規(guī)范的營(yíng)銷服務(wù)入手，可以在服務(wù)窗口開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、禮儀服務(wù)以及服務(wù)滿意度的評(píng)比等活動(dòng)。高質(zhì)量的服務(wù)還源于員工發(fā)自內(nèi)心的為客戶盡心盡力服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)的技能。因此需要轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，可以采取“服務(wù)之星”的評(píng)選，堅(jiān)持月考核以及客戶評(píng)議的制度等措施，這樣不但可以避免出現(xiàn)相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象，還能夠避免服務(wù)態(tài)度冷淡和服務(wù)效率低下等情況的發(fā)生。對(duì)于服務(wù)態(tài)度惡劣，用戶投訴過(guò)多的員工必須要進(jìn)行嚴(yán)格的批評(píng)和處罰；當(dāng)然，對(duì)于服務(wù)細(xì)心、用戶滿意度良好的員工要進(jìn)行表?yè)P(yáng)和相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)要不斷的發(fā)現(xiàn)、總結(jié)在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中所存在的問(wèn)題，然后結(jié)合實(shí)際情況制定出合理有效的解決方案或者整改的措施，并且大力組織人員的實(shí)施，爭(zhēng)取向用戶提供更為人性化的服務(wù)。

2.2 創(chuàng)新電費(fèi)繳納的方式，提供多途徑的繳納電費(fèi)方式

積極的與電信、郵政、移動(dòng)公司和銀行等企業(yè)聯(lián)合開發(fā)多種途徑的電費(fèi)查詢以及繳納的相關(guān)業(yè)務(wù)，為人們提供多渠道的繳納電費(fèi)的方式，方便人們?nèi)罕?，不但能夠有效地減少用戶到營(yíng)業(yè)大廳繳納電費(fèi)的比例，還能夠減少電費(fèi)收繳時(shí)段因?yàn)槿肆髁窟^(guò)大所造成的浪費(fèi)用戶時(shí)間以及導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)人手不夠的情況。

2.3 簡(jiǎn)化供電業(yè)務(wù)辦理流程

用戶足不出戶可以通過(guò)一個(gè)電話，便可輕松實(shí)現(xiàn)低壓增容等業(yè)務(wù)的辦理。將普通客戶的服務(wù)延伸到用戶的家中，這樣減輕了營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的壓力，使的個(gè)性化服務(wù)管理得以實(shí)現(xiàn)。

3 把服務(wù)要求升華為習(xí)慣

在基層供電服務(wù)方面，要逐漸的把規(guī)范服務(wù)行為、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)形式的要求用實(shí)際的行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，并逐漸的是員工成為一種職業(yè)習(xí)慣，換句話說(shuō)，就是使我們的服務(wù)文化能夠達(dá)到一種自然的境界。為達(dá)到這種境界，需要員工必須堅(jiān)持以人為本，時(shí)刻以客戶為中心，能夠做到想客戶之所想，急客戶之所急。在這過(guò)程中，每一個(gè)員工都需要在服務(wù)的過(guò)程中不斷的反思自己與每一個(gè)客戶的接觸點(diǎn)是否還需要改進(jìn)，每一個(gè)服務(wù)流程是否還有待完善，將每一項(xiàng)環(huán)節(jié)、每一句話和每一個(gè)規(guī)定都能夠形成責(zé)任分明的鏈條，使得每一個(gè)問(wèn)題都能夠找到明確的負(fù)責(zé)人，避免出現(xiàn)推卸責(zé)任的現(xiàn)象，從而使服務(wù)質(zhì)量提高的同時(shí)也提高了廣大群眾的滿意度。

4 以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為手段，進(jìn)一步的接受社會(huì)的監(jiān)督

