2014年11月16日至2014年12月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴4577例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增加754例，與去年同期相比增長(zhǎng)1025例。

本期分行業(yè)消費(fèi)投訴量數(shù)據(jù)顯示：

首先，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)、汽車行業(yè)、旅游教育等五大行業(yè)成為本期消費(fèi)者投訴比較集中。

其次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴量變化增幅最為明顯。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面，與上期數(shù)據(jù)相比，本期消費(fèi)者投訴增長(zhǎng)28%，與去年同期相比，本期消費(fèi)投訴量增長(zhǎng)87%。

再次，“雙節(jié)”——雙十一和雙十二的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)期間，消費(fèi)者投訴量占據(jù)一定比例。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的“雙節(jié)”消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，報(bào)告期內(nèi)收到消費(fèi)者關(guān)于“雙節(jié)”的投訴量占網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴的26%。

電商平臺(tái)打假成為

“雙節(jié)”關(guān)鍵詞

近年來(lái)，我國(guó)的電子商務(wù)快速發(fā)展，年交易規(guī)模已經(jīng)突破10萬(wàn)億元，年均增速超過(guò)30%，其中網(wǎng)絡(luò)零售達(dá)到1.85萬(wàn)億元，成為世界網(wǎng)絡(luò)零售第一大國(guó)。但與此同時(shí)，電子商務(wù)領(lǐng)域銷售假冒偽劣商品現(xiàn)象也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，且手段不斷翻新。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到來(lái)自全國(guó)各地消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的投訴共計(jì)58605例，同比增長(zhǎng)19%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占比最大，為80%；網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)詐騙等為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題；阿里系（淘寶、天貓）、京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、亞馬遜、易迅網(wǎng)等多家電子商務(wù)平臺(tái)均遭到消費(fèi)者的投訴。

根據(jù)監(jiān)測(cè)到的本次雙十一后網(wǎng)購(gòu)用戶的反饋情況，總結(jié)了截至目前的“雙節(jié)”網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題：

問(wèn)題一：商家先提價(jià)后降價(jià)所謂原價(jià)變成標(biāo)牌價(jià)。今年的雙十一雖然各大電商都打出了低價(jià)牌，五折優(yōu)惠成為商家的宣傳口號(hào)，實(shí)際情況時(shí)，商家先提價(jià)后降價(jià)，所謂的原價(jià)變成了商品標(biāo)牌價(jià)，實(shí)際打折后并未比平常銷售價(jià)格低多少甚至是一樣。

問(wèn)題二：商鋪信用評(píng)價(jià)造假雇人“刷單”制造好評(píng)。信用評(píng)級(jí)已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者選擇賣家的重要參考，為了能在雙十一聚集更高的人氣，很多網(wǎng)絡(luò)賣家都會(huì)雇人“炒信”，虛構(gòu)交易信息和評(píng)價(jià)內(nèi)容，給消費(fèi)者造成銷量好和評(píng)價(jià)佳的現(xiàn)象。

問(wèn)題三：預(yù)付訂金不退還提前購(gòu)帶來(lái)煩惱

為了避免搶購(gòu)沒(méi)貨，同時(shí)也為了提前鎖定消費(fèi)者，很多網(wǎng)絡(luò)商家都推出了“預(yù)付訂金提前購(gòu)”活動(dòng)，但預(yù)付訂金不退還成了霸王條款，很多消費(fèi)者想反悔卻又舍不得訂金，成為新的購(gòu)物煩惱。

問(wèn)題四：部分第三方平臺(tái)支付寶無(wú)法支付疑似給天貓“讓道”

今年的雙十一天貓雖然依舊是主角，然而其他電商業(yè)參與到其中，很多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者也選擇了除天貓之外的電商平臺(tái)購(gòu)買商品。然而有網(wǎng)購(gòu)用戶卻發(fā)現(xiàn)在其他第三方平臺(tái)購(gòu)買商品支付寶支付出現(xiàn)故障，無(wú)法正常使用，但天貓并未出現(xiàn)此類情況，有人質(zhì)疑為了給天貓“讓道”，避免出現(xiàn)支付故障，懷疑支付寶將其他第三方平臺(tái)的使用都暫停了。

