酒店員工高流失率分析及對(duì)策探討

章雪莉

(廣東工商職業(yè)學(xué)院，廣東 肇慶 526000)

摘要：縱觀我國(guó)當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)企業(yè)，存在著酒店員工的高流失現(xiàn)象。高流失率不僅直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，增加人力資源成本投入，還間接影響酒店穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。如何有效降低員工流失率已經(jīng)成為酒店企業(yè)當(dāng)前亟待解決的課題。要完善人力資源部門管理體制，完善科學(xué)選用人才及雙向溝通制度，啟發(fā)和幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，建立員工援助計(jì)劃，提高員工的忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞：酒店；酒店員工；流失率；對(duì)策

收稿日期：2014-12-03

作者簡(jiǎn)介：章雪莉(1986-)，女，湖北荊州人，廣東工商職業(yè)學(xué)院教師.

中圖分類號(hào)：F719.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

我國(guó)就業(yè)市場(chǎng)化之后，普通民眾獲得了更多的選擇機(jī)會(huì)和選擇空間，基于利益考量及人所獨(dú)具的獨(dú)立性特性，企業(yè)人員流失是難以避免的現(xiàn)象。人才因素對(duì)于任何企業(yè)發(fā)展的重要性不言而喻，對(duì)于典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)——酒店，人才對(duì)于其日常經(jīng)營(yíng)和管理均會(huì)產(chǎn)生較大影響。

1我國(guó)酒店員工流失現(xiàn)狀概述

近些年來(lái)，隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，作為服務(wù)業(yè)典型的酒店開(kāi)始依托國(guó)家支持政策而如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也隨之日趨激烈，行業(yè)之間的薪資待遇較之于同其它發(fā)展勢(shì)頭良好的企業(yè)而言，具有顯著的差距，而這也是導(dǎo)致許多優(yōu)秀管理人才流失的直接原因。同時(shí)，各大酒店為了贏取更多市場(chǎng)份額，自然會(huì)將加強(qiáng)人才爭(zhēng)奪，而這也一定程度上造成酒店人員流動(dòng)頻繁現(xiàn)狀[1]。

員工流失一直是困擾酒店人力資源管理部門的難題之一。據(jù)相關(guān)資料顯示，北京、上海及廣州等大型城市的酒店員工平均流動(dòng)率為30%左右。擴(kuò)大調(diào)研范圍，據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家二星級(jí)至五星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示，最近五年這些調(diào)研企業(yè)其員工流失率達(dá)至23.95%。其中，高學(xué)歷和高層次的管理人才流失率更高，更多員工因利益驅(qū)使和個(gè)人因素而選擇在掌握一定技能和管理能力后跳槽。對(duì)于酒店人力資源管理而言，適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)有助于人力資源的合理化管理和配置，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，但是流失率過(guò)高，則極大地影響了酒店的日常經(jīng)營(yíng)。

2簡(jiǎn)析酒店員工高流失率形成的原因

2.1 社會(huì)環(huán)境因素

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和第三產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)份額的增多，具有專業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)的員工完全可以在其它領(lǐng)域找尋到自己的發(fā)展方面，發(fā)揮其才能，體現(xiàn)其價(jià)值。相對(duì)于更為辛勞、薪資酬勞較低的酒店服務(wù)行業(yè)他們更樂(lè)意于選擇有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)適中的職業(yè)。

2.2 員工自身因素

酒店屬于服務(wù)業(yè)，在我國(guó)傳統(tǒng)思想觀念里，認(rèn)為服務(wù)業(yè)就是“伺候人”的差事，于該種社會(huì)環(huán)境中成長(zhǎng)難免會(huì)受到該種偏見(jiàn)的影響。而縱使一些員工在學(xué)習(xí)和工作中充分認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，但是難免也會(huì)受朋友和親人意見(jiàn)的左右，最終選擇離職。隨著現(xiàn)今我國(guó)獨(dú)生子女的增多，對(duì)于從事酒店服務(wù)業(yè)的偏見(jiàn)也相應(yīng)增加，不僅僅是家長(zhǎng)不看好酒店服務(wù)業(yè)，大多數(shù)年輕一代甚至于大學(xué)生對(duì)于前往酒店就職均存在一定的偏見(jiàn)。就算是最終意味各方原因而就職于酒店，但是也往往是難以潛下心來(lái)，做好酒店管理和業(yè)務(wù)服務(wù)，只要是出現(xiàn)合適時(shí)機(jī)，均會(huì)毫不猶豫選擇辭職，改從其它職業(yè)或者是跳槽到其它待遇更高的酒店[2]。

