公共圖書館特殊群體服務(wù)體系建設(shè)研究*

姜 欣

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，為特殊群體提供閱讀服務(wù)，滿足他們?nèi)找嬖鲩L的精神文化需求，已成為公共圖書館急需認(rèn)真研究課題之一。在當(dāng)前我國的圖書館學(xué)術(shù)研究中，對特殊群體有著廣義和狹義兩種理解，廣義理解指的是有著特殊閱讀需要的群體，狹義理解指的是閱讀能力異常的群體。筆者從公共圖書館更好地履行社會教育職能、為社會公眾提供均等化服務(wù)要求出發(fā)，遵循國際慣例，著重從狹義角度對公共圖書館特殊群體服務(wù)體系建設(shè)問題加以研究。

1 圖書館特殊群體服務(wù)及體系建設(shè)意義

1.1 圖書館特殊群體服務(wù)的定義及內(nèi)涵

1.1.1 定義

圖書館特殊群體服務(wù)是指公共圖書館為殘疾人、老年人、兒童、外國移民、不識字的文盲等有別于正常讀者的特殊群體而提供的具有針對性的特殊閱讀服務(wù)。

1.1.2 特殊群體的范圍界定

按照國際圖聯(lián)（IFLA）的界定，公共圖書館的特殊群體應(yīng)該包括聾啞人、肢體殘疾者、老年人、行動能力不足者、行動受限制者、誦讀困難者等。從特殊群體的范圍界定上不難看出特殊群體是以弱勢群體為主的讀者群體。

1.1.3 特殊群體服務(wù)的內(nèi)容

按照國際圖聯(lián)的界定，特殊群體服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括殘疾人士服務(wù)、退休人員服務(wù)、少數(shù)民族讀者服務(wù)、貧困和流浪人員服務(wù)、新移民服務(wù)、新型閱讀者或非閱讀者服務(wù)、農(nóng)村地區(qū)人口服務(wù)等。

1.2 公共圖書館特殊群體服務(wù)及服務(wù)體系建設(shè)的意義

1.2.1 公共圖書館特殊群體服務(wù)的意義

1.2.1.1 是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的責(zé)任所在。《公共圖書館宣言》中明確指出：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)力?！眹覉D書館副館長陳力曾經(jīng)說到：“圖書館作為社會知識傳播中心，承擔(dān)著知識服務(wù)的重要職責(zé)，有責(zé)任利用有效的方式使殘障人士獲得無差別的文化服務(wù)。”可見，關(guān)注弱勢群體，消除弱勢群體利用圖書館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化的服務(wù)，促進(jìn)社會和諧和公平正義，是公共圖書館事業(yè)發(fā)展所必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

1.2.1.2 是國家發(fā)展、社會進(jìn)步的體現(xiàn)。我國經(jīng)歷了30年左右的高速發(fā)展期，經(jīng)濟(jì)社會有了長足的進(jìn)步，富強(qiáng)民主文明和諧，自由平等公正法治，愛國敬業(yè)誠信友善已成為當(dāng)前新時期的社會主義核心價值觀，保障所有公民的自由、平等和全面發(fā)展的權(quán)利，平等相待弱勢群體，消除身份歧視，已成為我國社會發(fā)展的重要方向。公共圖書館為特殊群體讀者提供服務(wù)，展現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)精神，不僅是對特殊人群的關(guān)照，更是我國經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)步的重要體現(xiàn)。

1.2.1.3 是特殊群體讀者的需要。隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，我國對特殊群體尤其是弱勢群體的關(guān)注度也不斷加強(qiáng)。目前，不論從養(yǎng)老、醫(yī)療等社會保險政策還是社會救助制度等方面，都形成了對弱勢群體比較完善的保障體系，弱勢群體的基本生活有了可靠保障，那么隨之而來的是這部分人的精神生活需要，而公共圖書館正是滿足他們這一需要的理想場所。

