楊曉偉，李正祥

公共圖書館實施卓越績效管理的價值及應(yīng)注意的問題*

楊曉偉，李正祥

文章闡述了卓越績效管理模式對公共圖書館發(fā)展的價值：推進圖書館的社會化進程，引導(dǎo)圖書館的實現(xiàn)系統(tǒng)綜合化管理，建立公共圖書館行業(yè)的科學(xué)評價機制；分析公共圖書館實施卓越績效管理應(yīng)注意的問題。

卓越績效管理 公共圖書館 價值 思考

卓越績效管理模式創(chuàng)立于美國，主要用于美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審，一開始主要用于美國的制造類企業(yè)、服務(wù)類企業(yè)和小企業(yè)，后經(jīng)發(fā)展，范圍擴大，適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校[1]。2004年我國頒布國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580-2004)，明確指出適用范圍是“追求卓越的各類組織”。公共圖書館(以下簡稱“公共館”)作為社會公共組織，一直十分關(guān)注卓越績效管理模式的發(fā)展，積極引進和探索具有圖書館特色的卓越績效管理模式，取得了顯著成效。在國外，新加坡國家圖書館是開展卓越績效管理的典范，多次獲得新加坡國家質(zhì)量獎；在國內(nèi)，東莞圖書館、深圳市龍崗區(qū)圖書館是引進卓越績效管理模式的先鋒，先后獲得東莞市政府質(zhì)量獎、深圳市龍崗區(qū)區(qū)長質(zhì)量獎。當(dāng)然，卓越績效管理模式的思想精髓更多地適用于企業(yè)管理，它要在公共館落地生根并非坦途，與圖書館的實踐也不能無縫銜接。那么，卓越績效管理模式對于圖書館行業(yè)發(fā)展的價值幾何？在實施卓越績效管理過程中需要注意哪些問題？本文擬就這些問題進行探討。

1 卓越績效管理對公共圖書館發(fā)展的價值

1.1 提供社會公認的管理手段和評價方法，推進公共文化機構(gòu)社會化的進程

自1987年美國創(chuàng)立卓越績效準(zhǔn)則至今，卓越績效管理模式成為全球企業(yè)管理最成功的管理方法，被80多個國家和地區(qū)采用，幾乎成為“經(jīng)營管理事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)”[2]。卓越績效管理模式的先進性及其作為管理手段和評價方法的有效性在企業(yè)或組織的經(jīng)營管理實踐中已經(jīng)得到充分的驗證，因此公共館以《卓越績效評價準(zhǔn)則》為依據(jù)，構(gòu)建卓越績效管理模式，就是引進和建立一套成熟的并被社會高度認可的管理思想、管理手段和評價方法，從而占據(jù)管理的制高點。

卓越績效管理模式在公共館的構(gòu)建與應(yīng)用，不僅可以提升圖書館的各項業(yè)務(wù)，推動圖書館不斷走向卓越，也可以推進圖書館社會化的進程。從公共館自身發(fā)展看，它是一個不斷社會化的過程。改革開放以來，特別是進入21世紀，我國經(jīng)濟發(fā)展取得舉世矚目的成就，為公共館的發(fā)展提供了強大的物質(zhì)基礎(chǔ)，我國圖書館事業(yè)也步入繁榮發(fā)展時期，圖書館在社會經(jīng)濟和文化建設(shè)中的作用日益突出。近年來我國大力倡導(dǎo)和建立公共文化服務(wù)體系，實施了各種文化惠民工程，建設(shè)公共文化基礎(chǔ)設(shè)施，保障了廣大人民群眾享受公共文化服務(wù)的權(quán)利，努力實現(xiàn)公共文化服務(wù)均等化。公共館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，隨著公共文化服務(wù)體系建設(shè)的不斷深入，公共館正日益走進廣大人民群眾的生活和學(xué)習(xí)中，在滿足群眾公共文化需求方面發(fā)揮著越來越重要的作用，它的社會化屬性也不斷地得到彰顯。公共館的社會化體現(xiàn)在其自身的社會效益上，而效益的實現(xiàn)則需要科學(xué)的管理手段。因此，公共館一直致力于探索和應(yīng)用各種管理方法，如質(zhì)量管理、知識管理、營銷管理、戰(zhàn)略管理等，力圖通過社會化的管理手段，提高管理水平，挖掘發(fā)展?jié)摿?，提高圖書館社會效益和社會化水平。卓越績效管理模式作為“各類管理系統(tǒng)和工具的整合優(yōu)化再造”[3]，公共館實施卓越績效管理，就是讓圖書館與世界上的一流組織用同一種思維對話，促進圖書館管理思維的重大創(chuàng)新，開拓管理視野，從而進一步推進公共館的社會化進程。

