遼寧省本科院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析

張羽　周小萍

[摘要]本文針對(duì)遼寧省本科院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)名稱、標(biāo)識(shí)位置、異步和實(shí)時(shí)服務(wù)模式幾個(gè)方面的開展?fàn)顩r進(jìn)行詳細(xì)考察并比較分析，提出遼寧省本科院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)深化發(fā)展的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字參考咨詢；高校圖書館；遼寧省

[中圖分類號(hào)]G253 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821（2014）11-0084-08

1984年，美國(guó)馬里蘭大學(xué)健康科學(xué)圖書館利用電子郵件開展參考咨詢，打破了傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)模式，標(biāo)志著數(shù)字參考咨詢（Digital Reference Service，簡(jiǎn)稱DRS）的誕生。20世紀(jì)90年代以后，DRS服務(wù)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。筆者訪問我國(guó)國(guó)家教育部網(wǎng)站，截至2013年6月21日，全國(guó)普通高等學(xué)校名單中遼寧省共有本科院校50所（獨(dú)立學(xué)院未包括在內(nèi)），本文通過對(duì)這50所本科院校圖書館DRS服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，提出遼寧省本科院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)深化發(fā)展的一些對(duì)策。

1、遼寧省本科院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

本文主要通過訪問這50所高校圖書館的主頁配合個(gè)別電話咨詢，實(shí)際考察了遼寧省50所本校院校圖書館DRS開展現(xiàn)狀，其服務(wù)狀況如表1所示。

2、數(shù)字參考咨詢服務(wù)的比較分析

2.1 圖書館主頁平臺(tái)

主頁是圖書館開展服務(wù)的重要平臺(tái)、重要窗口，包括DRS服務(wù)。通過調(diào)查，50所本科院校中絕大部分圖書館有自己的主頁，且功能完善。但也有一些圖書館在主頁平臺(tái)建設(shè)上存在很大問題，如沈陽城市學(xué)院、遼寧何氏醫(yī)學(xué)院沒有圖書館主頁；沈陽城市建設(shè)學(xué)院、遼寧財(cái)貿(mào)學(xué)院圖書館在學(xué)校主頁上鏈接有圖書館一頁簡(jiǎn)單介紹，沒有自己獨(dú)立主頁；遼寧科技學(xué)院、遼東學(xué)院圖書館主頁無法正常訪問，也非常影響圖書館主頁功能的發(fā)揮，DRS服務(wù)的開展。50所高校中，主頁平臺(tái)存在較大問題的圖書館有6所，比例達(dá)12%。

2.2 DRS鏈接標(biāo)識(shí)及深度

在圖書館的主頁上，有沒有DRS的服務(wù)標(biāo)識(shí)及標(biāo)識(shí)是否明確醒目，直接影響用戶對(duì)DRS服務(wù)的利用，而且也在一定程度上顯示出各個(gè)圖書館對(duì)DRS服務(wù)的重視程度；另外DRS服務(wù)標(biāo)識(shí)在主頁中的位置深度決定了用戶使用的便捷性。

2.2.1 DRS鏈接標(biāo)識(shí)

在所收集的數(shù)據(jù)中，44所主頁可以正常訪問的遼寧省本科院校圖書館在主頁上大多數(shù)有DRS鏈接標(biāo)識(shí)，使讀者一目了然。有的圖書館同時(shí)在主頁上推出游走式在線咨詢鏈接，能夠吸引讀者注意。只有少數(shù)圖書館無DRS服務(wù)相關(guān)標(biāo)識(shí)，如遼寧科技大學(xué)、沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)、魯迅美術(shù)學(xué)院和營(yíng)口理工學(xué)院，比例在44所高校中達(dá)9%。如果將無標(biāo)識(shí)和主頁平臺(tái)存在較大問題都視為無DRS服務(wù)，在遼寧省50所本科院校中無DRS服務(wù)比例就高達(dá)20%。數(shù)據(jù)說明DRS服務(wù)已經(jīng)成為遼寧省本科院校圖書館開展的重要服務(wù)，但有一些圖書館對(duì)其重視程度不夠。在DRS服務(wù)名稱標(biāo)識(shí)上存在的較大問題是名稱不統(tǒng)一、不規(guī)范，40所開展DRS服務(wù)的本科院校圖書館標(biāo)識(shí)五花八門，有上位概念咨詢臺(tái)、讀者咨詢、參考咨詢、留言咨詢、咨詢、我要問問、在線咨詢、聯(lián)系我們、聯(lián)系溝通等；也有個(gè)別服務(wù)二級(jí)概念FAQ、常見問題、讀者問答、疑難解答、讀者信箱、館長(zhǎng)信箱、留言本、互動(dòng)空間等。

