李映嫦，羅婉娜

公共圖書館構建卓越績效管理模式的實現(xiàn)路徑
——以東莞圖書館為例*

李映嫦，羅婉娜

文章以東莞圖書館為例，從領導力打造、戰(zhàn)略發(fā)展、用戶服務、資源激活、過程管理、績效考核和評價、服務效益輸出等七個方面分析公共圖書館實施卓越績效管理的路徑，為國內(nèi)公共圖書館構建卓越績效管理模式提供借鑒。

公共圖書館 卓越績效管理 東莞圖書館

作為一種先進的質量管理理念和方法，眾多企業(yè)和組織在導入實施卓越績效管理模式后，在提升經(jīng)營服務質量和競爭力等均取得良好效果[1]。目前企業(yè)或組織比較成熟的卓越績效模式導入路徑有“按序導入”和“先行申報”兩種模式，“按序導入”模式的主要目的是提升組織的綜合管理水平和持續(xù)發(fā)展能力，獲得獎項作為水到渠成的收獲；“先行申報”模式是將獲獎作為直接目的，但也希望通過創(chuàng)獎提升自身的管理和競爭能力[2]。2002年東莞圖書館以新館建設為契機，通過分析新時期國內(nèi)外圖書館事業(yè)變化趨勢，結合東莞市經(jīng)濟社會的發(fā)展需求，率先走上了轉型發(fā)展之路。自2005年9月新館正式開館以來，在團隊構建、體系化建設、資源建設、技術創(chuàng)新、細分服務以及內(nèi)部管理上積累了一定的優(yōu)勢，為導入卓越績效模式、推行卓越績效管理奠定了基礎。東莞圖書館采用“按序導入”路徑，從領導力打造、戰(zhàn)略發(fā)展、用戶服務、資源激活、過程管理、績效考核和評價、服務效益輸出等七個方面全面實施卓越績效管理，使各項業(yè)務工作逐步得到提高和改進，服務質量和服務效果不斷提升，并以優(yōu)異的成績獲得2012年東莞市政府質量獎。本文以東莞圖書館為例，論述公共圖書館在實踐中如何構建卓越績效管理模式。

1 構建卓越的領導團隊

領導團隊是組織導入卓越績效管理的關鍵，優(yōu)秀的領導團隊能夠帶領組織在業(yè)務、管理和責任精神等方面的不斷提升，取得更高的績效，使之成為卓越的組織。東莞圖書館新館建館之初，東莞市政府面向全國招賢納智，引進政治思想過硬，管理能力與專業(yè)能力強的圖書館業(yè)界專家擔任館長，為圖書館事業(yè)發(fā)展提供了領導保障；其后，注重業(yè)務骨干的培養(yǎng)成長，逐漸構建了一支業(yè)務過硬、具有開拓創(chuàng)新意識的優(yōu)秀領導團隊。在領導團隊的帶領下，東莞圖書館致力于組織文化的建設，確立發(fā)展目標，為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境，積極履行社會責任，促進了組織的持續(xù)發(fā)展。

1.1 組織文化建設與發(fā)展目標制定

1.1.1 組織文化的確立及宣貫

借新館建設契機，東莞圖書館主動謀劃從傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務的轉型，確定了“知識惠東莞”的使命和“建設國內(nèi)一流，國際知名的現(xiàn)代化城市中心圖書館”的愿景，凝練形成“學習成長、智慧奉獻、業(yè)務創(chuàng)新、服務惠民”核心價值觀，確立了“開放辦館、人才興館、技術立館”的辦館思路和“和諧、高效、認真、愉快”的組織文化八字方針，并通過舉辦征文比賽、座談交流、開展讀者活動、印制宣傳冊、拍攝宣傳片等多種形式對組織文化體系內(nèi)容進行宣傳貫徹，利用網(wǎng)站、簡報、兩微等平臺多形式、多種途徑深入宣傳、推廣組織文化，使之成為每一個員工的行動指南[3]。

