李 琪林太杰吳小南

1.福建醫(yī)科大學(xué)孟超肝膽醫(yī)院 福州市傳染病醫(yī)院，福建福州 350025；2.福建醫(yī)科大學(xué)，福建福州 350001

差異化服務(wù)戰(zhàn)略在我院的實(shí)施與發(fā)展建議

李 琪1林太杰1吳小南2▲

1.福建醫(yī)科大學(xué)孟超肝膽醫(yī)院 福州市傳染病醫(yī)院，福建福州 350025；2.福建醫(yī)科大學(xué)，福建福州 350001

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到極大的發(fā)展，提高了醫(yī)療服務(wù)水平，顯著改善了人民群眾的健康水平。但是，改革中也發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，最集中表現(xiàn)為“看病貴、看病難”，由此引發(fā)了不斷升級(jí)的醫(yī)患矛盾，導(dǎo)致目前“傷醫(yī)事件”頻發(fā)，醫(yī)院面臨沉重的壓力，尋求提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的關(guān)注焦點(diǎn)。本文在引介差異化服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，從改進(jìn)質(zhì)量、暢通投訴、優(yōu)化流程等方面分析了我院服務(wù)差異化的實(shí)施現(xiàn)狀，并提出了未來(lái)的發(fā)展建議。

差異化服務(wù)戰(zhàn)略；實(shí)施現(xiàn)狀；發(fā)展建議

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到極大的發(fā)展，提高了醫(yī)療服務(wù)水平，顯著改善了人民群眾的健康水平。但是，改革中也發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，最集中表現(xiàn)為“看病貴、看病難”，由此引發(fā)了不斷升級(jí)的醫(yī)患矛盾，導(dǎo)致目前“傷醫(yī)事件”頻發(fā)，醫(yī)院面臨沉重的壓力，也促使越來(lái)越多的醫(yī)院認(rèn)識(shí)到更高質(zhì)量和更好服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)需方市場(chǎng)對(duì)供方市場(chǎng)提出的目標(biāo)和要求[1]。

1　差異化服務(wù)戰(zhàn)略理論

差異化服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)運(yùn)用新知識(shí)、新方法整合配置企業(yè)內(nèi)所有資源，整體設(shè)計(jì)企業(yè)的科技力、資本力、生產(chǎn)力、文化力、組織力等諸多方面的管理體系，將組織理念、行為、產(chǎn)品、服務(wù)及一切可感知的形象，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，使之成為能夠認(rèn)知、辨別、評(píng)價(jià)企業(yè)最終服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是促成潛在客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，培育客戶忠誠(chéng)，并使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的有力手段，是企業(yè)塑造核心競(jìng)爭(zhēng)能力、對(duì)內(nèi)對(duì)外相互溝通銜接的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系[2]。在現(xiàn)代醫(yī)院管理的概念中，醫(yī)院管理與企業(yè)管理是互通的，差異化服務(wù)戰(zhàn)略不僅對(duì)醫(yī)院的發(fā)展提出更高的要求，同時(shí)也是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的有效措施。

2　差異化服務(wù)戰(zhàn)略在我院的實(shí)施現(xiàn)狀

自2007年醫(yī)院管理年活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院采取一系列措施改進(jìn)工作方法，完善工作體制，符合差異化服務(wù)戰(zhàn)略的要求，在很大程度上使我院的醫(yī)療管理工作日趨制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和合理化。

2.1持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的管理

2.1.1促進(jìn)專(zhuān)科發(fā)展，為患者提供好的技術(shù) 醫(yī)療質(zhì)量現(xiàn)在已成為醫(yī)院的生命線。患者就診醫(yī)院的目的是看好病，醫(yī)院生存的根源就是利用醫(yī)療資源，最大幅度為患者提供最好的健康保障和生命質(zhì)量，這是醫(yī)療服務(wù)的核心層次[3]?；颊邔?duì)健康的更高要求，勢(shì)必要求醫(yī)院不斷加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)院的技術(shù)創(chuàng)新能力。近兩年通過(guò)整合全省先進(jìn)技術(shù)力量和優(yōu)質(zhì)學(xué)術(shù)資源，使我院的肝膽胰外科、肝病內(nèi)科、中西醫(yī)結(jié)合、感染病、重癥醫(yī)學(xué)及血液凈化、輔助診療等6大核心專(zhuān)業(yè)始終保持在省內(nèi)領(lǐng)先地位，肝膽病學(xué)和感染病學(xué)二個(gè)品牌學(xué)科優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯。此外，依托福建省聯(lián)合創(chuàng)新重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、國(guó)家肝病和肝癌協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)建設(shè)單位、全國(guó)中醫(yī)藥治療艾滋病重點(diǎn)專(zhuān)科協(xié)作組成員和福建省中醫(yī)藥重點(diǎn)研究室等平臺(tái)獲得國(guó)家級(jí)、省部級(jí)等多項(xiàng)課題立項(xiàng)，資助經(jīng)費(fèi)超2300萬(wàn)。專(zhuān)科朝著“以科研，促發(fā)展”的方向快速前進(jìn)。

