黃志巧，張淑蘭，甘永祥

（新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)醫(yī)院·石河子大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830002）

建立醫(yī)院自動(dòng)化藥房藥師-患者交互平臺(tái)實(shí)踐

黃志巧，張淑蘭，甘永祥

（新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)醫(yī)院·石河子大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830002）

目的探討醫(yī)院自動(dòng)化藥房如何建立藥師-患者交互平臺(tái)。方法分析醫(yī)院自動(dòng)化藥房建立藥師-患者交互平臺(tái)的必要性，并設(shè)計(jì)具體內(nèi)容。結(jié)果與結(jié)論醫(yī)院自動(dòng)化藥房可通過(guò)建立完善的信息交互平臺(tái)、零距離交互平臺(tái)，使藥師與患者能相互溝通，以促進(jìn)合理用藥。

自動(dòng)化藥房；信息交互平臺(tái)；零距離交互平臺(tái)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們健康意識(shí)和法律意識(shí)的逐步加強(qiáng)，醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾日益凸現(xiàn)，醫(yī)療糾紛日益成為社會(huì)、百姓關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，醫(yī)療糾紛呈不斷上升趨勢(shì)，中華管理學(xué)會(huì)調(diào)查了326所醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中321所醫(yī)院有被醫(yī)療糾紛困擾的問(wèn)題，發(fā)生率為98．47%[1]。藥師的主要職責(zé)是與患者溝通，解答患者的用藥疑問(wèn)，指導(dǎo)患者安全、有效、經(jīng)濟(jì)地使用藥品，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，使患者使用藥品安全有效。因此，建立藥師-患者交互平臺(tái)具有重要意義[2]。

1 必要性

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生需求的迅速提高，醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革和醫(yī)藥市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)要求醫(yī)院藥學(xué)工作模式與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)院傳統(tǒng)的服務(wù)模式只是簡(jiǎn)單的“收方取藥、發(fā)藥”，新時(shí)期醫(yī)院藥學(xué)“一切以患者為中心”的宗旨得到廣泛認(rèn)可，在這一理念下，藥師需要從大量的收處方、查處方、取藥、發(fā)藥等過(guò)程中解脫出來(lái)，把更多的時(shí)間用于給患者提供專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)[3]。新型的自動(dòng)化藥房可縮短調(diào)劑時(shí)間，讓藥師有更多時(shí)間為患者提供專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)，使藥師的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)得以充分發(fā)揮，以提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)水平，對(duì)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高起到推動(dòng)作用[4]。藥師與患者的良好關(guān)系是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，而藥師與患者溝通是建立藥師與患者和諧關(guān)系的有效途徑，有效的溝通能加強(qiáng)藥師與患者之間的彼此信任，可減少矛盾。針對(duì)目前藥師與患者溝通渠道不暢的情況，醫(yī)院建立藥師-患者交互平臺(tái)，可給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少藥品不良反應(yīng)，保障用藥安全，減少醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)院自動(dòng)化藥房的滿(mǎn)意度。

2 具體操作方式

2．1 藥師-患者信息交互平臺(tái)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院信息化建設(shè)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，醫(yī)院硬件設(shè)施和技術(shù)水平都有大幅提升，但對(duì)藥師與患者信息溝通渠道的重視度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。目前，隨著人們生活水平的不斷提高，患者的醫(yī)療需求由傳統(tǒng)的“因病施治”逐步轉(zhuǎn)向“預(yù)防保健”，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高的要求，而藥師與患者溝通不到位，便會(huì)加劇彼此間的不信任。信息交互平臺(tái)則開(kāi)辟了一個(gè)新的藥師與患者溝通的渠道，摸索藥師與患者溝通的途徑，擴(kuò)大信息回訪范圍，加大問(wèn)題解決力度，使“以患者為中心”的管理理念得到真正體現(xiàn)。信息溝通已成為時(shí)代的主旋律，信息交互平臺(tái)是藥師與患者信息溝通的一個(gè)主要載體，已有越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到，藥師-患者交互平臺(tái)對(duì)促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和水平的作用。這種低投入、高產(chǎn)出的交互平臺(tái)將會(huì)被越來(lái)越多的醫(yī)院廣泛采用，主要方式有以下3種。