1.1.2 長短期發(fā)展目標的制定及施行

2002年，東莞圖書館制定《東莞圖書館新館建設與發(fā)展規(guī)劃綱要(2002-2010)》，提出點面結合的目標規(guī)劃：點是關于新館的定位與建設，提出了建設國內(nèi)一流圖書館的目標；面則是加強東莞城市圖書館服務體系建設。在2010年圓滿完成目標的基礎上，結合國家“十二五”發(fā)展規(guī)劃，又制定《東莞圖書館“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，把建設“國內(nèi)一流、國際知名的現(xiàn)代城市中心圖書館”作為新階段戰(zhàn)略發(fā)展目標，并在此基礎上，以“主題年”的形式，將長期目標分解為以年、季、月為完成節(jié)點的短期目標，通過《東莞圖書館工作人員考核暫行辦法》、年度《東莞圖書館部(室)工作目標責任制一覽表》和月度績效分析會，推動環(huán)節(jié)控制和過程管理，及時掌握各部門目標完成進度及關鍵業(yè)務績效指標完成情況，并建立穩(wěn)定、系統(tǒng)的溝通渠道，增強各員工之間的溝通與理解，達到上下步調(diào)一致，內(nèi)外互通理解，共同邁向組織目標[4]。

1.2 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

1.2.1 授權及員工參與

實行全員聘用，通過中層干部競爭上崗的用人機制，館長聘用中層、中層擇優(yōu)聘用員工，逐級簽訂聘用合同及崗位目標責任書，充分調(diào)動員工的積極性，促進員工崗位的合理流動。在此基礎上，以管理層和部門職責為依據(jù)，建立了清晰、簡捷的授權機制，并通過相應的管理制度、業(yè)務流程、溝通渠道來保障。同時，著力營造員工高度參與的環(huán)境：通過學習培訓等為員工成長提供順暢的職業(yè)通道；通過多渠道的參與平臺，鼓勵員工主動參與創(chuàng)新圖書館業(yè)務工作；通過建立項目管理機制，鼓勵員工積極申報研究性或工作性項目，以項目促進業(yè)務的深化和能力的提升。

1.2.2 創(chuàng)新與快速反應

創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的動力和源泉。東莞圖書館針對創(chuàng)新建立相應的制度支持，推動圖書館在管理和技術上取得了一系列創(chuàng)新成果。為實現(xiàn)對外服務過程快速反應的目標，制定了系列管理制度與措施：一是完善管理機制，如建立每周檢查、周末值班館長制度、首問負責制等確保職責到位、溝通順暢。二是拓展服務途徑，構建總分館、圖書流動車服務站、24小時自助服務形態(tài)的圖書館公共服務體系，建立東莞數(shù)字圖書館、東莞學習中心等虛擬服務平臺。

1.2.3 學習促進

2004年，東莞圖書館確立建設學習型組織目標，對員工進行廣泛的崗位培訓，引導員工在日常的工作中進行思考，用工作中的實踐經(jīng)驗來驗證、詮釋、豐富自己掌握的理論，提出新的見解，探索創(chuàng)新項目?！皩W習工作化”和“工作學習化”的有機統(tǒng)一為員工提供了一個最真實的知識平臺，促使員工隊伍快速成長。

1.3 積極履行社會責任

卓越績效管理強調(diào)組織的社會責任。東莞圖書館針對公共安全、衛(wèi)生工作，以健全制度、落實職責、消除隱憂及預防為主為指導思想，采取定期清掃、檢測、消毒、開展消防演習等系列措施加以管理及控制。針對環(huán)境保護和節(jié)能降耗工作，在日常管理和設備運行維護中采取相應措施，確保延長設備的使用壽命，節(jié)能降耗，通過設置廢舊電池收集箱，開展展覽、講座等活動宣傳、倡導環(huán)保節(jié)能理念和行為。積極為殘障人士、服刑人員、部隊等特殊群體提供服務，搭建公益培訓平臺，開展公益助學等活動。

2 制定科學可行的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃有助于圖書館站在全局高度規(guī)劃藍圖，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實與理想之間的差距，爭取更多的政策、部門以及社會支持，樹立穩(wěn)固的社會存在價值，求得長遠發(fā)展[5]。

