李東來(lái)，奚惠娟

卓越績(jī)效管理模式
——公共圖書(shū)館發(fā)展的現(xiàn)實(shí)選擇*

李東來(lái)，奚惠娟

專題按語(yǔ)

卓越績(jī)效管理模式是以各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營(yíng)管理模式的總稱，目前已被全世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)所采用，幾乎成為“經(jīng)營(yíng)管理事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。卓越績(jī)效管理模式雖然主要應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，但它其實(shí)適用于“追求卓越的各類組織”。公共圖書(shū)館作公共文化服務(wù)組織，有需要也有條件開(kāi)展卓越績(jī)效管理。本專題是廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度資助項(xiàng)目“公共圖書(shū)館卓越績(jī)效管理模式研究”的成果精選，共收入4篇文章?！蹲吭娇?jī)效管理模式——公共圖書(shū)館發(fā)展的現(xiàn)實(shí)選擇》認(rèn)為，卓越績(jī)效管理模式及其先進(jìn)的管理理念和評(píng)價(jià)方法是圖書(shū)館行業(yè)評(píng)估從適應(yīng)性評(píng)價(jià)階段向成熟度評(píng)價(jià)發(fā)展的必然選擇。《公共圖書(shū)館卓越績(jī)效管理模式的構(gòu)建》在介紹卓越績(jī)效管理模式基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提出構(gòu)建具有圖書(shū)館特色的卓越績(jī)效管理模式的重點(diǎn)和方法?！豆矆D書(shū)館構(gòu)建卓越績(jī)效管理模式的實(shí)現(xiàn)路徑——以東莞圖書(shū)館為例》介紹東莞圖書(shū)館引進(jìn)和實(shí)施卓越績(jī)效管理模式的經(jīng)驗(yàn)，是對(duì)卓越績(jī)效管理模式應(yīng)用于圖書(shū)館的實(shí)證研究?！豆矆D書(shū)館實(shí)施卓越績(jī)效管理的價(jià)值及應(yīng)注意的問(wèn)題》分析卓越績(jī)效管理模式之于公共圖書(shū)館發(fā)展的社會(huì)價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義，并分析公共圖書(shū)館實(shí)施卓越績(jī)效管理應(yīng)注意的問(wèn)題。

卓越績(jī)效管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法。文章在概述我國(guó)圖書(shū)館管理與評(píng)估工作發(fā)展情況、分析其問(wèn)題基礎(chǔ)上，論述卓越績(jī)效管理模式對(duì)公共圖書(shū)館的適用性、必要性以及卓越績(jī)效管理對(duì)圖書(shū)館行業(yè)發(fā)展的價(jià)值。

卓越績(jī)效 公共圖書(shū)館 評(píng)估 管理

1 卓越績(jī)效管理概述

卓越績(jī)效管理是以各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營(yíng)管理模式的總稱[1]，是質(zhì)量管理活動(dòng)發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段的一個(gè)集中體現(xiàn)，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法。卓越績(jī)效管理源于20世紀(jì)50年代日本的戴明獎(jiǎng)，由80年代美國(guó)的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(以下簡(jiǎn)稱“波獎(jiǎng)”)推廣至全球。目前全世界有80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)。我國(guó)于2004年依據(jù)美國(guó)波獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》GB/T19579兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，作為全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，2005年起實(shí)行，2012年進(jìn)行修訂。自卓越績(jī)效評(píng)價(jià)和實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)頒布后，全國(guó)有20多個(gè)省市據(jù)此設(shè)立地方質(zhì)量獎(jiǎng)，80余家單位獲得全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)。

與很多組織熟知的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)相比，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容更加全面、系統(tǒng)，不僅關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而且關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的質(zhì)量，關(guān)注組織全面的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和長(zhǎng)期成功，更好地體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的概念和原則。以影響力最大的美國(guó)波獎(jiǎng)為例，其管理框架包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果七個(gè)部分，是一個(gè)各部分相互關(guān)聯(lián)，從過(guò)程走向結(jié)果，通過(guò)結(jié)果分析持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的PDCA循環(huán)(又叫戴明環(huán)，包括計(jì)劃—Plan、實(shí)施—Do、檢查—Check、處理—Act四個(gè)階段，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán))，包含遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)、重視員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、關(guān)注未來(lái)、促進(jìn)創(chuàng)新的管理、基于事實(shí)的管理、社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值、系統(tǒng)的觀點(diǎn)等11項(xiàng)核心價(jià)值觀。卓越績(jī)效管理將組織質(zhì)量從ISO9000的符合性評(píng)價(jià)發(fā)展為成熟度的評(píng)價(jià)，對(duì)我國(guó)各領(lǐng)域組織特別是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效益發(fā)揮了重要作用，極大地提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2 我國(guó)圖書(shū)館管理與評(píng)估工作概況

