陳 宜

（福建泉州師范學(xué)院，福建 泉州 362000）

21世紀(jì)以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，物流業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈加突出，物流業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著極其重要的角色?，F(xiàn)代物流企業(yè)已不僅僅局限于簡單的倉儲、運(yùn)輸，還需要滿足客戶的多樣化需求?？蛻羰菦Q定物流企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，誰擁有了客戶，誰就占有了市場。因此，現(xiàn)代物流企業(yè)必須“以客戶為中心”，將客戶群體視為寶貴的資源，并盡可能地將更多的客戶吸納到企業(yè)合作的客戶群范圍內(nèi)，在滿足客戶個性化需求的同時，不斷改善客戶關(guān)系，從而提升物流企業(yè)的市場競爭力。

泉州位于海峽西岸中部，當(dāng)?shù)氐拿駹I經(jīng)濟(jì)與外向型經(jīng)濟(jì)都比較發(fā)達(dá)，是海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展的一個重點區(qū)域。而且，泉州與臺灣間的經(jīng)濟(jì)交往甚密，已經(jīng)成為不少臺灣同胞投資創(chuàng)業(yè)的選擇點。再加上泉州市的生產(chǎn)制造業(yè)較發(fā)達(dá)、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)集群多。以上種種都為泉州市發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。

本文就是針對泉州市，探討物流企業(yè)客戶服務(wù)體系的現(xiàn)狀，提出泉州市發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)客戶服務(wù)體系的對策，力圖為泉州市的物流發(fā)展提供借鑒，以期為類似城市的物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到一定的參考價值。

一、物流與客戶服務(wù)的相關(guān)理論

（一）物流的定義

物流作為一項社會實踐活動，已經(jīng)有幾千年的長久歷史。物流多數(shù)是區(qū)域物流，是在某些區(qū)域間或者區(qū)域內(nèi)部進(jìn)行的活動。《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語》中指出：物流是指物品從供應(yīng)地向接受地的整個實體流動過程。根據(jù)實際客戶的需要，將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機(jī)的結(jié)合。

（二）客戶服務(wù)的重點

客戶服務(wù)是以提升客戶滿意度為目標(biāo)的管理思想，也是客戶關(guān)系管理的核心理念，旨在改善企業(yè)與客戶間關(guān)系的一種管理機(jī)制，以吸引和保持更多的客戶群體?？蛻舴?wù)的重點在于整合性，涉及到整合客戶、整合銷售、落實客戶關(guān)系服務(wù)、整合客戶信息與科技信息，通過各種數(shù)字化服務(wù)工具及平臺全面搜集客戶需求，進(jìn)而判斷出客戶的喜好傾向，為客戶提供更貼心的服務(wù)，不斷提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

二、泉州市物流企業(yè)客戶服務(wù)方面的發(fā)展現(xiàn)狀

泉州位于臺灣島隔海相望的“閩南金三角”中部區(qū)域，是一個人口較為密集、產(chǎn)業(yè)與經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的中型城市，已經(jīng)被政府定為海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)中的重點發(fā)展城市。近幾年，泉州市物流企業(yè)的建設(shè)與投資規(guī)模不斷擴(kuò)大，已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。目前，泉州市物流企業(yè)發(fā)展較好的有泉州港源物流企業(yè)、泉州化建物流有限公司等。但與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，泉州市物流企業(yè)客戶服務(wù)方面存在諸多不足，如整體水平不高，部分資源分散，有競爭實力的大型物流企業(yè)不多，物流統(tǒng)籌策劃與客戶服務(wù)方面的精細(xì)化管理能力不足等。

（一）港口發(fā)展相對滯后，缺乏完善的物流客戶服務(wù)體系

目前，泉州市港口建設(shè)的綜合水平相對不高，功能單一，大型專業(yè)化碼頭少，通關(guān)方面的物流不夠流暢，集約化程度不足。而且由于地理因素的限制，如果出口商品的目的港是中東或者歐美等國家，則需要通過廈門、香港等地的轉(zhuǎn)送才可送達(dá)，這將直接關(guān)系到出口商品的運(yùn)輸成本與倒箱風(fēng)險。

另外，泉州市的部分物流公司在大力發(fā)展以貿(mào)易、港口運(yùn)輸為主的第三產(chǎn)業(yè)，從而吸引了一些國際船代、貨代等公司的進(jìn)駐，但由于缺乏完善的物流客戶服務(wù)體系，這部分物流公司的總體客戶服務(wù)水平不高，客戶服務(wù)體系中各子單元間的協(xié)調(diào)性不佳，甚至存在一些各自為政的現(xiàn)象。