2.1 結合總體事業(yè)發(fā)展和自身特點制定規(guī)劃

從國外同行長期的戰(zhàn)略規(guī)劃制定經(jīng)驗來看，圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的制定具有一定的程序性與規(guī)范性。東莞圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃先由館領導制定，職能部室統(tǒng)籌管理，各個部門共同參與，最后由戰(zhàn)略小組團隊決策，確保戰(zhàn)略規(guī)劃制定的科學、規(guī)范。2002年的《東莞市圖書館新館建設與發(fā)展規(guī)劃綱要(2002-2010)》開創(chuàng)了東莞圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃制定的先河，并從2003年起以主題年配套。2010年底制定《東莞圖書館“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，不但在實施時間上與國家和地方的“十二五”規(guī)劃無縫銜接，而且在制定的過程中，在總結吸取前8年經(jīng)驗的基礎上，充分運用PEST等科學工具，通過SWOT矩陣對圖書館的內(nèi)、外部環(huán)境，可持續(xù)發(fā)展及行業(yè)關鍵因素進行分析，明確組織的優(yōu)劣勢、面臨的機會與挑戰(zhàn)，同時設置不同的職能部門負責各階段規(guī)劃的統(tǒng)籌、實施。

2.2 通過層層推進分解，部署落實規(guī)劃

從展開、分解、監(jiān)測考核以及保障等四個方面對戰(zhàn)略規(guī)劃進行部署、落實：(1)展開。如將“東莞市圖書館新館建設與發(fā)展規(guī)劃綱要(2002-2010)”按照“業(yè)務重組與新館籌建階段(2002-2004)”“基礎建設階段(2005-2007)”和“提高發(fā)展階段(2008-2010)”規(guī)劃具體工作目標和任務。(2)分解。按照單位、部門、個人，長、短期進行目標任務的層層分解。(3)監(jiān)測考核。從用戶服務等維度選取關鍵績效指標，設定標桿和同行對比目標，通過部門月度績效分析會、季度、半年、年度工作考核等全程跟進組織績效的完成情況。(4)保障。通過制定《東莞圖書館“十二五”人力資源發(fā)展規(guī)劃》，保持與上級政府機關積極有效的溝通，制定《東莞圖書館“十二五”財務工作規(guī)劃》，從人員、政策、資金三個方面保障戰(zhàn)略規(guī)劃的實施。

2.3 根據(jù)行業(yè)發(fā)展動向適時調(diào)整規(guī)劃

圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃是一個持續(xù)的制定與實施的過程，在實施過程中不但要隨時根據(jù)實施的反饋意見來評估既定目標的實現(xiàn)情況，還要根據(jù)各方面的變化適時作出相應的調(diào)整，才能找準行業(yè)發(fā)展方向[6]。東莞圖書館在每個長短期戰(zhàn)略臨近結束時，由館辦公室收集對上一階段全館規(guī)劃各部門的實施情況及對下階段規(guī)劃的調(diào)整意見，根據(jù)既往戰(zhàn)略實施情況、當前內(nèi)外環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀及未來預期作出一定的動態(tài)調(diào)整，同時通過實施“主題年戰(zhàn)略”，每年調(diào)整、確定工作重點。

3 建立以用戶為中心的服務導向

3.1 立足不同層面，細分用戶群體

細分用戶群體有利于針對其不同的特性有的放矢地制定相應的服務對策，為準確推送適需服務或產(chǎn)品奠定基礎。在導入卓越績效模式的過程中，東莞圖書館對服務對象進行了重新的梳理和分析，將機構、團隊等集體用戶納入到“讀者”的范疇，從分館建設、個人、機構及特殊群體等四個層面對用戶進行細分，使服務對象的劃分更全面、科學、合理，并通過分析其需求特點為用戶服務的規(guī)范化和細化明確了方向。

3.2 多渠道立體式了解用戶的需求和期望

根據(jù)用戶需求反映方式設置了如留言、問卷調(diào)查、座談會、讀者沙龍等多類型信息搜集渠道，搭建更多的溝通平臺。采用首問負責制處理服務現(xiàn)場用戶需求反映。留言等由讀者服務部設專人按“接訴—分類登記—通知相關部室—調(diào)查、分析、處理—72小時內(nèi)回復—用戶滿意—終止歸檔—每月匯總分析—提交服務整改報告”的流程進行跟進處理。對所有收到的有效投訴進行歸類，并分別提供處理方法及處理技巧供全員學習。與此同時，每年邀請專業(yè)公司及圖書館行業(yè)專家對用戶關系管理進行評估[7]。

