基于微信平臺的公共圖書館用戶市場培育研究

關(guān)鍵詞：微信；公共圖書館；用戶市場

摘要：公共圖書館面臨著用戶流失的困境，而以微信為代表的新媒體正在改變?nèi)藗儷@取信息的渠道，正在改變?nèi)藗兊拈喿x習(xí)慣。文章就如何使用微信去開拓用戶市場進(jìn)行了簡明的分析，對微信在圖書館的應(yīng)用提出了看法。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）12-0020-02

收稿日期：2014-10-26

作者簡介：張艷（1977-），金陵圖書館館員。1對用戶市場的簡單分析

1.1用戶去了哪兒——移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)

據(jù)中國新聞出版研究院發(fā)布的《第十次全國國民閱讀調(diào)查》結(jié)果顯示，國民圖書閱讀率在1999年下降后，從2005年開始呈穩(wěn)步上升趨勢，但閱讀方式已經(jīng)從傳統(tǒng)的閱讀方式轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀與數(shù)字化閱讀多元選擇的時代。國家圖書館的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)字也說明了這個問題。2013年，國家圖書館網(wǎng)站訪問次數(shù)是10億次，而全年到館的讀者只有418萬人次。網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機閱讀等形式讓閱讀變得更加便捷，用戶優(yōu)先選擇一種更便捷的閱讀方式是必然的。

公共圖書館作為向社會各群體提供公共文化資源的場所，有義務(wù)滿足公眾日益增長的閱讀需求。除了要加強傳統(tǒng)意義上的圖書館數(shù)字化建設(shè)之外，其更應(yīng)該與時俱進(jìn)地利用微博、微信等新媒體在移動閱讀體驗上為讀者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.2用戶在做什么——碎片化閱讀

在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮及基于IOS、Android等系統(tǒng)的智能手機的影響下，手機閱讀已經(jīng)成為大多數(shù)手機用戶的日常行為之一。手機閱讀隨時隨地的特性讓用戶能夠最大限度地利用工作、生活之余的碎片化時間，滿足自己娛樂和獲取知識、信息的需求。碎片化閱讀已經(jīng)逐漸成為人們的一種生活習(xí)慣。碎片化閱讀使閱讀不再成為一項只有少數(shù)人才擁有的特權(quán)，而變成人人都可享有的權(quán)利。相比以往的傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀，電子閱讀器更便于閱讀，所有的知識、信息都能讓眾人同時共享。公共圖書館應(yīng)該謀求滿足用戶的需要，讓用戶能更高效率地利用碎片化的時間，以獲得用戶的認(rèn)可。

同時，從閱讀市場來看，移動閱讀尤其是手機閱讀已經(jīng)成為當(dāng)下移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的重頭內(nèi)容，手機閱讀的產(chǎn)業(yè)鏈正在日益完善，盈利模式也在進(jìn)一步明晰，為手機用戶提供閱讀內(nèi)容的企業(yè)和平臺越來越多。手機閱讀用戶數(shù)及市場規(guī)模與智能手機市場一樣呈快速增長和擴大態(tài)勢。為此公共圖書館需要做的就是在提供傳統(tǒng)服務(wù)之外，滿足用戶的碎片化閱讀需求。

2針對用戶需求的應(yīng)對策略：選擇微信

2.1微信的出現(xiàn)，使圖書館擺脫困境成為可能

微信是騰訊公司于2011年8月推出的一款為智能手機提供即時通信服務(wù)的免費應(yīng)用軟件。微信支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過手機網(wǎng)絡(luò)發(fā)送文字、圖片、語音、視頻的服務(wù)，還提供了基于LBS的位置服務(wù)、語音對講、消息廣播、支付等功能。微信的諸多功能和極具吸引力的用戶體驗，使之成為了中國智能手機用戶的主要通訊及社交工具，截至2014年初，微信的全球用戶已經(jīng)突破6億。

