喬良

摘要：近年來隨著電子商務的快速發(fā)展，快遞業(yè)規(guī)模迅速擴張，其未來的發(fā)展空間更大。在日趨激烈的市場競爭中，快遞企業(yè)的服務質(zhì)量已經(jīng)逐漸成為行業(yè)的競爭焦點。但是，一些快遞企業(yè)并沒有意識到在新的市場形態(tài)下改進快遞服務質(zhì)量的重要性。因此，有效的分析快遞企業(yè)的服務質(zhì)量，整合顧客對快遞服務的關(guān)注點并加以改進，成為快遞企業(yè)服務質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。

關(guān)鍵詞：快遞服務；質(zhì)量改進；建議

一、快遞服務滿意度分析

2013年1月31日，國家郵政局公布了《2012年快遞服務滿意度調(diào)查》。調(diào)查結(jié)果顯示，快遞服務總體滿意度71.7分，公眾滿意度74.5分，時測滿意度69分?？傮w滿意度與2011年相比提升了2.8分，公眾滿意度與2011年相比提升了1.6分，時測滿意度與2011年相比提升了4.1分。服務投訴是唯一令顧客滿意度下降的指標，在過去的五年中平均下降了2.7個百分點（來源于人民網(wǎng)）。通過顧客對快遞服務質(zhì)量因素的滿意與不滿意程度進行匯總，具體情況如下：

在收件環(huán)節(jié)，顧客對收送貨速度快和業(yè)務熟練的快遞公司較為滿意；對上門取件速度慢，容易延誤的快遞公司較為不滿；在安全方面，顧客對外包裝完好沒有缺損丟失的快遞公司較為滿意；對私拆快件、調(diào)包快件、損壞或丟失的現(xiàn)象極不滿意；在服務態(tài)度方面，顧客對著裝統(tǒng)一、態(tài)度禮貌、允許先驗后簽的快遞人員較為滿意；對態(tài)度蠻橫惡劣、先簽后驗的服務非常不滿；在運送價格上，顧客對快遞運費透明合理的快遞公司較為滿意；對快遞員私自加價的現(xiàn)象較為不滿；在運送范圍上，顧客對運送范圍廣，網(wǎng)點覆蓋多的快遞公司較為滿意；對運送范圍狹窄、配送盲點多的快遞公司較為不滿；在售后服務方面，顧客對快遞企公司提供快件物流信息追蹤、查詢服務表示滿意；對投訴難、不按標準賠償?shù)确矫姹硎静粷M意。

二、快遞服務質(zhì)量要素的劃分

（一）魅力質(zhì)量要素：短信提醒服務；提醒先驗后簽；服務人員著裝統(tǒng)一得體；公司信譽形象良好；包裝統(tǒng)一回收

（二）一元質(zhì)量要素：快件被快速送達；服務人員態(tài)度熱情禮貌；預約方式便捷；理賠手續(xù)簡便；服務人員技術(shù)熟練易溝通；顧客需求及時處理；公司配送網(wǎng)絡覆蓋廣；投訴渠道暢通；快件跟蹤查詢方便；網(wǎng)站使用方便高效

（三）基本質(zhì)量要素：快件被準確送達；快件不丟失；物品無損壞、缺少；收費合理透明；包裝無明顯損壞

三、針對基本快遞服務質(zhì)量要素的改進建議

目前，分撥技術(shù)的使用使快件寄送的準確性基本可以保證，寄送錯誤極少出現(xiàn)；同時，快遞公司的網(wǎng)站大都有明確的收費標準，能做到合理透明。然而快件的丟失、物品的損缺、包裝的損壞并不能完全杜絕，原因主要是上文提到的暴力裝卸和快遞員個人素質(zhì)問題。針對這三點問題有以下四點建議：

（一）快遞公司針對員工表現(xiàn)建立明確、科學、高效的獎懲制度，對不出現(xiàn)或不經(jīng)常出現(xiàn)丟件、壞件的快遞員進行表彰，增強優(yōu)秀員工的積極性，對表現(xiàn)不佳的快遞員加以適當處罰，提高員工的自我約束意識。

（二）快遞公司對內(nèi)部裝卸員工進行培訓，增進員工保護顧客財產(chǎn)的意識，必要情況下將柔性教育轉(zhuǎn)化為剛性規(guī)定，禁止偷件、抽條、暴力裝卸。

