錢葉瑩+張時珍+張風琴

2014年6月，國務院發(fā)布《關于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，要求職業(yè)教育緊跟經(jīng)濟社會發(fā)展步伐，實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略。我們嘗試將成熟的ISO國際質(zhì)量管理體系標準導入高職教育，以期提高高職教育質(zhì)量，促進高職教育的規(guī)范化和國際化發(fā)展，加快構建現(xiàn)代職業(yè)教育體系。

一、研究背景

1.ISO標準概述

ISO標準，又稱ISO9000標準，是由國際標準化組織（International Organization for Standardization）制定的最具權威的質(zhì)量管理科學體系。ISO標準作為已經(jīng)成熟的理論，目前已在150多個國家和地區(qū)廣泛實施應用，被譽為“走向國際市場的通行證”。截至2013年年底，我國企業(yè)組織獲得ISO認證證書超過31萬，接近全球總數(shù)的30%，連續(xù)9年世界第一，取得巨大成功。

2.ISO標準在教育領域的應用

國際標準化組織目前已經(jīng)制定出不同行業(yè)ISO標準1萬多個，涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術規(guī)范，適用于農(nóng)業(yè)等39個行業(yè)，教育被列為第37類。1996年青島遠洋船員學院率先將ISO標準引入高等教育領域，順利通過認證并促進了學生就業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，2004年年底，我國已有500多所幼兒園、中小學、高等院校等各類學校及教育機構通過認證。ISO標準能使教育組織的各項復雜的教育活動都處于有計劃、有記錄的可控狀態(tài)，極大促進了教育管理向科學化和規(guī)范化發(fā)展。

3.ISO標準與高職教育質(zhì)量管理體系對接的迫切性

高職教育需要創(chuàng)新發(fā)展，但由于高職教育的特殊性，檢驗高職教育質(zhì)量有雙向標準，一是高等教育質(zhì)量體系標準，二是企業(yè)人才的質(zhì)量體系標準。目前還缺少一個高效規(guī)范的科學化、制度化的質(zhì)量管理體系。

高職教育要“向管理要效率”“向管理要質(zhì)量”，將ISO標準與高職教育質(zhì)量管理體系對接十分必要。ISO標準是一個科學、高效的評價標準和管理模式，可以使高職院校既滿足國內(nèi)國際人才市場的需要，又能在管理中不斷提高能力，擁有自己的教育特色。實施ISO標準評估、獲取質(zhì)量認證，有助于構建教學質(zhì)量保障體系，實現(xiàn)教育質(zhì)量持續(xù)提升。

二、ISO標準與高職教育質(zhì)量管理體系對接的內(nèi)容闡述

1.ISO標準的關鍵術語界定

ISO標準是質(zhì)量管理的通用標準，引入高職教育時，需要根據(jù)自身實際，準確界定關鍵性術語，這是構建質(zhì)量管理體系的先決條件。

①產(chǎn)品的概念

ISO標準旨在“用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力”，對于“產(chǎn)品”來說，是指“過程的結果”，有四種通用的類別：服務（如運輸）、軟件和硬件、流程性材料（如潤滑油）。作為高職院校，“產(chǎn)品”是指什么呢？應該定位為“服務”，是在學生身上完成教育教學活動的結果，是作為一種無形產(chǎn)品而存在于知識技能傳授和品德休養(yǎng)之中的信息傳遞方面。這與傳統(tǒng)中認為“學校的產(chǎn)品就是學生”的觀點不同，將學校教育的重點由“學生個體”轉(zhuǎn)移到學校所提供的“教育教學服務活動”上。這對目前生源質(zhì)量下滑和生源壓力增加的高職教育尤為重要，就如同酒店服務，應該關注我們自身提供的服務是否貼心、是否讓消費者滿意，而不是抱怨消費者行為如何等。強調(diào)高職學校的產(chǎn)品是服務，有助于教師改變師生關系中的強勢形象，準確定位自身，注重教育教學服務效果;更有助于高職院校在經(jīng)濟社會發(fā)展中找準自身發(fā)展目標，融入市場，走向健康持續(xù)發(fā)展之路。