在擁有大量用戶的基礎(chǔ)上，微信推出了微信公眾平臺，個人和部門都可以建立一個微信公眾賬號，與特定群體進(jìn)行文字、圖片、語音的全方位溝通和互動。微信公眾平臺是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，它是一個主要面向政府、媒體和企業(yè)等機構(gòu)的綜合性信息服務(wù)平臺，通過實名注冊認(rèn)證后，可通過該平臺向關(guān)注用戶推送文字、圖片、語音、視頻等信息，也可以通過該平臺實現(xiàn)自動化或人工化的信息咨詢服務(wù)，既可進(jìn)行一對一的服務(wù)，也可進(jìn)行一對多的服務(wù)。同時，微信公眾平臺提供了開放的API接口，可通過編程實現(xiàn)本地服務(wù)與微信公眾平臺的整合，這些優(yōu)點為圖書館移動服務(wù)的開展提供了一套很好的解決方案。

2.2病毒營銷，為公共圖書館選擇微信提供了理論支撐

病毒營銷也叫口碑營銷，是用戶通過信任網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品推薦給其親朋好友，這些親朋好友又以相同的方式推薦給其他人的營銷方式。這樣的產(chǎn)品推銷方式就如同病毒傳播一樣，所以也叫病毒營銷。

網(wǎng)絡(luò)的實時性使得基于信任網(wǎng)絡(luò)的病毒營銷相對傳統(tǒng)口碑營銷能以更快、更有效的方式推銷產(chǎn)品。例如，視頻和圖片分享相對于傳統(tǒng)口碑營銷更加具有說服力。此外，使用者的反饋也是用戶了解產(chǎn)品的良好途徑之一。這些信息都可以在幾秒內(nèi)迅速地在網(wǎng)絡(luò)中傳播開來，這就使得產(chǎn)品的營銷速度大大地加快了。

張艷：基于微信平臺的公共圖書館用戶市場培育研究張艷：基于微信平臺的公共圖書館用戶市場培育研究而微信的信息傳播方式完全符合了病毒營銷的所有條件。微信朋友圈是集合了QQ好友、手機通訊錄和“附近的人”，其傳播信息也是基于這種“熟人”的信任網(wǎng)絡(luò)的傳播。微信朋友圈以強連接為主、弱連接為輔，是虛擬社交圈與現(xiàn)實社交圈的融合。微信本身不僅是網(wǎng)絡(luò)通訊工具，更是一個全方位社交平臺。與微博相比，微信具有更強的用戶黏性和溝通感覺，是一個較為私密的紐帶，完全適合口碑營銷的開展。這些都為公共圖書館應(yīng)用微信進(jìn)行用戶市場的開發(fā)提供了理論支撐。

2.3嘗試，公共圖書館運用微信的現(xiàn)狀

從微信開放公眾平臺服務(wù)以來，已經(jīng)有來自政府、商業(yè)、教育和媒體等不同機構(gòu)的數(shù)以萬計的用戶開通了公眾平臺提供服務(wù)。在圖書館領(lǐng)域，截至2014年7月22日，通過微信公眾平臺搜索“圖書館”，共計搜到賬號199個，其中有高校圖書館、公共圖書館、公益圖書館和書商等。這個數(shù)字和全國三級以上的2，230個圖書館相比，數(shù)量還是很小的。

由此可以發(fā)現(xiàn)，雖然圖書館界已經(jīng)意識到了微信服務(wù)的先進(jìn)性和必要性，但開始嘗試和利用微信開展服務(wù)的圖書館數(shù)量仍然不多。這說明微信公眾平臺在我國圖書館領(lǐng)域的使用還處于起步階段，圖書館微信公眾平臺服務(wù)模式還有相當(dāng)大的發(fā)展空間。

