●劉玉靜（魯東大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院，山東煙臺264025）

新信息技術(shù)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)效率研究

●劉玉靜（魯東大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院，山東煙臺264025）

新信息技術(shù)；高校圖書館；信息服務(wù)；服務(wù)效率

文章闡述了新信息技術(shù)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)的特點(diǎn)及用戶信息需求，從服務(wù)效率和資源配置效率兩方面分析了影響高校圖書館信息服務(wù)效率的因素，并提出了在新技術(shù)環(huán)境下，如何提高高校圖書館運(yùn)行效率的具體措施。

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展，許多信息服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般應(yīng)運(yùn)而生，打破了高校圖書館作為學(xué)校信息服務(wù)唯一提供者的地位。高校圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式已不適應(yīng)信息化發(fā)展的步伐，［1］無法滿足用戶的信息需求，制約了自身效率的發(fā)揮。但同時(shí)，新信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用推動(dòng)了高校圖書館信息服務(wù)的發(fā)展，促使高校圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改革服務(wù)模式、增加服務(wù)項(xiàng)目、引進(jìn)服務(wù)方法，［2］全面提升高校圖書館的信息服務(wù)效率，讓信息服務(wù)步入個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和智能化的時(shí)代。

1 新信息技術(shù)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)的特點(diǎn)及用戶需求分析

1.1 高校圖書館信息服務(wù)的特點(diǎn)

（1）個(gè)性化。為滿足用戶對各種信息的需求，擴(kuò)大用戶信息獲取途徑，數(shù)字圖書館根據(jù)用戶的個(gè)性化需求，主動(dòng)向互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等移動(dòng)終端用戶提供個(gè)性化服務(wù)，在第一時(shí)間將用戶的信息需求反饋給信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在最短時(shí)間內(nèi)將信息資源進(jìn)行梳理、篩選、整理，把優(yōu)化的信息資源推送給用戶。［3］

（2）數(shù)字化。電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、音像資源及網(wǎng)上資源共同構(gòu)成高校圖書館的海量數(shù)字資源。但用戶使用數(shù)字資源的過程亦加快了非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，使非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)量在海量數(shù)字資源中占主導(dǎo)地位。通過云計(jì)算技術(shù)把這些數(shù)據(jù)整合成統(tǒng)一的數(shù)字資源體系，借助云計(jì)算平臺，為用戶提供動(dòng)態(tài)數(shù)字資源服務(wù)。

（3）網(wǎng)絡(luò)化。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于圖書館信息服務(wù)，可以對不同類型的信息資源進(jìn)行管理和整合，完善圖書館數(shù)字化功能，建立館際間知識聯(lián)盟。將空間、資源、服務(wù)與用戶統(tǒng)一構(gòu)成立體網(wǎng)絡(luò)空間，進(jìn)而提升圖書館的智慧程度，實(shí)現(xiàn)物理館藏資源和信息系統(tǒng)的交互，也為實(shí)體館藏的非線性化管理提供了可能。［4］

（4）智能化。利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、4G通信技術(shù)等先進(jìn)信息技術(shù)，將智能建筑與自動(dòng)化管理的數(shù)字圖書館有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)知識的組織管理。為用戶提供泛在的信息檢索和信息獲取渠道，并以智能化的方式將信息按需提供給用戶，極大地提高圖書館的服務(wù)效率。

1.2 高校圖書館信息服務(wù)用戶需求分析

隨著信息服務(wù)的發(fā)展變化，高校教師和學(xué)生這兩個(gè)用戶群的信息需求也有了變化，并對信息服務(wù)提出了新的要求。［5］

（1）高校教師。教師要求獲取時(shí)效性和可接受性更高的信息，不再停留對原始文獻(xiàn)的簡單獲取，希望學(xué)科館員對信息進(jìn)行加工，提供深層次、綜合性、甚至包含知識內(nèi)容的增值信息產(chǎn)品。［1］

（2）學(xué)生。大學(xué)生是高校圖書館信息利用頻率最高的一個(gè)群體，本科生和研究生的信息需求因培養(yǎng)目標(biāo)不同而不同。本科生用戶特別注重基礎(chǔ)理論知識，包括本學(xué)科、本專業(yè)或相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的信息；另外還根據(jù)個(gè)人將來發(fā)展需要，涉獵有關(guān)完善知識結(jié)構(gòu)、提高文化素養(yǎng)和增長技能的信息。研究生用戶重視創(chuàng)新能力、實(shí)踐能力的培養(yǎng)，對前沿、新知識及專業(yè)性強(qiáng)的學(xué)術(shù)信息需求比較強(qiáng)烈，借助網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺，通過網(wǎng)絡(luò)查詢、登陸高校圖書館網(wǎng)站來實(shí)現(xiàn)自己的信息需求。