2.1.2落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度，建立醫(yī)療護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，并嚴(yán)格監(jiān)管 醫(yī)院管理者必須不斷強(qiáng)化執(zhí)業(yè)中醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。要在貫徹執(zhí)行國(guó)家醫(yī)療法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本院實(shí)際去制定相關(guān)醫(yī)院醫(yī)療安全規(guī)章制度與操作流程。而醫(yī)院規(guī)章制度的執(zhí)行不力，是發(fā)生醫(yī)患糾紛的最主要原因之一。因此嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)療護(hù)理診療規(guī)范可以有效地把醫(yī)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)[4]。對(duì)醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)操作，尤其是新技術(shù)或損傷性的操作，醫(yī)院制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但光有操作規(guī)范也不行，還必須嚴(yán)格進(jìn)行過(guò)程監(jiān)管。醫(yī)院設(shè)有完善的醫(yī)療質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，分為院科兩級(jí)，形成上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各司其職，各負(fù)其責(zé)，定期開(kāi)展工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改[5]。

2.1.3強(qiáng)化培訓(xùn)考核，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水準(zhǔn) 醫(yī)院要以科學(xué)可靠且安全有效的技術(shù)服務(wù)于患者，就必須對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)容豐富、靈活多樣且能夠滿足個(gè)性化需求的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育[6]。醫(yī)院十分重視人才的培養(yǎng)，優(yōu)化學(xué)科人才結(jié)構(gòu)，積極組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能操作競(jìng)賽、醫(yī)療、護(hù)理三基考核和技能操作考核等工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近5年，醫(yī)院共安排與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的新技術(shù)、新理論、新療法講座近200場(chǎng)，先后選送醫(yī)療、藥劑、檢驗(yàn)、影像、護(hù)理等衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員450余人次外出參加培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)等，有效提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。

2.2向患者提供順暢的投訴渠道或解決方案，控制矛盾在萌芽狀態(tài)

在日常的臨床工作中，絕大部分矛盾通過(guò)醫(yī)患之間的溝通和理解是能夠得到化解的，但仍然有一部分矛盾存在激化和上升為較大的醫(yī)療糾紛的可能，這時(shí)就需要有多種投訴渠道[7]。一直以來(lái)，醫(yī)院努力建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，由黨辦專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理，在醫(yī)院顯眼位置公布投訴受理部門(mén)和投訴電話。對(duì)一些層次較高的患者的投訴信，采用書(shū)面的形式給予回復(fù)，在一定程度上增強(qiáng)了醫(yī)患感情[8]。此外，積極主動(dòng)尋找并收集投訴信息，歸類(lèi)分析討論解決，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在職工中宣傳學(xué)習(xí)。

2.3積極優(yōu)化流程

一個(gè)醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程是否合理，必須根據(jù)以下方式判斷：要看這個(gè)流程是否使患者更方便、快捷、高效的就醫(yī)，是否滿足患者的實(shí)際需求，增加患者的滿意度；是要追求效率和效益。醫(yī)院實(shí)行流程化管理，就是以患者為導(dǎo)向,從醫(yī)院戰(zhàn)略和患者需求出發(fā),以極大提高醫(yī)療質(zhì)量、提升工作效率和患者滿意度為最終目標(biāo)的管理模式[9]。近年來(lái)，醫(yī)院以信息技術(shù)為支撐，對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，包括：規(guī)定了各項(xiàng)檢查限時(shí)報(bào)告制度，縮短了患者等候報(bào)告的時(shí)間；設(shè)置檢驗(yàn)單自動(dòng)打印系統(tǒng)，方便患者打印，并輔以專(zhuān)人輔導(dǎo)等。

2.4推進(jìn)一站式服務(wù)進(jìn)程

所謂“一站式服務(wù)”也就是醫(yī)療服務(wù)流程和內(nèi)容的整合，是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，是對(duì)患者人性化關(guān)懷的體現(xiàn)[10]。我院在啟動(dòng)建設(shè)一站式客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)上，整合醫(yī)院多個(gè)部門(mén)功能，為患者提供就診咨詢、導(dǎo)診、病歷復(fù)印、出院小結(jié)蓋章、出院隨訪、健康咨詢、醫(yī)保咨詢、審核、蓋章、外地患者代寄檢查報(bào)告、投訴受理及志愿者服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。并不斷夯實(shí)一站式服務(wù)進(jìn)程中就醫(yī)前服務(wù)、就醫(yī)過(guò)程服務(wù)、就醫(yī)后服務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)涵。

3　差異化服務(wù)戰(zhàn)略在我院的進(jìn)一步發(fā)展建議

3.1主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)，拓寬服務(wù)途徑

加強(qiáng)醫(yī)院提供與縣級(jí)或區(qū)級(jí)醫(yī)院合作，加強(qiáng)與基層醫(yī)院建立遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)，一方面可提高醫(yī)院知名度，另一方面可增加部分基層醫(yī)院危重患者的轉(zhuǎn)診；積極開(kāi)展急性肝炎、脂肪肝、麻疹等病種限價(jià)醫(yī)療服務(wù)；依托客戶服務(wù)中心提供部分藥品郵寄服務(wù)。