（二）未對核心客戶進(jìn)行有效定位，客戶服務(wù)缺乏策略偏向

泉州市相當(dāng)一部分物流公司并沒有對重點客戶進(jìn)行有效的挖掘、定位與跟蹤。這主要歸因于泉州市物流公司的類型比較多樣化，客戶群涉及到的行業(yè)眾多，而不同行業(yè)的客戶群，其物流方面的需求有時會存在顯著的差異，這對于一些規(guī)模不大的物流公司而言，若不能提供有效的客戶服務(wù)策略偏向，將意味著不能夠為這些核心客戶提供貼心服務(wù)，這勢必會吸引不了重點客戶的特別關(guān)注。

任何一家物流企業(yè)中或多或少存在一些價值不高的客戶，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的收益遠(yuǎn)低于企業(yè)的成本，關(guān)鍵在于有些企業(yè)有效挖掘并保持了一定規(guī)模的核心客戶，有些物流企業(yè)卻沒有對客戶根據(jù)價值大小進(jìn)行合理分類，而盲目采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，這樣“一把抓”的客戶服務(wù)模式容易造成紕漏，甚至?xí)鹨恍┲攸c客戶的投訴，直接影響了物流企業(yè)的KPI達(dá)標(biāo)率。

（三）客戶數(shù)據(jù)庫不夠完善，缺乏客戶滿意度的全面調(diào)研

物流公司應(yīng)對客戶資料都會進(jìn)行收集匯總與維護(hù)，涉及到客戶性質(zhì)、聯(lián)系方面、所需要的服務(wù)范疇等內(nèi)容。但泉州市一些小規(guī)模的物流公司并沒有在客戶數(shù)據(jù)庫中設(shè)置與“承運(yùn)貨品”相關(guān)的信息字段，如線路成本、貨物性質(zhì)、操作方法等。一旦貨物在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)意外狀況，將舉足無措。

同時，物流公司應(yīng)定期對客戶群進(jìn)行滿意度調(diào)查分析，但多數(shù)調(diào)查只是局限于形式，調(diào)查問題過于籠統(tǒng)，并不能有效發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)營過程中隱藏較高的不足之處，也并沒有實施將客戶滿意度調(diào)查分析結(jié)果與公司員工績效相掛鉤的考核體制。

三、泉州市物流企業(yè)客戶服務(wù)體系的改善措施

泉州市屬于工貿(mào)城市，物流企業(yè)的需求主體主要集中于制造型企業(yè)、港澳臺商制造企業(yè)、民營企業(yè)及國有生產(chǎn)制造企業(yè)。近幾年，隨著對外貿(mào)易額的不斷增漲，泉州市的環(huán)境有了明顯改善，當(dāng)泉州市與其他地區(qū)進(jìn)行貨物傳輸選擇時，選擇泉州港出口的比率將會顯著提高，而這正是物流服務(wù)拓展的潛在優(yōu)勢。另一方面，泉州市物流企業(yè)處在“南廈北榕”的夾擊之下，市場份額也受到了福州、廈門地區(qū)的挑戰(zhàn)，極易在市場中被邊緣化。

下面，筆者根據(jù)自己的經(jīng)驗與市場調(diào)查，探討一下完善泉州市物流企業(yè)客戶服務(wù)體系的舉措，以期幫助物流企業(yè)搶占足夠的市場份額，獲取并保持更多的市場客戶群，使物流企業(yè)在市場競爭中處于不敗之地。

（一）定位核心客戶，實行客戶的差異化服務(wù)戰(zhàn)略

泉州市物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的行業(yè)特點與實際情況，對客戶進(jìn)行合理分類，要正確定位核心客戶、服務(wù)類型。何為核心客戶？核心客戶是指對企業(yè)的服務(wù)消費量大、對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品需求量大的客戶，其對企業(yè)的貢獻(xiàn)率高，占據(jù)著企業(yè)銷售量的極大份額，直接關(guān)系著企業(yè)生存與發(fā)展的命脈。真正贏得并維持核心客戶，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要素之一。

