王莉莉陳漢霞

實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理之我見

王莉莉1陳漢霞2

【摘要】優(yōu)質(zhì)護理是一項系統(tǒng)工程，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理，它需要醫(yī)院其他方面工作的配合與支持；需要注重人文關(guān)懷，照顧患者感受；需要重視護理過程質(zhì)量，并最終以提高患者滿意度為目標。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理；人文關(guān)懷；過程質(zhì)量；滿意度

作者單位：1 430023 武漢市醫(yī)療救治中心；2 430050 武漢市第五醫(yī)院

On the Implementation of High-quality Nursing Care

WANG Lili1CHEN Hanxia2, 1 Wuhan Medical Treatment Center, Wuhan 430023, China, 2 Wuhan No.5 Hospital, Wuhan 430050, China

[Abstract]High-quality Nursing Care is a systematic project which needs the coordination and supports from other parts in the hospital. It requires the attention of humanistic care and consideration of patients' feeling. We should attaches great importance to the quality of nursing process and take improving the patient satisfactory as the ultimate goal.

[Key words]High-quality nursing care, Humanistic care, Process quality, Satisfaction

護理是醫(yī)療工作的主要組成部分之一，其服務(wù)質(zhì)量如何，直接影響到醫(yī)療質(zhì)量的高低。近年來，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)自身、患者及社會各界都十分重視或關(guān)注優(yōu)質(zhì)護理問題，對于實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理相關(guān)的問題作進一步探討，有助于更好地改進護理工作，提升服務(wù)水平。

1　優(yōu)質(zhì)護理需要醫(yī)院多方面工作的密切配合

在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中,護理具有相對的獨立性,其服務(wù)質(zhì)量是可以單獨來要求和衡量的。然而，護理又是一個涉及眾多患者、眾多工作環(huán)節(jié)的工作，不能僅著眼于護士的臨床護理表現(xiàn)，或只依靠護士而忽視其他。在2014年國家衛(wèi)生和計劃生育委員會制定的

《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細則》中，就有“醫(yī)院高度重視和支持護理工作”、“實施科學(xué)護理管理”、“改善臨床護理服務(wù)”、“持續(xù)改進護理質(zhì)量”等多個方面[1]。其中“醫(yī)院高度重視和支持護理工作”一項，又涉及“領(lǐng)導(dǎo)重視”、“護士數(shù)量”、“人文環(huán)境”、“儀器設(shè)備”、“后勤保障”、“信息系統(tǒng)”、“護士薪酬”等方面的內(nèi)容。由此可見，優(yōu)質(zhì)護理不是一項單純的臨床工作，而是牽涉到其他許多方面工作的系統(tǒng)工程。就護理本身而言，它也不單是指大量而又平凡的日常照護工作，而是包括護理制度、護理管理、護理科研、護理服務(wù)質(zhì)量控制和護理隊伍素質(zhì)提高等方面有機統(tǒng)一的整體。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理，既有賴于護理隊伍整體水平的提高,也有賴于醫(yī)院各個方面的配合，尤其需要相互協(xié)作、相互監(jiān)督、共同把關(guān)的團隊精神，而不能單打獨斗，各行其是。

2　優(yōu)質(zhì)護理必須注重人文關(guān)懷

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，護理理念已由“以疾病為中心”向“以患者為中心”、“以人的健康為中心”的方向轉(zhuǎn)變。而護理的內(nèi)涵，也從傳統(tǒng)的執(zhí)行醫(yī)囑逐步轉(zhuǎn)移到應(yīng)用科學(xué)的護理程序和方法為服務(wù)對象實施身心的整體護理。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理，就不能像過去那樣只重視病而忽視人特別是人的心理或精神狀態(tài)，而必須增強人文關(guān)懷意識、倡導(dǎo)人性化服務(wù)。事實上，沒有關(guān)懷就沒有護理，護理工作與人道主義精神和以關(guān)心患者、關(guān)愛生命為核心的職業(yè)道德密切聯(lián)系在一起?；颊哐壑械膬?yōu)質(zhì)護理的標準，不單純是護士做了哪些事，而是做事時是否主動、熱情、耐心、及時，是否展示出對患者的關(guān)懷，是否給患者帶來良好的感受[2]。注重人文關(guān)懷，絕不是沒有實際意義的空談或只是要給患者一個好的印象而已，而是有著現(xiàn)實的客觀需要。首先，對患者的悉心關(guān)懷，能夠讓患者緩解緊張情緒，放松心情，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，更好地配合護理與治療；同時也能提高機體抵抗力，促進康復(fù)。其次，目前不少醫(yī)院的護（醫(yī)）患關(guān)系還存在不少問題，不是很和諧；將人文關(guān)懷融入護理工作之中，營造出關(guān)心患者、愛護患者、尊重患者、幫助患者的氛圍，就容易取得患者的理解和信任，形成和諧的護（醫(yī)）患關(guān)系，促進護理工作正常而高效地進行。