1.2.2 公共圖書館特殊群體服務(wù)體系建設(shè)的意義

黨的十八屆三中全會《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》提出：“構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，建立公共文化服務(wù)體系建設(shè)協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，促進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化?！睆闹锌梢钥闯鳇h和國家對公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重視及總體要求，公共圖書館作為國家文化教育事業(yè)的一個重要組成部分，在構(gòu)建和完善現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系中肩負(fù)著重要的社會責(zé)任。而公共圖書館為特殊群體提供閱讀服務(wù)同樣也應(yīng)該從體系建設(shè)的角度來統(tǒng)籌考慮，才能實現(xiàn)合理布局，資源共享，避免浪費(fèi)，發(fā)揮最佳社會效益。

2 我國公共圖書館特殊群體服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題

2.1 世界上先進(jìn)的公共圖書館特殊群體服務(wù)概況

世界上一些發(fā)達(dá)國家對特殊群體服務(wù)相對完善。如美國《圖書館服務(wù)和技術(shù)法》指出對與特殊人群相關(guān)的項目及服務(wù)提供優(yōu)先權(quán)。英國《圖書館和博物館法案》和《殘疾人保護(hù)法案》對公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在為公眾服務(wù)過程中產(chǎn)生的弱勢群體歧視問題給予了嚴(yán)格的限制。日本圖書館依據(jù)《圖書館法》，上世紀(jì)七八十年代開始把為特殊群體服務(wù)正式納入自身的責(zé)任范疇并積極付諸實施，至今日本圖書館對于特殊群體的服務(wù)步入數(shù)字時代。這些國家的圖書館對特殊群體的服務(wù)包括設(shè)置專門的閱覽室，針對不同人群需求提供個性化服務(wù)；實現(xiàn)圖書館聯(lián)網(wǎng)，廣泛開展館際互借；通過現(xiàn)場解答、電話咨詢、電子郵件、在線交流等形式，為讀者介紹數(shù)據(jù)庫的使用、查找推薦文獻(xiàn)信息；舉辦展覽、組織社區(qū)活動；開展民意調(diào)查、召開座談會、收集媒介評論等關(guān)注特殊群體讀者需求；開展各種技能培訓(xùn)；根據(jù)弱勢群體的需求和特點(diǎn)提供貼近大眾的服務(wù)等。

2.2 我國公共圖書館特殊群體服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題

由于種種原因，我國圖書館特殊群體服務(wù)發(fā)展緩慢。從制度保障方面看，我國沒有《圖書館法》來保障弱勢群體的圖書館權(quán)利。1990年《中華人民共和國殘疾人保障法》頒布后，我國公共圖書館的特殊群體服務(wù)才步入快速發(fā)展期。一些省市先后出臺了圖書館管理條例和辦法，如1996年的《上海市公共圖書館管理辦法》，2003年的《浙江省圖書館管理辦法》等，對公共圖書館特殊群體服務(wù)的館舍條件、文獻(xiàn)信息資源建設(shè)、讀者權(quán)利等內(nèi)容進(jìn)行了明確。從設(shè)施、資源建設(shè)方面看，自20世紀(jì)90年代初開始，公共圖書館考慮到殘疾人的需要，對館舍進(jìn)行無障礙改造，或在新館舍建設(shè)時進(jìn)行了無障礙設(shè)計。2000年前后，面向特殊群體的相關(guān)設(shè)備和技術(shù)在公共圖書館中逐步獲得應(yīng)用。2011年，繼開通盲人數(shù)字圖書館3年之后，國家圖書館、盲文出版社和中國殘疾人聯(lián)合會信息中心共同投入建成中國殘疾人數(shù)字圖書館。從服務(wù)方式、手段方面看，一些圖書館設(shè)置了特殊群體專門閱覽室，但地區(qū)發(fā)展不平衡；館際互借只在少數(shù)較發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館提供；主要通過咨詢臺給到館的讀者做指引性的服務(wù)；流動服務(wù)的大多數(shù)停留在傳統(tǒng)服務(wù)階段，文獻(xiàn)種類局限于紙質(zhì)書籍、報刊等；提供教育培訓(xùn)服務(wù)主要是開展讀書節(jié)、講座、展覽等普適性活動；針對弱勢人群的需求調(diào)查、成人教育及技能培訓(xùn)活動較少。與世界上先進(jìn)水平的公共圖書館相比，可以看出我國公共圖書館特殊群體服務(wù)存在著不成體系、認(rèn)識程度不足、制度不健全、資源建設(shè)力度不夠、服務(wù)功能不完善等問題。