首先，物流企業(yè)針對本企業(yè)的物流信息，收集匯總每個客戶對本企業(yè)的收入與毛利水平貢獻(xiàn)，并進(jìn)行定量分析，對于高出“某一設(shè)定額度”的客戶，可將其列為核心客戶群，并給予特別的關(guān)注與服務(wù)。當(dāng)然，低于設(shè)定額度的客戶，也不是不去關(guān)注，他們畢竟也是公司的客戶，而且也是有可能轉(zhuǎn)化為核心客戶的。因此，對于一些有可能會給公司帶來更大發(fā)展空間的客戶，可列為潛在核心客戶，同樣應(yīng)給予重點關(guān)注。

其次，要分析客戶是不是能夠提升企業(yè)的市場知名度。物流公司在進(jìn)行物流服務(wù)的過程中，應(yīng)該努力尋找該行業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè)，盡量建立彼此之間的合作關(guān)系，這樣不僅可以提高市場占有率，而且也會順勢提升企業(yè)知名度。因為物流行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，肯定是同行企業(yè)追隨者爭相效仿的主要對象，所以一旦追隨者需要領(lǐng)軍企業(yè)相類似的服務(wù)時，合作方也是他們的可選擇對象之一。

（二）改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查，完善客戶信息數(shù)據(jù)庫

對公司客戶進(jìn)行滿意度的追蹤、調(diào)查以及評估是持續(xù)并發(fā)展公司客戶服務(wù)的關(guān)鍵之處，泉州市物流公司均應(yīng)充分意識到客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性。而評估客戶服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，其中外部評估是較為直接的方式之一。

事實上，對于物流服務(wù)不滿意的客戶群中，只有一小部分的客戶可能會選擇投訴等反饋途徑；而對于物流服務(wù)甚是滿意的客戶，反饋的卻并不多。因此，泉州市物流公司應(yīng)根據(jù)客戶群的特點，進(jìn)行定期或者不定期的客戶滿意度調(diào)查，注重調(diào)查樣本的覆蓋率、客戶群的層次性，對調(diào)查信息進(jìn)行指標(biāo)匯總，并進(jìn)行量化，尤其關(guān)注那些已經(jīng)丟失或者即將可能丟失的客戶，分析出這些客戶選擇放棄本公司的內(nèi)在原因，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早進(jìn)行客戶挽救。另外，客戶滿意度調(diào)查匯總與分析的結(jié)果也可用于完善客戶信息數(shù)據(jù)庫，充分掌握客戶貨物的品性、類別、承運(yùn)線路、運(yùn)輸成本等。

（三）制定有效的發(fā)展策略，實施個性化客戶服務(wù)方案

目前，泉州的物流產(chǎn)業(yè)以制造業(yè)為主，物流基礎(chǔ)設(shè)施及配套設(shè)施的建設(shè)為泉州物流業(yè)奠定了良好的環(huán)境。同時，泉州作為貨物進(jìn)出口的一個重要通道，其為制造業(yè)的材料供給以及銷售提供了便捷的物流支持。近幾年，隨著泉州經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流企業(yè)的運(yùn)作狀態(tài)是：以市場為導(dǎo)向，物流經(jīng)營范圍不斷多樣化。在這樣的市場環(huán)境下，如何制定有效的發(fā)展策略，凸顯本公司的個性化服務(wù)，適應(yīng)客戶的轉(zhuǎn)變是至關(guān)重要的。具體的措施有：加強(qiáng)與客戶的信息流動，完善客戶服務(wù)過程中的協(xié)作機(jī)制；根據(jù)客戶需求與貨物特征提供個性化物流服務(wù)與增值服務(wù)；注重核心業(yè)務(wù)，強(qiáng)化物流服務(wù)的特色。

在發(fā)展策略的指引下，公司應(yīng)找到市場缺口，切實落實個性化客戶服務(wù)方案。一方面，個性化客戶服務(wù)方案可幫助公司提升利潤；另一方面，根據(jù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，突出個性化服務(wù)后的物流企業(yè)更能體現(xiàn)出優(yōu)勢，從而在市場競爭中不會被排擠或者兼并。

物流業(yè)作為泉州經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其重要性是顯而易見的。針對泉州市制造業(yè)較發(fā)達(dá)及產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢較為明顯等特點，泉州市物流公司可以借助于本市現(xiàn)代化的綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、完善的物流信息平臺，不斷推動物流業(yè)的發(fā)展。有了良好的物流環(huán)境，泉州市在發(fā)展過程中就能一方面更好地吸引腹地的貨源，減少本市貨源的流失，另一方面可以為制造類等企業(yè)提供高利潤的增值服務(wù)，促進(jìn)泉州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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