2.1 圖書(shū)館管理工作的發(fā)展

管理是組織管理者為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)?？v觀我國(guó)圖書(shū)館的管理活動(dòng)，從圖書(shū)館誕生起很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)圖書(shū)館管理活動(dòng)實(shí)際都是圍繞圖書(shū)展開(kāi)的，以書(shū)籍的收集、整理、保存為管理工作的核心，管理是書(shū)的管理，學(xué)問(wèn)是書(shū)(知識(shí))的學(xué)問(wèn)，如版本學(xué)、目錄學(xué)、校勘學(xué)等。20世紀(jì)開(kāi)始，隨著公共圖書(shū)館制度的引入以及圖書(shū)館學(xué)研究與實(shí)踐的不斷深入，圖書(shū)館管理逐步從以圖書(shū)整理為中心轉(zhuǎn)向整個(gè)圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)管理，管理活動(dòng)既包括作為個(gè)體的圖書(shū)館各要素(如圖書(shū)、讀者、館員、建筑設(shè)備)的經(jīng)營(yíng)管理，也包括圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展管理，如行業(yè)政策法規(guī)的研究制定。改革開(kāi)放后，歐美各種現(xiàn)代管理學(xué)理論不斷傳入，這些理論推動(dòng)我國(guó)圖書(shū)館開(kāi)始從管理學(xué)的角度，結(jié)合我國(guó)圖書(shū)館實(shí)際，探索如何使用科學(xué)的管理思想和方法有效地管理圖書(shū)館。這些探索主要集中在質(zhì)量管理、知識(shí)管理、營(yíng)銷管理、戰(zhàn)略管理方面。

質(zhì)量管理方面，ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)圖書(shū)館的影響最大。我國(guó)于20世紀(jì)90年代末期開(kāi)始圖書(shū)館質(zhì)量管理研究，并以ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)，探索其在圖書(shū)館的適用性以及基于ISO 9000的圖書(shū)館質(zhì)量管理體系和模型的建立，具體的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和認(rèn)證早期主要集中在高校圖書(shū)館，大連海事大學(xué)、青島遠(yuǎn)洋船員職業(yè)學(xué)院、上海海運(yùn)學(xué)院(2004年更名為“上海海事大學(xué)”)等高校的圖書(shū)館都隨其所屬的高校通過(guò)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。2006年6月海南大學(xué)圖書(shū)館獲得海南省質(zhì)監(jiān)局的監(jiān)督與復(fù)評(píng)審核，成為我國(guó)第一家以圖書(shū)館為獨(dú)立單位獲得ISO9001質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證的機(jī)構(gòu)[2]。公共圖書(shū)館領(lǐng)域，上海圖書(shū)館的后勤管理在2001年導(dǎo)入ISO 9001∶2000這一最新的國(guó)際質(zhì)量管理體系，杭州圖書(shū)館、天津泰達(dá)圖書(shū)館分別在2011年、2013年通過(guò)ISO 9001認(rèn)證。此外，我國(guó)港澳臺(tái)三地圖書(shū)館積極推行ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，其中臺(tái)北市立圖書(shū)館于2000年通過(guò)ISO 9002質(zhì)量管理系統(tǒng)認(rèn)證[3]。

知識(shí)管理方面，圖書(shū)館一方面將知識(shí)管理理念運(yùn)用到圖書(shū)館人才培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、內(nèi)部知識(shí)傳遞、分享系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)研究等方面，鼓勵(lì)創(chuàng)新，推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建；另一方面以知識(shí)管理理論指導(dǎo)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)，進(jìn)行數(shù)字資源配置、重組，推動(dòng)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。知識(shí)管理理論方法的應(yīng)用使圖書(shū)館在組織文化建設(shè)、人力資源管理、數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)和服務(wù)方面均有了進(jìn)一步的發(fā)展。

營(yíng)銷管理的思想與以讀者為中心的現(xiàn)代圖書(shū)館理念相一致。我國(guó)圖書(shū)館界引入市場(chǎng)營(yíng)銷理論主要在2000年以后，正值國(guó)內(nèi)圖書(shū)館建設(shè)從傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代圖書(shū)館轉(zhuǎn)型之際，以市場(chǎng)營(yíng)銷管理的理念指導(dǎo)開(kāi)展讀者工作，如圖書(shū)館形象標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立、服務(wù)項(xiàng)目品牌化建設(shè)和宣傳、讀者調(diào)查的開(kāi)展、讀者需求細(xì)分、個(gè)性化服務(wù)、公共關(guān)系的建立等，不少圖書(shū)館還成立專門(mén)負(fù)責(zé)營(yíng)銷宣傳的業(yè)務(wù)部門(mén)。在營(yíng)銷理念的影響下，圖書(shū)館讀者的角色向顧客轉(zhuǎn)變，讀者服務(wù)工作有了極大的改善提高，服務(wù)內(nèi)容不斷創(chuàng)新，服務(wù)品牌不斷涌現(xiàn)。

