王金玲，陳素芬

·護理|NURSING·

急診護患溝通不暢原因及對策

王金玲1，陳素芬2

有效溝通是提高護理質(zhì)量必不可少的重要因素。通過了解急診護患溝通中存在的不足及其影響因素，提出應(yīng)進一步加強急診科護士綜合素質(zhì)培養(yǎng)，提高其有效溝通能力，普及防范知識，從而以精湛的技術(shù)贏得患者的信任。

急診；護患溝通

隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變、自我保健意識和法律意識的不斷增強，患者對護理工作的要求也越來越高，護患糾紛接踵而來，有的甚至激化為暴力事件。據(jù)統(tǒng)計，80%護患沖突的直接原因是溝通不良[1]。護理工作不僅是應(yīng)用技術(shù)解除病痛的過程，更是通過感情交流與患者產(chǎn)生共鳴的過程。護士不會溝通或溝通不暢容易引起患者或家屬誤解，繼而導致護患糾紛的發(fā)生，其結(jié)果是耗費精力、影響心情、干擾正常醫(yī)療秩序，也使正在遭受疾病折磨的患者雪上加霜。急診科工作緊張繁忙，尤其面臨危重患者搶救時，容易忽視與患者的溝通，得不到患者充分理解時就會引起糾紛，應(yīng)引起充分重視。

1 原 因

1.1 護士方面 (1)護士數(shù)量相對不足。急診科危重患者數(shù)量多、隨機性大，工作繁忙時護士數(shù)量相對不足。面對危重患者的搶救時更易忽視溝通，或者只重視危重患者，而忽視與病情輕微患者的溝通。(2)護士缺乏溝通技巧。護士人群整體年輕，思想單純、社會閱歷少，特別是新畢業(yè)的護士，不知與患者交流什么內(nèi)容，又該如何表達。(3)護士缺乏應(yīng)對沖突經(jīng)驗。年輕護士因缺乏工作經(jīng)驗，聽到或遇到的不良事件少，對棘手問題缺乏應(yīng)對辦法。面對突如其來的指責，有的護士不知所措，可能會因小事處理不當造成事態(tài)擴大，致使患者臺階難下。

1.2 患者方面

1.2.1 疾病突發(fā)性和不可預(yù)見性，患者及家屬無思想準備 急診科患者疾病具有病情危急、疾病不可預(yù)見、病譜廣而復雜等特點。病情突發(fā)或突然加重時，患者及家屬缺乏心理準備，產(chǎn)生緊張、焦慮和急躁情緒，在心情不平靜的情況下，思維容易混亂，繼而引起過激行為。

1.2.2 急診就診的“流水”性質(zhì)，使患者少有顧慮 急診患者流動性大，有的患者認為自己只是臨時過客，很可能以后不會再來，存在“不求你”、“敢折騰”的心理，所以對自身行為不加控制，導致不理智行為發(fā)生。

1.2.3 就診患者數(shù)量大，患者及家屬素質(zhì)各異 筆者所在醫(yī)院急診年接診量約5萬人次，由于患者及家屬的文化基礎(chǔ)、生活背景、成長經(jīng)歷及道德規(guī)范等不同，其自身素質(zhì)也參差不齊。另一方面，在醫(yī)療信息掌握方面，患者與醫(yī)護人員存在不對等性，容易導致理解上的偏差，也是引發(fā)護患糾紛的重要因素。

1.3 醫(yī)療費用 在緊急搶救時，患者及家屬關(guān)心的是病情問題，待病情逐漸穩(wěn)定后就會關(guān)心費用問題。有的患者缺乏對醫(yī)保政策的了解，認為持有醫(yī)?？ǎ还馨l(fā)生什么費用，醫(yī)保中心都會全部或部分支付，卻不知道由于打架、酗酒等引起的費用不在報銷范疇。對報銷費用的高期望值與實際不符時，易導致其心理不平衡，從而引發(fā)沖突。