3 圖書館特殊群體服務(wù)體系建設(shè)對策

3.1 提高對特殊群體服務(wù)體系建設(shè)的認(rèn)識

3.1.1 提高對特殊群體服務(wù)的認(rèn)識。包容和關(guān)懷特殊群體，構(gòu)建和諧社會，是當(dāng)今社會發(fā)展的主旋律，也是公共圖書館的社會責(zé)任。公共圖書館為特殊群體讀者提供服務(wù)，既能展現(xiàn)公共圖書館“以人為本”的服務(wù)精神，又是城市發(fā)展、社會進(jìn)步的表現(xiàn)，更是貫徹落實《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》的直接體現(xiàn)。

3.1.2 提高對服務(wù)體系建設(shè)的認(rèn)識。因起步較晚，我國公共圖書館特殊群體服務(wù)發(fā)展緩慢。但在當(dāng)前國家對特殊群體服務(wù)給予高度重視的情況下，這卻可以成為我們的后發(fā)優(yōu)勢，我們應(yīng)充分借鑒發(fā)達(dá)國家公共圖書館建設(shè)發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合自身實際，高起點(diǎn)開局，合理規(guī)劃我國公共圖書館的特殊群體服務(wù)工作，加強(qiáng)互通共享，避免交叉重疊，致力于建成全社會統(tǒng)一互聯(lián)互通、便捷高效的公共圖書館特殊服務(wù)體系，快速高效地提升特殊群體的精神福祉。

3.2 加強(qiáng)特殊群體服務(wù)制度建設(shè)

我國對于圖書館應(yīng)該如何為特殊群體提供服務(wù)，并沒有專門的法律規(guī)定，已頒布的各種政策和法規(guī)，如《中華人民共和國殘疾人保障法》《中國殘疾人事業(yè)“九五”計劃綱要》《中國殘疾人事業(yè)“十五”計劃綱要》等，只做了一個籠統(tǒng)的規(guī)定。與之有關(guān)具體規(guī)定大都是在一些文件之中零散體現(xiàn)，碎片化特征比較明顯。因此，我們應(yīng)該積極建議立法機(jī)構(gòu)出臺圖書館法，并對圖書館特殊群體服務(wù)提供明確法律保障。在此基礎(chǔ)上，還要積極爭取各相關(guān)部門出臺具體的規(guī)章制度，對特殊群體服務(wù)提供相關(guān)人財物等方面的政策支持和具體保障。同時要大力呼吁圖書館協(xié)會設(shè)置關(guān)于特殊服務(wù)的專門負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，制定出臺圖書館行業(yè)特殊群體服務(wù)規(guī)則。通過以上措施，形成健全的制度保障體系，從而使特殊群體能夠享有和正常人群在公共圖書館信息獲取及利用方面平等的權(quán)利。

3.3 合理規(guī)劃特殊群體服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)

