謝新麗，呂群超

(寧德師范學(xué)院 旅游系，福建 寧德352100)

節(jié)事活動是節(jié)日慶典和事件的綜合。根據(jù)國際通用的說法，節(jié)事還包括像奧運會、世界杯、世博會、各類不同主題的旅游節(jié)慶活動等一些大型的國際體育賽事、博覽會和旅游節(jié)慶等。由于節(jié)事活動對目的地經(jīng)濟巨大的推動作用，節(jié)事活動的重要性正日益受到重視。截止2012 年年底，中國各類節(jié)事活動數(shù)量超過1 萬個［1］。根據(jù)節(jié)事活動運作的現(xiàn)狀與程序，一般節(jié)事活動都需要依靠志愿者的幫助。一方面，志愿者的參與能夠保證節(jié)事活動的正常運行，另一方面，志愿者能夠降低節(jié)事活動運行的成本。

志愿者的作為一種低報酬或零報酬為節(jié)事活動提供服務(wù)的群體，其從事節(jié)事活動志愿者服務(wù)的動機表現(xiàn)出多樣性和差異性。如何有效地激勵各類志愿者，并保持其工作的積極性成為業(yè)界和學(xué)術(shù)界共同關(guān)心的課題。學(xué)者分別從以下幾方面對其開展了相關(guān)研究:①研究大型節(jié)事活動中大學(xué)生志愿者的服務(wù)滿意度(張潔［2］，2010);②研究大型節(jié)事活動中志愿者的參與動機(龍濤［3］，2011);③研究節(jié)事活動志愿者激勵機制、問題及現(xiàn)狀等(徐衛(wèi)華［4］，2013;劉艷紅［5］，2013;蘇紅［6］，2010)。從目前學(xué)術(shù)界有關(guān)節(jié)事活動志愿者的研究分析，從多元需求的角度研究志愿者激勵問題的成果相對較少。對于該問題的研究在理論和實踐層面均具有重要意義。

在快速城市化背景下，公眾的需求日益多元化和個性化。志愿者群體的訴求也表現(xiàn)出多元化特性。單一的或規(guī)制化的管理與激勵手段無法有效地激勵當(dāng)代志愿者。因此，在此背景下，應(yīng)綜合考慮不同志愿者的訴求特征，并不斷創(chuàng)新激勵手段，為志愿者管理和節(jié)事活動的健康發(fā)展提供理論指導(dǎo)。

1 多元需求與志愿者激勵

1.1 多元需求的表現(xiàn)

社會進步、受教育水平的提高以及文化的差異決定了節(jié)事活動志愿者需求的多元特征。一般而言，節(jié)事活動志愿者的多元需求表現(xiàn)為以下幾方面:

(1)學(xué)習(xí)與自我提升。節(jié)事活動志愿者多以在校大學(xué)生作為主體，有時也會有社會人員參與其中，但比重相對較小。他們參與節(jié)事活動志愿者工作的首要需求就是學(xué)習(xí)與自我提升。這種需求動機主要包括:擴展知識面、提高人際交往能力、結(jié)交新朋友和提高認識事物的能力等五個方面。

(2)職業(yè)發(fā)展。未來的就業(yè)方向和工作機會的獲取是志愿者考慮的重要方面。學(xué)生往往希望通過社會實踐提升自身的綜合素質(zhì)，進而為未來求職奠定基礎(chǔ)。節(jié)事活動志愿者在職業(yè)發(fā)展上的考慮主要表現(xiàn)為:豐富簡歷、嘗試不同職業(yè)、明確未來職業(yè)發(fā)展方向、有助于專業(yè)發(fā)展等。

(3)價值觀需求。自我價值的實現(xiàn)亦為志愿者需求的重要方面。主要表現(xiàn)為:為別人提供幫助很重要、感覺自己是被需要的、認為從事公益事業(yè)非常的有意義、證明自己是能力的、對需要幫助的人抱有同情心等。