電話：電話是應(yīng)用最普及的通迅工具，藥房可專(zhuān)門(mén)設(shè)立電話咨詢(xún)業(yè)務(wù)，為患者提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。醫(yī)院藥學(xué)部設(shè)立1部錄音電話和1名專(zhuān)職人員，所有來(lái)院就診、住院的患者留下手機(jī)號(hào)碼，藥師可通過(guò)電話對(duì)患者進(jìn)行回訪，并解答患者來(lái)電咨詢(xún)的各項(xiàng)藥學(xué)相關(guān)問(wèn)題[5]。

短信：為適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展，體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念和人性化的管理目標(biāo)，了解患者需求，尋求管理中的薄弱環(huán)節(jié)，藥學(xué)部可建立手機(jī)短信交互平臺(tái)，對(duì)來(lái)院就診的所有（門(mén)診、住院及出院）患者進(jìn)行信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)藥師與患者之間的短信互動(dòng)和信息回訪。通過(guò)此平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)患者在藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中的需求及藥學(xué)服務(wù)的不足，與患者及時(shí)溝通，以達(dá)到使患者滿(mǎn)意，提高自身服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系的目的。為確保患者反饋信息的真實(shí)性和時(shí)效性，前期對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、考核，要求工作人員堅(jiān)持“實(shí)事求是”的原則，做到反饋信息“真實(shí)、及時(shí)、完整、準(zhǔn)確”，對(duì)反饋問(wèn)題不回避、不擴(kuò)大、盡量保留患者的原反饋意見(jiàn)。通過(guò)以上舉措，保證信息平臺(tái)的高質(zhì)量運(yùn)行[6]。

網(wǎng)絡(luò)：隨著計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)的逐漸普及，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，藥房可開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，患者進(jìn)入平臺(tái)后就可查詢(xún)相關(guān)知識(shí)，同時(shí)建立填寫(xiě)藥物咨詢(xún)服務(wù)記錄，并可進(jìn)行在線提問(wèn)，臨床藥師針對(duì)提問(wèn)專(zhuān)業(yè)地進(jìn)行回答，做到指導(dǎo)患者正確用藥，最大限度地確?；颊哂盟幍陌踩?、有效[7]。

2．2 藥師-患者零距離交互平臺(tái)

隨著生活水平的提高，人們對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，這就要求藥師從傳統(tǒng)的由藥品供應(yīng)型轉(zhuǎn)變成面向患者的專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)型，與患者零距離溝通交流，為患者提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)、高效的全程藥學(xué)服務(wù)。因此，醫(yī)院建立藥師-患者零距離交互平臺(tái)具有重要意義。

設(shè)立透明式、柜臺(tái)式服務(wù)：藥房透明式、柜臺(tái)式服務(wù)交流窗口便于藥師為患者提供人性化的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)，使藥師服務(wù)更主動(dòng)、更直觀，同時(shí)也便于患者了解更多的藥品信息，減少醫(yī)患糾紛。柜臺(tái)前設(shè)置接方、驗(yàn)方人員，藥師在發(fā)藥過(guò)程中，詳細(xì)地給患者交代用法用量和注意事項(xiàng)等，對(duì)患者提出的問(wèn)題耐心解答[8-10]。藥房?jī)?nèi)設(shè)置寬敞的調(diào)配空間，調(diào)配人員將調(diào)配好的藥品放在柜臺(tái)后的藥架上，便于前臺(tái)藥師快捷地發(fā)出藥品，確保良好的取藥秩序。候藥大廳提供舒適的座椅、電視節(jié)目、飲水處、人性化的提示牌、取藥提示顯示屏和取藥叫號(hào)系統(tǒng)等，為患者提供良好的候藥環(huán)境。

設(shè)立用藥咨詢(xún)處：在以患者為中心的服務(wù)前提下，為來(lái)院就診的患者設(shè)立用藥咨詢(xún)服務(wù)處，由資深藥師負(fù)責(zé)用藥咨詢(xún)與指導(dǎo)，開(kāi)展藥品不良反應(yīng)的咨詢(xún)服務(wù)，收集不良反應(yīng)。以親切、耐心的服務(wù)態(tài)度、面對(duì)面的咨詢(xún)方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地解答患者有關(guān)藥品方面的疑問(wèn)，提供正確的用藥指導(dǎo)服務(wù)，必要時(shí)與醫(yī)師聯(lián)系，調(diào)整用藥方案，以保證藥物治療的安全、可靠。對(duì)特殊人群需特別關(guān)注，如老年人由于認(rèn)知能力下降，因此向他們作解釋時(shí)語(yǔ)速宜慢，可以適當(dāng)多用文字、圖片的形式，以方便他們理解和記憶。如患有肝、腎功能不全的患者，會(huì)影響藥物代謝和排泄，容易導(dǎo)致藥品不良反應(yīng)發(fā)生，應(yīng)詳細(xì)向他們提供用藥指導(dǎo)，使其更進(jìn)一步了解自己的病情，消除不必要的疑慮[11]。