2 新信息技術(shù)環(huán)境下影響高校圖書館信息服務(wù)效率的因素

對于現(xiàn)代高校圖書館來說，在利用新信息技術(shù)手段為用戶提供信息服務(wù)過程中，有諸多因素制約了信息服務(wù)的效率，筆者在研究中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)效率、資源配置效率以及圖書館內(nèi)部各要素的不平衡發(fā)展等因素，影響了圖書館服務(wù)。［1］

2.1 服務(wù)效率

文獻(xiàn)上架時(shí)滯、圖書和期刊的利用率、工作人員的服務(wù)強(qiáng)度等是衡量一個(gè)圖書館服務(wù)效率的主要指標(biāo)。網(wǎng)上資源查詢服務(wù)的效率則主要從網(wǎng)上文獻(xiàn)瀏覽及下載量來評價(jià)。

2.1.1 文獻(xiàn)上架時(shí)滯

文獻(xiàn)上架時(shí)滯簡單來說就是從文獻(xiàn)問世到與讀者見面間的時(shí)間周期，包括出版發(fā)行、采購分編、上架流通等過程。而周期的長短，對讀者的利用有重要影響。筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前魯東大學(xué)圖書館（以下簡稱“我館”）文獻(xiàn)上架時(shí)滯平均5～6個(gè)月，造成文獻(xiàn)上架時(shí)滯過長的重要原因主要有：發(fā)行代理商配貨不及時(shí)和圖書館管理機(jī)制不暢。

2.1.2 圖書和期刊的利用率

圖書和期刊的利用率是評價(jià)圖書館服務(wù)效率的重要指標(biāo)之一，利用率即當(dāng)年圖書和期刊被借閱過的數(shù)量與圖書和期刊總量的比值。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我館圖書的利用率為50%～60%之間，說明我校讀者圖書利用效率并不高。近年來辦學(xué)條件持續(xù)改善，圖書館經(jīng)費(fèi)大幅增加，致使圖書館為了完成每年文獻(xiàn)采購任務(wù)，在缺乏調(diào)研的情況下盲目采購圖書。片面追求新上學(xué)科文獻(xiàn)的采購量，造成藏書結(jié)構(gòu)的不合理，使得很多圖書變成“死書”，無人問津，影響了文獻(xiàn)的利用率，降低了服務(wù)效率。

2.1.3 工作人員的服務(wù)強(qiáng)度

服務(wù)強(qiáng)度的度量指標(biāo)是單個(gè)服務(wù)臺單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)讀者的數(shù)量、工作人員及服務(wù)臺的忙期和閑期等。我們做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，一個(gè)服務(wù)臺為讀者辦理外借服務(wù)的平均時(shí)間為1分鐘，按照一天工作8小時(shí)計(jì)算，一個(gè)服務(wù)臺每天的最大服務(wù)量為480人。如果達(dá)不到這個(gè)數(shù)量，工作人員就處于閑置狀態(tài)。一般來說，對于一個(gè)讀者群數(shù)量、藏書規(guī)模以及服務(wù)模式相對穩(wěn)定的圖書館來說，讀者的接待數(shù)量會保持一定的波動(dòng)區(qū)間。因此，要提高服務(wù)效率就要減少工作人員和服務(wù)臺數(shù)量，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)模式增加單位時(shí)間內(nèi)讀者的服務(wù)數(shù)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)在當(dāng)前的高校圖書館，工作人員及服務(wù)臺的服務(wù)強(qiáng)度都不是很大，大都處于忙期小于閑期的狀態(tài)。

2.1.4 網(wǎng)上文獻(xiàn)瀏覽及下載量

隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及大數(shù)據(jù)的發(fā)展，讀者隨時(shí)隨地通過筆記本、平板、手機(jī)等終端就可以上網(wǎng)瀏覽、下載文獻(xiàn)資料，或進(jìn)行圖書的續(xù)借、預(yù)約等。表面上看，讀者網(wǎng)上文獻(xiàn)瀏覽及下載量大幅增加，提高了圖書館服務(wù)效率，但是網(wǎng)上瀏覽文獻(xiàn)并不代表對文獻(xiàn)的利用。因?yàn)榫W(wǎng)上文獻(xiàn)資源下載量與瀏覽量的比值是衡量網(wǎng)上服務(wù)的效率標(biāo)準(zhǔn)，這樣的比值能夠客觀地反映讀者對網(wǎng)上文獻(xiàn)的利用情況。我館有20余種數(shù)據(jù)庫、20余萬冊電子圖書，中文電子文獻(xiàn)資源本地化總量近1500萬篇（冊），年下載量不足100萬篇（冊），網(wǎng)上文獻(xiàn)的利用率不足10%，明顯低于紙質(zhì)文獻(xiàn)。

