王巖，甘永祥，李璇

(新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)總醫(yī)院藥學(xué)部，烏魯木齊 830002)

綜合指數(shù)法用于門診自動(dòng)化藥房藥師工作績效考核*

王巖，甘永祥，李璇

(新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)總醫(yī)院藥學(xué)部，烏魯木齊 830002)

目的 探討藥房藥師工作績效考核體系的建立。方法 用KPI關(guān)鍵指標(biāo)法篩選評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，用專家集合法(DELPHI法)確定各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，用綜合指數(shù)法評(píng)價(jià)藥房藥師績效的大小。結(jié)果 建立一套包含藥房藥師工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及科研教學(xué)的完整的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，做績效考核方案實(shí)施前后對比，均得到顯著成效。結(jié)論 通過藥房藥師工作績效考核體系的建立，可以科學(xué)合理地橫向、縱向比較，評(píng)價(jià)藥房、個(gè)人之間藥師工作績效大小，調(diào)動(dòng)藥師工作積極性，提升工作效率，優(yōu)化人力資源。

藥房；藥師；綜合指數(shù)法；績效考核體系；藥房，自動(dòng)化

隨著醫(yī)院藥學(xué)工作的發(fā)展和患者藥學(xué)服務(wù)需求的日益增加，自動(dòng)化藥房建設(shè)工作的開展，對藥房藥師工作提出更高的要求，特別是目前各級(jí)醫(yī)院藥房調(diào)劑人員普遍短缺、患者需求水平提高，如何科學(xué)合理地評(píng)價(jià)藥學(xué)調(diào)劑工作績效、充分調(diào)動(dòng)藥學(xué)人員的工作積極性具有顯著意義[1]。根據(jù)文獻(xiàn)檢索，目前藥房績效考核結(jié)合自動(dòng)化藥房的報(bào)道甚少，為此筆者進(jìn)行探索和研究，以期為科學(xué)、合理、正確地評(píng)價(jià)門診自動(dòng)化藥房的藥師工作提供參考依據(jù)[2-4]。

1 資料來源

本研究資料主要來源于我院醫(yī)院工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表、藥事管理質(zhì)量控制檢查結(jié)果和績效考核結(jié)果等。

2 方法

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選 涉及藥房藥師工作效率、效益、質(zhì)量、服務(wù)及科研教學(xué)5個(gè)方面，組織藥事管理相關(guān)專家、從事藥事管理者、具有豐富的藥事管理經(jīng)驗(yàn)的藥學(xué)人員利用關(guān)鍵績效指標(biāo)(key performance indicator,KPI)關(guān)鍵指標(biāo)法[5-6]對其進(jìn)行篩選，本著可行性強(qiáng)、客觀性高的原則，最終確立共計(jì)28個(gè)考核指標(biāo)。

2.2 指標(biāo)指數(shù)化 對已確立的指標(biāo)體系中的各個(gè)指標(biāo)值的數(shù)量、性質(zhì)、單位不同時(shí)，不能直接比較，必須將指標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)化，即指標(biāo)值指數(shù)化(fi)，方法：指數(shù)值等于實(shí)際值(ai)同參考值(bi)相除，參考值定義為該指標(biāo)的算術(shù)平均值。對于高優(yōu)指標(biāo)，fi=ai/bi；對于低優(yōu)指標(biāo)，fi=bi/ai。

2.3 權(quán)重系數(shù)的確立 一般來說，由于參與綜合評(píng)價(jià)各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重不等價(jià)，故必須給每個(gè)指標(biāo)賦予相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)(wi)。確立權(quán)重系數(shù)主要采用專家集合法(DELPHI法)[7]，即選定一定數(shù)量的專家對優(yōu)選指標(biāo)進(jìn)行打分，求其算術(shù)平均值，并進(jìn)行優(yōu)化處理。

2.4 指標(biāo)體系的建立與權(quán)重系數(shù) 一、二級(jí)指標(biāo)見表1。經(jīng)過10位相關(guān)藥事管理專家(包括4所醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門負(fù)責(zé)人4名、我院藥事管理分管院長1名、我院質(zhì)控室負(fù)責(zé)人1名、我院臨床藥學(xué)負(fù)責(zé)人1名、我院藥庫負(fù)責(zé)人1名及我院藥房負(fù)責(zé)人3名)對一、二級(jí)考核指標(biāo)分別進(jìn)行權(quán)重系數(shù)賦值，經(jīng)算數(shù)平均處理后定義各一、二級(jí)考核指標(biāo)權(quán)重系數(shù)。其中工作效率權(quán)重系數(shù)0.2，經(jīng)濟(jì)效益0.1，工作質(zhì)量0.3，服務(wù)質(zhì)量0.1，科研數(shù)學(xué)0.3。二級(jí)權(quán)重見表1。

2.5 計(jì)算綜合指數(shù) 藥學(xué)部各部門及各藥師之間藥學(xué)工作綜合評(píng)價(jià)可根據(jù)下列公式計(jì)算藥師績效綜合指數(shù)，進(jìn)行綜合比較、評(píng)價(jià)。

綜合指數(shù)(P)為各二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合指數(shù)(Pi)乘以相應(yīng)的各一級(jí)層次權(quán)重(wi)，再相加即得。

P=ΣPiwi

綜合指數(shù)(Pi)為各二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的指數(shù)化值(fi)乘以相應(yīng)的各二級(jí)指標(biāo)層次權(quán)重(w'i)，再相加即得。

