譚 炯，易銀芝，董 林，張 妮，吳麗霞，謝鑑輝

（湖南省兒童醫(yī)院 小兒骨科，湖南長沙410007）

小兒骨科發(fā)生護(hù)患糾紛的原因及對策

譚 炯，易銀芝，董 林，張 妮，吳麗霞，謝鑑輝

（湖南省兒童醫(yī)院 小兒骨科，湖南長沙410007）

目的：分析醫(yī)院小兒骨科近年來護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，探討管理對策預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提高患兒住院滿意度。方法：分析引起護(hù)患糾紛原因的多發(fā)環(huán)節(jié)。結(jié)果：發(fā)現(xiàn)問題主要是服務(wù)意識不夠，專業(yè)知識的缺乏，不了解患兒及家長心理特點，溝通解釋過于簡單，操作流程不嚴(yán)謹(jǐn)，護(hù)理記錄不規(guī)范等多方面引起。結(jié)論：要預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員除了要有好的專業(yè)理論知識和熟練操作技能，還必須增強(qiáng)法律意識和服務(wù)意識，增強(qiáng)溝通技巧，了解兒童及家長心理特點和需求，謹(jǐn)慎操作。才能提高患兒及家長滿意度，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

小兒骨科；護(hù)理糾紛；原因及對策

隨著人們的生活水平的不斷提高，對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和期望也隨之增高，人們自我保護(hù)意識增強(qiáng)對健康認(rèn)識和對疾病相關(guān)知識的不了解加深，醫(yī)療護(hù)理糾紛已成為社會關(guān)注的熱點[1]。小兒骨科同其他小兒疾病有共同之處，病情變化快，存在諸多不確定因素。在治療護(hù)理中具有高風(fēng)險，容易成為護(hù)患糾紛的多發(fā)因素，家長更是對醫(yī)療護(hù)理安全的要求越來越高，護(hù)理人員稍不留意或操作規(guī)程不熟練就會引起患者的不滿和投訴?，F(xiàn)將我院小兒骨科兩年來的護(hù)患糾紛相關(guān)原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的護(hù)理對策。

1 護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 治療護(hù)理不及時

小兒住院或手術(shù)前后，有許多的治療﹑護(hù)理﹑健康教育的工作要做，比如術(shù)前檢查，抽血，皮試，輸液，石膏固定，石膏拆除，肢體擺放翻身指導(dǎo)，各種管道護(hù)理，外固定支架護(hù)理，各種牽引護(hù)理，傷口疼痛護(hù)理，功能鍛煉等等，患兒由于年齡小，易哭吵，不易溝通合作，這些都是擺在我們面前的難題。常常會因為工作忙，任務(wù)多，就會有治療護(hù)理不及時或簡單方便行事的發(fā)生，導(dǎo)致患兒及家長的不滿意，而埋下了糾紛的隱患。

1.2 專業(yè)理論知識缺乏及護(hù)理操作技能不熟練

由于發(fā)病突然，患兒家屬急躁， 詢問護(hù)理人員次數(shù)多，當(dāng)?shù)貌坏綕M意的回答時， 或由于患兒的哭吵不合作，護(hù)理人員操作技能欠佳，增加患兒的痛苦時，引起家屬不滿意，而發(fā)生語言過激事件時有發(fā)生。

1.3 健康教育不到位，不了解兒童心理特點

不同年齡段的患兒病后有不同的心理特點， 其健康教育不能與成人混為一談，其飲食禁忌，情志二便，補(bǔ)鈣方法，功能鍛煉，服藥技巧等大為不同，再加上家屬期望過高，一旦效果達(dá)不到滿意， 便積怨于心，使家屬對各種治療護(hù)理產(chǎn)生更大的懷疑，從而加重護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.4 服務(wù)意識差，缺乏溝通

患兒大都被突然事件改變，年齡小，理解能力差， 面對陌生的環(huán)境﹑冰冷的器械﹑血染的衣褲及穿戴白色衣帽的醫(yī)務(wù)人員充滿緊張恐懼，如果護(hù)士態(tài)度冷漠，不耐煩，缺乏溝通技巧，小孩哇哇哭，家長鬧心，均引起心中不滿而遷怒于護(hù)士，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.5 護(hù)士級別混亂

由于護(hù)理工作繁忙，有些帶教老師疏忽，將部分工作單獨交實習(xí)生去做， 而未盡到監(jiān)督和指導(dǎo)的責(zé)任， 導(dǎo)致操作缺陷的發(fā)生，而引起護(hù)理不滿意發(fā)生。

1.6 術(shù)后觀察巡視不到位，延誤時機(jī)

小兒骨科除了骨折病例，還有發(fā)育性髖關(guān)節(jié)脫位，先天性馬蹄內(nèi)翻足，多趾（指），斜頸，外翻畸形，骨瘤等疾病。均需進(jìn)行手術(shù)治療， 手術(shù)全麻的選擇方式達(dá)100%，這就要求術(shù)后觀察仔細(xì)，勤巡視，勤測量，詳細(xì)講解術(shù)后注意事項。如果發(fā)現(xiàn)生命體征異常，肢體血循環(huán)異常，出血現(xiàn)象等，及時報告醫(yī)師，以免貽誤了搶救治療時機(jī)，造成不良后果，而引起醫(yī)療糾紛。

1.7 言語不慎

在護(hù)理治療和搶救中，缺少法律保護(hù)意識，當(dāng)著患兒及家屬，口無遮攔。什么我們這里沒有這個藥，沒有這種搶救設(shè)備，或設(shè)備是壞的，剛才誰把這里關(guān)掉了等等，被患者家屬聽了拿來說事，向醫(yī)院投訴，造成嚴(yán)重的后果，付出沉重的代價。