2.2.2 DRS標(biāo)識(shí)鏈接深度位置

DRS標(biāo)識(shí)的鏈接深度位置直接關(guān)系到讀者獲得DRS服務(wù)的便利性，DRS鏈接越淺，讀者越易獲得DRS服務(wù)，DRS的利用效率越高。在所調(diào)查的圖書館中大部分圖書館DRS標(biāo)識(shí)直接鏈接在圖書館的主頁一級(jí)頁面上，便于讀者獲得DRS服務(wù)，有的圖書館DRS標(biāo)識(shí)雖設(shè)為二級(jí)類目，但這些類目可直接從一級(jí)類目彈出，方便讀者直接點(diǎn)擊使用?？梢姡|寧省本科院校中提供DRS服務(wù)的院校圖書館已意識(shí)到DRS的重要性，積極為讀者提供便利。在DRS標(biāo)識(shí)位置上存在的問題是有的圖書館DRS標(biāo)識(shí)位置分散，沒有整合。筆者認(rèn)為DRS標(biāo)識(shí)位置上做得比較好的有大連醫(yī)科大學(xué)、遼寧師范大學(xué)、大連外國(guó)語大學(xué)圖書館。大連醫(yī)科大學(xué)圖書館在我要問問下整合在線咨詢、讀者留言、咨詢電話，將圖片及文字整合于一方框區(qū)域內(nèi)，使用方便集中，形式活潑；遼寧師范大學(xué)圖書館在咨詢臺(tái)下整合常見問題、讀者留言、在線咨詢、留言咨詢等內(nèi)容，圖文清晰；大連外國(guó)語大學(xué)圖書館在參考咨詢下設(shè)置咨詢臺(tái)、常見問題、聯(lián)系我們3個(gè)欄目，用戶利用集中方便。

2.3 DRS服務(wù)模式

數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式主要有異步、實(shí)時(shí)及合作化三大類，它們是衡量網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的效率與咨詢共享情況的重要指標(biāo)。異步數(shù)字參考咨詢指用戶提問與咨詢館員的回答不是同時(shí)的，用戶提出問題后要等待一段時(shí)間才能得到問答的答復(fù)的咨詢方式。主要包括E-mail、網(wǎng)絡(luò)表單、常見問題庫(kù)、留言板和論壇等幾種方式或幾種方式相互結(jié)合來使用。異步咨詢服務(wù)的突出特點(diǎn)是簡(jiǎn)單易行，成本較低，缺點(diǎn)是異步處理，用戶與咨詢員缺乏實(shí)時(shí)交流。從而在問題的答復(fù)及用戶的反饋上有所欠缺。

實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢又稱同步數(shù)字參考咨詢，就是咨詢館員與讀者可以同步交流，可以即時(shí)顯示交流內(nèi)容，從而達(dá)到當(dāng)面交流的效果。借助LM（LM即“Instant Messaging”的縮寫，被稱為即時(shí)通訊或即時(shí)信息）免費(fèi)軟件，如QQ、TO、MSN等、正規(guī)參考咨詢軟件系統(tǒng)、視頻會(huì)議等是常見的實(shí)時(shí)互動(dòng)的方法。在線聊天是實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢的基礎(chǔ)形式，而同步瀏覽是其更高級(jí)形式。由于用戶需求的增長(zhǎng)及個(gè)性化信息需求的需要，越來越多的圖書館更加重視與用戶之間的互動(dòng)性，實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢成為當(dāng)前數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重要形式，其服務(wù)的主要特點(diǎn)是實(shí)時(shí)性、交換性、個(gè)性化。