1.4 就診流程方面的原因 由于急診科服務(wù)體系不健全，涉及與多個臨床科室以及掛號室、收費處、特檢科、檢驗科等多個部門的合作，有時會因等候時間和服務(wù)態(tài)度等問題引起患者不滿意。其中任何一個環(huán)節(jié)的不順暢，都會導致患者或家屬產(chǎn)生不良情緒，而且隨時會將不良情緒發(fā)泄到急診科護士身上。

1.5 安保設(shè)置方面的原因 突發(fā)事件處置的緊急性，要求保安人員應(yīng)設(shè)置在與急診科較近的位置，發(fā)現(xiàn)苗頭隱患應(yīng)快速反應(yīng)。而現(xiàn)實中往往是來不及呼叫或不方便呼叫保安人員，待保安人員到達現(xiàn)場后，問題已經(jīng)發(fā)生，或者說傷害已經(jīng)造成。

2 對 策

2.1 提高護理質(zhì)量，預(yù)防溝通不暢發(fā)生 要避免因溝通不暢導致的護患糾紛，最有效的辦法就是提高護理質(zhì)量。扎扎實實做好護士專業(yè)理論和操作技能訓練，及時、準確采取急救措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。在護理人員配備上，應(yīng)有一定數(shù)量的儲備，以利于彈性排班，最大限度減少因工作繁忙而造成的溝通不暢。

2.2 重視素質(zhì)培養(yǎng)，提高護士溝通能力 急診醫(yī)護人員有責任學習必要的溝通技能，努力使護患雙方對救治過程都感到滿意。這些技能包括溝通的態(tài)度與技巧、謹慎的措辭用語、良好的言語態(tài)度。護患之間進行有效的溝通，必須提升語言表達能力，掌握嫻熟的溝通技巧。要求能為患者做的盡力做好，未到位的及時解釋。為了提高護士整體水平，筆者所在科室加強了素質(zhì)教育，內(nèi)容包括溝通、感恩、奉獻、合作、責任、慎獨、學習、習慣、承受、服務(wù)、禮儀、婚戀12個專題。每個月組織一次大討論，由護士長主持，教學組長主講，全體護士交流發(fā)言，最后護士長總結(jié)講評。通過交流體會，提高了護士的自身認識，引起了思想共鳴，收到了良好效果。

2.3 普及防范知識，積極果斷應(yīng)對沖突

2.3.1 加強防范知識培訓，熟悉沖突處理程序 培訓內(nèi)容主要包括暴力風險評估、暴力發(fā)生時的應(yīng)對、護士自身情緒管理、護患溝通技巧[2]。通過培訓提高護士自我保護和暴力防范意識，使其了解溝通不暢可能引發(fā)的后果，對暴力預(yù)防、應(yīng)對、處理程序有清晰的認識，遇到突發(fā)事件能夠從容應(yīng)對。

2.3.2 完善沖突防范系統(tǒng)，保護護士人身安全 管理者應(yīng)高度重視急診科工作場所暴力，保安人員位置應(yīng)設(shè)在與急診科較近的距離，便于及時發(fā)現(xiàn)苗頭隱患，防止滯后處置問題的發(fā)生。夜間值班人員，盡量避免獨處，最好與可能引發(fā)沖突者保持適當?shù)木嚯x，并處在便于啟動報警系統(tǒng)、利于逃身和監(jiān)控攝像頭可以拍攝到的位置。