Pi=Σw'ifi

3 績效方案實(shí)施效果

以2013年下半年與2012年同期比較，得出績效方案實(shí)施后結(jié)果。

3.1 工作效率 在我院門診藥房日平均處方調(diào)劑數(shù)增長32.3%的前提下，門診藥房出門調(diào)劑差錯(cuò)率(調(diào)配差錯(cuò)率=調(diào)配的藥品、數(shù)量、用法等與處方不一致的處方數(shù)/總調(diào)配處方數(shù))由2012年0.06%降低至2013年的0.008%，這與自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)的引進(jìn)及藥師認(rèn)真工作態(tài)度的提升密不可分。門診處方干預(yù)成功率(醫(yī)生簽字確認(rèn)的被干預(yù)處方記為干預(yù)成功處方)由73%增長至92%。門診藥房在自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)運(yùn)行及該績效考核方案實(shí)施后，徹底改變實(shí)施績效管理前消極怠工的情況，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，大大縮短患者平均等候時(shí)間，增加藥師的用藥交代時(shí)間，成為我院開展的全程化藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分。

3.2 經(jīng)濟(jì)效益 半年化門診藥房藥品盤點(diǎn)帳物相符率自2012年95%提升至2013年99%。門診藥房85%以上藥品庫存周轉(zhuǎn)率自2012年平均16.8 d縮短至2013年平均12.3 d，符合衛(wèi)生部等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求的10～15 d。

3.3 工作質(zhì)量 藥師嚴(yán)格執(zhí)行我院藥事管理考核細(xì)則中的考核標(biāo)準(zhǔn)，門診藥房人均扣分率自2012年至2013年同期下降18個(gè)百分比。

3.4 服務(wù)質(zhì)量 窗口藥師本著微笑服務(wù)的原則，多次得到患者好評(píng)，患者在《患者意見建議簿》留言及遞交表揚(yáng)信對窗口藥師服務(wù)給予肯定，并多次被醫(yī)院評(píng)選為優(yōu)秀服務(wù)窗口。門診藥房患者滿意度由2012年92%升至2013年97%。

3.5 科研教學(xué) 在院科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的“科研強(qiáng)科”的指導(dǎo)思想下，該績效考核方案在此方面設(shè)下多處加分項(xiàng)目，充分調(diào)動(dòng)藥師在科研教學(xué)方面的工作積極性，論文發(fā)表數(shù)及各級(jí)課題申報(bào)數(shù)明顯增多。

4 討論

4.1 部門和個(gè)人績效分配 根據(jù)藥學(xué)部各部門相應(yīng)綜合指數(shù)分配績效，進(jìn)而根據(jù)個(gè)人的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及科研教學(xué)等指標(biāo)算得綜合指數(shù)，經(jīng)科室績效考核小組考核后進(jìn)行績效二次分配。此計(jì)算方法簡單易行，體現(xiàn)公平[8]。

4.2 部門和個(gè)人績效比較 藥學(xué)部門不同部門之間可統(tǒng)一績效評(píng)價(jià)方法，不但能夠體現(xiàn)崗位風(fēng)險(xiǎn)，而且能準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)藥師績效，并可作為部門及相關(guān)崗位績效工資分配的主要依據(jù)。藥學(xué)績效綜合指數(shù)的確定可體現(xiàn)不同藥學(xué)崗位的風(fēng)險(xiǎn)程度、勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)含量、責(zé)任大小等。個(gè)人績效評(píng)價(jià)可參照部門績效評(píng)價(jià)方法，考評(píng)結(jié)果可作為個(gè)人績效工資內(nèi)部分配的主要依據(jù)，這樣能夠準(zhǔn)確地充分反映每個(gè)人的工作貢獻(xiàn)大小，充分調(diào)動(dòng)廣大藥學(xué)工作者的積極性[9]。

4.3 權(quán)重系數(shù)調(diào)整 指標(biāo)體系中各層次、各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)并不是一成不變的，應(yīng)定期根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整，促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展[10]。

4.4 藥學(xué)人力資源配置 可以用工作效率評(píng)價(jià)結(jié)果作為制定藥學(xué)人員配置、定崗定編的重要參考依據(jù)，充分發(fā)揮有限的藥學(xué)人力資源配置效力，保證各項(xiàng)藥學(xué)工作的有序開展。

4.5 獎(jiǎng)懲依據(jù) 評(píng)價(jià)結(jié)果不但可以作為績效工資分配的主要參考依據(jù)，而且可以作為藥學(xué)部門評(píng)優(yōu)樹先、職稱晉升、職務(wù)聘任等重要依據(jù)。

運(yùn)用該指標(biāo)體系，衛(wèi)生主管部門可以橫向評(píng)價(jià)不同醫(yī)院之間藥事績效大小及其在各方面的優(yōu)劣；藥學(xué)部門可以作為橫向、縱向評(píng)價(jià)各部門藥事績效、績效工資分配的重要依據(jù)；部門內(nèi)部可以作為員工個(gè)人藥學(xué)績效高低、貢獻(xiàn)大小、獎(jiǎng)懲分配的主要評(píng)價(jià)依據(jù)。通過此績效考核方案的實(shí)施，在體現(xiàn)公平的前提下充分調(diào)動(dòng)藥師的工作積極性，使得藥師在工作效率方面、經(jīng)濟(jì)效益方面、工作質(zhì)量方面、服務(wù)質(zhì)量方面及科研教學(xué)方面均取得可觀成績[11]。

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DOI 10.3870/yydb.2015.06.042

2014-06-04

2014-07-01

*新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)科技攻關(guān)項(xiàng)目(2012BA020)

王巖(1987-)，女，河北滄州人，藥師，學(xué)士，研究方向：臨床藥學(xué)。電話：0991-2668529，E-mail：303956939@qq.com。

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1004-0781(2015)06-0843-03