2.3 酒店內(nèi)部因素

依據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的需求會(huì)隨著個(gè)人成長(zhǎng)而不斷由低層次向高層次遞升，分別為生理需求、安全需求、情感和歸屬需求、尊重需求及自我實(shí)現(xiàn)需求。這便意味著多數(shù)人是先滿足自己的物質(zhì)需求，而后選擇精神滿足。

酒店職業(yè)特點(diǎn)在于其較高的工作強(qiáng)度和無(wú)規(guī)律的工作時(shí)間，不僅非常之辛苦，且薪酬與職位掛鉤，雖然管理層薪酬待遇較好，但普通員工薪資水平普遍較低。另外一些規(guī)模較小的酒店甚至沒(méi)有主動(dòng)為員工辦理必要的保險(xiǎn)，一些醫(yī)療保障更為無(wú)從提供。甚至于一些酒店在經(jīng)營(yíng)淡季就選擇裁減員工而保證其經(jīng)濟(jì)效益。這種行為無(wú)疑無(wú)法滿足員工的安全需求。

我國(guó)酒店多為單體酒店，發(fā)展空間不足，高素質(zhì)人才無(wú)法得到晉升機(jī)會(huì)，讓他們難以滿足自我實(shí)現(xiàn)需求，為了尋求更好發(fā)展前景員工只有選擇辭職前往大型酒店謀職。

3酒店員工高流失率所帶來(lái)的影響

酒店員工頻繁流失意味著人才損失和成本損失，具體而言，主要體現(xiàn)在以下方面：①服務(wù)質(zhì)量方面，酒店員工高流失率說(shuō)明酒店工作團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期處于一個(gè)不穩(wěn)定的工作狀態(tài)，員工之間合作的磨合和專業(yè)技能的提升都需要一定時(shí)間，而人員流動(dòng)率或高，顯然會(huì)降低酒店的服務(wù)質(zhì)量。②經(jīng)濟(jì)方面，酒店招聘員工和對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)都需要消耗一定的人力資源，投入一定的培訓(xùn)成本和試用期成本。但是員工在掌握工作技能后選擇辭職，酒店并未得到預(yù)期的后期匯報(bào)，這邊造成酒店出現(xiàn)一定的成本損失。再者，一些高層員工流失，則可能直接威脅到酒店內(nèi)部信息安全，且他們一般擁有較多客戶，如果跳槽將間接為酒店帶來(lái)更大經(jīng)濟(jì)損失。③日常管理方面，人員流動(dòng)性過(guò)高，不利于人心安定，影響員工工作積極性，不利于日常管理。④酒店形象方面，一座酒店如果員工流失量過(guò)高，外來(lái)者多為直接認(rèn)為其制度或管理存在問(wèn)題，一定程度上會(huì)影響酒店的外在形象，不利于酒店長(zhǎng)期發(fā)展[3]。