2.3.1 遼寧省本科院校異步DRS現(xiàn)狀

目前，遼寧省本院院校圖書館異步參考咨詢服務(wù)主要采用的方式及狀況如下：

（1）電子郵件咨詢

利用電子郵件進(jìn)行DRS服務(wù)是圖書館最早采用、目前也是最簡(jiǎn)單易行的服務(wù)方式。E-mail咨詢雖簡(jiǎn)單易行，但也存在局限性，一方面想咨詢問題的用戶首先需擁有E-mail地址，才能及時(shí)和館員進(jìn)行溝通，這可能阻礙了個(gè)別用戶；另一方面，咨詢問題沒有固定的規(guī)則和格式，致使部分用戶難以準(zhǔn)確表達(dá)所要解決的問題，也造成咨詢館員不能確切理解用戶的咨詢請(qǐng)求，影響了DRS的效率。目前遼寧地區(qū)所開展DRS服務(wù)的本科院校圖書館有35所提供了供用戶咨詢的E-mail地址，比例達(dá)87.5%，其中有一些院校以館長(zhǎng)信箱的方式提供，說明E-mail咨詢方式已經(jīng)被大部分遼寧省本科院校圖書館所重視，只有遼寧醫(yī)學(xué)院、鞍山師范學(xué)院、沈陽工程學(xué)院、大連科技學(xué)院、大連藝術(shù)學(xué)院5所圖書館沒有提供E-mail咨詢方式。endprint

（2）網(wǎng)絡(luò)表單咨詢

網(wǎng)絡(luò)表單咨詢是指圖書館頁面上的DRS鏈接直接指向一個(gè)表單入口，這個(gè)表單包含關(guān)于提問人和問題的一些基本信息，例如用戶姓名、電子郵件地址、問題的主題、具體內(nèi)容等。用戶按要求填寫表單，具體表達(dá)自己的問題和信息需求。目前，網(wǎng)絡(luò)表單方式已經(jīng)成為數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要方式之一。網(wǎng)絡(luò)表單服務(wù)方式中，由于表單上一些字段的限制，用戶提問就能夠比較清晰具體，而且通過表單提問也避免了大量垃圾郵件的侵?jǐn)_，克服了電子郵件服務(wù)形式的一些缺點(diǎn)。表單設(shè)計(jì)的好壞直接影響這種咨詢方式的質(zhì)量，一份好的表單既要方便用戶填寫，能使咨詢?nèi)藛T從中獲取盡可能多的用戶特征信息和需要信息。表單的字段設(shè)計(jì)不能過于簡(jiǎn)單，否則就不能提煉出問題的結(jié)構(gòu)化信息，從而不能幫助咨詢館員有效地理解問題和解答；提問表單也不能太復(fù)雜，雖然這樣能夠讓用戶詳盡地表達(dá)問題，但繁瑣的表單項(xiàng)目也會(huì)讓用戶心生畏懼，覺得提問太過麻煩，很有可能因此放棄提問。

經(jīng)過筆者調(diào)查，遼寧省40所開展DRS服務(wù)的本科院校圖書館中有17所提供了網(wǎng)絡(luò)表單咨詢方式，具體開展院校詳見表1，且都設(shè)計(jì)了完善的表單形式包括姓名、院系、E-mail地址、咨詢問題類別、回答時(shí)間期限、是否允許發(fā)布等，有些還提供用戶詳細(xì)的查詢背景信息。

（3）常見問題庫(kù)FAQ（FrequentlyAskedOuestions）

通過FAQ解答常見問題是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的習(xí)慣做法，為用戶提供利用圖書館文獻(xiàn)資源及服務(wù)常識(shí)的自助服務(wù)。常見問題庫(kù)FAQ主要針對(duì)一些咨詢頻率較高的問題而設(shè)立。