3.3 關注用戶滿意度，明確服務改進方向

對圖書館來說，只有用戶滿意的卓越才是真正的卓越。東莞圖書館從數(shù)據(jù)分析、意見收集及調(diào)查等方面構建完善的用戶滿意度調(diào)查體系：(1)數(shù)據(jù)分析：對總流通人次(進館人次)、書刊文獻外借冊次等關鍵績效數(shù)據(jù)進行年度統(tǒng)計分析。(2)意見收集：建立每月讀者投訴/建議匯總表，揭示讀者信息、內(nèi)容類別、回復的內(nèi)容、讀者反饋及需改善之處等。(3)調(diào)查：匯總整理用戶來訪來信、座談會內(nèi)容，對用戶調(diào)查、讀者活動、課題服務等進行跟蹤尋訪，提取反饋信息進行分析反饋與改進，并針對用戶意見逐條加以自檢并實施整改，將調(diào)查結果有效轉化為服務的改進[8]。

4 激活提升現(xiàn)有資源

資源是一個組織提供產(chǎn)品、開展服務的基礎，圖書館的資源包括人力資源、財務資源、信息和知識資源、技術資源、基礎設施以及相關方關系等。激活、提升現(xiàn)有資源，是圖書館實施卓越績效管理的關鍵之一。

4.1 高度關注組織和個人的學習

東莞圖書館在實施卓越的人才管理實踐中，建立了基于PDCA循環(huán)(Plan→Do→Check→Action)的培訓體系，多角度、全方位地開展學習與培訓，不斷發(fā)掘現(xiàn)有人力資源潛能，提升人力資源素質：(1)制定培訓計劃。在調(diào)查的基礎上，有針對性地制定全館和部門培訓計劃，全館性培訓由業(yè)務部負責規(guī)劃、統(tǒng)籌和實施操作；部門培訓則由各部門根據(jù)業(yè)務工作需要實施。(2)開展教育培訓評估。從員工對培訓的反映、感覺和印象，員工在培訓中所達到的認知水平和技能，員工回到工作崗位后工作業(yè)績的變化等三個方面對培訓效果進行評估。通過評估發(fā)現(xiàn)問題，及時修正培訓計劃。(3)積極創(chuàng)建學習型小組。先后成立了原創(chuàng)書評等多個興趣小組，形成了濃厚的學習風氣。開展每年閱讀4本書活動，定期組織開展學習交流，出版學習專刊[9]。

4.2 制定完善的基礎設施養(yǎng)護制度

東莞圖書館注重對設備的維護，致力于對設備生命周期的過程管理，以預防維護為主，故障維護為輔，逐步建立以TPM全員生產(chǎn)維修理論為指導的“三級維護保養(yǎng)制度”，即一級日常維護保養(yǎng)、二級定期維護保養(yǎng)和三級大維修等制度，確保設施一直處于完好、可靠的狀態(tài)。

4.3 發(fā)揮技術在服務中的作用

東莞圖書館新館開館以來，確立了“技術強館”的辦館理念，突出“文化+科技”的特色，積極尋求與市場合作，建立密切跟蹤行業(yè)發(fā)展水平的技術評估體系和清晰明確的區(qū)域圖書館業(yè)務的技術支撐體系。至2014年底，建立了信息化系統(tǒng)和東莞數(shù)字圖書館，與合作伙伴共同開發(fā)了“Interlib系統(tǒng)”、24小時自助圖書館和圖書館ATM、東莞市民學習網(wǎng)和東莞學習中心等項目，主持或參與國家和省部級科研項目15項，市(廳)級課題20項，申請注冊專利2項，注冊商標6個，技術創(chuàng)新理念和技術應用產(chǎn)品也輻射到全國，為國內(nèi)外同行所認同和接受。

4.4 與各相關方建立良好關系

高度重視與相關方合作，與各相關方建立良好關系，達到圖書館服務社會效益的最大化。通過采取年度評審和動態(tài)評審方式，確保供應商及組織真正達成雙贏。與合作伙伴開展多形式、多渠道、全方位的合作，確立彼此的信任合作關系；與業(yè)界、專家建立起業(yè)務指導、交流、合作辦學、合作研發(fā)等溝通交流機制；對媒體采取主動提供信息、臨時通報、媒體主動報道、約見記者、新聞發(fā)布等方式，建立多種溝通渠道；在展覽、講座、讀者培訓、讀者活動等方面與社會團體或個人開展合作，共同為用戶提供相關服務。