圖書(shū)館戰(zhàn)略管理是進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著政府對(duì)公共文化事業(yè)的日益重視有了長(zhǎng)足的發(fā)展。圖書(shū)館建設(shè)規(guī)劃被納入到國(guó)家和地方文化事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，極大地推動(dòng)了圖書(shū)館的戰(zhàn)略管理工作，制定圖書(shū)館的長(zhǎng)短期發(fā)展戰(zhàn)略、工作規(guī)劃成為圖書(shū)館管理工作的重中之重。此外，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展以及隨之而來(lái)的人們文化信息需求的變化也迫切需要圖書(shū)館用戰(zhàn)略管理的理論方法來(lái)指導(dǎo)組織戰(zhàn)略的制定、部署和實(shí)施，戰(zhàn)略管理成為當(dāng)前圖書(shū)館管理研究應(yīng)用的熱點(diǎn)。

此外，人本管理、危機(jī)管理、供應(yīng)鏈管理等理念也受到圖書(shū)館界的關(guān)注和應(yīng)用?？傮w來(lái)看，我國(guó)圖書(shū)館的管理工作已經(jīng)開(kāi)始從傳統(tǒng)的以圖書(shū)文獻(xiàn)為主的經(jīng)驗(yàn)管理模式逐步向現(xiàn)代科學(xué)管理模式轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代管理學(xué)理論方法的研究和應(yīng)用對(duì)圖書(shū)館的規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、人才、資源、服務(wù)、組織文化等各方面均產(chǎn)生了一定的積極影響。

2.2 圖書(shū)館評(píng)估工作的發(fā)展

圖書(shū)館評(píng)估就是衡量圖書(shū)館活動(dòng)是否達(dá)到其設(shè)置的目的，以及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。圖書(shū)館評(píng)估起源于館藏評(píng)價(jià)，后增加服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估，如參考咨詢服務(wù)、技術(shù)服務(wù)，并逐漸轉(zhuǎn)向整體性的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、效果、效能、效率的評(píng)估，即績(jī)效評(píng)估和成效評(píng)估，以及其他的綜合性評(píng)估。按照國(guó)外有關(guān)專家對(duì)評(píng)估的專項(xiàng)研究，評(píng)估既是研究方法和工具，也是一種研究活動(dòng)，是通過(guò)使用標(biāo)準(zhǔn)的研究工具達(dá)到評(píng)估的目的[4]。圖書(shū)館評(píng)估活動(dòng)的實(shí)施與圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估系統(tǒng)平臺(tái)等評(píng)估工具的研究、開(kāi)發(fā)(制訂)和應(yīng)用是密切相關(guān)的，以下分別從評(píng)估活動(dòng)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)兩方面概述圖書(shū)館評(píng)估工作的發(fā)展。