筆者認(rèn)為，我國公共圖書館特殊群體服務(wù)體系建設(shè)必須在合理規(guī)劃建設(shè)發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上開展，而這一建設(shè)發(fā)展目標(biāo)是由公共圖書館結(jié)合自身實際，按照統(tǒng)一的建設(shè)指標(biāo)體系，經(jīng)過充分調(diào)研后確定的具體建設(shè)指標(biāo)構(gòu)成的。而其中最重要一環(huán)就是合理確定統(tǒng)一的建設(shè)指標(biāo)體系。參照國際圖聯(lián)專業(yè)服務(wù)指南相關(guān)的指標(biāo)體系，筆者從建立方式與管理經(jīng)費(fèi)、服務(wù)主體、物理環(huán)境、館藏資源、服務(wù)項目、人員要求及宣傳交流幾個方面，提出我國公共圖書館特殊群體服務(wù)體系建設(shè)的若干主要指標(biāo)：①合理確定特殊群體數(shù)量及讀者數(shù)量。②科學(xué)制定界定不同特殊需要群體的規(guī)則。③清查可以使用的圖書館資源、獲取信息資源的方式和途徑。④詳細(xì)分類服務(wù)資源的媒體形式。⑤有針對性地提出對不同群體的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。⑥健全服務(wù)特殊群體的物理設(shè)施。在外部環(huán)境上要能夠保證特殊群體方便而安全地“到達(dá)圖書館”“走向圖書館”和“進(jìn)入圖書館”。在內(nèi)部環(huán)境上要從空間布局和部門設(shè)置來保證特殊群體不會遇到任何障礙。⑦推行規(guī)范化的特殊群體服務(wù)。⑧有針對性地開展員工培訓(xùn)、教育、選拔等相關(guān)管理辦法和定期分析評估服務(wù)內(nèi)容、方式、水平等要求。⑨定期開展員工合作和圖書館與其他組織機(jī)構(gòu)交流與合作，積極打造服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，吸引相關(guān)個人和組織共同致力于特殊群體服務(wù)的發(fā)展。⑩定期通過聽取特殊群體代表的意見，推出新服務(wù)項目。?為每個特殊群體提供一個專門的閱讀服務(wù)區(qū)域或場所。除此之外，還可以結(jié)合自身實際，提出相關(guān)的建設(shè)指標(biāo)。特別需要強(qiáng)調(diào)的是公共圖書館特殊群體服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo)形成后，應(yīng)報上級行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會組織進(jìn)行審核后執(zhí)行，以利資源和項目的統(tǒng)籌安排、互利共享。

3.4 加強(qiáng)特殊群體服務(wù)資源建設(shè)

因發(fā)展時間較短，我國公共圖書館服務(wù)特殊群體資源不論是館藏資料還是服務(wù)設(shè)施都非常有限。因此公共圖書館的特殊群體服務(wù)體系建設(shè)必須高度重視資源建設(shè)，首先要通過更多渠道不斷豐富特殊群體服務(wù)資源，牢固奠定特殊群體服務(wù)的基礎(chǔ)，包括加大自身特殊群體服務(wù)資源的采購?fù)度?；積極接受社會捐贈；與合作館進(jìn)行資源交流；自行制作和出版等。其次要為特殊群體讀者提供便利的服務(wù)設(shè)施，提高館藏資源的利用率。如為特殊群體設(shè)置專門的檢索系統(tǒng)、為弱視者啟用放大畫面和文字的閱讀設(shè)備、使用語音兼容瀏覽器、推廣電子圖書；研制和推廣掌上圖書館等。

3.5 加大特殊群體服務(wù)宣傳力度

受自身條件所限，特殊群體獲得信息的渠道狹窄、時間滯后，對圖書館是否能為其提供服務(wù)以及提供哪些內(nèi)容的服務(wù)知之甚少。公共圖書館需要加大特殊服務(wù)的宣傳力度，在特殊群體心目中牢牢建立起圖書館服務(wù)的概念，一方面可以使特殊群體讀者能夠充分享受公共圖書館的閱讀服務(wù)，滿足自身的精神文化生活需要，另一方面也可以使圖書館的特殊群體服務(wù)維持長期的、穩(wěn)定的及較大的用戶群體，保證圖書館特殊群體服務(wù)工作能夠做到有的放矢。加大宣傳力度具體可以通過給讀者發(fā)放用戶指南、到居民小區(qū)內(nèi)推廣、設(shè)立微博或進(jìn)行網(wǎng)上信息發(fā)布、定期或不定期組織特殊群體閱讀服務(wù)活動等措施來實現(xiàn)。

[1] 王海濤.城市公共圖書館服務(wù)均等化實現(xiàn)策略[J].圖書館界，2011（4）：37-41.

[2] 姜曉琳.中日圖書館特殊服務(wù)比較及思考[J].情報探索，2014（8）：105-108.

[3] 王紅.淺議中小型圖書館的特殊群體服務(wù)[J].河南圖書館學(xué)刊，2014（7）：10-19.

[4] 吳桐.國外公共圖書館的社會包容理念與實踐及其對我國的啟示[J].情報資料工作，2010（3）：24-27.