5 優(yōu)化過程管理

過程管理是指對圖書館一系列業(yè)務過程的管理。東莞圖書館通過價值鏈的分析方法，在識別圖書館業(yè)務全過程的基礎上，定量或定性地分析這些過程對圖書館戰(zhàn)略達成和取得成功的貢獻及與核心競爭優(yōu)勢的關聯(lián)程度，確定圖書館的主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程。

5.1 根據(jù)功能定位確立四大價值創(chuàng)造過程

價值創(chuàng)造過程是指直接創(chuàng)造價值、產(chǎn)生效益及對圖書館運營至關重要的相關過程。東莞圖書館依據(jù)歷史使命、戰(zhàn)略目標、運營規(guī)劃以及用戶和相關方的需求，確定了文獻采訪、文獻組織、文獻典藏和用戶服務4個主要價值創(chuàng)造過程。在充分考慮用戶及其他相關方利益的前提下，從質量、成本、周期、時間、準時率、應變能力等方面，對各價值創(chuàng)造過程明確了具體要求和主要測量指標，并落實責任部門，制定執(zhí)行一系列過程管理規(guī)范，來保障價值創(chuàng)造過程的實施；通過測量、統(tǒng)計和調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)價值創(chuàng)造過程實施的不足并加以改進[10]。

5.2 結合行業(yè)特點和自身優(yōu)勢確定關鍵支持過程

支持過程是指不直接創(chuàng)造價值，但對圖書館價值創(chuàng)造過程和日常運營起到支持作用的相關過程。東莞圖書館結合行業(yè)特點和自身優(yōu)勢，從價值鏈的各個環(huán)節(jié)中確定了人事管理、財務管理、采購管理、設施設備管理、信息管理和業(yè)務研究等6大關鍵支持過程，并從各關鍵支持過程獨有的特點考慮，明確要求和測量指標，落實責任部門，對各支持過程進行管理，達到提供支持的目的。

6 構建科學的績效考核和評價體系

6.1 設立關鍵績效測量指標

平衡記分卡(Balanced Scorecard，簡稱BSC)是一種應用于企業(yè)、組織的戰(zhàn)略績效管理及評價工具。運用平衡記分卡原理，可以幫助企業(yè)、組織解決以往單純關注工作結果的單一、狹隘的績效評價體系，可以更加全面、立體地評價其各項工作結果及過程。東莞圖書館在運用平衡計分卡原理時結合自身實際從資源設施、利用與服務、效率效能、影響與發(fā)展4個方面來構建績效指標體系，共設計了137個績效指標[11]。同時根據(jù)每個崗位的工作特點，以部門為單位設立相應的關鍵績效測量指標及其測量周期，以月、季度、半年以及年為時間節(jié)點，針對關鍵績效測量指標的完成情況進行考核，分析存在問題，找出解決辦法，總結提升上一階段好的經(jīng)驗和做法。

6.2 制定內(nèi)部運營和對外服務的績效評估分析制度

東莞圖書館通過工作檢查記錄、值班館長日志、業(yè)務統(tǒng)計報表以及圖書館基本情況年報等對圖書館的績效指標進行測量、跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題。為確保績效測量系統(tǒng)與業(yè)務發(fā)展需要保持同步，圖書館規(guī)定網(wǎng)絡部、辦公室、業(yè)務部等綜合部門共同負責績效測量系統(tǒng)的建立和維護。圖書館績效測量系統(tǒng)評價的內(nèi)容包括績效系統(tǒng)的設置、測量分析的方法、軟硬件系統(tǒng)等，并根據(jù)不同的內(nèi)容確定不同的要素和評價標準。

6.3 建立績效測量系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化機制

全館的績效評價及績效改進工作由業(yè)務部和辦公室兩個部門共同承擔，部門的績效考核由高層領導團隊根據(jù)部門年度目標責任計劃書進行督導、評價和改進，個人的績效評價、改進由部門負責人對照崗位說明書進行跟進、指導?？荚u改進小組定期對績效考核目標和指標進行審視，并根據(jù)工作重點增刪和修改其中的部分指標，考核過程強調(diào)雙向溝通和動態(tài)調(diào)整，被考核部門可提出績效目標和指標的修改建議，經(jīng)業(yè)務部及辦公室研究、高層領導團隊通過后采納，以保證圖書館的績效測量系統(tǒng)能適應業(yè)務的需要，積極應對內(nèi)外部的變化，與業(yè)務需要和服務戰(zhàn)略目標保持一致。