評(píng)估活動(dòng)方面，依據(jù)評(píng)估活動(dòng)實(shí)施的主體不同，圖書(shū)館評(píng)估包括組織內(nèi)部評(píng)估、行業(yè)評(píng)估和社會(huì)評(píng)估。就總體而言，當(dāng)前圖書(shū)館的內(nèi)部評(píng)估仍主要圍繞人力資源進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般采用360度考核中的德能勤績(jī)法，由內(nèi)部成員互相評(píng)價(jià)。行業(yè)評(píng)估是由圖書(shū)館的利益相關(guān)者(主管機(jī)關(guān)、行業(yè)團(tuán)體、用戶等)進(jìn)行的評(píng)估。我國(guó)圖書(shū)館行業(yè)評(píng)估活動(dòng)始于20世紀(jì)80年代，最早在高校圖書(shū)館進(jìn)行。1987年遼寧省文化廳進(jìn)行圖書(shū)館評(píng)估適用性調(diào)研，隨后在全省啟動(dòng)公共圖書(shū)館評(píng)估。1994年文化部啟動(dòng)全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)工作，該工作按照分級(jí)組織的原則，由文化部公共文化司負(fù)責(zé)組織對(duì)省、副省級(jí)市、計(jì)劃單列市圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)估；各省(自治區(qū)、直轄市)文化廳(局)負(fù)責(zé)組織對(duì)所屬市、縣級(jí)圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)估。具體實(shí)施由評(píng)估單位組成專家評(píng)估組，按照文化部制訂頒發(fā)的省、市、縣三級(jí)圖書(shū)館(含少年兒童圖書(shū)館)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在圖書(shū)館初步自評(píng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)估。其中，2003年第三次評(píng)估采取了委托行業(yè)組織(中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)及其各地方學(xué)會(huì))進(jìn)行評(píng)估的方式。自1994年首次開(kāi)展后，就作為一項(xiàng)制度被長(zhǎng)期延續(xù)下來(lái)，現(xiàn)已在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了5次，是公共圖書(shū)館實(shí)施范圍最廣、影響最大的評(píng)估活動(dòng)。社會(huì)評(píng)估則是由圖書(shū)館利益相關(guān)者之外的社會(huì)組織開(kāi)展的評(píng)估，如少數(shù)圖書(shū)館進(jìn)行的ISO 9000認(rèn)證、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，以及政府或圖書(shū)館邀請(qǐng)的第三方評(píng)估等。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)方面，1993年文化部社圖司主持制定《全國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，包括省、市、縣三級(jí)圖書(shū)館及少年兒童圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，其后隨著圖書(shū)館功能的拓展和服務(wù)的深化，每一次評(píng)估的開(kāi)展都會(huì)對(duì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)做出相應(yīng)的調(diào)整和修改，評(píng)估重心逐步轉(zhuǎn)向?qū)D書(shū)館的現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)和讀者服務(wù)的考察；2000年國(guó)家圖書(shū)館研究起草《國(guó)家圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系》，標(biāo)志著我國(guó)圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)開(kāi)始與國(guó)際接軌，成為一段時(shí)期內(nèi)我國(guó)最有代表性和權(quán)威性的績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，但該體系面向國(guó)家圖書(shū)館，其應(yīng)用范圍有一定的局限性；2012年12月31日國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T29182-2012/ISO 11620： 2008《信息與文獻(xiàn)圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)》，并于2013年6月1日實(shí)施，成為我國(guó)第1版圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 11620《信息與文獻(xiàn)國(guó)際圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)》第二版(2008年發(fā)布)的等同使用。

總體上，我國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估仍以行業(yè)內(nèi)部評(píng)估為主，以公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)活動(dòng)為代表，其評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的建立和完善顯示出規(guī)范化、國(guó)際化的趨勢(shì)。

2.3 我國(guó)公共圖書(shū)館管理與評(píng)估工作存在問(wèn)題

2.3.1 圖書(shū)館管理以業(yè)務(wù)管理為主，組織管理跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

盡管圖書(shū)館對(duì)現(xiàn)代管理學(xué)先進(jìn)的管理理念和方法一直持開(kāi)放態(tài)度，積極研究探索，但這只是少部分圖書(shū)館管理者和從業(yè)人員的認(rèn)識(shí)，滲透范圍非常有限，而且研究的層面遠(yuǎn)大于實(shí)踐應(yīng)用?？傮w來(lái)講，對(duì)圖書(shū)館管理的認(rèn)識(shí)仍停留在業(yè)務(wù)管理層面，管理的重點(diǎn)仍然是業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和流程的管理。究其原因，主要是圖書(shū)館學(xué)的管理學(xué)科性質(zhì)使得人們常常從行業(yè)的特殊性上去理解圖書(shū)館管理，而忽略圖書(shū)館作為一個(gè)社會(huì)組織的一般性管理問(wèn)題。這種重業(yè)務(wù)輕管理的傾向在很大程度上限制了業(yè)務(wù)發(fā)展。因?yàn)橐环矫?，一個(gè)組織不會(huì)因?yàn)閷Ｗ⒂诋a(chǎn)品和內(nèi)部流程就會(huì)具有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館亦然，因此圖書(shū)館應(yīng)該努力了解自身所處的廣義的動(dòng)態(tài)環(huán)境，而不是長(zhǎng)期在靜態(tài)的環(huán)境中審視、規(guī)劃自己的發(fā)展。戰(zhàn)略管理的缺失使圖書(shū)館容易在日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)環(huán)境中迷失，缺少明確的業(yè)務(wù)發(fā)展方向和目標(biāo)，從而危及自身的存在。另一方面，圖書(shū)館的業(yè)務(wù)發(fā)展通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新完成，而要保障業(yè)務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)和有效，須有管理機(jī)制創(chuàng)新的支撐。當(dāng)前圖書(shū)館管理機(jī)制基本按照政府對(duì)事業(yè)單位的定額配置去建立，不能有效重組組織內(nèi)部的人財(cái)物資源，激發(fā)館員業(yè)務(wù)工作和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的潛能，導(dǎo)致圖書(shū)館的整體運(yùn)營(yíng)效益不高，業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)力不足。

2.3.2 圖書(shū)館評(píng)估以行業(yè)自評(píng)為主，不能適應(yīng)新時(shí)期圖書(shū)館進(jìn)一步發(fā)展的需要