另外，隨著政府績效意識增強，政府機構(gòu)開始關(guān)注自身在社會經(jīng)濟管理活動中的結(jié)果、效益及管理工作效率、效能，并將其納入評價和考核的范疇。公共館作為政府公共文化服務(wù)體系的載體，承擔(dān)著完善政府社會管理職能和公共文化服務(wù)職能的重要任務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量和績效輸出，是衡量一個地區(qū)公共文化服務(wù)體系水平的重要指標(biāo)。公共館通過構(gòu)建卓越績效管理模式，通過示范作用帶動公共文化機構(gòu)逐步樹立起質(zhì)量思維和績效觀念，可以使公共文化行業(yè)與社會進一步接軌。

1.2 引導(dǎo)公共圖書館的管理向系統(tǒng)化綜合管理轉(zhuǎn)變，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和綜合競爭力

20世紀80年代以來，圖書館界專家和學(xué)者從理論和實踐的角度對圖書館科學(xué)管理進行了一系列有益的探索和實踐，這些探索既有質(zhì)量管理、知識管理方面的，也有營銷管理、戰(zhàn)略管理方面的。這些探索與實踐對于提高圖書館服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了積極作用，但大多是集中在圖書館管理的某一方面或某一具體環(huán)節(jié)，如ISO9000研究側(cè)重于設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，營銷管理側(cè)重于推廣和宣傳，知識管理偏重于平臺構(gòu)建和內(nèi)部知識分享，戰(zhàn)略管理側(cè)重于圖書館計劃的制定，始終缺乏一個科學(xué)的管理系統(tǒng)將圖書館的質(zhì)量、戰(zhàn)略、營銷等方面統(tǒng)籌起來，建立起相互之間的緊密聯(lián)系。卓越績效管理模式與傳統(tǒng)的圖書館質(zhì)量管理手段最大的不同在于其不僅僅是對服務(wù)質(zhì)量進行管理，而是將圖書館的“經(jīng)營管理”作為管理對象，不僅強調(diào)過程，還強調(diào)績效結(jié)果和社會責(zé)任等。公共館通過構(gòu)建卓越績效管理模式，可以實現(xiàn)對圖書館使命、愿景、戰(zhàn)略、人力資源、品牌、組織文化以及整體運營等的綜合管理和評估，從而將質(zhì)量管理、戰(zhàn)略管理、營銷管理、知識管理等眾多管理思想和管理方法融合在一個科學(xué)的體系之下，實現(xiàn)公共館從單向管理走向系統(tǒng)化綜合管理，使得公共館的管理手段更加全面，管理方法更加豐富，進而全面提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

在公共館過去的發(fā)展過程中，存在著重視圖書館組織內(nèi)部管理，忽視外部環(huán)境變化，從而導(dǎo)致圖書館錯失了主動適應(yīng)外部環(huán)境變化、獲得新的發(fā)展空間和機會的現(xiàn)象，這直接影響了公共館的社會綜合競爭能力。在卓越績效管理模式的11個核心價值觀中，“遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”、“顧客驅(qū)動的卓越”、“重視員工和合作伙伴”以及“社會責(zé)任和公民義務(wù)”都不同程度地強調(diào)了組織外部管理因素的重要性。公共館構(gòu)建卓越績效管理模式，可一定程度上改變傳統(tǒng)圖書館管理只重視內(nèi)部運營、忽視外部關(guān)系處理的認識誤區(qū)和管理弊端，實現(xiàn)內(nèi)外管理的有效結(jié)合，從而為圖書館帶來大質(zhì)量觀和系統(tǒng)科學(xué)的管理方法，進而提升公共館整體服務(wù)水平和社會綜合競爭力。