與此同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者實(shí)名制進(jìn)行投訴的內(nèi)容顯示，平臺(tái)類電商成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。而在這其中不難發(fā)現(xiàn)，因電商平臺(tái)入駐商家的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)不一，服務(wù)質(zhì)量和誠(chéng)信度不高，消費(fèi)者遇到售后問(wèn)題找電商平臺(tái)“評(píng)理”卻與反饋預(yù)期相悖，而這與平臺(tái)電商的監(jiān)管問(wèn)題有一定關(guān)聯(lián)，于是常常產(chǎn)生大量消費(fèi)投訴。

雖然在浙江烏鎮(zhèn)舉行的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，馬云稱：“25元就想買一個(gè)勞力士手表，這是不可能的，這是你自己太貪了?！钡舱f(shuō)，為了構(gòu)筑一整套打假和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的體系，阿里巴巴不僅和2.3萬(wàn)個(gè)權(quán)利人建立戰(zhàn)略合作，還跟公安、工商、質(zhì)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局等部門合作。劉強(qiáng)東也表示，從前京東發(fā)現(xiàn)銷售假貨一般會(huì)罰款1萬(wàn)到10萬(wàn)元，或者封店，今后，一旦發(fā)現(xiàn)賣家在平臺(tái)上售賣假貨，會(huì)將罰款額度提高至100萬(wàn)元起。

監(jiān)管部門加大網(wǎng)購(gòu)打假力度

11月25日，國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司就通過(guò)官網(wǎng)向社會(huì)公布了5起電子商務(wù)產(chǎn)品執(zhí)法打假典型案例，而銷售渠道正是天貓商城、京東商城或1號(hào)店等知名的電商平臺(tái)。

11月28日，質(zhì)檢總局在浙江杭州召開(kāi)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，總結(jié)交流電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假工作經(jīng)驗(yàn)。質(zhì)檢總局副局長(zhǎng)陳鋼出席會(huì)議并講話，他要求，要盡快建立健全電子商務(wù)產(chǎn)品執(zhí)法打假全國(guó)協(xié)查機(jī)制，全面推進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假工作。近年來(lái)我國(guó)電子商務(wù)迅猛發(fā)展，但同時(shí)也伴生了許多產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品、缺陷瑕疵產(chǎn)品充斥網(wǎng)絡(luò)。

國(guó)家工商總局門戶網(wǎng)站12月11日發(fā)布消息稱，該局針對(duì)“雙十一”期間多家電商平臺(tái)促銷商品的抽檢結(jié)果顯示，抽檢207批次的樣品確證8個(gè)批次的樣品為假冒商品，其中天貓、1號(hào)店、樂(lè)蜂網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜均有所涉；商品質(zhì)量不合格或標(biāo)簽不符合的7個(gè)批次樣品，涉及1號(hào)店、樂(lè)蜂網(wǎng)、天貓、亞馬遜；另有7個(gè)批次的樣品涉嫌假冒商品，包括4個(gè)批次的禮品、2個(gè)批次的化妝品、1個(gè)批次的箱包在進(jìn)行進(jìn)一步分析、確證。問(wèn)題樣品涉及鞋、箱包、配飾、禮品、化妝品和數(shù)碼配件六個(gè)品類，涉及的品牌有新百倫、阿迪達(dá)斯、博柏利、芝寶、雅詩(shī)蘭黛、伊麗莎白雅頓、金士頓、蔻馳、萬(wàn)寶龍、希格等國(guó)際知名品牌。

有分析人士認(rèn)為，首先，電商平臺(tái)銷售假冒產(chǎn)品的都是以“商家入駐”形式進(jìn)入平臺(tái)的第三方賣家，而平臺(tái)對(duì)于這些商家的監(jiān)管和資質(zhì)的審核又沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)。其次，我國(guó)并沒(méi)有相關(guān)的電商法律法規(guī)約束，工商等部門要介入比較困難，造成網(wǎng)絡(luò)售假的違法成本相對(duì)較低。最后，消費(fèi)者求低價(jià)的心理使得低價(jià)成為電商售假的主導(dǎo)原因，并且消費(fèi)者對(duì)假貨的認(rèn)知不夠。