(4)社會交往。城市化造成了鄰里交弱趨勢愈發(fā)明顯和嚴(yán)重。人際關(guān)系的冷漠和隔閡促進了公眾對于社會交往的需求發(fā)展。節(jié)事活動志愿者寄希望于通過節(jié)事活動的平臺結(jié)交朋友。

(5)公民責(zé)任。公民除了作為社會個體外，其公民責(zé)任隨著自身基本需求的滿足和公民意識的覺醒而凸顯出來。節(jié)事活動志愿者的公民責(zé)任表現(xiàn)為:認為通過自身努力改變社會問題、認為自己有責(zé)任去改變社會問題［7］。

1.2 多元需求與現(xiàn)行志愿者激勵措施的對接差距

(1)物質(zhì)需求與獎勵機制［8］。對于某些節(jié)事活動志愿者而言，從事志愿者工作的直接動機是獲取一定的物質(zhì)報酬，并通過它增加生活費。尤其是大學(xué)生志愿者持有獲取物質(zhì)報酬需求的比重較大。然而對于一般的節(jié)事活動，受自身資金籌措能力的限制，選擇志愿者的原因就是考慮志愿者的義務(wù)工作性質(zhì)，而無需支付報酬。因此，在節(jié)事活動的實際運行過程中，就存在志愿者的物質(zhì)需求與節(jié)事活動舉辦者的獎勵機制之間的錯位問題。持有物質(zhì)需求的志愿者因無法得到獎勵而得不到激勵。

(2)職業(yè)發(fā)展與崗位培訓(xùn)［9］。部分節(jié)事活動志愿者參與節(jié)事活動志愿者工作，希望通過社會實踐提升綜合素質(zhì)、明確未來職業(yè)發(fā)展方向、培養(yǎng)專業(yè)技能等。但是在現(xiàn)實運作過程中，節(jié)事活動的舉辦者往往對志愿者重使用，輕培訓(xùn)。節(jié)事活動志愿者的職業(yè)發(fā)展需求與舉辦者的崗位培訓(xùn)現(xiàn)實之間存在較大的差距。

(3)組織認同與文化建設(shè)。組織認同即表現(xiàn)為節(jié)事活動志愿者希望自己是被志愿者組織所認可的、自己是有能力的，自己是被社會所需要的。節(jié)事活動志愿者期望自身的價值得到實現(xiàn)，并在志愿者組織中得到歸屬感。然而節(jié)事活動的舉辦者忽略了志愿者的組織認同需求，沒有相應(yīng)的精神獎勵機制、集體的組織活動缺失、志愿者團隊的文化建設(shè)無法滿足志愿者主體的需求。

(4)公民責(zé)任與社會認同［10］。公民責(zé)任表現(xiàn)為認為自身能夠通過行動改變社會問題，自己的責(zé)任感能夠得到社會認同。在實際操作層面，節(jié)事活動舉辦者并沒有在宣傳方面取得實際的成績，貢獻突出的志愿者并沒有得到相應(yīng)的表揚。在遣散階段，相應(yīng)的遣散機制也未得到建立。志愿者希望節(jié)事志愿活動結(jié)束后，節(jié)事活動舉辦者能夠通過歡送會的方式予以遣散，并得到相應(yīng)的表揚和鼓勵。

2 第四屆寧德市海峽兩岸機電博覽會志愿者激勵管理的現(xiàn)狀

2013 年第四屆寧德市海峽兩岸機電博覽會是一個以電機、電器為主要展品的主題類機電博覽會。該博覽會于2013 年6 月16 日至17 日舉行，吸引了10000 余名海內(nèi)外專業(yè)的參展商。為了更好地促進機電博覽會的運行，該節(jié)事活動的舉辦方從寧德市財經(jīng)學(xué)校和寧德師范學(xué)院共招募了65 名志愿者。

為了科學(xué)地了解該節(jié)事活動在志愿者管理方面存在的問題，本論文進行了相應(yīng)的問卷的調(diào)查和現(xiàn)場訪談，定量地研究該節(jié)事活動在志愿者激勵管理方面存在的問題。由于該節(jié)事活動所選用的志愿者數(shù)量并不是太多，所以采取了進行全額發(fā)放問卷的方式。2013 年6 月16 日當(dāng)天共發(fā)放了65 份問卷，回收65 分，其中因未看清題目，出現(xiàn)的無效問卷2 份，得到有效問卷96%。與此同時，也對志愿者進行了一定的隨機訪談。以下對于現(xiàn)狀的分析即基于該問卷調(diào)查所得。