3.2以客戶價(jià)值為導(dǎo)向進(jìn)行流程優(yōu)化

對(duì)于醫(yī)院而言，差異化服務(wù)戰(zhàn)略建設(shè)必須倡導(dǎo)以患者為中心。流程優(yōu)化要做到拉近醫(yī)患心理的距離，讓患者在就醫(yī)中感到溫馨，有好的就醫(yī)體驗(yàn)；盡量縮短患者的就醫(yī)等待時(shí)間，節(jié)約患者的時(shí)間；并且要用簡(jiǎn)潔、合理的流程使員工工作更順暢，有更舒適工作環(huán)境。通過(guò)提供差異化服務(wù)，滿足不同患者的不同需求，推進(jìn)醫(yī)院品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)，使患者滿意度得到提升，同時(shí)提高患者對(duì)醫(yī)院診療能力的信賴(lài)程度[11]。

3.3患者隱私的保護(hù)

針對(duì)醫(yī)院特點(diǎn)，將逐步進(jìn)行以下方案：對(duì)于傳染性極強(qiáng)的疾病更是作為高度保密的內(nèi)容予以規(guī)范。實(shí)習(xí)生醫(yī)學(xué)觀摩從醫(yī)學(xué)發(fā)展來(lái)說(shuō)是必須的，但一定事先要尊重患者的選擇，注意區(qū)分病情，征得患者的同意。并且應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)見(jiàn)習(xí)生、實(shí)習(xí)生的管理，嘗試新的見(jiàn)習(xí)教學(xué)方法，在未獲得患者或家屬明示許可的情況下，不能泄露與患者疾病有關(guān)的隱私。對(duì)于住院患者的床頭卡、一覽表等文件標(biāo)記的患者真實(shí)姓名和所患疾病名稱(chēng)進(jìn)行處理，在需要對(duì)患者的隱私部位進(jìn)行檢查的科室。強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員保護(hù)患者隱私的意識(shí)；加強(qiáng)診療護(hù)理操作過(guò)程中的隱私保護(hù)；注意服務(wù)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；切實(shí)保護(hù)患者隱私，為患者創(chuàng)超良好的就醫(yī)環(huán)境，設(shè)立密診室和一米線；做好病歷資料的保管，這是保護(hù)患者隱私的重要環(huán)節(jié)；加強(qiáng)診療護(hù)理操作過(guò)程中的隱私保護(hù)。

醫(yī)院實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，是提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力措施。通過(guò)全面整合醫(yī)療資源，轉(zhuǎn)變觀念，應(yīng)用新技術(shù)、新知識(shí)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的提升和患者滿意度的提升，最終形成醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，為醫(yī)務(wù)人員的發(fā)展提供廣闊的平臺(tái)，為醫(yī)院的發(fā)展奠定長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展根基[12]。

[1] 梁紅.如何加強(qiáng)護(hù)患之間溝通之我見(jiàn)[J].青春期健康（人口文化），2014（5）：46-47.

[2] 郝雨風(fēng)，王軍苗.客戶體驗(yàn)的關(guān)系維護(hù)與保有[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2009：8-15.

[3] 王光磊,錢(qián)陽(yáng)明.醫(yī)院管理之醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)與信息利用[J].海南醫(yī)學(xué)，2014，25（18）：2778-2780.

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[5] 魏永祥.加強(qiáng)醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控的體會(huì)[J].中國(guó)臨床研究，2011，24（2）：171.

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[8] 傅東霞，丁志明，上官雪軍，等.以書(shū)面答復(fù)形式處理醫(yī)療糾紛的實(shí)踐[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010,26（11）：856-858.

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[11] 陸俊，張敬陽(yáng)，龐磊.差異化服務(wù)在口腔診療中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院，2013，17（11）：50-51.

[12] 吳曉宏.實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[J].建設(shè)監(jiān)理，2012，8：32-35.

Suggestion on implementation and development of differentiated service strategy in our hospital

LI Qi1LIN Taijie2WU Xiaonan2
1.Mengchao Hepatobiliary Hospital of Fujian Medical University,Fuzhou Infectious Diseases Hospital, Fuzhou 350025, China; 2.Fujian Medical University, Fuzhou 350001, China

Medical and health service has been greatly developed with the reformation of medical and health system, which improve medical service level and significantly improve people's healthy conditions. However, problems has been found in the reformation, especially the problems of "high cost and difficulty of getting medical treatment", which leads to escalating doctor-patient conflict and "hurting medical staff” incidents, making hospital under great pressure. As a result, the focus point of modern hospital management is to look for the development strategies of improving medical service quality and level. This paper analyzes implementation of differentiated service strategy in our hospital from the aspects of quality improvement, unimpeded complaint and optimization flow based on introducing differentiated service, and suggestion on future development was put forward.

Differentiated service strategy; Implementation situation; Development suggestion

R197.3

B

2095-0616（2015）09-186-03

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（2015-01-12）