汪 瑩

（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，北京 100070）

一、我國銀行保險的售后服務(wù)現(xiàn)狀和問題

1 月底，保監(jiān)會一紙通報，一共有十九家人身保險公司銀保業(yè)務(wù)被“點(diǎn)名”。通報指出，保監(jiān)會于2014 年8 月至9 月底，對天津、山西等十八個人身保險公司開展銀保業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，抽查了十九家人身保險公司的五十一家分支機(jī)構(gòu)，包括中國人壽、人保壽險、泰康人壽在內(nèi)的大部分險企幾乎都沒逃脫。此次對險企銀保市場的檢查，主要圍繞2014 年4 月份正式實(shí)施的銀保新規(guī)來展開。

對照保監(jiān)會發(fā)布的《通報》，發(fā)現(xiàn)目前險企銀保業(yè)務(wù)存在售后的問題主要是承保提示短信內(nèi)容不符合要求；與銀郵代理機(jī)構(gòu)溝通協(xié)作不暢；違規(guī)套取資金用于非正常補(bǔ)貼；未嚴(yán)格落實(shí)銷售實(shí)名制等主要問題。伴隨著金融全球化、金融一體化和金融自由化的發(fā)展,國內(nèi)金融業(yè)越來越認(rèn)識到銀保合作的重要性，那么如何改善銀行代理保險的售后服務(wù)也成為了保險公司運(yùn)營的必須要解決的緊迫任務(wù)。

二、當(dāng)前銀保售后存在的主要問題的原因分析

（一）銀保服務(wù)人員的專業(yè)知識不能滿足產(chǎn)品售后的要求

銀行代理保險產(chǎn)品的種類越來越趨向于多元化，保險公司的產(chǎn)品在不斷更新中，包括客戶的開發(fā)、產(chǎn)品介紹、客戶信息維護(hù)、退保、理賠等都要求銀保人員具有較高的專業(yè)素質(zhì)。

但是部分保險公司的銀保銷售人員立足自身利益，把自己定位在銀行工作人員的位置，在對員工進(jìn)行培訓(xùn)或?qū)蛻翡N售產(chǎn)品的時候避重就輕，對明確要求的風(fēng)險提示內(nèi)容避開不談。保險產(chǎn)品特別是某些高風(fēng)險的產(chǎn)品如萬能險最近幾年在資本市場出現(xiàn)分紅年年縮水的現(xiàn)象，投連險出現(xiàn)嚴(yán)重虧損。這對保險業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重影響，也造成了銀行信譽(yù)的巨大損失，制約了銀保合作持續(xù)發(fā)展。在銷售前期過分夸大產(chǎn)品功能，后續(xù)服務(wù)如果不能及時彌補(bǔ)，很容易造成客戶的退保以及各種糾紛。

（二）銀保售后服務(wù)效率低下

銀行和保險公司的合作目前還沒有完全融合，未形成長遠(yuǎn)的、利益共享的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這種關(guān)系必然會導(dǎo)致雙方對銀?？蛻艉罄m(xù)管理的忽視。高層面的合作更加注重的是銷售代理方面，卻沒有對售后未建立一套科學(xué)合理的流程，在合作流程、共同解決客戶問題等多方面諸多流程不暢通，服務(wù)效率低下。

（三）保險公司過分追求短期收益

目前來看，與銀行合作的保險公司暫時都沒有總體發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，存在著盲目擴(kuò)充業(yè)務(wù)和應(yīng)付市場不規(guī)范競爭的現(xiàn)象。在銷售的過程中，布設(shè)陷阱或者隱瞞實(shí)情，沒有對保單進(jìn)行全面的解釋和介紹，在理賠的時候也和銀行互相推諉等情況時有發(fā)生。在這種保險行業(yè)口碑本來就不好的前提下，不注重企業(yè)形象、以長期利益為代價來獲取短期利潤的行為讓保險公司身處困境，也是銀保順利合作發(fā)展的制約因素。

（四）服務(wù)不到位，客戶資源流失

銀行的主要工作是客戶的存貸款業(yè)務(wù)，銀保業(yè)務(wù)只是銀行的代理業(yè)務(wù)，這項業(yè)務(wù)的良好發(fā)展可以給銀行主營業(yè)務(wù)的發(fā)展提供有力的支持，但銀行對銀保業(yè)務(wù)售后服務(wù)投入過小、投入力度太弱。由于不是自己的產(chǎn)品，銀行更多注重銷售環(huán)節(jié)，售出以后忽視售后服務(wù)問題，沒有建立好一套詳細(xì)的客戶服務(wù)方案，對客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤。導(dǎo)致銀行和保險公司的客戶資源分離，銀行大量優(yōu)質(zhì)客戶資源流失。加之銀行與保險公司最先考慮到如何將紅利等資金發(fā)放出去，卻沒有好好利用客戶資源?？蛻舢?dāng)初投保時預(yù)期的收益沒有想像中的多，對銀行以及保險公司會產(chǎn)生不信任，也給后續(xù)資源的再利用造成障礙。

