運(yùn)用民族志方法的圖書(shū)館用戶研究探析——以美國(guó)伊利諾伊州高校圖書(shū)館ERIAL項(xiàng)目為例

摘要運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶，在國(guó)外已形成一股較有影響的圖書(shū)館學(xué)研究潮流，而國(guó)內(nèi)對(duì)于該研究取向還較少關(guān)注。此文結(jié)合美國(guó)高校圖書(shū)館的一項(xiàng)用戶研究項(xiàng)目，介紹民族志方法在圖書(shū)館研究中的具體操作和運(yùn)用，并闡釋其對(duì)于圖書(shū)館員深入洞察用戶需求的作用和意義。

關(guān)鍵詞民族志學(xué)術(shù)圖書(shū)館用戶研究

1引言

圖書(shū)館學(xué)的發(fā)展一直伴隨著對(duì)其他學(xué)科的吸納和借鑒。哲學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、傳播學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、生態(tài)學(xué)等學(xué)科都曾是圖書(shū)館學(xué)理論和方法的源泉[1]。隨著人類學(xué)及其方法的發(fā)展與推廣[2]，運(yùn)用民族志方法研究用戶已經(jīng)成為圖書(shū)館領(lǐng)域的一個(gè)新的研究取向[3]。

早在1896年，美國(guó)圖書(shū)館先驅(qū)卡特勒(M.Cutler)便著述倡議以民族志方法研究圖書(shū)館及其用戶[4]，經(jīng)過(guò)一百多年的探索和實(shí)踐，運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館的理論日趨成熟，研究成果也相當(dāng)豐富。美國(guó)學(xué)者邱(M.Khoo)等人2011年在3個(gè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)(LISA、LISTA、LLIS)以及一些開(kāi)放網(wǎng)站中篩選，得到81篇使用民族志方法研究圖書(shū)館和圖書(shū)館用戶的文獻(xiàn)[5]。筆者也通過(guò)溯源檢索，從相關(guān)網(wǎng)站上檢索到十幾項(xiàng)近年來(lái)運(yùn)用民族志方法研究的圖書(shū)館項(xiàng)目，影響較大的如：羅徹斯特大學(xué)河濱校園圖書(shū)館的項(xiàng)目“羅徹斯特大學(xué)的本科生科研項(xiàng)目”[6]、加州大學(xué)弗雷斯諾分校亨利·馬登圖書(shū)館的項(xiàng)目“書(shū)架間的人類學(xué)實(shí)踐：用民族志設(shè)計(jì)學(xué)術(shù)圖書(shū)館”[7]等，其中美國(guó)東北伊利諾伊大學(xué)圖書(shū)館的“伊利諾伊學(xué)術(shù)圖書(shū)館民族志研究”，成為美國(guó)大學(xué)和研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)2013年會(huì)邀請(qǐng)報(bào)告，這標(biāo)志著運(yùn)用民族志研究圖書(shū)館在高校圖書(shū)館領(lǐng)域已占有一席之地。正如學(xué)者瓦基莫托(D. K. Wakimoto)指出：“民族志方法的運(yùn)用在圖情領(lǐng)域越來(lái)越流行?！盵8]

與國(guó)外日益流行的情況相比較，國(guó)內(nèi)運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館相對(duì)薄弱。盧振波以“民族志”為檢索詞，在中國(guó)知網(wǎng)中進(jìn)行全文字段查詢，發(fā)現(xiàn)1994至2014年間國(guó)內(nèi)圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域與“民族志”有關(guān)的論文僅有10篇左右，確切使用民族志方法的只有2篇[9]。而經(jīng)筆者查閱，王子舟等人在2004年和2013年對(duì)民間圖書(shū)館所做的實(shí)地調(diào)查研究[10]，以及閆慧等人所做的中國(guó)數(shù)字化不平等系列研究[11]，也是以民族志的視角和方法在圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域所做的大膽嘗試。此外，周佩等人對(duì)信息偶遇研究所采用的方法也與民族志方法存在淵源[12]。盡管還能找出不少民族志方法在圖書(shū)情報(bào)研究領(lǐng)域的印跡，但總體而言，運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館及其用戶在國(guó)內(nèi)尚處于萌芽階段。