我國(guó)廣泛開(kāi)展的公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)活動(dòng)是由圖書(shū)館利益相關(guān)者——主管機(jī)關(guān)組織業(yè)內(nèi)專家學(xué)者以行業(yè)自評(píng)方式進(jìn)行的評(píng)估，其評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容、過(guò)程和效果都越來(lái)越體現(xiàn)出與實(shí)際要求和未來(lái)發(fā)展的不適應(yīng)性。具體來(lái)說(shuō)，評(píng)估目的方面，評(píng)估定級(jí)一直強(qiáng)調(diào)以評(píng)促建，通過(guò)自上而下的評(píng)估推動(dòng)地方政府對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的支持，促進(jìn)公共圖書(shū)館辦館條件的改善，提高圖書(shū)館設(shè)施的現(xiàn)代化水平，重投入輕產(chǎn)出，重?cái)?shù)量輕質(zhì)量，這與圖書(shū)館評(píng)估以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績(jī)效、服務(wù)成效為核心的業(yè)界共識(shí)是不相適應(yīng)的；評(píng)估組織方面，評(píng)估定級(jí)活動(dòng)的評(píng)估主體單一，是由文化行政主管部門(mén)主持的外部評(píng)估，盡管后來(lái)逐步引入讀者評(píng)價(jià)、第三方評(píng)估，但總體上社會(huì)參與度比較低，評(píng)估結(jié)果的社會(huì)公信力較差，這與圖書(shū)館以用戶為中心的服務(wù)理念，與從社會(huì)角度、用戶角度開(kāi)展評(píng)價(jià)的趨勢(shì)不相適應(yīng)；評(píng)估發(fā)展方面，盡管歷次評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)都在不斷修改完善，但評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目前仍以符合性審查指標(biāo)為主，沒(méi)有發(fā)展性的指標(biāo)。經(jīng)過(guò)近20年的實(shí)施，我國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)級(jí)比例達(dá)72.5%，對(duì)于這些已評(píng)級(jí)圖書(shū)館如何進(jìn)一步發(fā)展和評(píng)估，缺少相應(yīng)的探索和實(shí)踐。

2.3.3 圖書(shū)館管理與評(píng)估工作分離，不能有效激發(fā)圖書(shū)館管理的內(nèi)在動(dòng)力

評(píng)估工作是管理工作的一部分，評(píng)估是為了認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，分析問(wèn)題，從而進(jìn)行保持或改進(jìn)，達(dá)到組織運(yùn)營(yíng)管理的長(zhǎng)期目標(biāo)。當(dāng)前公共圖書(shū)館的評(píng)估從評(píng)估結(jié)果來(lái)說(shuō)，一是橫向比較后命名定級(jí)并通報(bào)予以表彰示范，二是縱向回溯整改，實(shí)現(xiàn)發(fā)展要求[5]，評(píng)估組在參評(píng)館自評(píng)打分及自評(píng)分析報(bào)告基礎(chǔ)上提出整改反饋意見(jiàn)。然而在實(shí)際評(píng)估整改工作中，絕大多數(shù)圖書(shū)館將事業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題歸結(jié)為“經(jīng)費(fèi)不足”“人才短缺”“設(shè)備設(shè)施落后”“發(fā)展不均衡”這類客觀外在因素[6]，很少?gòu)膱D書(shū)館自身去反省審視。這使得圖書(shū)館評(píng)估變相成為參評(píng)館獲取地方政府支持的重要手段，而不是幫助圖書(shū)館改進(jìn)自身組織運(yùn)營(yíng)管理的手段。往往評(píng)估檢查工作一結(jié)束，一切回歸老樣子。外部一次性短期評(píng)估不能有效地轉(zhuǎn)化為內(nèi)部長(zhǎng)期自我評(píng)估，和圖書(shū)館管理工作有機(jī)融為一體，圖書(shū)館管理創(chuàng)新與完善就缺少了最基本的動(dòng)力。

3 公共圖書(shū)館實(shí)施卓越績(jī)效管理的意義

3.1 卓越績(jī)效管理模式對(duì)公共圖書(shū)館的適用性

卓越績(jī)效管理作為當(dāng)前國(guó)際主流的質(zhì)量管理理念和方法，其先進(jìn)性毋庸諱言，盡管發(fā)源于企業(yè)管理，對(duì)公共圖書(shū)館管理也同樣適用。