2.1 現(xiàn)狀

(1)缺乏必要的物質(zhì)激勵。從問卷調(diào)查結(jié)果分析，有效問卷中100%的被調(diào)查者回答第四屆機電博覽會承辦方?jīng)]有為志愿者提供報酬，并且也沒有提供必要的交通補貼。對于持有通過參與節(jié)事活動志愿者獲取一定的工資報酬的學(xué)生志愿者，在參與了兩天志愿者活動后不僅沒有獲得一定的工資補償，而且還需要支付交通費用，這很大程度上影響了志愿者的積極性和工作態(tài)度，起不到激勵的作用。因此，物質(zhì)激勵的缺失，導(dǎo)致激勵的效果較差。

(2)崗前培訓(xùn)欠缺。被調(diào)查的對象回答機電博覽會承辦方提供了有關(guān)機電博覽會的相關(guān)知識、服務(wù)禮儀、游客服務(wù)技巧和關(guān)于地方的綜合知識等四方面的培訓(xùn)。在問卷的自由回答部分，被調(diào)查者提及承辦方應(yīng)提供關(guān)于現(xiàn)場講解技巧、危機處理技巧、完善培訓(xùn)內(nèi)容并實現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容具體化。并且在培訓(xùn)內(nèi)容方面不夠具體，很多傳達的信息太過抽象，志愿者在接受培訓(xùn)時，無法有效地理解信息的價值。這種培訓(xùn)模式和現(xiàn)狀無法讓志愿者從從中學(xué)習(xí)有關(guān)培訓(xùn)的知識，并且與他們所期待的提升綜合能力的期待有差距，無法發(fā)揮激勵的作用。

(3)對志愿者管理工作的不足。寧德市第四屆海峽兩岸機電博覽會志愿者管理工作的不足主要表現(xiàn)為以下幾方面:①志愿者工作任務(wù)分配重復(fù)，職責(zé)不明;②工作繁雜，缺乏科學(xué)協(xié)調(diào);③志愿者之間缺乏團隊合作精神;④志愿者服務(wù)的技巧欠缺、規(guī)范性不夠。以學(xué)生為主體的志愿者抱有通過參與志愿者工作學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)技能和操作規(guī)范，但是實際的培訓(xùn)和管理工作并不能滿足志愿者需求。

(4)組織歸屬與社會認同感的欠缺。組織歸屬即志愿者能夠?qū)⒅驹刚呓M織看作像家一樣的重要，具有安全感、榮譽感。但是該節(jié)事活動的實際運作過程中，志愿者的團隊文化沒有建立起來、管理者的素質(zhì)也亟待提高。在節(jié)事活動結(jié)束時，并沒有評選優(yōu)秀的志愿者給予相應(yīng)的精神激勵。志愿者的遣散機制并未建立，節(jié)事活動結(jié)束時，志愿者自行離去，組織歸屬感較差。

2.2 原因

(1)對志愿者認識與管理水平欠缺。受到寧德市海峽兩岸機電博覽會舉辦的周期性影響，其承辦者一般是地方人民政府及經(jīng)貿(mào)部門，實際運作主體是從相關(guān)部門臨時抽調(diào)的工作人員。因此，對志愿者的激勵管理存在一些問題。①認為志愿者應(yīng)該是一種公益性工作。在實際的管理過程中，志愿者的公益性服務(wù)是其重要特征，但是機電博覽會的承辦者往往忽略了其物質(zhì)需求的屬性。②志愿者管理機制的不完善。機電博覽會現(xiàn)場工作的繁瑣性和問題的突發(fā)性，志愿者工作往往被隨即調(diào)配，工作重疊問題常發(fā)，且時常出現(xiàn)工作分配不到位的問題。在現(xiàn)場工作中，沒有專人協(xié)調(diào)志愿者之間的工作，出現(xiàn)職責(zé)不明及協(xié)調(diào)不夠問題。