鑒于國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館領(lǐng)域的上述境況，筆者嘗試以美國(guó)伊利諾伊州高校圖書(shū)館的ERIAL項(xiàng)目為例，來(lái)闡釋運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶的主要特征、具體方法和操作技巧，以及該方法對(duì)深入洞察用戶需求、優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)的功能和意義。

2運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶的主要特征

運(yùn)用民族志方法進(jìn)行用戶研究的最大優(yōu)勢(shì)可概括為：觀察深入、資料權(quán)威[13]。這些優(yōu)勢(shì)源于民族志方法獨(dú)特的研究視角、靈活多樣的數(shù)據(jù)收集方法，以及細(xì)致入微的觀察和描述手法。下面以ERIAL項(xiàng)目為例來(lái)說(shuō)明：面對(duì)研究對(duì)象，民族志方法如何尋找多維度的觀察視角？如何運(yùn)用資料采集的技巧和工具？如何分析資料并呈現(xiàn)研究結(jié)果？

2.1　ERIAL項(xiàng)目簡(jiǎn)介

ERIAL項(xiàng)目是東北伊利諾伊大學(xué)運(yùn)用民族志方法的一個(gè)研究課題，項(xiàng)目全稱為“伊利諾伊學(xué)術(shù)圖書(shū)館民族志研究(Ethnographic Research in Illinois Academic Libraries)”[14]。2010年獲得美國(guó)博物館和圖書(shū)館服務(wù)協(xié)會(huì)37.7萬(wàn)美元的基金資助。項(xiàng)目歷時(shí)兩年，最終形成和提交的成果有：2篇期刊論文、13篇會(huì)議論文，2本指導(dǎo)手冊(cè)，以及1部名為《大學(xué)圖書(shū)館與學(xué)生文化——我們當(dāng)下所知》的專著。該項(xiàng)目報(bào)告成為2013年美國(guó)大學(xué)與研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)印第安納波利斯年會(huì)的特邀報(bào)告[15]。

項(xiàng)目主持人格林(D. Green)是東北伊利諾伊大學(xué)羅納德·威廉姆斯圖書(shū)館的副館長(zhǎng)，也是信息技術(shù)方面的專家。項(xiàng)目聘請(qǐng)兩位人類學(xué)家阿什(A. D. Asher)博士和米勒(S. Miller)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)，聘請(qǐng)人類學(xué)家福斯特(N. F. Foster)擔(dān)任顧問(wèn)，指導(dǎo)民族志方法培訓(xùn)，并幫助項(xiàng)目小組選定調(diào)查工具和分析策略。ERIAL項(xiàng)目邀請(qǐng)伊利諾伊州的5個(gè)高校圖書(shū)館參與，相應(yīng)地分為5個(gè)研究小組，承擔(dān)不同的子課題。

ERIAL項(xiàng)目的研究目的是提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，其具體研究?jī)?nèi)容則聚焦于本科生學(xué)術(shù)研究過(guò)程中如何利用圖書(shū)館資源的問(wèn)題。該核心問(wèn)題又被具體化為4個(gè)研究目標(biāo)：探究學(xué)生在研究過(guò)程中怎樣獲取、評(píng)估和管理所需資料；探究學(xué)生與教師、圖書(shū)館員形成怎樣的互動(dòng)關(guān)系；評(píng)估圖書(shū)館和館員在學(xué)生科研中的實(shí)際作用；圖書(shū)館如何根據(jù)學(xué)生需求調(diào)整服務(wù)方式。ERIAL項(xiàng)目全過(guò)程共涉及包括本科生、館員和教師在內(nèi)的600多人，開(kāi)展了719次調(diào)研活動(dòng)[16]。

2.2　尋找多樣化的觀察視角

運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶時(shí)，需要盡量多地尋找觀察用戶的視角，以獲取有關(guān)研究對(duì)象的全面信息，包括關(guān)注宏觀層面的社會(huì)文化因素，各種群體的不同立場(chǎng)和視角等等。