1.8 護(hù)理記錄的質(zhì)量問題

護(hù)理記錄包括體溫單﹑醫(yī)囑單﹑護(hù)理記錄單﹑危重患兒記錄單﹑交班報告等。這些記錄反映了患兒客觀病情與治療，在法律上有著不容忽視的重要性，但護(hù)士自我保護(hù)意識不強(qiáng)，當(dāng)工作繁忙，尤其是搶救患兒時， 忙于搶救，而護(hù)理記錄不認(rèn)真或不夠嚴(yán)肅，涂改較多，甚至出現(xiàn)執(zhí)行時間與醫(yī)囑時間不符，一旦搶救失敗或沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時，患兒家屬要求查閱病歷資料， 有涂改的病歷記錄不但加重糾紛，甚至醫(yī)院會有敗訴的可能。

2 防范措施及對策

2.1 增強(qiáng)護(hù)士的理論知識和操作技能

護(hù)理工作是一項獨立的工作，面對兒童患者那要求更高，難度更大，由于操作技術(shù)不熟練，專業(yè)理論知識水平欠佳，執(zhí)行醫(yī)囑會引起醫(yī)護(hù)耦合性差錯[2]，所以護(hù)士必須經(jīng)過基礎(chǔ)教育畢業(yè)后，經(jīng)過繼續(xù)教育，待具備合格的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能，方可承擔(dān)護(hù)理工作。

2.2 增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)患兒與家屬溝通

如果護(hù)士能從患兒及家屬的切身利益出發(fā)，體會患兒及家屬焦慮的心理和迫切診治的心情，變被動為主動，對患兒做到有問必答，耐心解釋，護(hù)士還必須增強(qiáng)主動與患兒及家屬溝通的意識，平時多巡視病房，并多用贊揚，鼓勵，撫摸的方式與患兒多溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系， 護(hù)理糾紛問題的發(fā)生，很多時候是因為溝通不到位，與患兒關(guān)系僵硬造成的，在做每一項治療，操作前后講清楚治療目的，藥物作用，以及可能出現(xiàn)的問題，讓家屬有思想準(zhǔn)備，并使之產(chǎn)生安全感。因此，建立良好的護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)。

2.3 熟悉兒童的心理特點

針對不同年齡段的患兒所出現(xiàn)的心理問題，1～5歲年幼兒童由于語言發(fā)育不完善，不能很好的表達(dá)，表現(xiàn)為恐懼，哭鬧，不易安撫，可用心理支持療法，耐心傾聽患兒表述[3]，冷靜地實事求是分析治療或手術(shù)中的客觀問題，熱情接待，親切詢問，講動畫片的英雄人物，增強(qiáng)患兒自信心；對焦慮反抗的患兒，如手術(shù)或換藥時多予撫摸，摟抱，親吻以消除孤獨感和不安全感；學(xué)齡前患兒可介紹年齡相仿的病友玩耍，病區(qū)環(huán)境設(shè)施應(yīng)活潑多彩，符合兒童心理特點，盡可能讓孩子自己選擇檢查時間和陪伴者，建立靈活的探視制度，允許患兒的朋友和親戚探望。

2.4 增強(qiáng)法律意識

護(hù)士必須學(xué)法，懂法，科室定期組織學(xué)習(xí)，對正發(fā)生的差錯和護(hù)理糾紛進(jìn)行分析，從法律的角度來認(rèn)識糾紛產(chǎn)生的原因，使全科護(hù)士逐漸學(xué)法，懂法，提高護(hù)士的防范意識和防范能力。

2.5 重視護(hù)理記錄的法律意義

護(hù)理記錄不僅是臨床診治患兒不可缺少的一部分病史資料，也體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量高低，是醫(yī)療，教學(xué)，科研，護(hù)理的主要工具， 具有法律效應(yīng)，可以成為權(quán)威書面材料，所以必須重視護(hù)理記錄的書寫和保管， 因此，記錄必須及時，詳細(xì)，準(zhǔn)確，可靠，不得丟失和隨意更改護(hù)理記錄與醫(yī)療文件。

3 總結(jié)

護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一[4]，采取積極有效的防范措施，才能減少和控制護(hù)患糾紛的發(fā)生，以誠信和優(yōu)質(zhì)護(hù)理在患兒及家長的心目中樹立起良好形象。要防范小兒骨科護(hù)患糾紛的產(chǎn)生，只有從自身做起，提高各方面素質(zhì)修養(yǎng)，提高護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平，了解患兒的心理特點，注意患兒的需求，健康教育的全面落實，建立良好的護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)護(hù)士的自我保護(hù)意識，把各種護(hù)理糾紛降到最低限度，使護(hù)理工作正常有序地進(jìn)行。

［1］ 劉晶，孫麗莉.常見護(hù)理糾紛原因及防范措施[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2008， 27（12）:1279-1280.

［2］ 嚴(yán)秀芳.兒科護(hù)患糾紛的原因分析及對策[J].中國實用護(hù)理雜志，2011， 27（30）:69-70.

［3］ 黎美英.兒科護(hù)患糾紛原因分析及對策[J].齊魯護(hù)理雜志，2008，14（1）:120-121.

［4］ 樊錦春，王瑞娟.68例護(hù)患糾紛原因分析及對策[J].護(hù)理管理雜志，2011，11（9）:668-669.

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1002-2376（2015）12-0191-02

2015-10-19