(2)節(jié)事活動管理者專業(yè)性不夠。機電博覽會節(jié)事活動管理者專業(yè)性不夠主要體現(xiàn):①專業(yè)管理知識不夠。機電博覽會運作與志愿者管理是個復(fù)雜且系統(tǒng)的工作，工作具有繁雜性和問題多發(fā)性特征。這客觀上需求專業(yè)人才進行運作;②缺乏專業(yè)管理機制。志愿者專業(yè)管理機制包括激勵機制、工作分配與協(xié)調(diào)機制、團隊管理機制等。寧德市第四屆機電博覽會運作過程中缺乏志愿者的管理的激勵機制，如基本的精神獎勵、遣散機制和榮譽獎勵機制等，這讓學(xué)生志愿者在心理產(chǎn)生不受重視和很失落的感覺。

(3)志愿者工作的重視程度不夠。對志愿者工作的重視程度不夠主要根源在于管理者對于志愿者內(nèi)心需求的認識誤區(qū)以及志愿者與管理者之間的認識差距。主要表現(xiàn)為:第一，不重視職前培訓(xùn)。志愿者參與機電博覽會就抱有通過社會實踐提升自身綜合素質(zhì)的目的，如果培訓(xùn)達不到其預(yù)期，便會產(chǎn)生負面影響。在機電博覽會運行的整個過程中，管理者在職前的培訓(xùn)不夠系統(tǒng)和具體，導(dǎo)致了在實際的志愿者服務(wù)過程中，志愿者工作職責(zé)不明確、工作重疊和缺乏協(xié)調(diào)。這樣的結(jié)果的出現(xiàn)與志愿者期望獲得社會經(jīng)驗以及提升自己綜合素質(zhì)的需求是有較大出入的。二、對志愿者生活照顧的不夠。被調(diào)查的志愿者中63%是女生，男生占37%，女生的心理特征就表現(xiàn)為細膩，對細節(jié)比較在意。被調(diào)查普遍認為機電博覽會管理者沒有給志愿者提供用餐的餐桌、有的志愿者甚至因為管理者的疏忽沒有工作餐吃等。志愿者工作的重視程度不夠影響了志愿者的心理感知，進而影響其滿意度。

3 基于多元需求背景的節(jié)事活動志愿者激勵措施創(chuàng)新對策

基于志愿者的多元需求，針對寧德市第四屆海峽兩岸機電博覽會志愿者管理過程中存在的問題，應(yīng)該采取如下激勵措施。

(1)完善物質(zhì)激勵機制。生理需求是最基本的需求層次，是實現(xiàn)其他需求層次的基礎(chǔ)和前提。作為沒有收入來源的學(xué)生志愿者，應(yīng)該在物質(zhì)層面采取激勵措施。首先，提供必要的餐飲服務(wù)，解決志愿者用餐問題。在實際訪談中，部分志愿者因為管理者的疏忽導(dǎo)致沒有被提供餐飲服務(wù)，這種現(xiàn)象一定程度上損害了學(xué)生志愿者的工作積極性。因此，應(yīng)保證每個志愿者都能享受到承辦方提供的工作餐。其次，落實工作補貼。每天給予志愿者一定的報酬，這一定程度上提高了志愿者的心理滿意度。