2.2 資源配置效率

高校圖書館具備豐富的人力資源、文獻(xiàn)資源以及設(shè)施設(shè)備資源。為了更好地發(fā)揮這些資源的作用，筆者進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)有些圖書館在資源利用過程中，只注重資源潛能的發(fā)揮，而忽視了資源的整合和提高資源配置的效率，造成資源配置的不平衡，致使資源出現(xiàn)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)和長期閑置兩種情況，影響了圖書館整體效率的發(fā)揮。

2.2.1 人力資源配置

隨著圖書館信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高度發(fā)展，“重藏輕用”的服務(wù)理念逐步淡化，現(xiàn)代圖書館的服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)理念等都發(fā)生巨大變化，形成“以讀者為本”的大開放、個(gè)性化的服務(wù)格局。這種新的服務(wù)格局和服務(wù)理念，要求對不同崗位進(jìn)行合理的人員配置，有針對性地開展館內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或外派學(xué)習(xí)，推行輪崗交流制度，逐步讓從事借閱工作的人員懂技術(shù)、懂參考咨詢，讓從事系統(tǒng)維護(hù)的人員懂采購、懂分編，使每個(gè)館員都成為“多面手”，全面提高圖書館文獻(xiàn)資源的利用率，提升圖書館在讀者及社會中的地位。

2.2.2 文獻(xiàn)資源配置

文獻(xiàn)資源是圖書館的基石，文獻(xiàn)資源如果配置合理就能夠最大限度地發(fā)揮圖書館的效能。但是時(shí)下有許多圖書館缺少對一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作統(tǒng)計(jì)、不考慮本館用戶的消費(fèi)需求，盲目建設(shè)，對本地區(qū)館際間資源共享等問題缺乏考慮，造成大量的重復(fù)建設(shè)。

2.2.3 設(shè)施設(shè)備資源配置

設(shè)備設(shè)施配置主要表現(xiàn)在新館建設(shè)方面。近幾年，國內(nèi)高校興起了新一輪建筑熱潮，一所不足兩萬在校生的普通院校，圖書館的建筑面積動(dòng)輒三、四萬平方米甚至更多，多余的空間作為讀者的自修室。盲目追求硬件設(shè)施的高大上，造成財(cái)力資源的過度浪費(fèi)。

3 新信息技術(shù)環(huán)境下提高圖書館信息服務(wù)效率的舉措

高校圖書館應(yīng)努力消除影響信息服務(wù)的諸多因素，在優(yōu)化信息資源建設(shè)、強(qiáng)化技術(shù)服務(wù)及提供多樣化服務(wù)等方面采取相應(yīng)措施，調(diào)整信息服務(wù)思路，以滿足用戶對信息服務(wù)的新需求，不斷提高信息服務(wù)的整體效率。［1］

3.1 優(yōu)化信息資源建設(shè)

整合信息資源，實(shí)現(xiàn)資源共建共享。信息資源是高校圖書館為教學(xué)、科研服務(wù)提供的重要保障。高校圖書館應(yīng)積極應(yīng)對新環(huán)境下用戶對信息資源多樣性需求，利用自身專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，合理配置不同類型的信息資源，實(shí)現(xiàn)實(shí)體館藏與虛擬館藏的有效互補(bǔ)，建立完善的文獻(xiàn)資源保障體系，不斷豐富和拓寬信息資源的獲取途徑。加強(qiáng)圖書館之間信息資源的共建共享，建立圖書館聯(lián)盟體，有效整合信息資源、優(yōu)化資源配置，避免重復(fù)建設(shè)帶來浪費(fèi)，還要不斷開發(fā)創(chuàng)新信息資源獲取方式。美國信息學(xué)家霍頓曾提出，信息是一種具有生命周期的資源，所以要建立信息資源更新機(jī)制。圖書館應(yīng)建立有效地更新機(jī)制，科學(xué)規(guī)劃館藏布局，有計(jì)劃地剔舊更新，逐步形成動(dòng)態(tài)、良性的館藏模式，這種動(dòng)態(tài)的模式實(shí)現(xiàn)了館藏空間的合理布局，也提高了信息資源的利用率。［2］

3.2 強(qiáng)化技術(shù)服務(wù)