2.2.1關(guān)注社會(huì)文化因素

民族志方法把文化看作是一個(gè)相對(duì)固定、密切相關(guān)的整體，主張研究任何問(wèn)題都應(yīng)將之置于整個(gè)社會(huì)和文化結(jié)構(gòu)中去認(rèn)識(shí)，而不是孤立對(duì)待[17]。早期的圖書(shū)館專家斯汀利(G. Stingly)就是以分析圖書(shū)館所在社區(qū)來(lái)研究圖書(shū)館服務(wù)，她認(rèn)為：“為了對(duì)所在社區(qū)的人們提供有效服務(wù)，圖書(shū)館員必須知道她所面對(duì)的人的類型，他們的興趣所在，他們的工作、政府、學(xué)校、教堂、健康狀況，及遭遇的壓力?！盵18]

ERIAL項(xiàng)目的兩位人類學(xué)家阿什和米勒就認(rèn)為，大學(xué)生處在社會(huì)和大學(xué)雙重環(huán)境之中，其行為受知識(shí)構(gòu)成、態(tài)度、價(jià)值觀、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位等種種因素影響[19]。因此，ERIAL項(xiàng)目在考察本科生的信息行為時(shí)，并不僅僅關(guān)注行為本身，而突破原有概念和范疇，在“圖書(shū)館之外”尋找更多的相關(guān)因素。比如，伊利諾伊大學(xué)芝加哥分校是面向全球招生的公立大學(xué)，有來(lái)自各種種族、文化和經(jīng)濟(jì)背景的學(xué)生。該校的項(xiàng)目研究小組在考察“第一代大學(xué)生(指家庭里接受高等教育的第一代)新生”的學(xué)術(shù)信息搜尋行為時(shí)，除了了解他們的信息行為和習(xí)慣之外，也了解其他諸如種族、語(yǔ)言、家庭成員教育、畢業(yè)高中、以及高中階段的科研經(jīng)歷等信息。有關(guān)用戶的社會(huì)背景、文化價(jià)值觀等間接因素的了解，為研究人員深入理解用戶行為特征提供幫助，也為圖書(shū)館制定相應(yīng)服務(wù)策略提供依據(jù)。

2.2.2以“本地人”立場(chǎng)思考

民族志方法主張“本地人”的立場(chǎng)。所謂“本地人”的立場(chǎng)是民族志研究者最初為擺脫歐洲中心主義立場(chǎng)，發(fā)展出的“以所研究群體成員的價(jià)值觀、理念看待問(wèn)題”的研究態(tài)度。這種主張并非對(duì)抗研究者原來(lái)持有的立場(chǎng)，而是為了對(duì)事物有更全面的理解[20]。ERIAL項(xiàng)目的“本地人”是指圖書(shū)館用戶，包括學(xué)生和教師。

ERIAL項(xiàng)目邀請(qǐng)了三位人類學(xué)家負(fù)責(zé)和指導(dǎo)項(xiàng)目的運(yùn)作。這樣做一方面是為了獲得民族志方法的指導(dǎo)和訓(xùn)練，另一方面是因?yàn)轫?xiàng)目主持人和絕大部分成員都是圖書(shū)館員，人類學(xué)家以“外來(lái)者”的身份，可以幫助圖書(shū)館員擺脫“圖書(shū)館內(nèi)部人員”的習(xí)慣立場(chǎng)，以“用戶”的邏輯去思考問(wèn)題。同時(shí)，ERIAL項(xiàng)目的各類研究活動(dòng)都要求研究者進(jìn)入到用戶群體中，以用戶的觀念去理解和判斷事物。比如，項(xiàng)目小組設(shè)計(jì)了“以學(xué)生的眼睛審視圖書(shū)館空間”的調(diào)研，讓學(xué)生說(shuō)出自己所喜歡的學(xué)習(xí)空間及其理由，結(jié)果大部分學(xué)生選擇了自然光線好、布置簡(jiǎn)潔的樓層。研究小組還讓學(xué)生對(duì)圖書(shū)館空間進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，讓學(xué)生畫(huà)出他們認(rèn)為舒適的學(xué)習(xí)和研究空間，甚至包括休閑空間的布置等。

