陳紅麗，張利瑤，張 欣

（北京物資學(xué)院 物流學(xué)院，北京 101149）

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及人們生活水平的提高，生鮮食品的需求量也在大幅增加?！吨袊滏溛锪靼l(fā)展報告（2014）》顯示，2013年我國食品冷鏈物流總額達(dá)到32 505億元，同比增長14.8%[1]。在激烈的市場競爭環(huán)境下，單純依靠產(chǎn)品建立起來的競爭優(yōu)勢已經(jīng)越來越不明顯，許多企業(yè)紛紛將關(guān)注點轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上，希望通過提高服務(wù)質(zhì)量來獲取新的競爭優(yōu)勢。一些生鮮食品企業(yè)及其零售商把關(guān)注點放在了食品安全和服務(wù)質(zhì)量上，對其供應(yīng)商進(jìn)行測評，并對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查。關(guān)于生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價的問題上，在總結(jié)了前人建立評價指標(biāo)和相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，本文確立了評價指標(biāo)，根據(jù)FAHP建立了評價模型，并且對模型進(jìn)行了實例驗證，為生鮮食品企業(yè)進(jìn)行冷鏈物流服務(wù)評價提供了依據(jù)，對于今后實施生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價具有重要的意義。

2 確定評價指標(biāo)

對服務(wù)質(zhì)量的評價依賴于指標(biāo)，每個評價指標(biāo)都應(yīng)當(dāng)從不同的側(cè)面反映服務(wù)質(zhì)量的某種特征。指標(biāo)的選取會影響整個評價工作的質(zhì)量，為了確保評價結(jié)果的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、實用性，在確立評價指標(biāo)時要遵循以下原則：①獨立性原則：每個指標(biāo)要既能全面地反映總體特征，又要避免指標(biāo)之間的重疊，使得指標(biāo)之間層次明確、有較高的區(qū)分度。②全面性原則：評價指標(biāo)要全面地反映顧客對服務(wù)的需求，要圍繞評價目的展開，進(jìn)而使評價結(jié)果全面展現(xiàn)評價意圖。③實用性和可操作性：評價指標(biāo)要在客觀、全面的基礎(chǔ)上，盡可能地做到指標(biāo)簡化、便于監(jiān)控和易于統(tǒng)計，使得一些定性的指標(biāo)可以量化，以便進(jìn)行評價。

根據(jù)評價指標(biāo)選取的原則和對生鮮肉企業(yè)的調(diào)研以及分析研究，對于生鮮肉冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評價可以分為三大部分：①生鮮肉類品質(zhì)；②冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量；③組織固有物流服務(wù)能力。

2.1 生鮮肉品質(zhì)指標(biāo)

2.1.1 感官品質(zhì)。對于生鮮肉類冷鏈物流企業(yè)來說，提供的產(chǎn)品首先是消費者購買的產(chǎn)品，即生鮮肉，所以對于服務(wù)質(zhì)量的評價首先是對其提供的產(chǎn)品的評價。對消費者的調(diào)查結(jié)果顯示，人們對于生鮮肉品質(zhì)的評價主要從肉的色澤、氣味、彈性等直觀印象進(jìn)行判斷[2]。我國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T9959.1-2011《鮮、凍片豬肉》對于生鮮肉的感官要求為：具有生鮮肉正常的氣味；肌肉有光澤、色鮮紅、脂肪呈乳白色、無霉點；肉質(zhì)緊密、有堅實感；外表及切片濕潤，不粘手，無肉眼可見的雜質(zhì)[3]。因此，生鮮肉感官品質(zhì)的評價標(biāo)準(zhǔn)見表1。

表1 生鮮肉感官品質(zhì)評價標(biāo)準(zhǔn)

2.1.2 微生物及理化指標(biāo)。影響生鮮肉品質(zhì)的有害物質(zhì)主要來源有：飼養(yǎng)過程受病原微生物和各種有害物質(zhì)的污染、食品添加劑等。根據(jù)對禽畜屠宰加工企業(yè)、生鮮肉零售企業(yè)以及食品安全檢測實驗室的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，生鮮肉品質(zhì)主要受微生物和化學(xué)指標(biāo)影響。微生物指標(biāo)主要是大腸菌群的檢測，生鮮肉中大腸菌群（MPN/100g）的標(biāo)準(zhǔn)限值是≤1×104?；瘜W(xué)指標(biāo)揮發(fā)性鹽基氮是國標(biāo)中規(guī)定的唯一用來評價生鮮肉品質(zhì)的理化指標(biāo)，揮發(fā)性鹽基氮（mg/100g）的標(biāo)準(zhǔn)限值為≤15，生鮮肉微生物及理化指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)見表2[4]。