經(jīng)過筆者調(diào)查，遼寧省40所開展DRS服務(wù)的本科院校圖書館中提供了FAQ服務(wù)的有25所，中國(guó)刑事警察學(xué)院圖書館常見問題校外Ⅲ無法正常訪問。詳見表2，其中13所圖書館開展的FAQ服務(wù)是靜態(tài)服務(wù)，只能提供簡(jiǎn)單順序?yàn)g覽，11家圖書館對(duì)問題進(jìn)行了分類，提供分類瀏覽，一般是按照?qǐng)D書館的服務(wù)和資源進(jìn)行劃分的，如大連民族學(xué)院圖書館分為圖書館規(guī)章制度、館藏布局、紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索與利用、電子資源檢索與利用、外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、參考咨詢服務(wù)，一般提供分類的圖書館都針對(duì)數(shù)字資源設(shè)立了電子資源相關(guān)類目；提供了動(dòng)態(tài)的FAQ服務(wù)的圖書館有7家，分別是東北大學(xué)、大連醫(yī)科大學(xué)、遼寧師范大學(xué)、沈陽師范大學(xué)、渤海大學(xué)、大連民族學(xué)院、沈陽工程大學(xué)，對(duì)FAQ匯總的咨詢問題和答案可提供關(guān)鍵詞檢索。其中東北大學(xué)圖書館，已實(shí)施了基于常見問題庫(kù)基礎(chǔ)上的咨詢問題解答匯總的知識(shí)庫(kù)建設(shè)，即把各種咨詢問題和答案匯總整理分類，形成知識(shí)庫(kù)，供用戶咨詢前按學(xué)科或問題分類查詢?yōu)g覽，更規(guī)范更方便使用。在FAQ的問題數(shù)量方面，整體數(shù)量偏低，東北大學(xué)圖書館最高才達(dá)到164條，絕大部分圖書館只是在幾十條或十幾條的規(guī)模。

（4）留言板

留言板是用戶咨詢比較自由的平臺(tái)，是借助BBS而開展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。用戶通過這個(gè)平臺(tái)不僅能進(jìn)行咨詢并獲得答案，還可瀏覽其他用戶的咨詢問題和解答，同時(shí)可進(jìn)行討論，達(dá)到信息資源共享的目的。但和FAQ服務(wù)、E-mail服務(wù)相比，留言板的秘密性差。在筆者實(shí)際調(diào)查的圖書館中，有11家圖書館提供此項(xiàng)服務(wù)，如表3所示，一些用戶留言只向校內(nèi)用戶開放，如遼寧師范大學(xué)、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)。留言板服務(wù)雖然開展圖書館數(shù)目不是很多，但有幾家圖書館開展較早，且已形成比較大的留言規(guī)模，如大連醫(yī)科大學(xué)、大連海事大學(xué)和大連工業(yè)大學(xué)圖書館。其中大連醫(yī)科大學(xué)圖書館自2003年9月4日起有留言檔案，共有用戶留言2618條，并且留言可以進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索。

2.3.2 實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)

經(jīng)過筆者調(diào)查，遼寧地區(qū)本科院校圖書館中25家圖書館提供實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)，比例達(dá)50%，如表1所示。其中（1）基于QQ實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線咨詢圖書館數(shù)目為最多，共有18家圖書館提供此項(xiàng)服務(wù)，中國(guó)刑事警察學(xué)院提供了7名館員的QQ咨詢方式，大連工業(yè)大學(xué)圖書館提供了6名館員的QQ咨詢方式。（2）基于TQ的實(shí)時(shí)在線咨詢圖書館有3家，包括遼寧大學(xué)、大連醫(yī)科大學(xué)、遼寧中醫(yī)藥大學(xué)圖書館。（3）利用MSN實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線咨詢圖書館有2家，即大連醫(yī)科大學(xué)和遼寧中醫(yī)藥大學(xué)圖書館。（4）利用CALLS虛擬參考咨詢系統(tǒng)提供服務(wù)的圖書館有3家，分別是東北大學(xué)、大連醫(yī)科大學(xué)、遼寧師范大學(xué)圖書館。（5）利用其他虛擬參考咨詢平臺(tái)的圖書館有大連海事大學(xué)圖書館、沈陽航空航天大學(xué)圖書館和沈陽工程學(xué)院圖書館。（6）利用智能機(jī)器人提供智能咨詢的圖書館有1家，即東北財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館。其中提供在線咨詢方式最多的圖書館為大連醫(yī)科大學(xué)圖書館，可提供CALLS虛擬參考咨詢系統(tǒng)、QQ、TQ、MSN 4種方式的實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)，極大地方便了用戶提問。