對(duì)于習(xí)慣于“圖書(shū)館思維”的圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，來(lái)自“用戶立場(chǎng)”的見(jiàn)解有助于他們對(duì)自身角色的重新審視。比如，在回答“為何很少尋求圖書(shū)館員幫助”的問(wèn)題時(shí)，許多學(xué)生表示：“不清楚圖書(shū)館員能做什么”；“參考館員在專業(yè)上應(yīng)該幫不了什么忙，因?yàn)樗麄儾痪邆鋵I(yè)領(lǐng)域知識(shí)，也沒(méi)有為學(xué)生提供學(xué)科幫助的職責(zé)和義務(wù)”，或者“只有當(dāng)不清楚一本書(shū)在哪個(gè)層樓、哪排書(shū)架時(shí)才會(huì)去找他們”。這些來(lái)自用戶的看法可能會(huì)促使圖書(shū)館員改進(jìn)與學(xué)生用戶交往的方式。

2.2.3多角度觀察

民族志方法主張對(duì)事件中所涉及的各種不同群體予以關(guān)注，以獲取盡量多的視角和不同觀點(diǎn)。美國(guó)學(xué)者威爾斯(A.Wiles)曾就學(xué)校圖書(shū)館營(yíng)建問(wèn)題，對(duì)圖書(shū)館員和用戶(包括教師和學(xué)生)分別作過(guò)調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩者對(duì)空間的要求存在巨大差異，因此他建議圖書(shū)館在設(shè)計(jì)之前多聽(tīng)取用戶意見(jiàn)[21]。

ERIAL項(xiàng)目小組也盡量從不同角度進(jìn)行調(diào)研，以獲取對(duì)問(wèn)題更全面的看法。比如，在探尋“學(xué)生信息獲取技能和圖書(shū)館服務(wù)對(duì)學(xué)生影響”的問(wèn)題時(shí)，并不按照前人僅從學(xué)生角度調(diào)研的做法，而是對(duì)學(xué)術(shù)研究過(guò)程涉及的學(xué)生、教師、館員三個(gè)群體分別作了調(diào)查[22]。聽(tīng)取各個(gè)群體對(duì)自身角色以及對(duì)其他群體的評(píng)估與期望。項(xiàng)目小組分別對(duì)75位教師、156位學(xué)生、49位圖書(shū)館員進(jìn)行了訪談。對(duì)教師的訪談內(nèi)容集中于：優(yōu)秀學(xué)生論文應(yīng)具備的元素，學(xué)生科研過(guò)程的前期準(zhǔn)備，對(duì)學(xué)生信息技能的評(píng)價(jià)，以及對(duì)圖書(shū)館員的期望。對(duì)學(xué)生的訪談內(nèi)容集中于：對(duì)科研和尋找科研信息過(guò)程的描述，對(duì)教師在科研中的期望，如何尋求幫助，以及對(duì)圖書(shū)館員的看法。對(duì)圖書(shū)館員的訪談集中于：描述推廣信息素養(yǎng)教育時(shí)與教師的互動(dòng)過(guò)程，幫助學(xué)生獲取信息資料的經(jīng)歷。來(lái)自不同角度的資料顯示學(xué)生、教師和圖書(shū)館員的互相認(rèn)知與期望存在較大差異，如：學(xué)生認(rèn)為教師是學(xué)科領(lǐng)域里的專家，可以指點(diǎn)學(xué)生尋找資料，而實(shí)際上教師對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生信息獲取技能方面缺乏專門(mén)知識(shí)，而能夠提供信息素養(yǎng)教育和幫助的圖書(shū)館員，卻未被教師和學(xué)生普遍接受與認(rèn)同。

2.3　資料采集的技巧和工具

上述回答了民族志方法尋求什么資料的問(wèn)題，而接著需要回答怎樣獲取的問(wèn)題。民族志方法通常以情境化和細(xì)節(jié)化方式來(lái)演繹、觀察事物，通過(guò)一些具體技巧和工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2.3.1情境化演繹

情境化是民族志常用的手法。所謂情境化是將研究對(duì)象置于某個(gè)情境中演繹，讓各種行為方式、交互關(guān)系等在過(guò)程中充分展現(xiàn)。在情境化過(guò)程中，各種無(wú)法預(yù)知和判斷的因素、關(guān)系，都可能被研究人員所探究和發(fā)現(xiàn)。