表2 微生物及理化指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)

2.2 冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量指標(biāo)

對冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評價，首先要梳理生鮮肉類冷鏈物流的基本流程，探究生鮮肉類冷鏈物流過程中可能影響其服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，確定其評價指標(biāo)。生鮮肉類物流與一般物流存在區(qū)別，主要表現(xiàn)在：①更加注重物流過程中物流對象的品質(zhì)安全；②需要冷鏈物流為其提供保障；③由于其自身的品質(zhì)特征及對物流過程的特殊要求，其物流環(huán)節(jié)比一般物流作業(yè)環(huán)節(jié)要復(fù)雜；④對溫度和時效性要求高[5]。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的文獻(xiàn)調(diào)研，生鮮肉類冷鏈物流的基本流程如圖1所示。

圖1 生鮮肉冷鏈物流基本流程

調(diào)研結(jié)果顯示，生鮮肉類冷鏈各作業(yè)環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的危害包括食品污染、損壞、過程溫度控制不嚴(yán)格以及作業(yè)時間長等。因此在建立生鮮肉類冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量的評價指標(biāo)時要充分考慮到這些因素。

2.2.1 溫度控制指標(biāo)。根據(jù)生鮮肉類冷鏈物流基本流程以及需要對溫度進(jìn)行嚴(yán)格控制的各個環(huán)節(jié)，確立了各個環(huán)節(jié)溫度控制的標(biāo)準(zhǔn)，見表3。

表3 生鮮肉類冷鏈物流各環(huán)節(jié)溫度控制標(biāo)準(zhǔn)

2.2.2 時效性。從對冷鏈物流流程的分析中可知，冷鏈物流活動涉及不同的企業(yè)及同一企業(yè)的不同部門，生鮮肉類從一個冷鏈物流環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)至下一冷鏈物流環(huán)節(jié)的過程中由于部門之間的協(xié)調(diào)問題，有可能會發(fā)生停滯現(xiàn)象，這一現(xiàn)象在裝車過程及門店交接過程中尤為明顯。除此之外，生鮮肉類在冷鏈運輸及配送過程中發(fā)生時間延遲的現(xiàn)象也較為普遍。以冷鏈配送環(huán)節(jié)為例，生鮮肉類冷鏈物流企業(yè)的配送路線一般相對固定，一般都集中在市區(qū)較為繁華的區(qū)域，而配送半徑一般控制在150km范圍內(nèi)，通常要求8h內(nèi)送達(dá)。因此，時效性控制標(biāo)準(zhǔn)小于8h為好；大于8h為一般；遠(yuǎn)大于8h為差。

2.2.3 過程安全性。所謂過程安全性，是指物流對象在冷鏈物流過程中的完好程度以及與訂單的符合程度。在筆者的調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)的訂單完成率僅為78%，貨損率達(dá)到5%以上，貨物遺失現(xiàn)象在個別企業(yè)中時有發(fā)生，這些都嚴(yán)重影響其物流服務(wù)質(zhì)量。所以確立過程安全性標(biāo)準(zhǔn)：訂單完成率90%以上為好；訂單完成率80%—90%為一般；訂單完成率80%以下為差。

2.2.4 可追溯性。服務(wù)失誤往往通過服務(wù)結(jié)果被顧客感知，而服務(wù)失誤究竟發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)并不一定十分清晰，這就需要組織建立覆蓋服務(wù)全過程的追溯系統(tǒng)，以便組織更快捷地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不安全因素。在實地調(diào)研的過程中，產(chǎn)品追溯體系是各個企業(yè)存在差異最大的部分，現(xiàn)將企業(yè)可追溯系統(tǒng)劃分為不同等級，見表4。

表4 可追溯性評價標(biāo)準(zhǔn)

2.3 組織固有物流服務(wù)能力指標(biāo)

組織固有的物流服務(wù)能力是指顧客無法直接感受到的、但卻對服務(wù)質(zhì)量有支撐性作用的內(nèi)部體系。對于組織固有物流服務(wù)能力的研究，有助于全面把握物流服務(wù)質(zhì)量形成的機(jī)理，發(fā)現(xiàn)其物流服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而制定提升物流服務(wù)質(zhì)量的方案。