實(shí)行實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的圖書館只是限時(shí)開放，如遼寧大學(xué)圖書館TQ實(shí)時(shí)在線咨詢時(shí)間為周一至周五，8：30～11：00，14：00～16：30，不能達(dá)到24/7實(shí)時(shí)交互的境界。

2.4 DRS服務(wù)平臺(tái)

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)遼寧省提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的40家本科院校圖書館，除鞍山師范學(xué)院、沈陽體育學(xué)院、沈陽音樂學(xué)院和沈陽城市建設(shè)學(xué)院只提供了E-mail咨詢服務(wù)外，在服務(wù)模式上超過兩種的有36家，比例達(dá)90%。但是大多數(shù)圖書館多種數(shù)字參考咨詢方式分散服務(wù)，沒有整合到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)之下。只有7家圖書館利用系統(tǒng)軟件整合了部分?jǐn)?shù)字參考咨詢業(yè)務(wù)，如東北大學(xué)、大連醫(yī)科大學(xué)、遼寧師范大學(xué)圖書館利用了CALLS虛擬參考咨詢系統(tǒng)；大連海事大學(xué)圖書館利用了同方知網(wǎng)基于在線客服技術(shù)的實(shí)時(shí)參考咨詢平臺(tái)；沈陽航空航天大學(xué)圖書館利用了虛擬參考咨詢系統(tǒng)；沈陽工程學(xué)院利用了匯文在線問答系統(tǒng)。東北財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館利用了智能機(jī)器人提供智能咨詢。

3、遼寧地區(qū)本科院校圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的幾點(diǎn)建議

3.1 提高重視程度，開展加強(qiáng)DRS服務(wù)

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)遼寧省50所本科院校圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在著不平衡現(xiàn)象，處于DRS服務(wù)空白的20%圖書館應(yīng)引起足夠的重視，著手開展DRS服務(wù)；開展項(xiàng)目較少的圖書館應(yīng)增加DRS服務(wù)項(xiàng)目，豐富DRS方式，讓讀者在進(jìn)行咨詢時(shí)多些途徑；已經(jīng)比較重視的圖書館應(yīng)學(xué)習(xí)優(yōu)秀館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，更加重視發(fā)展這方面服務(wù)，加大資金、人力等資源投入，提高參考咨詢員素質(zhì)，加強(qiáng)圖書館參考咨詢服務(wù)的深度和廣度，完善服務(wù)制度和規(guī)范，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為用戶提供更好的咨詢平臺(tái)；只開展異步參考咨詢的圖書館應(yīng)開展實(shí)時(shí)參考咨詢和智能參考咨詢服務(wù)以提高圖書館參考咨詢效率和用戶滿意度。endprint

3.2 強(qiáng)化以用戶為本的服務(wù)意識(shí)，使用DRS軟件系統(tǒng)，重視實(shí)時(shí)咨詢和智能咨詢

好的DRS軟件系統(tǒng)將DRS服務(wù)全部或部分整合，用戶利用方便快捷，遼寧省本科院校圖書館大部分沒有利用DRS軟件系統(tǒng)，應(yīng)提升DRS軟件系統(tǒng)使用意識(shí)，參考遼寧省7家已使用軟件系統(tǒng)的圖書館經(jīng)驗(yàn)，選擇適合本館的DRS軟件系統(tǒng)，特別是CALLS虛擬參考咨詢系統(tǒng)共享版使用無費(fèi)用負(fù)擔(dān)。實(shí)時(shí)咨詢已經(jīng)引起一半圖書館的重視，其他圖書館應(yīng)充分重視實(shí)時(shí)咨詢的咨詢效果，強(qiáng)化以用戶為本的服務(wù)意識(shí)，盡可能開展符合用戶咨詢需要的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，有條件的圖書館也可以模仿東北財(cái)經(jīng)大學(xué)和清華大學(xué)利用智能機(jī)器人進(jìn)行智能咨詢。