ERIAL項(xiàng)目的許多子課題是通過(guò)各種情境化調(diào)研活動(dòng)來(lái)獲得具體和形象的資料數(shù)據(jù)。通常情況下，調(diào)研所需的情境是真實(shí)的，比如有一項(xiàng)活動(dòng)是讓項(xiàng)目志愿者記錄自己某一天的活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間等，這些記錄幫助研究者了解學(xué)生在學(xué)習(xí)、活動(dòng)和研究上的時(shí)間分配的實(shí)際情況。有的情境是假設(shè)性的，比如調(diào)查人員為受訪學(xué)生假設(shè)“做論文需要尋求幫助”的情境，由學(xué)生描述可能發(fā)生的過(guò)程，從中發(fā)現(xiàn)學(xué)生和教師之間存在的契約關(guān)系，以及與圖書(shū)館員的松散關(guān)系。還有一些情境是人為模擬的，比如讓學(xué)生為圖書(shū)館設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)共享空間、設(shè)計(jì)圖書(shū)館網(wǎng)站等。在情境化過(guò)程中收集資料，有利于發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求。

2.3.2細(xì)節(jié)化觀察

細(xì)節(jié)化觀察也是民族志方法常用的手段，研究者從細(xì)節(jié)上對(duì)事物進(jìn)行觀察、比較和探究，以發(fā)現(xiàn)研究對(duì)象的差異之處[23]。

ERIAL項(xiàng)目對(duì)情境中的研究對(duì)象予以極為細(xì)致的觀察。比如，項(xiàng)目小組對(duì)60位學(xué)生搜尋學(xué)術(shù)信息的過(guò)程進(jìn)行觀察，詳細(xì)記錄他們尋找學(xué)術(shù)信息的步驟和細(xì)節(jié)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察和比較后發(fā)現(xiàn)：大多數(shù)學(xué)生因?yàn)槿鄙俜治稣擃}內(nèi)涵的能力，往往使用簡(jiǎn)單的主題詞進(jìn)行檢索，所獲得的檢索結(jié)果總是過(guò)多或者過(guò)少。當(dāng)獲得不太滿意的檢索結(jié)果時(shí)，不會(huì)利用高級(jí)檢索工具來(lái)提煉檢索結(jié)果，而是選擇更換檢索詞(3-5個(gè))或數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)學(xué)生們不能在短時(shí)間(1-2小時(shí))內(nèi)找到與論題有關(guān)的信息時(shí)，大部分人會(huì)當(dāng)即判斷相關(guān)信息不存在而決定放棄該論題，只有極少數(shù)人會(huì)意識(shí)到需要調(diào)整檢索詞或者檢索策略。另外，研究人員還發(fā)現(xiàn)其他可能導(dǎo)致學(xué)生放棄某個(gè)搜尋的障礙，包括檢索過(guò)程中的死鏈接、檢索界面響應(yīng)緩慢，以及不完整信息表單等技術(shù)問(wèn)題。細(xì)節(jié)的觀察為研究人員了解學(xué)生使用圖書(shū)館資源時(shí)遭遇的問(wèn)題和障礙提供了直接證據(jù)[24]。

2.3.3豐富的調(diào)查手段

為了獲取真實(shí)數(shù)據(jù)，民族志方法非常用心設(shè)計(jì)資料收集的手段。美國(guó)學(xué)者將民族志常用的收集手段歸納為5類：觀察法、訪談法、田野工作、焦點(diǎn)小組、文化探究[25]。ERIAL項(xiàng)目對(duì)采集用戶信息的技術(shù)手段考慮得極其周到，同一個(gè)分項(xiàng)目或者主題的數(shù)據(jù)往往采用幾種不同的方案進(jìn)行收集，以獲取全面數(shù)據(jù)。項(xiàng)目所采用的收集資料方法主要有9種，名稱和內(nèi)容見(jiàn)下[26]：

·民族志訪談。每場(chǎng)訪談的時(shí)間一般為45到60分鐘，在結(jié)構(gòu)化的步驟中提出開(kāi)放式問(wèn)題。學(xué)生、教師和館員被要求描述每個(gè)利益相關(guān)者群體在學(xué)生研究過(guò)程中的角色以及對(duì)其他群體的期待。