21世紀是質(zhì)量世紀，“質(zhì)量已取代價格成為消費者選擇產(chǎn)品或服務(wù)的首要因素，也已成為企業(yè)開拓和占領(lǐng)市場最有力的武器”[4]。卓越績效管理模式引導(dǎo)公共館向系統(tǒng)化綜合管理轉(zhuǎn)變，并將公共館傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量拓展到“工作的質(zhì)量、過程的質(zhì)量及最終經(jīng)營的質(zhì)量”[5]，把公共館從過去以文獻資源為本轉(zhuǎn)移到以人為本，從關(guān)注服務(wù)總量轉(zhuǎn)移到關(guān)注服務(wù)績效，從局部發(fā)展轉(zhuǎn)移到全面發(fā)展，從注重內(nèi)部管理轉(zhuǎn)移到內(nèi)外部管理有機結(jié)合上來，從而提升公共館的整體服務(wù)水平，包括服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。伴隨公共館整體服務(wù)水平的提高，其社會影響力也會不斷增強，建立在質(zhì)量競爭力基礎(chǔ)上的綜合競爭力也將得到相應(yīng)的提高。

1.3 卓越績效管理的成熟度評價方式是對公共圖書館符合性評價體系的完善，有利于推動圖書館形成更科學(xué)的評價機制

目前圖書館行業(yè)的評價手段和方法按照標(biāo)準(zhǔn)制定機構(gòu)的不同，大致可分為三類：一是文化部制定的《公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)》，主要從設(shè)施設(shè)備、經(jīng)費人員、文獻資源、服務(wù)工作、協(xié)作協(xié)調(diào)、管理表彰、重點文化工程等方面來進行評價；二是國家圖書館依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)《信息與文獻圖書館績效指標(biāo)》(ISO 11620-1998)起草的《國家圖書館績效評估指標(biāo)體系》，主要包括資源、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作、業(yè)務(wù)研究、管理、讀者服務(wù)5大部分內(nèi)容；三是國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會于2012年發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T29182-2012/ISO 11620：2008《信息與文獻圖書館績效指標(biāo)》，其主要包括了從資源獲取和基礎(chǔ)設(shè)施、利用、效率、潛力和發(fā)展4個方面的45項績效指標(biāo)?？v觀這些評價手段，基本來源于上級主管機構(gòu)或者圖書館行業(yè)內(nèi)部，評價方法也是來自行業(yè)內(nèi)部自上而下的發(fā)動，社會廣泛參與的程度不高，導(dǎo)致我國圖書館行業(yè)的評價手段與國際通行的以用戶為中心，注重圖書館服務(wù)的效果、效率、成就和價值的評價原則結(jié)合不夠，在評價的標(biāo)準(zhǔn)上更多的是遵循符合性原則。

1998年我國制定和頒布的《卓越績效評價準(zhǔn)則》就是組織用于開展績效評價的手段，作為國家標(biāo)準(zhǔn)，目前已成為我國各級政府質(zhì)量獎評審的重要依據(jù)。《卓越績效評價準(zhǔn)則》具有三大特點：首先，它是基于大質(zhì)量的概念，質(zhì)量控制包含在經(jīng)營環(huán)節(jié)的各要素中；第二，它用于測評經(jīng)營管理的成熟度；第三，通過評估，識別強項和改進機會并排序，按優(yōu)先次序配置資源并組織學(xué)習(xí)和改進，提高經(jīng)營管理的成熟度。因此，《卓越績效評價準(zhǔn)則》不是一個符合性評價標(biāo)準(zhǔn)，而是一個成熟度評價準(zhǔn)則。以卓越績效準(zhǔn)則為基礎(chǔ)的卓越績效管理模式為衡量和評價公共館全面質(zhì)量管理績效提供了明確方向，同時還設(shè)定了一些績效評價指標(biāo)，這些指標(biāo)貫穿于整個卓越績效管理過程中，如“戰(zhàn)略”部分，有戰(zhàn)略規(guī)劃指標(biāo)；“過程管理”部分，每一業(yè)務(wù)過程都有對應(yīng)的過程績效指標(biāo)；在“經(jīng)營結(jié)果”部分，又有大量的用于評價結(jié)果的績效指標(biāo)，包括顧客與市場的績效結(jié)果、資源的結(jié)果、過程績效結(jié)果、組織治理和社會責(zé)任結(jié)果等。這些績效指標(biāo)的設(shè)置及其分析、改進，構(gòu)成了一個完整的評價體系，為圖書館的績效評價提供了有效手段。因此，公共館以《卓越績效評價準(zhǔn)則》為基礎(chǔ)構(gòu)建卓越績效管理模式，開展績效評價，可推進績效評估體系的不斷成熟和發(fā)展，并為圖書館戰(zhàn)略的改善提供指導(dǎo)體系和實施平臺。