一方面，卓越績(jī)效管理模式在公共領(lǐng)域的實(shí)施及其在公共圖書(shū)館的成功應(yīng)用已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。美國(guó)的波獎(jiǎng)評(píng)審從1999年起陸續(xù)增設(shè)了專門(mén)的教育、醫(yī)療機(jī)構(gòu)組別和非盈利性組織組別，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)針對(duì)公共領(lǐng)域組織設(shè)置專門(mén)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)CAF(Common Assessment Framework，公共評(píng)估框架)，目前全球已有2700余個(gè)公共領(lǐng)域的組織注冊(cè)成為CAF用戶。公共圖書(shū)館業(yè)內(nèi)也不乏成功的案例。新加坡國(guó)家圖書(shū)館管理局(NLB)分別于2004年、2011年兩次獲得最高獎(jiǎng)項(xiàng)——新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)(SQA)，并且在2001年、2009年和2010年分別獲得SQA的三個(gè)子獎(jiǎng)項(xiàng)——?jiǎng)?chuàng)新卓越獎(jiǎng)、服務(wù)卓越獎(jiǎng)和人力資源卓越獎(jiǎng)，是新加坡唯一一個(gè)囊獲全部四個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的組織。國(guó)內(nèi)方面，2012年廣東東莞圖書(shū)館獲得“東莞市政府質(zhì)量獎(jiǎng)”，成為國(guó)內(nèi)第一個(gè)獲此類殊榮的公共圖書(shū)館；2013年深圳龍崗區(qū)圖書(shū)館獲得了“龍崗區(qū)第二屆區(qū)長(zhǎng)公共服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”，公共圖書(shū)館實(shí)施卓越績(jī)效管理成效已經(jīng)初現(xiàn)端倪。

另一方面，卓越績(jī)效管理是一套系統(tǒng)的組織管理方法，涉及組織管理的方方面面。以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19580為例，其包含的七個(gè)組成部分，除績(jī)效結(jié)果、測(cè)量分析改進(jìn)外，領(lǐng)導(dǎo)部分強(qiáng)調(diào)了愿景、核心價(jià)值觀等組織文化要素的建立和宣傳貫徹，戰(zhàn)略部分強(qiáng)調(diào)了如何科學(xué)制定和實(shí)施戰(zhàn)略等管理工作，顧客與市場(chǎng)部分以顧客滿意度為核心指標(biāo)強(qiáng)調(diào)了顧客需求確定、顧客細(xì)分、顧客關(guān)系建立等市場(chǎng)營(yíng)銷管理的理念和方法，資源部分將人才、信息、技術(shù)等作為組織重要的資源強(qiáng)調(diào)了人力資源開(kāi)發(fā)利用、知識(shí)信息管理的方法要求，過(guò)程管理部分體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程再造的理念。卓越績(jī)效管理模式不僅可以在ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上幫助公共圖書(shū)館對(duì)組織質(zhì)量管理進(jìn)行深度發(fā)展，同時(shí)也可以很好地繼承和發(fā)展當(dāng)前公共圖書(shū)館管理在知識(shí)管理、營(yíng)銷管理、戰(zhàn)略管理、流程管理、組織文化建設(shè)等各方面的探索。

3.2 公共圖書(shū)館實(shí)施卓越績(jī)效管理的必要性

基于公共圖書(shū)館的公共性、服務(wù)性、協(xié)同性和發(fā)展性，有必要在現(xiàn)階段引入和實(shí)施卓越績(jī)效管理模式。

3.2.1 公共組織運(yùn)營(yíng)的績(jī)效要求

公共圖書(shū)館是政府全額撥款的事業(yè)單位，是在政府指導(dǎo)、監(jiān)督和管理體系下運(yùn)營(yíng)的公共組織。20世紀(jì)末我國(guó)在借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上開(kāi)始了政府績(jī)效管理評(píng)估的研究與實(shí)踐，2008年時(shí)任國(guó)務(wù)院總理溫家寶在政府工作報(bào)告中提出推行“政府績(jī)效管理制度”。公共圖書(shū)館作為政府公共管理事業(yè)的有機(jī)組成部分，理應(yīng)積極落實(shí)中央政府的績(jī)效管理要求。卓越績(jī)效管理模式以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的完成情況，致力于為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，為公共圖書(shū)館以績(jī)效為抓手，衡量公共財(cái)政投入和使用的效益，保障納稅人基本權(quán)益提供了一種有效的管理方法。

3.2.2 服務(wù)型組織的服務(wù)質(zhì)量要求

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館的基本服務(wù)理念。這一理念落實(shí)到具體的實(shí)踐上，要求圖書(shū)館以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，致力于讀者服務(wù)內(nèi)容、方式、效率的創(chuàng)新和改進(jìn)，即服務(wù)質(zhì)量的提升。卓越績(jī)效管理模式倡導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越，以顧客滿意度和忠誠(chéng)度為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，對(duì)顧客需求進(jìn)行細(xì)分，提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)產(chǎn)品，并對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，對(duì)顧客需求、意見(jiàn)、建議等做出快速靈活的反應(yīng)，這為公共圖書(shū)館以讀者為中心，提升服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度提供了可借鑒的質(zhì)量管理模式。