4解決酒店員工高流失率的對(duì)策

筆者認(rèn)為，雖然員工流失不可避免，但是完全可以通過(guò)有效控制降低員工流失率，以保障酒店穩(wěn)定發(fā)展。

4.1 完善人力資源部門管理體制

首先，應(yīng)當(dāng)通過(guò)人力資源部門完善酒店管理體制，選撥高素質(zhì)人才，加強(qiáng)基層員工及高層管理人才的管理和培訓(xùn)，于酒店管理層中設(shè)立“知識(shí)主管”職位，以專門開(kāi)展上述工作。其次，開(kāi)展人力資源開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，主要包含完善教育培訓(xùn)制度、人才破格提拔任用制度、外部引進(jìn)人才制度等。注重學(xué)歷和能力卻不可輕信學(xué)歷，將實(shí)際干練且專業(yè)素養(yǎng)較佳的員工予以重點(diǎn)提報(bào)，避免裙帶關(guān)系，引進(jìn)外部各種人才，讓員工在具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和學(xué)習(xí)動(dòng)力的同時(shí)感知到酒店發(fā)展的潛力。再次，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度。于酒店內(nèi)部實(shí)施利于素質(zhì)型人力資源發(fā)展的體制政策和薪酬體制，即切實(shí)提高員工的員工薪酬福利待遇，提高他們跳槽的機(jī)會(huì)成本以此有獎(jiǎng)降低員工流失率。最后，進(jìn)行人性化管理。員工之所以離職很重要的原因之一在于酒店管理者表現(xiàn)出對(duì)其不尊重的意識(shí)。酒店日常工作的每位參與者都是酒店的主人翁，應(yīng)當(dāng)讓員工參與管理，增強(qiáng)員工主人公意識(shí)。例，現(xiàn)今國(guó)有集體酒店多采用職代會(huì)或工會(huì)等組織提出個(gè)人意見(jiàn)，以優(yōu)化酒店內(nèi)部改革。同樣，個(gè)體酒店同樣也可以通過(guò)建立員工信息反饋系統(tǒng)，征求其意見(jiàn)或建議[4]。

4.2 完善科學(xué)選用人才及雙向溝通制度

如上文所述，選擇離職的員工中有一部分僅為完成經(jīng)驗(yàn)的積累，隨時(shí)準(zhǔn)備跳槽，因此，在酒店進(jìn)行員工招聘時(shí)，人力資源應(yīng)當(dāng)做好人才審核工作，對(duì)于短期之內(nèi)便有離職或跳槽意愿的應(yīng)試者不予錄用。同時(shí)，選用人才不過(guò)分關(guān)注學(xué)歷，應(yīng)當(dāng)從員工的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神等方面進(jìn)行考量。

為有效抑制招聘進(jìn)入酒店新員工流失，可通過(guò)雙向溝通改變其傳統(tǒng)觀念和既有想法。①現(xiàn)在年輕群體多具有切實(shí)的理想抱負(fù)，但是卻存在的眼高手低的思維現(xiàn)狀，難以認(rèn)識(shí)理想與現(xiàn)實(shí)的差距。因此可于培訓(xùn)中根據(jù)現(xiàn)實(shí)案例向其闡明腳踏實(shí)地工作的優(yōu)勢(shì)。②向其傳遞服務(wù)的真正理念，人人都為服務(wù)者，要具有“我為人人，人人為我”的良好心態(tài)。③對(duì)于酒店的各項(xiàng)規(guī)定向員工闡明其制定的根據(jù)和意義。如員工通道的監(jiān)理旨在為客戶提供一個(gè)安全安靜的休息環(huán)境。④針對(duì)“酒店收入低且工作辛苦”的想法，可將其與社會(huì)各種服務(wù)業(yè)的薪酬水平予以比較，看到自身所從事職業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位[5]。

4.3 啟發(fā)或幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店應(yīng)當(dāng)為員工制定或者啟發(fā)員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生等高素質(zhì)人才，以使他們可以明確看清自己未來(lái)的發(fā)展方向和進(jìn)步空間，將個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)相連，促使員工產(chǎn)生參與酒店工作以改變酒店的愿望。但是應(yīng)當(dāng)在后期為員工提供適合他們發(fā)展的舞臺(tái)，以提供其施展才華，有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自我超越和個(gè)人理想。

4.4 建立員工援助計(jì)劃，提高員工的忠誠(chéng)度

所謂員工援助計(jì)劃是指定期通過(guò)咨詢服務(wù)以解決員工及其家屬的各種心理和行為。其實(shí)行的本質(zhì)目的在于疏解員工工作壓力，提高其工作效率。但是應(yīng)當(dāng)注意，酒店應(yīng)當(dāng)不可向聘請(qǐng)的外部服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢關(guān)于員工的心理問(wèn)題，以消除員工顧慮，提升其忠誠(chéng)度。

綜上所述，有效進(jìn)行員工流失管理為整個(gè)人力資源管理中重要的組成部分，只有完善人力管理，方可提升酒店就業(yè)穩(wěn)定率，提高其服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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(責(zé)任編輯孫勝文)