2.3.1 人員因素。人員是物流服務(wù)能力的主要載體，服務(wù)業(yè)員工素質(zhì)對于提高服務(wù)質(zhì)量非常關(guān)鍵。對于人員的評價主要是針對組織中員工的意識、能力狀況以及培訓(xùn)情況等，見表5。

表5 人員因素評價標(biāo)準(zhǔn)

2.3.2 設(shè)備設(shè)施。生鮮肉類冷鏈物流系統(tǒng)包括冷凍加工系統(tǒng)、運輸系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、裝卸搬運系統(tǒng)、冷凍分割包裝系統(tǒng)以及配送系統(tǒng)，除此之外，在禽畜屠宰結(jié)束后、生鮮肉出廠前以及客戶接收時都會進(jìn)行抽樣檢測，所有這些環(huán)節(jié)都需要相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備作為支持。所以對于設(shè)施設(shè)備的評價十分必要。經(jīng)過研究與調(diào)研，將設(shè)施設(shè)備臺數(shù)、設(shè)施設(shè)備有效工作時間、設(shè)施設(shè)備有效工作能力作為評價指標(biāo)，見表6。

表6 設(shè)備設(shè)施評價標(biāo)準(zhǔn)

2.3.3 業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程在物流服務(wù)質(zhì)量管理中發(fā)揮著重要作用，也是企業(yè)物流服務(wù)能力的體現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程包括流程的設(shè)計、執(zhí)行、反饋等。一個良好的業(yè)務(wù)流程既要確保通過滿足內(nèi)、外部顧客需求來預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，同時也要能夠幫助實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量水平。企業(yè)運營過程中由于業(yè)務(wù)流程設(shè)計不合理，各流程模塊之間銜接缺乏有效性，導(dǎo)致生鮮食品在流通過程中停滯現(xiàn)象時常發(fā)生，造成嚴(yán)重?fù)p耗甚至引發(fā)一系列的食品安全事件，另外許多顧客不滿也是由于服務(wù)流程設(shè)計不合理導(dǎo)致的，合理的服務(wù)流程對于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢越來越重要。經(jīng)過分析，將流程設(shè)計、流程執(zhí)行與流程改進(jìn)作為評價業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)，見表7。

表7 業(yè)務(wù)流程評價標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)上述確定的評價指標(biāo)，生鮮肉類冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系如圖2所示。

圖2 生鮮肉類冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

3 評價模型

模糊層次分析法（FAHP）是層次分析法（AHP）和模糊綜合評價法的結(jié)合，該方法兼顧了定量分析與定性分析，避免了因主觀定性判斷造成的不確定性，而且是在模糊環(huán)境下，考慮多種因素的影響，較好地解決了綜合評價中的模糊性[6]。運用FAHP進(jìn)行評價的一般步驟如下：

（1）建立評價問題的層次遞階結(jié)構(gòu)模型。根據(jù)對問題的分析，確定評價指標(biāo)，并將評價指標(biāo)因素分層，形成一個由目標(biāo)層—準(zhǔn)則層—方案層組成的自上而下的多層遞階結(jié)構(gòu)模型。

（2）構(gòu)建模糊判斷矩陣。比較同一層次各指標(biāo)的相對重要性，并用1～9標(biāo)度法進(jìn)行標(biāo)度，見表8，從而建立判斷矩陣。

表8 判斷矩陣標(biāo)度意義

（3）計算每一指標(biāo)下各因素的相對權(quán)重，即計算判斷矩陣的特征向量和最大特征根，計算方法有平均法、方根法和特征值法。

（4）一致性檢驗。計算一致性指標(biāo)CI，CI=λmax-n/n-1，其中λmax為判斷矩陣的最大特征根，n為判斷矩陣的階數(shù)。計算平均隨機(jī)一致性比率CR，CR=CI/RI，其中RI為同階平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，是與矩陣階數(shù)有關(guān)的指標(biāo)。RI值可從表9中查出。當(dāng)CR<0.1時，認(rèn)為判斷矩陣具有令人滿意的一致性，否則應(yīng)對判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整。

表9 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I

（5）隸屬度計算和層次總排序。計算同一層次所有因素對最高層相對重要性的排序權(quán)值，由最高層到最底層逐次進(jìn)行。依據(jù)最底層（方案層）對最高層（目標(biāo)層）總排序權(quán)重的大小進(jìn)行方案的評價。

根據(jù)以上分析，得到生鮮肉類冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)層次分析結(jié)構(gòu)模型，見表10。

表10 生鮮肉類冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)層次分析結(jié)構(gòu)模型