目前，公共圖書館提供的微信服務(wù)，多是一些基本內(nèi)容，具體總結(jié)如下：①通過微信實現(xiàn)圖書館信息查詢服務(wù)。利用一般問題自動回復(fù)系統(tǒng)，根據(jù)讀者的問題，公眾平臺以文字、圖片甚至視頻的方式為讀者回復(fù)解答，比如提供查詢、修改個人信息、借閱情況等，并可實現(xiàn)續(xù)借、預(yù)約等操作。②通過微信實現(xiàn)圖書館信息推送服務(wù)。利用微信實現(xiàn)圖書館信息資源的推送服務(wù)，將圖書館的一些新聞、公告、講座、活動等信息推送給用戶。③通過微信實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)。使用微信的讀者可以在有需求的時候隨時向圖書館微信發(fā)出信息咨詢的申請，圖書館員在收到咨詢請求后，可立即檢索信息，并利用多種形式將信息及時反饋給讀者。④使用微信開展各類線上線下讀者互動活動以及調(diào)查回訪、意見建議收集、讀者俱樂部建設(shè)等業(yè)務(wù)。

2.4圖書館微信功能的拓展

目前，公共圖書館已經(jīng)使用微信把一些服務(wù)移動化了，但是在服務(wù)內(nèi)容上還比較單調(diào)，還有需要深入探討的地方，不是簡單地把服務(wù)搬到微信上就能解決圖書館困境的。新的服務(wù)方式，需要開發(fā)以下新的服務(wù)內(nèi)容：①開展基于位置的增強現(xiàn)實服務(wù)。微信公眾平臺提供獲取用戶位置信息的接口，并可通過其與圖書館的特色館藏的結(jié)合實現(xiàn)移動現(xiàn)實。比如利用館藏地方文獻(xiàn)資料，讓用戶在旅游、游玩等過程中可以直接從圖書館數(shù)據(jù)庫中調(diào)用相關(guān)資料，如照片、歷史資料等。②開展基于身份特征的學(xué)科服務(wù)。當(dāng)用戶身份綁定后，利用微信進(jìn)行學(xué)科推送，把特定學(xué)科內(nèi)的專家館員、學(xué)科信息資源、數(shù)據(jù)庫信息等以學(xué)科知識單元的方式推送到用戶手中。如將館藏的法律資料推送給法律工作者，將考研、就業(yè)、公考等信息、資料推送給大學(xué)畢業(yè)生等。③強化實時交互的參考咨詢服務(wù)。實時的參考咨詢服務(wù)需要人工的在線值守，強化實時交互的參考咨詢服務(wù)，就要通過強化制度管理來實現(xiàn)。微信用戶的在線咨詢有很強的實效性，短時間內(nèi)如果得不到回復(fù)，一般很少有人會持續(xù)等待。為此，圖書館應(yīng)該強化管理，安排館員值守，提供工作時間之外的參考咨詢服務(wù)。

2.5使用微信需要注意的事項

微信是一種全新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，圖書館在使用此項工具的過程中，有以下需要注意的地方：①語言的去官方化。在微信中，不可使用官方語言，死板枯燥的官方文字通常不被人們所歡迎，要多使用網(wǎng)絡(luò)語言，以符合用戶的閱讀習(xí)慣。②把握信息發(fā)布的時間。抓住用戶的碎片時間，發(fā)布合適的文字。③信息內(nèi)容要新穎。多發(fā)新穎原創(chuàng)的文字，避免沒有新意的轉(zhuǎn)發(fā)。

3結(jié)語

總之，隨著移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和新媒體技術(shù)的不斷普及，微信帶來的“微生活”體驗正滲透進(jìn)社會生活的方方面面。面對瞬息萬變的信息環(huán)境變化，為廣大公眾服務(wù)的公共圖書館也應(yīng)當(dāng)及時抓住和使用好微信這一新媒體工具，擴展與讀者的溝通渠道，優(yōu)化信息的呈現(xiàn)方式，提升讀者的服務(wù)體驗，為讀者提供更多、更好的服務(wù)，延伸“沒有圍墻的圖書館”這一服務(wù)理念。

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