②顧客的概念

ISO標準定義顧客為“接受產(chǎn)品的組織或個人”，分為“內(nèi)部客戶”和“外部客戶”。內(nèi)部客戶是指高職院校內(nèi)部的教職員工，如上下級之間構成職級客戶關系，職能部門之間構成職能客戶關系等。外部客戶，主要是指直接接受教育服務的學生，同時從廣泛意義上看，還包括為購買教育服務付費的學生家長及政府、接收畢業(yè)生就業(yè)的用人單位。內(nèi)部顧客與外部顧客組成供給循環(huán)的主體。

③顧客滿意的概念

ISO標準定義“顧客滿意”為“理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。對于內(nèi)部客戶而言，強調(diào)教職員工及教學教輔部門之間相互工作的滿意度及和諧度，加強高職院校的內(nèi)化管理。外部顧客滿意，主要是指學生滿意，還包括家長滿意、用人單位及社會滿意。高職院校需要理解并滿足學生對專業(yè)、課程選擇及擁有職業(yè)技能、找到滿意工作的當前要求，同時還要提供更具前瞻性的教學服務，滿足學生未來一生職業(yè)發(fā)展的需求。

2.ISO標準的八項質(zhì)量管理原則解讀

①以顧客為關注焦點

高職院校需要增強“以生為本”的服務意識，根據(jù)當前高職學生的需求點，提供優(yōu)質(zhì)教育場館和服務設施，改善服務環(huán)境和服務方式，注重對學生滿意度的信息監(jiān)視和測量，持續(xù)提高服務能力。當然，由于“顧客”的復雜性和特殊性，高職院校需根據(jù)國家的教育方針對學生進行引導管理、批評教育及評價的職責，同時還需滿足家長的期望、企業(yè)的需求。

②領導的作用

校領導是一個學校能實現(xiàn)質(zhì)量管理的最重要基礎，負責學校定位和確立辦學思想，現(xiàn)代企業(yè)制度認為，領導優(yōu)秀比員工優(yōu)秀更重要。領導作用不僅表現(xiàn)在制度管理上，還表現(xiàn)在非制度管理上，如領導、決策及溝通的藝術上，優(yōu)秀的領導能夠創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境。

③全員參與

學校的各級人員都是ISO標準的執(zhí)行者，唯有全體參與才能實現(xiàn)目標。需要整合所有的人力資源要素，落實每個崗位的職責和權限，確保在相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，對照各自的目標評估其業(yè)績狀況。

④過程方法

ISO標準要求將教育教學活動本身和多方面的教學資源做動向管理，既注重程序制度體系的規(guī)范，又要注重學生個性及教育規(guī)律的動態(tài)發(fā)展。做好過程的策劃和評價，讓學校所有的活動都能得到分門別類的控制，所有活動都得到識別，在過程中體現(xiàn)服務價值，在過程中改進提升。

⑤管理的系統(tǒng)方法

管理的系統(tǒng)方法要求對高職院校整個教育管理體系進行功能性分類，對每個部門（子系統(tǒng)）的功能進行分析，識別哪些部門可以合并，哪些是學校的支持性部門;把低效率的活動轉(zhuǎn)移到其他部門，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)每個部門的評估目標。對大多數(shù)公辦高職院校來說，有利于精簡機構和人員，簡化管理環(huán)節(jié)，克服職能交叉造成的障礙，提高過程運行的效率和持續(xù)改進體系。

⑥持續(xù)改進

持續(xù)改進原則要求高職院校追蹤經(jīng)濟社會發(fā)展需要和人才需求，不斷制定改進目標，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，最終實現(xiàn)改進目標?！敖谈摹笔怯篮愕脑掝}，人才培養(yǎng)目標的修訂、師資隊伍的培訓及教學管理模式的改革等永無止境。學校具有持續(xù)改進的能力，是提高教育服務產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵。

⑦基于事實的決策方法

科學決策必須基于事實，建立在真實數(shù)據(jù)和準確分析之上。一所高校的管理水平越高，他的定量化工具就越多，可靠性的數(shù)據(jù)結果就越準確，與之相伴的教學質(zhì)量水平就越高。