4 模型的驗證

為了驗證上文構(gòu)建的模型的可行性，以期為生鮮肉類冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價提供實際參考，下面基于一個案例進(jìn)行實例分析。假設(shè)要對三家生鮮肉類冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，對三家企業(yè)在生鮮肉品質(zhì)、冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量和組織固有物流服務(wù)能力三個方面的指標(biāo)進(jìn)行了實際調(diào)查。

4.1 確定指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)表10的層次結(jié)構(gòu)模型，對每層各個指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，請專家打分，構(gòu)造的兩兩判斷矩陣及其指標(biāo)權(quán)重計算結(jié)果見表11-表14。

表11 指標(biāo)A判斷矩陣

表12 指標(biāo)B1判斷矩陣

表13 指標(biāo)B2判斷矩陣

表14 指標(biāo)B3判斷矩陣

由上述數(shù)據(jù)分析可得生鮮肉冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量各評價指標(biāo)權(quán)重如下：

A={0.122 0，0.648 3，0.229 7}

B1={0.669 4，0.087 9，0.242 6}

B2={0.426 6，0.142 2，0.342 7，0.088 5}

B3={0.614 4，0.268 4，0.117 2}

4.2 隸屬度計算

對三家生鮮肉冷鏈物流服務(wù)企業(yè)進(jìn)行10次跟蹤記錄，對企業(yè)各項評價指標(biāo)進(jìn)行歸類記錄，根據(jù)上文各個評價指標(biāo)及評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價記錄，得到評價結(jié)果見表15-表17。

以甲企業(yè)為例，其模糊評判矩陣為：

一級綜合評價：

M1=B1·R1={0.158 14，0.557 26，0.284 5}

M2=B2·R2={0.289 26，0.487 67，0.223 97}

M3=B3·R3={0.326 84，0.384 88，0.288 28}

表15 甲企業(yè)生鮮肉冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價表

表16 乙企業(yè)生鮮肉冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價表

表17 丙企業(yè)生鮮肉冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價表

二級綜合評價：

同理可得企業(yè)乙、企業(yè)丙的評價結(jié)果如下：

規(guī)定評價集V中各元素的量化值為V1=100，V2=80，V3=60，越接近100，表示生鮮肉類生產(chǎn)企業(yè)冷鏈物流配送服務(wù)過程質(zhì)量越高；越接近60說明質(zhì)量越低，甲、乙、丙各企業(yè)綜合得分為：

因此，可得W甲>W乙>W丙，甲企業(yè)在生鮮肉冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)較好。企業(yè)丙在組織固有物流服務(wù)能力方面存在問題，具體來說在組織固有物流服務(wù)方面，人員素質(zhì)占有的權(quán)重較大，對企業(yè)丙的組織固有物流能力影響較大，因此企業(yè)丙應(yīng)該在人員方面加大投入，培養(yǎng)員工質(zhì)量意識和作業(yè)能力，并且定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

5 結(jié)論

本文根據(jù)企業(yè)的實際調(diào)研與研究，通過大量文獻(xiàn)調(diào)查以及實驗研究，確立了生鮮肉類冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并且根據(jù)FAHP建立了評價模型，進(jìn)而根據(jù)實際企業(yè)的情況，對評價模型進(jìn)行驗證，為企業(yè)進(jìn)行冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了現(xiàn)實可行的依據(jù)，對于冷鏈?zhǔn)称菲髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展具有重要的意義。本文在實際驗證階段還存在一些問題，比如針對企業(yè)的某些指標(biāo)無法進(jìn)行準(zhǔn)確打分，對于某些指標(biāo)的衡量因素?zé)o法定量測量，給后面的評價步驟造成了不確定性，進(jìn)而使最終的企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評價造成偏差。希望今后的研究在此方面更加完善。

[1]中國物流與采購聯(lián)合會.中國冷鏈物流發(fā)展報告（2014）[R].2014.

[2]鄧躍林,馮定遠(yuǎn).影響豬肉品質(zhì)的因素及營養(yǎng)調(diào)控[J].畜禽業(yè),2001,（7）:26-28.

[3]GB/T5009.44-2003,肉與肉制品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的分析方法[S].

[4]NY/T821-2004,豬肌肉品質(zhì)測定技術(shù)規(guī)范[S].

[5]吳保峰.物流服務(wù)能力的系統(tǒng)化認(rèn)知與戰(zhàn)略性獲取[D].上海:同濟(jì)大學(xué),2006.

[6]張吉軍.模糊層次分析法（FAHP）[J].模糊系統(tǒng)與數(shù)學(xué),2002,14（2）:80-88.