樹立基層供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，就需要加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，全面的提高行風(fēng)建設(shè)水平和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。因此，需要把行風(fēng)建設(shè)貫穿到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和滿意工作建設(shè)的整個(gè)過(guò)程中。一方面，需要建立健全的內(nèi)部監(jiān)督體制，從建立各項(xiàng)的規(guī)章制度開始，逐漸實(shí)現(xiàn)一整套健全的內(nèi)部監(jiān)督體制，具體要抓好基層供電的行風(fēng)建設(shè)，用積極認(rèn)真的態(tài)度來(lái)接受社會(huì)各界的監(jiān)督。另一方面，還要建立健全的客戶走訪體制，要不定期的進(jìn)行客戶走訪活動(dòng)，堅(jiān)持開展有關(guān)的走訪活動(dòng)，通過(guò)此類活動(dòng)征求客戶對(duì)基層供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一些意見(jiàn)和看法，并且針對(duì)用戶提出的問(wèn)題做好總結(jié)分析，然后進(jìn)行制定出相應(yīng)的整改措施進(jìn)行改正。另外，不僅僅需要健全內(nèi)部的監(jiān)督體制，還應(yīng)該健全客戶的監(jiān)督體制?？梢栽跔I(yíng)業(yè)大廳公開服務(wù)的承諾，將電價(jià)、舉報(bào)電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及業(yè)務(wù)的服務(wù)流程等都實(shí)行公開化，并定期的向不同的用戶發(fā)送征求意見(jiàn)函，廣泛征求廣大用戶的意見(jiàn)和建議，并通過(guò)對(duì)其的認(rèn)真分析和研究，將大家提出的問(wèn)問(wèn)做到條條落實(shí)到位，盡快的解決各大用戶的問(wèn)題，對(duì)于一些不能解決的問(wèn)題，要對(duì)用戶進(jìn)行詳細(xì)認(rèn)真的解釋，不能夠置之不理或者敷衍了事，達(dá)到消除誤會(huì)，讓用戶理解的目的。同時(shí)，還要提高服務(wù)的可控性，要進(jìn)一步的強(qiáng)化服務(wù)的行為，要實(shí)行服務(wù)人員要掛牌上崗、來(lái)訪接待、電話接聽(tīng)等制度要落實(shí)到位，為跟蹤檢查考核以及接受社會(huì)監(jiān)督等方面提供方便。此外，還要健全考核獎(jiǎng)懲制度，制度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)考核的管理辦法，對(duì)于在服務(wù)中存在責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率低，服務(wù)態(tài)度差和服務(wù)質(zhì)量低等員工，要進(jìn)行嚴(yán)肅的處理，要做到按章辦事，禁止出現(xiàn)以電謀私，吃、拿、卡、要，拖延送電、隨意停電等現(xiàn)象。

5 密切關(guān)注群眾的用電，搞好安全用電的宣傳

無(wú)論做什么都要把安全放在第一位，安全用電，安全第一，預(yù)防為主。為了能夠提高用戶的用電安全意識(shí)，以及加強(qiáng) 用戶安全用電的技能，基層供電局應(yīng)該做好安全用電的宣傳工作，加強(qiáng)對(duì)用戶安全用電的宣傳力度。

（1）可以通過(guò)派發(fā)宣傳單、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)或者使用宣傳車等方式加大對(duì)基層群眾安全用電知識(shí)的普及，讓人們重視用電安全，加強(qiáng)宣傳力度，達(dá)到提高人們安全用電意識(shí)的目的。

（2）通過(guò)教育部門和學(xué)校相互協(xié)作，對(duì)學(xué)生開展安全用電的知識(shí)講座，向?qū)W生普通用電安全常識(shí)，基層供電局通過(guò)對(duì)學(xué)生集中地進(jìn)行電力知識(shí)演講，可以提高學(xué)生對(duì)安全用電的重視。

（3）定期在社區(qū)舉辦“安全生產(chǎn)月咨詢活動(dòng)”，一方面可以利用咨詢的機(jī)會(huì)宣傳有關(guān)的用電安全知識(shí)，另一方面還可以及時(shí)的解答用戶提出的有關(guān)電力安全方面的問(wèn)題，從而達(dá)到提高用戶對(duì)電力安全知識(shí)的認(rèn)識(shí)。

結(jié)語(yǔ)

供電基層為了能夠?yàn)橛脩籼峁┑膬?yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要采取以上的有效措施，并不斷的完善服務(wù)的手段，在工作實(shí)踐中要不斷的總結(jié)問(wèn)題，并及時(shí)的找出相應(yīng)的解決方法，堅(jiān)持“愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)客戶，辦事公道，奉獻(xiàn)社會(huì)”的原則，才能贏得廣大人民群眾的滿意。

[1]鐘文軍.基層供電所如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2011（08）：179-182.

[2]趙保艷.談如何提高基層供電所服務(wù)水平[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2011（10）：89-93.