此外，公共館構(gòu)建卓越績效管理模式，開展圖書館領(lǐng)域卓越績效評價體系的探索和研究，無疑能豐富和完善我國圖書館領(lǐng)域的評估手段和方法，轉(zhuǎn)變以前評估標(biāo)準(zhǔn)中“重符合性”評價的局限，消除重“基礎(chǔ)設(shè)施和資源評估”、輕“服務(wù)績效輸出”的弊端，從而實現(xiàn)圖書館行業(yè)評估手段的科學(xué)化。

2 公共圖書館構(gòu)建卓越績效管理模式應(yīng)注意的問題

2.1 公共圖書館構(gòu)建卓越績效管理模式方向是建立起適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境和行業(yè)發(fā)展的卓越績效管理體系

公共館作為公共文化組織導(dǎo)入和實施卓越績效管理，既要尊重和適應(yīng)卓越績效管理模式的要求，充分認識到績效評價準(zhǔn)則的科學(xué)性和通用性，又要考慮到圖書館行業(yè)的特殊性，不能完全生搬硬套績效評價準(zhǔn)則的條條框框，要結(jié)合自身行業(yè)發(fā)展特點、服務(wù)宗旨來構(gòu)建適合自身組織系統(tǒng)，具有行業(yè)特色的卓越績效管理模式。

公共館的管理與企業(yè)管理在公共性質(zhì)、公益服務(wù)、公眾權(quán)利等方面有著本質(zhì)的差異，有其自身的特殊性，這就決定了在構(gòu)建公共館卓越績效管理模式過程中某些評價標(biāo)準(zhǔn)的變通性，有些績效指標(biāo)需要強化，而有些指標(biāo)只能弱化。比如，關(guān)于投入與產(chǎn)出問題，企業(yè)更多關(guān)注的是經(jīng)濟效益，因此經(jīng)營結(jié)果更多地關(guān)注經(jīng)濟效益指標(biāo)，并在結(jié)果指標(biāo)中占有較大的比重；而公共館是由政府投入，更多關(guān)注的是社會效益，因此圖書館的經(jīng)營結(jié)果指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)與企業(yè)有所不同，社會效益指標(biāo)應(yīng)占據(jù)更大的比重。又如，關(guān)于卓越績效管理的激勵機制問題，企業(yè)實施卓越績效管理，其經(jīng)營的結(jié)果直接關(guān)系到員工的切身利益，因而激勵效果較好；而對公共館而言，其經(jīng)營結(jié)果與員工利益相關(guān)性不及企業(yè)那么明顯，因此，如何建立科學(xué)的激勵機制，有效地解決員工工作動力問題，是圖書館構(gòu)建卓越績效管理模式需要重點考慮的問題。再次，圖書館因為其因作為公共文化服務(wù)機構(gòu)的性質(zhì)，其人員配置和圖書資源投入等資源配置很大程度上必須按照上級主管機構(gòu)的意愿來執(zhí)行，人力資源的管理和配置的方式相對于企業(yè)來講不如其靈活，這就容易造成了各種資源并不能適時地按照圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃進行最合理的配置，一定程度上影響到讀者的滿意度。所以，公共館構(gòu)建卓越績效管理模式必須從自己的實際情況出發(fā)，尊重圖書館行業(yè)的特色，制定出適用于圖書館行業(yè)的卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 卓越績效管理在圖書館行業(yè)的導(dǎo)入是一項系統(tǒng)工程，亟需健全的政策保障機制、科學(xué)的評價激勵措施、明確的政府行為主導(dǎo)及廣泛的社會參與支持

卓越績效管理模式是組織發(fā)展到一定階段的一種管理選擇，是一項龐大、復(fù)雜的系統(tǒng)工程。就某一個圖書館來說，領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、管理基礎(chǔ)、整體發(fā)展水平、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用等都成為制約卓越績效管理模式的導(dǎo)入、實施與效果的重要因素，因此，并不是每個圖書館都具備構(gòu)建卓越績效管理模式的條件。而對整個圖書館行業(yè)來說，由于圖書館之間發(fā)展的嚴重不平衡性，因此推行圖書館行業(yè)的卓越績效管理模式更是一項長期工程，不可一蹴而就。