3　護理過程優(yōu)質(zhì)是優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵

護理是一項服務(wù)，并且是一種動態(tài)的、連續(xù)的、主客互動的雙向行為。在這一過程中，各個步驟、各個環(huán)節(jié)、各個組成部分都存在質(zhì)量問題，而患者也能感受到其中質(zhì)量的好壞。比如，病房環(huán)境（包括秩序）如何、服務(wù)是否及時、態(tài)度是否友好等等，都體現(xiàn)在服務(wù)過程之中而不是過程之后。此外，護理服務(wù)過程中還可能出現(xiàn)在某些變數(shù)或不確定性，需要隨機應(yīng)變和與患者密切溝通來保證護理質(zhì)量，以爭取更有利于患者健康的恢復(fù)或滿足患者其他的必要需求。而護患關(guān)系如何，患者對護理質(zhì)量是否認可，都直接受到服務(wù)過程中體驗、感受的影響。

管理學(xué)家的研究認為，如果服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量是可以接受的，那么，過程質(zhì)量在總的顧客感知質(zhì)量中常常要比產(chǎn)出質(zhì)量重要得多[3]?；颊邔ψo理質(zhì)量的感知，無非是兩方面：過程與結(jié)果。實際上，在護理服務(wù)中，過程更應(yīng)該受到重視，一是過程與結(jié)果無法斷然劃分，過程之中處處體現(xiàn)質(zhì)量；二是過程比較漫長，給患者的印象更深刻；三是患者限于自身缺乏足夠的知識和經(jīng)驗，不一定能對最終質(zhì)量作出客觀準確的評價，而過程質(zhì)量則更容易為他們感知。護理工作主要是照顧患者、協(xié)助治療、進行健康指導(dǎo)以及與其它專業(yè)人員或患者溝通協(xié)調(diào)等，這些工作最后的客觀效果如何，患者不一定都能了解和客觀評價，但在住院期間護士們照護得好不好，是否盡心盡責(zé)，熱情周到，只要是心智正常的患者都會比較清楚。因而，提高過程質(zhì)量對于實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理極為重要。

4　優(yōu)質(zhì)護理要以提高患者滿意度為目標

服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，它的高低取決于顧客感知后的滿意度。護理質(zhì)量如何，自然也需要患者來評價和確認，而不是護理實施者或者說護士們、醫(yī)院管理者說了算。早在1995年，第12屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會就認為患者滿意度可以作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段, 并明確提出把患者滿意度作為改進工作的標準[4]。國內(nèi)業(yè)界也認為，在改進醫(yī)療質(zhì)量的活動中, 重視患者滿意度的評估十分重要, 并公認患者對醫(yī)療活動的參與有助于醫(yī)療質(zhì)量的保證[5]。既然護理是為患者的需要服務(wù)的，那么，讓患者滿意，提高患者滿意度必然要成為護理工作追求的目標。衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》也把“患者滿意”作為實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的首要目標，說明提高患者滿意度問題受到了國家衛(wèi)生行政主管部門的高度重視。當(dāng)然，護理服務(wù)質(zhì)量是和滿足患者的需要密切相關(guān)的，而患者的需要不是恒定的，而是充滿變化的。一方面，不同患者的負擔(dān)能力、教育或文化背景、病情、個性等往往是不一樣的，因而其需要也可能各有不同[6-7]；另一方面，即使是同一患者，其需要在不同時間段也可能會隨著病情、經(jīng)濟狀況、心理、周圍環(huán)境等方面情況的變化而變化。因而，優(yōu)質(zhì)護理需要隨著患者需要的改變而調(diào)整護理的方案或措施，務(wù)必要盡量贏得患者的滿意。

隨著醫(yī)療事業(yè)和護理專業(yè)發(fā)展，隨著生活水平和對疾病、健康認識水平的提高，患者對于護理的要求也會越來越高。只有醫(yī)院管理者和護理工作者始終堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，在實施科學(xué)、規(guī)范的護理程序與技術(shù)的基礎(chǔ)上，時時處處尊重、關(guān)心患者，不斷滿足患者的合理需求，才能真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理。

參考文獻

[1]國家衛(wèi)生和計劃生育委員會. 國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價工作的通知[EB/OL]. [2014-07-10]. http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593/201407/8c99ec14e65f4 289894a66c279edd08b.shtml.

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[7]苗莉. 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在婦科腫瘤護理中的應(yīng)用[J]. 中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2014，6（3）：53-54.

通訊作者：陳漢霞，E-mail：799247348@qq.com

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.17.164

【文章編號】1674-9308（2015）17-0220-02

【文獻標識碼】B

【中圖分類號】R47