·攝影記錄。每位參與攝影的學(xué)生和圖書(shū)館員需在幾天內(nèi)完成25張照片。照片內(nèi)容包括工作場(chǎng)所、通訊與計(jì)算設(shè)施、圖書(shū)、喜歡的工作或?qū)W習(xí)空間等。提交照片時(shí)，拍攝者須向人類學(xué)家或者圖書(shū)館員描述與照片有關(guān)的學(xué)習(xí)和科研經(jīng)歷，并由后者做完整記錄。

·地圖日記。每位參與者拿到一套他(或她)所在校園的地圖，被要求記錄自己某個(gè)學(xué)術(shù)研究日一整天的活動(dòng)情況，并在地圖上標(biāo)識(shí)到過(guò)的地點(diǎn)、時(shí)間和目的。之后向研究人員簡(jiǎn)單陳述這天的行蹤。

·研究記錄。每位參與者對(duì)某個(gè)學(xué)術(shù)研討會(huì)和研究任務(wù)進(jìn)行記錄，記錄包括日期、時(shí)間和地點(diǎn)，以及活動(dòng)類型等。

·網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)工作室。50名學(xué)生參與者被分在10個(gè)工作室，12位教師參與者被分在2個(gè)工作室，通過(guò)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生完美圖書(shū)館網(wǎng)站的特征，并標(biāo)記喜歡與討厭的圖書(shū)館主頁(yè)的截圖，且提出修改意見(jiàn)，手工完成理想主頁(yè)的初步設(shè)計(jì)。

·空間設(shè)計(jì)工作室。參與者被要求回答在圖書(shū)館空間中的活動(dòng)，對(duì)圖書(shū)館物理空間的設(shè)想，并完成對(duì)圖書(shū)館理想空間的設(shè)計(jì)。

·認(rèn)知地圖。學(xué)生被要求在6分鐘內(nèi)根據(jù)記憶完成圖書(shū)館地圖，并且每2分鐘改變標(biāo)記的顏色。該方法幫助研究人員從時(shí)空數(shù)據(jù)分析學(xué)生對(duì)圖書(shū)館空間的概念化過(guò)程。

·研究過(guò)程訪談。要求參與者在做研究任務(wù)時(shí)，允許一位項(xiàng)目人類學(xué)家陪伴，并用錄像記錄他們的工作方法、研究過(guò)程，并提出可以澄清其研究過(guò)程和方法的問(wèn)題。

·回顧性研究論文訪談。參與者被要求對(duì)他們已經(jīng)完成的研究任務(wù)進(jìn)行回顧，并記錄下從頭至尾的步驟和過(guò)程，形成敘述文本。

不管采用哪種方法和手段，民族志方法都要求資料采集體現(xiàn)“實(shí)地調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、用研究者本人的感受去體會(huì)研究對(duì)象行為和思想在生活上的意義。”[27]

2.4　如何呈現(xiàn)觀察結(jié)果

在收集到豐富的數(shù)據(jù)資料后，找到理想的分析路徑和策略，并以恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒊晒桶l(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)于世，也是以民族志方法研究圖書(shū)館用戶的重要步驟。

2.4.1資料處理方法

為了對(duì)調(diào)研資料進(jìn)行充分和深入的解讀，民族志方法對(duì)待資料的分析同樣采用開(kāi)放和包容的態(tài)度，允許更多的人參與并提供分析角度。

除了使用一些常用的量化數(shù)據(jù)分析工具，ERIAL項(xiàng)目采用了頭腦風(fēng)暴(brainstorm)和合作檢視(co-viewing)的方式。每周或半月一次的不定期小組頭腦風(fēng)暴，讓小組成員對(duì)調(diào)研進(jìn)程和資料予以討論，集思廣益地完善研究步驟和細(xì)節(jié)。合作檢視是讓項(xiàng)目各個(gè)小組之間分享各自所采集的資料，如一起聽(tīng)取訪談錄音、觀看視頻等，這種方式既可以讓研究成員吸納其他課題組的調(diào)查資料，充實(shí)本課題組的研究，也可以讓不同背景、不同主題下的資料獲得不同角度的解析和比較。