3.3 提高數(shù)字參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)

遼寧省50所本科院校圖書館對(duì)DILS整體服務(wù)以及個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目的名稱、網(wǎng)頁位置存在著不統(tǒng)一、不規(guī)范的問題，F(xiàn)AQ常見問題好多圖書館沒有分類，進(jìn)行分類的圖書館也沒有統(tǒng)一的分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)加強(qiáng)DRS服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，統(tǒng)一名稱，整合位置，在FAQ常見問題分類方面制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 重視具有檢索功能的參考咨詢知識(shí)庫(kù)建設(shè)

遼寧省50所本科院校圖書館參考咨詢知識(shí)庫(kù)建設(shè)水平普遍較低，提供了FAQ服務(wù)的有25所圖書館，其中13所圖書館開展的FAQ服務(wù)是靜態(tài)服務(wù)，提供動(dòng)態(tài)的具有檢索功能FAQ服務(wù)圖書館只有7家。只有東北大學(xué)圖書館1家實(shí)施了基于常見問題庫(kù)基礎(chǔ)上的咨詢問題解答匯總的知識(shí)庫(kù)建設(shè)。在FAQ的問題數(shù)量方面，整體數(shù)量偏低。圖書館應(yīng)重視基于FAQ基礎(chǔ)上的參考咨詢知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，對(duì)參考咨詢檔案歸檔分析整理，提煉出用戶常見問題建立參考咨詢知識(shí)庫(kù)，既可分類瀏覽又可按關(guān)鍵詞檢索，用戶在遇到問題時(shí)就可自己參考這個(gè)知識(shí)庫(kù)，可能直接找到問題的答案，會(huì)極大方便用戶。

3.5 加大宣傳力度，樹立圖書館DRS品牌形象

通過開展DRS服務(wù)圖書館FAQ問題數(shù)量或留言板留言數(shù)量分析，遼寧省本科院校圖書館存在著DRS服務(wù)利用率不高的問題，圖書館應(yīng)加大宣傳力度，主動(dòng)地把專業(yè)化的咨詢服務(wù)帶給任何可能的用戶?？梢杂煤?bào)、短信、微信、微博、學(xué)校辦公自動(dòng)化、學(xué)科館員面對(duì)面等多種方式進(jìn)行宣傳，在宣傳DRS服務(wù)時(shí)，要把服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)開放時(shí)間等充分公開，讓用戶對(duì)DRS服務(wù)有全面深入的了解。最好能夠樹立圖書館DRS品牌，使用戶在利用圖書館及文獻(xiàn)遇到問題時(shí)立刻想到圖書館DRS這個(gè)品牌，就像110、119、10086、宜家的問問安娜、清華大學(xué)圖書館的小圖一樣深入人心。

3.6 提升DRS咨詢館員素質(zhì)及咨詢質(zhì)量

DRS服務(wù)特別是實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)在要求咨詢館員具備一般參考咨詢館員應(yīng)有的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，對(duì)咨詢館員提出了更高的要求。除了要求咨詢館員具備以用戶為中心的服務(wù)理念、熟練的專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)外，還要求咨詢館員具有良好的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力，熟練掌握實(shí)時(shí)在線咨詢軟件的使用方法，而且更主要的一點(diǎn)是實(shí)時(shí)在線咨詢要求咨詢館員具備較強(qiáng)的反應(yīng)和應(yīng)變交流能力，對(duì)咨詢服務(wù)中遇到的各種問題能夠進(jìn)行快速的判斷和解答，掌握與用戶交流溝通的技巧。此外，專業(yè)的咨詢問題還需要咨詢?nèi)藛T具備相應(yīng)的學(xué)科背景知識(shí)，多方面的崗位要求需要圖書館充分重視咨詢館員的素質(zhì)提升，加強(qiáng)在崗人員培訓(xùn)和再教育，或者加強(qiáng)高素質(zhì)人才引進(jìn)；另一方面也可以建立機(jī)制邀請(qǐng)學(xué)科專家做圖書館兼職咨詢館員，幫助圖書館回答專業(yè)強(qiáng)的咨詢問題，提升咨詢質(zhì)量，為用戶提供高水平的參考咨詢服務(wù)。