2.3.3 醫(yī)護之間密切配合，共同面對突發(fā)事件 遇到患者情緒激動時，應(yīng)先安撫，不要急于解釋，患者不希望聽到解釋，對于患者而言解釋就是掩飾、狡辯，他們希望聽到的是歉意和解決問題的辦法。導致患者不滿意的護士應(yīng)盡量回避，因為在情緒激動時容易說錯話，做錯事。尚未得到解決的問題，由其他護士或醫(yī)師配合解決，以轉(zhuǎn)移患者的注意力，使問題到此為止，避免節(jié)外生枝，盡量使問題在第一時間得到妥善處置，確需進一步協(xié)調(diào)解決的逐級報告，減少或杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.4 敏銳觀察情緒，科學評估暴力風險 較高的敏感性和感知能力有助于及時識別、預(yù)防和控制工作場所暴力[2]。護士應(yīng)做到“眼觀六路，耳聽八方”，細致了解患者的身心變化，通過察言觀色、耐心傾聽，對暴力風險做出客觀評估，認真反思是否存在服務(wù)不到位的問題。患者偶有不滿意，一般不會表達，但應(yīng)高度重視，避免過多不滿意情緒蓄積而爆發(fā)。因此，應(yīng)及時解釋，將患者的“不滿意”情緒消滅在萌芽狀態(tài)，避免勢態(tài)擴大，防止出現(xiàn)斷章取義、用放大鏡找問題等連鎖反應(yīng)，造成惡劣的負面影響。

2.5 樹立服務(wù)意識，真心理解尊重患者 加強職業(yè)道德教育，重視護士服務(wù)意識培養(yǎng)。要服務(wù)患者，首先要理解患者?；颊呤莵碇尾〉模皇菐е⊥礇]事找事的。護士的服務(wù)應(yīng)該讓患者感覺到舒服、被尊重、被理解、被包容。在尊重理解的基礎(chǔ)上，給其表達真實想法的機會，用通俗的語言解釋復雜的醫(yī)學道理，與患者進行充分有效的溝通；設(shè)身處地站在對方的角度，理解和感受面臨生命危險時的悲傷與恐懼，讓患者在痛苦、孤獨與無助的時候，切實感受到真情與溫暖。

2.6 擁有寬廣胸懷，最大限度克制與忍耐 作為護士受到誤解、抱怨、指責時，要求能夠保持冷靜，認真傾聽患者的意見，約束自己的情緒沖動，彰顯護士的涵養(yǎng)與胸懷。面對患者及家屬的指責時，我們應(yīng)該冷靜查找自身問題，認真吸取經(jīng)驗教訓，以豁達的胸襟理解與寬容。

3 小 結(jié)

良好的護患溝通是密切護患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑[3]。急診科工作強度大、節(jié)奏快、突發(fā)事件多，在溝通能力方面需持續(xù)培訓，以提高護士在復雜環(huán)境中避免沖突的能力。

[1] 謝衛(wèi)娟.護理人員在婦科醫(yī)患溝通中的作用[J].中國醫(yī)學倫理學,2012,25(1):33-34.

[2] 陳鳳嬌,李繼平.精神科護士遭受工作場所暴力的研究進展[J].中華護理雜志,2013,48(12):1138-1140.

[3] 袁曉玲,趙愛平,楊 艷,等.低年資護士護患溝通技能培訓的效果研究[J].中華護理雜志,2012,47(7):633-635.

(2015-01-21收稿 2015-03-16修回)

(責任編輯 張亞麗)

Reasons and improvement strategies of bad nurse-patient communication

WANGJinling1andCHENSufen2.

1.DepartmentofEmergency,BeijingCorpsHospital,ChinesePeople’sArmedPoliceForces,Beijing100027,China; 2.TheFirstDepatmentofSurgery,TheSecondHospitalofBeijingCorps,ChinesePeople’sArmedPoliceForces,Beijing100037,China

CHENSufen,E-mail:Chensf1226@163.com

Effective communication is an important factor in improving the nursing quality. Through understanding shortcomings in the process of emergency communication and its influencing factors, the author put forward that nurses’ comprehensive quality training should be further strengthened, ability of effective communication should be improved, prevention knowledge should be popularized, so that they can win patients’ trust by the exquisite technology.

emergency; nurse-patient communication

10.13919/j.issn.2095-6274.2015.04.018

王金玲，本科學歷，副主任護師，E-mail: Lizihe@sohu.com

1.100027，武警北京總隊醫(yī)院急診科; 2.100037，武警北京總隊第二醫(yī)院外一科

陳素芬，E-mail:Chensf1226@163.com

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