三、強(qiáng)化銀保售后服務(wù)的必要性

（一）提高售后水平可以促進(jìn)保險行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展

銀行業(yè)和保險業(yè)現(xiàn)在慢慢滲透、相互補(bǔ)充的局面讓雙方都互利互惠，從代理銷售保險產(chǎn)品到代收保費(fèi)，銀行與保險的聯(lián)系越來越密切。銀行與保險的合作就有力的促進(jìn)了保險業(yè)的發(fā)展，保險公司可以利用銀行優(yōu)質(zhì)的客戶資源以及設(shè)施信息，充分?jǐn)U展自己的業(yè)務(wù)，降低成本。也可以利用銀行的信息減少信息不對稱的風(fēng)險，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，這種銀保合作的方式，為客戶提供了綜合性的金融服務(wù)，安全性和受益性較高。加強(qiáng)售后服務(wù)的話可以促進(jìn)保險行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

（二）加強(qiáng)售后可以防止市場客戶資源流失

企業(yè)的價值在于創(chuàng)造了客戶，客戶的價值是成就了企業(yè)，因而得客戶者得市場。銀保售后服務(wù)工作主要是代扣轉(zhuǎn)賬、保全、理賠、滿期給付、紅利領(lǐng)取等，都和客戶的切身利益密切相關(guān)。所以，良好的售后服務(wù)可以讓客戶對保險的好感度提升，感覺權(quán)益得到了維護(hù)，甚至可能會為保險公司帶來新的客戶。這是加強(qiáng)市場競爭力的必要武器。

四、改善銀保售后的對策與措施

（一）合理配置人員，提升服務(wù)品質(zhì)

要按照不同的銷售渠道所具有的特點(diǎn)對人員進(jìn)行相應(yīng)的分配，銀保人員要更好地掌握這些保險產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售流程，要根據(jù)消費(fèi)者的反應(yīng)和需求，對其提出合理的意見并能做出隨時的售后和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銀行的理財中心更需要高素質(zhì)的工作人員，這些人員有充分的時間和客戶面對面的交流，所以也會有更多的時間來贏得客戶的滿意。因此，每個理財中心可以安排一名壽險公司的銷售人員與客戶進(jìn)行一對一的交流。

（二）加強(qiáng)售后監(jiān)管，建立整合服務(wù)流程

銀保作為一個新興業(yè)務(wù)，必須在初期就加強(qiáng)監(jiān)管。近些年來，保監(jiān)會也做出了很多政策方面的要求，特別是售后服務(wù)這方面，但各家公司執(zhí)行不一，做的并不理想，銀行也做出了相應(yīng)的措施但效果還是令人堪憂。因此，首先要保持每個監(jiān)管部門的獨(dú)立性，其次也要加強(qiáng)保監(jiān)會與銀監(jiān)會的合作協(xié)調(diào)關(guān)系，充分發(fā)揮好監(jiān)管部門對銀保售后的監(jiān)管作用。另外，保險公司和銀行要建立起整合服務(wù)流程，共同為客戶提供便捷完善的售后服務(wù)，不斷創(chuàng)造更多的價值。

（三）以客戶為中心，根據(jù)客戶需求創(chuàng)新服務(wù)方式

客戶滿意度是一個產(chǎn)品能夠得到發(fā)展最重要的因素之一，因此必須以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新企業(yè)的服務(wù)方式。保險公司的活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從客戶的心理來分析市場需求，盡可能地去維護(hù)客戶的利益。銀行需要把保險客戶與銀行客戶同等對待。加強(qiáng)硬件設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)界面，方便客戶的各項需求。

（四）以客戶關(guān)系管理為核心整合信息資源

把“以客戶為中心”的理念貫徹到公司經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)，通過公司業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，盡可能地去滿足客戶的個性化需求，得到和留住能帶來價值的客戶。銀行方面要與保險公司實(shí)現(xiàn)信息共享和互通，加快銀行保險的電子化建設(shè)。要加強(qiáng)保險公司和銀行的信息傳遞控制，減少操作風(fēng)險和因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ而帶來的道德風(fēng)險。

[1]常婧.影響壽險公司銀行保險經(jīng)營績效的因素研究[D].華南理工大學(xué)，2012：（06-18）.

[2]劉天宇.我國銀行保險發(fā)展問題探析[J].保險研究，2009，（05-20）.

[3]崔勇.我國銀行保險發(fā)展的制度因素實(shí)證分析[J].保險研究，2010，（04-20）.

[4]郭敏.論保險客戶關(guān)系管理[J].保險研究，2002，（08-44）.

[5]鄭海.基于個人理財視角的銀行保險發(fā)展策略研究[D].西南財經(jīng)大學(xué)，2011，（11-01）.

[6]田盛男.中國銀行保險發(fā)展研究[D].遼寧大學(xué)，2011，（05-01）.

[7]朱虹.我國銀行合作現(xiàn)狀和發(fā)展前景的探討[J].商業(yè)研究，2004，（20-77）.