（三）適當引進先進分撥、裝卸設施設備，可以很大程度的減少快件及外包裝的損壞。

（四）建議快遞公司增設服務評價網(wǎng)上公開平臺，方便顧客對每一次服務和每一個快遞員進行細致評價，并以此為依據(jù)建立對每個分公司及每個快遞服務人員的獎懲制度。

四、針對一元快遞服務質(zhì)量要素的改進建議

對于一維質(zhì)量要素，快遞公司應不斷提高快遞服務質(zhì)量，促進顧客滿意度的持續(xù)提升，這同樣是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵。以下是四點針對性的建議：

（一）快遞被快速送達是一維質(zhì)量要素中顧客最重視的要素，寄送的速度越快，顧客的滿意度也會越高。例如，杭州快遞公司的行業(yè)要求是，除了與顧客有特殊約定（如偏遠地區(qū)）外，同城快遞服務時限不超過24小時，國內(nèi)異地快遞服務時限不超過72小時，也因此杭州的快遞服務滿意度非常高。然而速度的限制主要來源于運輸工具和中轉(zhuǎn)站的分撥效率，快遞公司可以考慮添置更多更快捷的運輸工具、分撥設備及其他基礎(chǔ)設備。

（二）服務人員態(tài)度熱情禮貌、技術(shù)熟練易溝通、顧客需求及時處理三項要素的提高主要依賴于企業(yè)對員工的教育工作，增強員工的服務意識，而對于理賠手續(xù)，快遞公司更要抱著為自己的錯誤負責的態(tài)度積極為顧客辦理理賠，以避免永遠流失該顧客。

（三）預約方式、跟蹤查詢、網(wǎng)站使用三種要素提高的側(cè)重點都在于企業(yè)的信息系統(tǒng)建設，包括互聯(lián)網(wǎng)和電話語音通信等方面，全面的信息系統(tǒng)不僅能提高顧客滿意度，也能提升企業(yè)的工作效率。另外，顧客可以通過電話和網(wǎng)絡兩種方式進行投訴，對投訴的處理結(jié)果可以發(fā)布在公司網(wǎng)站上，以盡量緩和或消除顧客的不滿。

（四）公司配送網(wǎng)絡覆蓋更廣可以帶來更多的顧客和訂單，但考慮到規(guī)模效益，快遞公司可先對該地區(qū)進行市場調(diào)查，統(tǒng)計該地區(qū)對快遞的需求，衡量其是否合適開設快遞網(wǎng)點，以此逐漸增大增密公司的配送網(wǎng)絡。

如果快遞公司在人力、物力、財力有限時，可以優(yōu)先考慮重要性比較大的要素，能更大程度的提高顧客對快遞服務的滿意度。

五、針對魅力快遞服務質(zhì)量要素的改進建議

“公司信譽形象良好”一項要素是需要企業(yè)長期的努力，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，整體營造出一種良好的信譽和形象。對于余下四種魅力質(zhì)量要素有以下四點改進建議：

（一）針對短信提醒服務，可以與通信公司合作，結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡平臺，在顧客快件到達本地時發(fā)送提醒信息，提示顧客做好簽收工作。據(jù)悉，韻達快遞公司預計今年開通客戶短信提醒服務，也在一定程度上證實了短信提醒服務的合理性。

（二）針對提醒先驗后簽服務，在外包裝有明顯破損的情況下，快遞公司有在顧客簽收快件前提示顧客檢驗貨品的義務，以此明確劃分雙方責任，主動規(guī)避風險，避免發(fā)生消費糾紛，增加消費投訴。提醒先驗后簽可以形成一項制度，并保證快遞員能夠良好執(zhí)行。

（三）快遞員是快遞公司與顧客交易達成的中間人，快遞員的形象很大程度上代表著公司形象。因此，快遞員的服裝可以統(tǒng)一設計訂做，工作服上印有明顯的企業(yè)標識，業(yè)務員佩戴標準或工牌胸卡，讓顧客對本企業(yè)形成一種統(tǒng)一的品牌形象。

（四）包裝回收時要和顧客作好解釋，講明利害關(guān)系，在顧客同意情況下統(tǒng)一回收（不同意不回收）統(tǒng)一處理或循環(huán)使用，最大程度的降低顧客的身份信息安全隱患，也能減少環(huán)境污染，處理得當可能還會縮減企業(yè)包裝成本。（作者單位：長春大學旅游學院）

參考文獻：

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