(2)優(yōu)化志愿者培訓(xùn)體系。在志愿者動機體系中，學(xué)習(xí)知識，提升自身的綜合能力占有重要地位。機電博覽會承辦方給予志愿者相應(yīng)的培訓(xùn)是提升志愿者滿意度和激勵效果的重要途徑。①提供有關(guān)節(jié)事活動項目的相關(guān)培訓(xùn)。在寧德市第四屆海峽兩岸機電博覽會志愿者訪談中所體現(xiàn)的承辦方培訓(xùn)不具體，講解不清楚等問題，承辦方應(yīng)將與該機電博覽會相關(guān)的內(nèi)容，如舉辦地綜合概況、場館布局、后勤服務(wù)等進行系統(tǒng)培訓(xùn)。讓志愿者通過培訓(xùn)掌握機電博覽會及類似節(jié)事活動的舉辦流程;②提供服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)。社會知識是課堂教學(xué)所無法真正傳授的。有時雖有理論，但是學(xué)生沒有親身參與，略顯空洞和抽象。承辦方應(yīng)提供有關(guān)節(jié)事舉辦場地的引導(dǎo)技巧、講解技巧、禮儀培訓(xùn)等;③提供溝通與危機處理的培訓(xùn)。溝通能力和危機處理能力是課堂教學(xué)所缺失的。傳統(tǒng)的課堂教學(xué)過程中，受教育師資力量、教學(xué)理念等影響，溝通技巧與危機處理能力沒有受到重視。機電博覽會承辦方應(yīng)提供溝通與危機處理的培訓(xùn)，提高志愿者的綜合能力，以此提升志愿者的滿意度。

(3)加強志愿者工作管理。管理者的專業(yè)化決定了機電博覽會志愿者工作管理的水平。所以，應(yīng)該從以下方面加強志愿者工作管理。其一，建立工作協(xié)調(diào)機制。機電博覽會舉辦場地場館多，志愿者人數(shù)眾多。為了避免不必要的場地混亂、職責(zé)混亂，應(yīng)建立工作協(xié)調(diào)機制，如現(xiàn)場講解與翻譯、后勤服務(wù)、資訊與幫助等，因此，應(yīng)該設(shè)立負責(zé)項目協(xié)調(diào)的項目經(jīng)理負責(zé)不同工作間的調(diào)度與協(xié)調(diào)，保證志愿者的空間合理分配和布局;其二，加強志愿者之間的團隊建設(shè)。在入職培訓(xùn)前，管理者應(yīng)該根據(jù)場館不同、職責(zé)分配差異將志愿者細分成不同的團隊，并明確各自負責(zé)的區(qū)間和負責(zé)的業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)因職責(zé)不明或突發(fā)事件導(dǎo)致的服務(wù)真空地帶出現(xiàn);其三，提高管理者的專業(yè)性。管理者的專業(yè)性很大程度上決定了節(jié)事活動管理的效果。掌握機電博覽會運作的相關(guān)知識，并具備一定的行業(yè)經(jīng)驗是提高管理者專業(yè)性的重要方面。此外，建立專業(yè)化的管理機制，如志愿者培訓(xùn)機制、現(xiàn)場危機處理與協(xié)調(diào)機制、志愿者激勵與管理機制等。

(4)提升志愿者組織歸屬與認同感。志愿者組織歸屬感與認同感是志愿者滿意度的最高表現(xiàn)。一方面，重視志愿者精神激勵。除了物質(zhì)激勵之外，對于志愿者實施精神激勵也是非常重要的。在機電博覽會結(jié)束后，應(yīng)該對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者頒發(fā)榮譽證書，并且舉辦志愿者遣散儀式。精神激勵方法能夠讓志愿者獲得組織的認同、實現(xiàn)自我價值，滿足精神層面的需求。與此同時，承辦方對于志愿者的管理方法、技巧，尤其是態(tài)度也是精神激勵的重要方面;另一方面，加強志愿者團體文化建設(shè)。志愿者團隊文化包括志愿者的口號、志愿者團隊歌曲、志愿者服務(wù)理念等都是團隊文化建設(shè)的重要方面。通過精神激勵和團隊文化建設(shè)，實現(xiàn)志愿者組織歸屬感和認同感的提高。

［1］ 張中江.專家稱中國節(jié)慶活動數(shù)量過萬 存在盲目跟風(fēng)現(xiàn)象［EB/OL］.(2011-11-31)［2013-10-15］.http://news.china.com/social/1007/20111031/16840701.html.

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［7］ 張潔.大型節(jié)事中高校志愿者滿意度實證研究:以2009 年世界集郵展覽為例［J］.旅游學(xué)刊，2010，25(4):83-86.

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