設(shè)立導(dǎo)藥員：為提高患者滿(mǎn)意度，減少藥師與患者醫(yī)療糾紛的發(fā)生，可在藥房設(shè)立導(dǎo)藥員，維持候藥秩序，在配-發(fā)藥繁忙時(shí)段，勸諭患者靜心等候，宣傳取藥程序，協(xié)助改正收費(fèi)差錯(cuò)，導(dǎo)藥員協(xié)助患者補(bǔ)、退款，及時(shí)舒緩患者的不滿(mǎn)[12]。

3 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院藥房肩負(fù)著與患者進(jìn)行用藥溝通的主要責(zé)任。不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥房，都應(yīng)根據(jù)自身情況，創(chuàng)造條件，建立完善的藥師-患者交互平臺(tái)，以促進(jìn)患者安全、合理、有效用藥。

[1]李 軍．淺談藥劑師與患者有效溝通的重要性[J]．包頭醫(yī)學(xué)，2011，35（3）：191-192．

[2]王美珍 ．淺議門(mén)診藥師與患者的溝通[J]．中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8（26）：129-130．

[3]陳 穎．門(mén)診藥房以患者為中心的實(shí)踐探討[J]．求醫(yī)問(wèn)藥，2012，10（3）：423．

[4]于 嘉 ．自動(dòng)化藥房讓藥師走近患者[J]．中國(guó)職業(yè)藥師，2008，5（10）：3．

[5]張 毅．門(mén)診藥房以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)探討[J]．中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2012，7（4）：255-256．

[6]楊 峰，閆保華，任 祥，等．利用醫(yī)患信息交互平臺(tái)促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J]．西北國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志，2012，33（1）：98-99．

[7]高 麗．門(mén)診藥房以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)[J]．中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2012，7（30）：272-273．

[8]常紅霞，馮 潔，任浩洋．門(mén)診藥房柜臺(tái)式服務(wù)模式的應(yīng)用[J]．中國(guó)藥物應(yīng)用與監(jiān)測(cè)，2008，5（5）：53-54．

[9]高紅梅，楊明才．對(duì)醫(yī)院藥房存在弊病及實(shí)行柜臺(tái)式服務(wù)的探討[J]．中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，1999，15（2）：74-75．

[10]閆素英，曾 艷，王育琴．門(mén)診藥房柜臺(tái)式服務(wù)的實(shí)踐與思考[J]．中國(guó)藥房，2005，16（8）：585-586．

[11]畢躍琴，郭林芝．門(mén)診藥房藥師如何開(kāi)展臨床藥學(xué)服務(wù)工作[J]．中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，6（7）：133-144．

[12]徐群英，李江林，練宏新．淺談門(mén)診藥學(xué)服務(wù)的改進(jìn) [J]．廣東藥學(xué)，2004，14（5）：59-60．

Exploration on Establishment of Pharmacist-Patient Interacting Platform in Hospital Automated Pharmacy

Huang Zhiqiao，Zhang Shulan，Gan Yongxiang
（Hospital of Xinjiang Production and Construction Corps．The Second Affiliated Hospital of the Medical College，Shihezi University，Wulumuqi，Xinjiang，China 830002）

Objective To explore how to establish the pharmacist-patient interacting platform in the hospital automated pharmacy．M ethods The necessity to establish the pharmacist-patient interacting platform in the hospital automated pharmacy was analyzed and the specific contents were designed．Results and Conclusion By establishing the perfecting information interacting platform and the zero distance interacting platform，the hospital automated pharmacy could make pharmacists and patients to mutually communicate and promote rational drug use．

automated pharmacy；information interacting platform；zero distance interacting platform

952

A

1006－4931(2015)04－0055－02

黃志巧，女，碩士研究生，主管藥師，研究方向?yàn)榕R床藥學(xué)，（電子信箱）huangshanrui＠126．com；張淑蘭，女，碩士研究生，主任藥師，研究方向?yàn)榕R床藥學(xué)，(電話)0991-2668522(電子信箱)554159257＠qq．com。

2014－03－18；

2014－06－10)

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)科技攻關(guān)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：2012BA020。