⑧互利的供方關系

高職院校的產(chǎn)品是教學服務，其“原料”主要是教師的知識、技能及師德，乃至整個學校的管理體系等，所以“供方”主體不如企業(yè)明顯。

3.ISO標準對接高職院校教育質(zhì)量管理體系的程序設計

高職院校導入ISO標準體系是一個涉及全局的系統(tǒng)工程，需要精心準備和穩(wěn)步實施。

①領導決策，制定質(zhì)量管理方針

ISO質(zhì)量管理體系的實施，需要學校領導層堅定信心和全權負責，并根據(jù)學校實際情況建立文件性的特色化質(zhì)量方針，這是實施質(zhì)量管理體系的總的宗旨和源動力。

②堅持培訓，全員統(tǒng)一思想認識

學?？梢愿鶕?jù)職位層次和部門類別，分階段開展相應的培訓教育，并將培訓貫穿于建立和實施質(zhì)量管理體系的全過程。通過培訓，提高教職工的質(zhì)量意識，對建立質(zhì)量體系的重要性達成共識，同時熟悉ISO標準的基本概念和管理原則，會在實際工作中應用。

③建立體系，編制教學質(zhì)量管理體系文件

學校要針對目前教學質(zhì)量管理現(xiàn)狀，設計管理體系架構，然后層層落實，確定質(zhì)量體系中各部門的職責及具體運行方案，具有可操作性，做到既不漏項又不重復。各部門需要編寫符合實際的教學質(zhì)量體系文件，一般包含質(zhì)量手冊、所有程序文件、工作文件及質(zhì)量記錄等。

④實施運行，不斷完善質(zhì)量管理體系

各部門需要嚴格按照質(zhì)量管理體系文件實施，認真記錄結果數(shù)據(jù)，推動整個質(zhì)量管理體系有效、有序、良性運行，對于出現(xiàn)的問題要不斷解決，持續(xù)完善質(zhì)量管理體系。

⑤積極認證，持續(xù)提升教育服務質(zhì)量

在內(nèi)部初審合格后，主動邀請國內(nèi)知名的某家質(zhì)量認證中心，對高職學校的ISO質(zhì)量管理體系進行認證。學校通過國家質(zhì)量認證，勢必會進一步提高教職工的質(zhì)量意識，提升學校管理水平，提高學校的知名度和信譽度。

三、ISO標準與高職教育質(zhì)量管理體系對接的注意事項

ISO標準是一套非常規(guī)范、嚴格的質(zhì)量管理模式，目前已經(jīng)成功應用于國內(nèi)外的教育領域，這給高職教育引入ISO9000標準提供了良好的示范作用。高職院校實施ISO教學質(zhì)量管理標準還應注意以下問題：

1.創(chuàng)新理論，克服機械照搬現(xiàn)象

ISO標準最早應用于制造行業(yè)，在教育組織中實施，不可避免會出現(xiàn)理解的偏差或使用不當，從而影響可行性和可操作性。我們需要結合高職教育規(guī)律和院校的自身實際，創(chuàng)新理解“產(chǎn)品”“顧客”等基本術語和基本原則，編制教學過程文件，應注意克服過分依賴原始文件的現(xiàn)象。

2.注重實效，克服重視認證而輕視貫標現(xiàn)象

高職院校實施ISO標準，目標在于全方位提升教育服務的質(zhì)量，全方位提升教職工的質(zhì)量意識和管理能力，實現(xiàn)向管理要效益的目標。因此，注重實效是根本。但和企業(yè)相比，高職院校多屬公辦單位，和市場的距離相對較遠，質(zhì)量意識不夠強烈，所以容易出現(xiàn)重視認證、輕視對ISO標準貫徹執(zhí)行的現(xiàn)象。

3.持續(xù)改進，建立保障質(zhì)量提升的長效機制。

ISO標準是一種過程方法模式，即“策劃—實施—檢查—處理”的動態(tài)循環(huán)管理模式，需要在實施過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題，循環(huán)提高。沒有最好，只有更好。ISO認證結束，意味著一個循環(huán)的結束，也是新一輪質(zhì)量提升的開始，需要更有力的措施，作為保障ISO標準執(zhí)行的長效機制。（責編 ?李亞婷）