7 關注服務效益輸出

卓越績效管理模式也是一種以結果為導向的管理方法，注重管理的結果，并依此作為評價管理過程的依據(jù)。東莞圖書館在實施卓越績效管理的過程中，通過不斷提高用戶滿意度及忠誠度、書刊文獻外借冊次、讀者進館人次等主要服務結果、資源結果、過程有效性結果等對服務效益輸出進行全面的評價和改進。

7.1 通過同行對比，明晰行業(yè)水平

作為市級館，東莞圖書館與相鄰的佛山市、中山市在政策環(huán)境、經(jīng)濟發(fā)展、文化規(guī)劃等方面頗為相似，三館在機構職能、工作內(nèi)容、設施設備、發(fā)展基礎等方面基本接近，選采以上兩館作為同行比較對象，通過書刊文獻外借冊次、累計發(fā)放有效讀者證、總流通人次等多項主要服務數(shù)據(jù)的比較、分析，可以更加客觀和科學地對東莞圖書館近年的服務效益進行評價，找出存在的優(yōu)、劣勢，為實現(xiàn)“國內(nèi)一流圖書館”的目標找準改進及提升的方向。

7.2 通過標桿學習，找準發(fā)展方向

東莞圖書館在關注自身和競爭對手績效數(shù)據(jù)的同時，選取了近年在實施卓越績效管理方面成效顯著的新加坡國家圖書館作為實現(xiàn)“國際知名圖書館目標”的學習標桿，通過與標桿在個人用戶(讀者)滿意度、主要服務數(shù)據(jù)(書刊文獻外借冊次、累計發(fā)放有效讀者證、總流通人次、網(wǎng)站訪問量、讀者活動等)的對比分析，從中了解績效輸出的行業(yè)水平，并將自身的績效水平與標桿圖書館的“最佳實踐”進行比較，分析、梳理出組織的優(yōu)勢和弱項，促進組織的持續(xù)改進和發(fā)展方向。

8 結語

隨著科學技術的迅猛發(fā)展，咨詢公司、搜索引擎等數(shù)字圖書館計劃的出現(xiàn)，公共圖書館的社會地位和生存環(huán)境受到了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。在日趨激烈的競爭中，管理質量的重要地位日益顯現(xiàn)。面對生存的壓力和持續(xù)發(fā)展的需求，圖書館迫切需要尋求新的管理思路以提升服務質量，鞏固社會生存地位。卓越績效管理模式最早應用于企業(yè)，并為全球的眾多企業(yè)帶來了新的希望，經(jīng)過長期的實踐和持續(xù)不斷的修改完善，對公共服務行業(yè)的適用性越來越強。圖書館應該沖破行業(yè)限制，拓寬管理視野，求同存異地借鑒其他行業(yè)特別是企業(yè)優(yōu)秀成熟的管理經(jīng)驗，實現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展。卓越績效管理模式重視流程管理、關注績效結果的評價標準和工具方法，與現(xiàn)代圖書館服務理念不謀而合，讓圖書館找到管理的短板，獲得新的提升空間，為日后的持續(xù)發(fā)展提供了全新的視野和方法。東莞圖書館實施卓越績效管理模式的探索，既為自身的發(fā)展和提高找出新的途徑，同時也為圖書館同行在探索契合圖書館管理的模式嘗試提供了案例。

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The Implementation Path of Performance Excellence Management Mode in Public Libraries——A Case Study of Donguan Library

LIYing-chang，LUOWan-na

Dongguan Library is implementing performance excellence management from seven aspects to improve its service and the ability of development，which including building leadership，strategical development，activating resources，process management，performance appraisal and evaluation and service effectiveness output.The paper intends to provide reference and experience of performance excellence management mode for public libraries in China by analyzing the example of Dongguan Library.

public libraries；performance excellence management；Dongguan Library

格式 李映嫦，羅婉娜.公共圖書館構建卓越績效管理模式的實現(xiàn)路徑——以東莞圖書館為例[J].圖書館論壇，2015（8）：52-57.

李映嫦，女，副研究館員，東莞圖書館副館長；羅婉娜，女，館員，東莞圖書館報刊部主任。

2015-03-20

*本文系廣東省哲學社會科學“十二五”規(guī)劃2012年度資助項目“公共圖書館卓越績效管理模式研究”（項目編號：GD12CGL18）研究成果之一