3.7 加強(qiáng)對(duì)讀者的隱私保護(hù)

設(shè)置留言板咨詢等服務(wù)的一些圖書館在網(wǎng)站上公布問題和答案時(shí)，應(yīng)注意對(duì)用戶個(gè)人隱私的保護(hù)，咨詢表單設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)設(shè)計(jì)是否可以發(fā)布的選項(xiàng)，避免不必要的糾紛。

3.8 開展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)遼寧省40家開展數(shù)字參考咨詢的圖書館咨詢系統(tǒng)基本各自為政，缺少合作，開展實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的圖書館只是上午和下午的部分工作時(shí)段提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)，而高校用戶咨詢的高峰時(shí)段如晚上和周末卻無法提供實(shí)時(shí)在線服務(wù)，只有3家高校利用了CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)，有開展合作參考咨詢的萌芽。遼寧省高校圖書館可以在圖工委或CALIS遼寧省中心的協(xié)調(diào)組織下，通過參與和模仿國(guó)內(nèi)著名合作DRS項(xiàng)目，特別是推廣開展CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)進(jìn)行合作DRS服務(wù)，為用戶提供更好的DRS服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息資源、人力資源、服務(wù)資源的共建共享。

我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢比較典型的系統(tǒng)有CVRS項(xiàng)目（中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)）、全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟（原聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)）、網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心網(wǎng)上咨詢臺(tái)等。

3.8.1 中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CD.CVRS項(xiàng)目）

中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)是中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)的二期規(guī)劃建設(shè)項(xiàng)目之一，是CALIS“十五”項(xiàng)目的重要組成部分，全稱為“CALLS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CALIS Distributed Collaborative VirtualReference System）”，簡(jiǎn)稱CDCVRS。CDCVRS系統(tǒng)的構(gòu)建主旨在于建立一個(gè)有多館參加的、具有實(shí)際服務(wù)能力的面向全國(guó)高校的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)體系，以本地化參考咨詢服務(wù)為主，結(jié)合分布式、合作式的多館聯(lián)合咨詢服務(wù)。自2006年投入使用以來，促進(jìn)了我國(guó)高校圖書館（以下簡(jiǎn)稱高校館）合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)得以更加廣泛地開展，為實(shí)現(xiàn)24/7的理想服務(wù)模式提供有效的技術(shù)支撐手段。

3.8.2 全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟（原聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)）

自2004年以來，由廣東省立中山圖書館牽頭建立了“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”、“聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)”。在此基礎(chǔ)上，在全國(guó)文化信息資源共享工程國(guó)家中心指導(dǎo)下由我國(guó)公共、教育、科技系統(tǒng)圖書館合作建立的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)——“全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟”，其宗旨是以數(shù)字圖書館館藏資源為基礎(chǔ)，以因特網(wǎng)的豐富信息資源和各種信息搜尋技術(shù)為依托，為社會(huì)提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。截至2014年5月已有50家加盟館。

3.8.3 網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站

網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站由上海圖書館聯(lián)合上海高校、科研和公共圖書館等10幾個(gè)圖書館共建的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，向各專業(yè)技術(shù)和研究人員提供高質(zhì)量專業(yè)參考和知識(shí)導(dǎo)航，同時(shí)還分別與香港、澳門、新加坡的圖書館合作，提供有關(guān)信息的咨詢服務(wù)。

3.8.4 中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心的網(wǎng)上咨詢臺(tái)

中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)由分布在北京、上海、蘭州、武漢、成都、長(zhǎng)春等12個(gè)地區(qū)、37個(gè)合作咨詢機(jī)構(gòu)、19個(gè)咨詢門類的90多名（學(xué)科信息）參考咨詢館員提供了分布式協(xié)同咨詢服務(wù)。endprint