3.2.3 區(qū)域協(xié)同發(fā)展態(tài)勢(shì)下精細(xì)化管理的要求

在普遍均等的惠民要求下，我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)進(jìn)入?yún)^(qū)域整體協(xié)同發(fā)展階段，圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)管理從單館轉(zhuǎn)向體系化建設(shè)、服務(wù)和管理，這當(dāng)中以區(qū)域圖書(shū)館服務(wù)體系中的中心圖書(shū)館或主要圖書(shū)館責(zé)任最重，其資源的配置、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)制度的設(shè)計(jì)、技術(shù)應(yīng)用的程度等直接關(guān)系到區(qū)域圖書(shū)館整體服務(wù)效能的發(fā)揮。管理范圍的擴(kuò)大和管理責(zé)任的加重要求其管理必須更加精細(xì)化。卓越績(jī)效管理模式注重過(guò)程管理，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程的建立和完善，倡導(dǎo)基于事實(shí)的管理，通過(guò)設(shè)立組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)，并對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)測(cè)量分析來(lái)評(píng)價(jià)、改進(jìn)和管理業(yè)務(wù)工作，可以為當(dāng)前區(qū)域圖書(shū)館整體協(xié)同發(fā)展，充分發(fā)揮體系化服務(wù)效能提供科學(xué)的管理手段和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.4 數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展的要求

數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展不斷重塑著人們獲取知識(shí)信息的新習(xí)慣，盡管圖書(shū)館在其影響下不斷改變服務(wù)內(nèi)容和方式，由傳統(tǒng)圖書(shū)館向數(shù)字圖書(shū)館轉(zhuǎn)變，但其作為用戶知識(shí)信息門(mén)戶的影響力仍日漸式微。圖書(shū)館是一個(gè)不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體，如何在新的技術(shù)環(huán)境下進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)造新的價(jià)值，保持和增強(qiáng)社會(huì)影響力是當(dāng)前圖書(shū)館面臨的重要課題。卓越績(jī)效管理模式強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來(lái)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，通過(guò)科學(xué)分析組織內(nèi)外環(huán)境制定長(zhǎng)短期戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)立標(biāo)桿對(duì)比，同時(shí)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新文化的引導(dǎo)建立、創(chuàng)新活動(dòng)的持續(xù)開(kāi)展，可以為新環(huán)境下圖書(shū)館業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展提供有效的管理工具。

3.3 實(shí)施卓越績(jī)效管理對(duì)圖書(shū)館行業(yè)發(fā)展的借鑒意義

3.3.1 有助于進(jìn)一步擴(kuò)大圖書(shū)館社會(huì)影響力，促進(jìn)事業(yè)管理的科學(xué)化和評(píng)估的社會(huì)化

卓越績(jī)效管理是當(dāng)前世界上最為先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)組織運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的管理，在世界各國(guó)廣泛實(shí)施，并得到各行各業(yè)的推廣認(rèn)可，其評(píng)審依據(jù)是國(guó)家乃至國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，由政府組織各行業(yè)的卓越績(jī)效管理專家進(jìn)行評(píng)審，關(guān)注用戶、員工等利益相關(guān)方對(duì)組織的綜合評(píng)價(jià)，管理是全面科學(xué)管理，評(píng)估是社會(huì)化評(píng)估，而且參評(píng)組織從進(jìn)入質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審階段起，就引起各領(lǐng)域?qū)＜业年P(guān)注，一旦評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的社會(huì)宣傳力度和影響范圍是單個(gè)行業(yè)評(píng)審所無(wú)法比擬的。引入卓越績(jī)效管理模式有助于改變當(dāng)前圖書(shū)館管理局限在業(yè)務(wù)管理，評(píng)估局限在行業(yè)評(píng)估的現(xiàn)狀，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)管理的科學(xué)化和評(píng)估的社會(huì)化，以科學(xué)管理推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以社會(huì)評(píng)估增強(qiáng)圖書(shū)館評(píng)估的公信力和影響力。

3.3.2 有助于推動(dòng)行業(yè)成熟度評(píng)價(jià)的引入和研究，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的不斷向前發(fā)展