正是因為卓越績效管理模式長期性和復(fù)雜性特點，以及公共館自身的局限性，這就需要建立和完善相關(guān)保障機制，包括政策扶持、決策支持、激勵促進等，為公共館引進和實施卓越績效管理模式提供便利條件。如深圳市龍崗區(qū)制定和發(fā)布了《公共服務(wù)卓越績效評價準(zhǔn)則》，龍崗區(qū)圖書館便按照《公共服務(wù)卓越績效評價準(zhǔn)則》要求，積極導(dǎo)入和實施卓越績效管理模式，并于2013年獲得龍崗區(qū)第二屆區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎；東莞市政府為了鼓勵更多的組織實施卓越績效管理，在2012年第三屆東莞市政府質(zhì)量獎的評審范圍上，便將公共組織也納入評審范圍，于是東莞圖書館才有機會申報政府質(zhì)量獎并最終問鼎。這些圖書館的實踐表明，政府的引導(dǎo)和決策支持對推動卓越績效管理模式在公共館界的應(yīng)用發(fā)揮了重要作用。一旦卓越績效管理模式在圖書館行業(yè)全面推行和實施，政策保障機制需要更加健全和完善。

公共館導(dǎo)入和實施卓越績效管理，政策的保障固然重要，公共館本身的努力也必不可少，但僅此是不夠的，還需要相關(guān)部門的密切合作，發(fā)動社會力量廣泛參與。首先，政府質(zhì)量管理部門從政策條款的解讀、績效管理模式的培訓(xùn)、質(zhì)量獎申報指導(dǎo)等方面應(yīng)給予大力的引導(dǎo)和幫助，圖書館必須與此建立密切而友好的合作關(guān)系，爭取最大程度的外部支持；其次，卓越績效管理模式的系統(tǒng)性、績效評價標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性，決定了僅靠圖書館自身的力量還難以有效掌握，而一些精于卓越績效管理模式推廣和應(yīng)用的專業(yè)社會咨詢機構(gòu)，以及第三方調(diào)查機構(gòu)、相關(guān)合作方等，在導(dǎo)入和實施卓越績效管理問題能夠給予專業(yè)化指導(dǎo)，從績效評價準(zhǔn)則的理解、模式的構(gòu)建到落地的實施，都能進行有效的幫助，或提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料支持，從而大大減少公共館對標(biāo)準(zhǔn)認知的難度，加快模式建立和實施的進度。

[1]中國質(zhì)量協(xié)會，卓越國際質(zhì)量中心.卓越績效評價準(zhǔn)則實務(wù)[M].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2007（1）：2.

[2]陳中武.卓越績效管理模式[J].品質(zhì)·文化，2009（5）：95.

[3]王玉紅.二十一世紀質(zhì)量管理模式——卓越績效管理[J].科技資訊，2009（26）：174.

[4][5]薄香芳.基于卓越績效模式的企業(yè)質(zhì)量競爭力培育研究[D].太原：山西財經(jīng)大學(xué)，2006.

Implementation of Performance Excellence Management Model in Public Libraries：Its Value and Attention Problems

YANGXiao-wei，LIZheng-xiang

The value of performance excellence management model to the development of public libraries mainly shows in the following aspects：promoting the process of socialization of libraries，guiding the realization of library management system integration and establishing a public library science evaluation mechanism of industry. The paper intends to discuss and prove these aspects and reflect on the problems which will be produced during the process of fulfilling excellent performance management.

performance excellence management；public libraries；value；reflection

格式 楊曉偉，李正祥.公共圖書館實施卓越績效管理的價值及應(yīng)注意的問題[J].圖書館論壇，2015（8）：58-61，83.

楊曉偉，男，館員，東莞圖書館圖書借閱部副主任；李正祥，男，研究館員，東莞圖書館業(yè)務(wù)部主任。

2015-03-20

*本文系廣東省哲學(xué)社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度資助項目“公共圖書館卓越績效管理模式研究”（項目編號：GD12CGL18）研究成果之一