建設(shè)個(gè)性化網(wǎng)站。目前高校圖書館基本都建立了門戶網(wǎng)站，通過網(wǎng)站與用戶進(jìn)行溝通，為用戶提供信息服務(wù)。網(wǎng)站的作用越來越大，因此，設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)應(yīng)以用戶需求為中心，力求界面簡潔，減少不必要的障礙。網(wǎng)站能夠清晰展示圖書館所有的信息服務(wù)內(nèi)容，運(yùn)用新信息技術(shù)手段為用戶提供一站式服務(wù)，讓信息服務(wù)無所不在，不受時(shí)間、空間及地域影響，有效提高圖書館利用率。同時(shí)要提高用戶信息素養(yǎng)，對用戶進(jìn)行信息技術(shù)使用的教育，幫助用戶系統(tǒng)地運(yùn)用信息工具，掌握獲取信息、處理信息、信息整合、信息利用和信息轉(zhuǎn)化的能力，適應(yīng)新環(huán)境下圖書館的服務(wù)模式，最大限度地利用信息。

3.3 提供多樣化服務(wù)

信息資源的海量增加，加大了用戶查找信息的難度，即便有搜索引擎的幫助，也需要大量時(shí)間在眾多結(jié)果中尋找所需內(nèi)容。因此，高校圖書館要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，開展多樣化服務(wù)，滿足用戶信息需求。如參考咨詢服務(wù)，通過E-mail、BBS留言板、微信、QQ群等提供在線參考咨詢服務(wù)，加強(qiáng)圖書館與用戶的交流溝通，根據(jù)用戶的需求不斷改進(jìn)信息服務(wù)策略；學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，幫助用戶了解相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的基本知識和發(fā)展前景，運(yùn)用各種新技術(shù)手段，及時(shí)獲取和掌握本學(xué)科、本領(lǐng)域的最新知識信息，為用戶提出建設(shè)性建議；個(gè)性化服務(wù)，運(yùn)用Web2.0技術(shù)為用戶提供定制與推送、維基(Wiki)、博客、即時(shí)通信（IM）、聯(lián)機(jī)公共檢索目錄（OPAC）等各種個(gè)性化信息服務(wù)，與用戶建立動(dòng)態(tài)互動(dòng)空間。

3.4 建設(shè)高素質(zhì)館員隊(duì)伍

建設(shè)一支高素質(zhì)的圖書館信息專業(yè)人才隊(duì)伍，是新信息技術(shù)環(huán)境下圖書館進(jìn)行信息服務(wù)的關(guān)鍵。①增強(qiáng)館員的服務(wù)意識。隨著信息時(shí)代的發(fā)展，信息服務(wù)模式發(fā)生了很大變化，館員要轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，主動(dòng)適應(yīng)信息服務(wù)的新形勢，為用戶提供多元化信息知識。②建立圖書館職業(yè)資格認(rèn)證制度。圖書館是業(yè)務(wù)性極強(qiáng)的學(xué)術(shù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員必須具備較高的專業(yè)知識、專業(yè)技能和職業(yè)道德，否則將影響文獻(xiàn)信息資源的開發(fā)利用。因此，為了適應(yīng)信息時(shí)代要求，提高館員素質(zhì)，必須實(shí)行圖書館員職業(yè)資格認(rèn)證。③培養(yǎng)館員專業(yè)技術(shù)能力，圖書館員不僅要掌握圖書情報(bào)專業(yè)理論知識和技術(shù)，還要掌握現(xiàn)代信息技術(shù)知識，特別是計(jì)算機(jī)知識、網(wǎng)絡(luò)知識、數(shù)據(jù)處理知識，并且能夠熟練的對信息數(shù)據(jù)收集、加工、存儲，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)。

［1］蒙德成.論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館用戶信息需求新變化及應(yīng)對舉措［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2011（2）：88－90，93.

［2］葉靜．現(xiàn)代圖書館服務(wù)中的信息異化及其控制研究［D］.福州：福建師范大學(xué)，2013.

［3］張秀芳.淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（1）：50－51.

［4］黃虓，等.圖書館：由數(shù)字化到智能化——談云計(jì)算與物聯(lián)網(wǎng)對智能圖書館信息服務(wù)的影響［J］.技術(shù)與市場，2012（8）：177－178.

［5］萬文娟．我國公共圖書館政府信息服務(wù)策略探析［J］.圖書館界，2011（2）：9－11.

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1005－8214（2015）11－0096－03

劉玉靜（1971－），女，碩士，教務(wù)辦公室主任，館員，研究方向：文獻(xiàn)資料建設(shè)，教學(xué)檔案管理。

2015－04－25［責(zé)任編輯］劉丹