卓越績(jī)效模式是一個(gè)PDCA循環(huán)，是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)不斷循環(huán)上升的過(guò)程。同為質(zhì)量管理理念和方法，卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)最根本的區(qū)別在于前者是成熟度的評(píng)價(jià)，后者是符合性的評(píng)價(jià)，前者更具有科學(xué)性和發(fā)展性。追求卓越是永無(wú)止境的，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)組織始終適用，組織也可以多次申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審。當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館的評(píng)估定級(jí)屬于符合性評(píng)估，是對(duì)不同類型圖書(shū)館分別制定一、二、三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)予以審核評(píng)定，圖書(shū)館一旦通過(guò)最高一級(jí)的評(píng)定后就缺少了進(jìn)一步的評(píng)估目標(biāo)，引入卓越績(jī)效管理模式，可以推動(dòng)圖書(shū)館行業(yè)評(píng)估從符合性等級(jí)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)向成熟度評(píng)價(jià)，建立圖書(shū)館評(píng)估的長(zhǎng)效機(jī)制，從而促使圖書(shū)館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

3.3.3 有助于促進(jìn)圖書(shū)館管理和評(píng)估工作的整合，最大程度發(fā)揮圖書(shū)館評(píng)估的價(jià)值

卓越績(jī)效既是全面質(zhì)量控制的科學(xué)管理手段，也是科學(xué)評(píng)定自身經(jīng)營(yíng)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是不斷完善提升自我的工具。卓越績(jī)效的管理理念和方法可用來(lái)重組組織的治理結(jié)構(gòu)，明確愿景目標(biāo)，提升產(chǎn)品服務(wù)，開(kāi)發(fā)資源潛力，完善業(yè)務(wù)流程，并通過(guò)申請(qǐng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審了解組織運(yùn)營(yíng)狀態(tài)和績(jī)效水平，獲取專家的指導(dǎo)意見(jiàn)，作為進(jìn)一步自我改進(jìn)、走向卓越的努力方向，其導(dǎo)入、評(píng)價(jià)和改進(jìn)均由組織自主開(kāi)展或申請(qǐng)。在卓越績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程中，圖書(shū)館可以擁有充分的自主性，通過(guò)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)來(lái)檢驗(yàn)圖書(shū)館卓越管理的水平，真正將評(píng)估作為改進(jìn)圖書(shū)館管理的途徑和工具，不再是主管機(jī)關(guān)的行政要求或?qū)⒃u(píng)估結(jié)果作為爭(zhēng)取資源的手段，從而真正發(fā)揮圖書(shū)館評(píng)估的價(jià)值。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已逐步由數(shù)量、價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量。公共圖書(shū)館作為政府興辦的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，提高運(yùn)營(yíng)和服務(wù)效率成為新時(shí)期、新環(huán)境下的重要課題。卓越績(jī)效管理提供了一套全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，適用于包括公共圖書(shū)館在內(nèi)的各行各業(yè)，能有效提高組織運(yùn)營(yíng)績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，完善公共服務(wù)體系化管理；有助于促進(jìn)整個(gè)圖書(shū)館行業(yè)管理與評(píng)估工作的改進(jìn)與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理的科學(xué)化與評(píng)估的社會(huì)化，推動(dòng)行業(yè)成熟度評(píng)價(jià)的引入及研究，促進(jìn)圖書(shū)館管理與評(píng)估工作整合，是當(dāng)前公共圖書(shū)館管理的現(xiàn)實(shí)選擇。

[1]中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)，卓越國(guó)際質(zhì)量研究中心.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)務(wù)[M].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2007：12.

[2]吳昌合，董宇豪.近十年我國(guó)圖書(shū)館質(zhì)量管理研究熱點(diǎn)問(wèn)題[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2013（5）：91-96.

[3]孫瓊.ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系在圖書(shū)館中的應(yīng)用研究[D].廣州：華南師范大學(xué)，2007.

[4]張廣欽.圖書(shū)館評(píng)估專題研究述評(píng)[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2011（2）：41-46，56.

[5][6]申曉娟，李丹.公共圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)研究——兼論文化部縣以上公共圖書(shū)館評(píng)估工作[J].圖書(shū)館雜志，2013（9）：51-56，61.

Performance Excellence Management——A Realistic Choice for Public Library Development

LIDong-lai，XIHui-juan

Performance excellence management is the latest idea and method of modern quality management. Based on summarizing the management and evaluation of Chinese librarianship,and analyzing its problems,this paper discusses applicability and necessity of performance excellence management for public library,and the value of it to library development.

performance excellence；public library；evaluation；management

格式 李東來(lái)，奚惠娟.卓越績(jī)效管理模式——公共圖書(shū)館發(fā)展的現(xiàn)實(shí)選擇[J].圖書(shū)館論壇，2015（8）：37-43.

李東來(lái)，男，研究館員，東莞圖書(shū)館館長(zhǎng)，北京大學(xué)兼職教授；奚惠娟，女，副研究館員，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)博士生，東莞圖書(shū)館學(xué)習(xí)中心主任。

2015-03-20

*本文系廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度資助項(xiàng)目“公共圖書(shū)館卓越績(jī)效管理模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：GD12CGL18）研究成果之一