2.4.2深度分析

民族志方法的最終目標(biāo)也是其優(yōu)勢(shì)所在，是能夠洞察事物的本質(zhì)。洞察的過(guò)程既包括前期獲取資料時(shí)的獨(dú)到眼光和明察秋毫，還包括后期面對(duì)資料時(shí)的深度分析和解讀，這項(xiàng)工作對(duì)于研究成敗至關(guān)重要。

從ERIAL項(xiàng)目的研究報(bào)告中，也能窺見(jiàn)研究人員對(duì)于資料分析的用力之深。比如，研究小組曾對(duì)75位教師進(jìn)行訪談，就學(xué)生科研問(wèn)題的看法收集了大量資料。通常使用的分析路徑是：以教師學(xué)科背景，或者以論文主題，或者以學(xué)生學(xué)術(shù)水平為變量，揭示學(xué)生信息需求的差異性或者特殊性。但研究人員并不止步于此，而是從價(jià)值、動(dòng)機(jī)等深層次因素分析學(xué)生科研的內(nèi)在動(dòng)力，挖掘?qū)W生不同的信息需求。項(xiàng)目成員希爾(M.Thill)將教師們的觀點(diǎn)從學(xué)科背景中剝離出來(lái)，以高等教育的目標(biāo)作為分析視角，將教師對(duì)學(xué)生的科研評(píng)價(jià)納入兩組范疇：現(xiàn)實(shí)主義和理想主義。現(xiàn)實(shí)主義的教育目標(biāo)是為了獲得理想的工作、職業(yè)和收入，持該種學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的學(xué)生對(duì)科研投入的時(shí)間較少；理想主義的教育目標(biāo)是為了培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣和內(nèi)在修養(yǎng)，持該種學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)的學(xué)生對(duì)于科研投入較大的精力，這兩種價(jià)值觀在高校中同時(shí)存在。希爾繼而建議：針對(duì)現(xiàn)實(shí)主義的科研需求，圖書(shū)館員以提供直接幫助為主，以節(jié)省學(xué)生花費(fèi)在科研上的時(shí)間，而對(duì)于理想主義的科研需求，圖書(shū)館員應(yīng)該扮演教育者的角色，培養(yǎng)其獲取信息的能力[28]。對(duì)資料的深度分析幫助圖書(shū)館員更深刻地理解用戶尋求信息的行為，以提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

2.4.3細(xì)致化描述

在呈現(xiàn)觀察和分析結(jié)果時(shí)，民族志方法經(jīng)常采用細(xì)致化描述的手法，一是為讓閱讀者有直觀感受，二是凸現(xiàn)某些特殊細(xì)節(jié)。

ERIAL的研究報(bào)告中處處可見(jiàn)細(xì)致化描述手法的運(yùn)用。比如，在對(duì)西班牙裔學(xué)生的調(diào)查報(bào)告中，研究人員先用官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，介紹該校區(qū)西班牙裔學(xué)生的總體狀況，在呈現(xiàn)西班牙裔學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣和使用圖書(shū)館情況時(shí)，較詳細(xì)地描述了一個(gè)叫瑪利亞的女孩的家庭情況、求學(xué)經(jīng)歷以及在圖書(shū)館的經(jīng)歷。有關(guān)于瑪利亞查找學(xué)術(shù)資料的過(guò)程有一段文字這樣描述：

(瑪利亞在朋友幫助下)，開(kāi)始搜尋圖書(shū)館目錄，但沒(méi)有找到與課題有關(guān)的文獻(xiàn)。他們認(rèn)為圖書(shū)館沒(méi)有關(guān)于人類學(xué)的資料，決定用Google查找，但相關(guān)文獻(xiàn)需要付費(fèi)才能獲取，瑪利亞不想這么做。此時(shí)，瑪利亞的朋友不得不離開(kāi)去打工。瑪利亞決定繼續(xù)找些歷史方面的書(shū)籍，但在四樓的書(shū)架上找了45分鐘，整個(gè)過(guò)程有點(diǎn)混亂。她向服務(wù)臺(tái)里的人求助，但那個(gè)人說(shuō)自己是寫(xiě)作中心的，建議她到一樓咨詢。她到一樓，但流通臺(tái)里勤工儉學(xué)的學(xué)生告訴她去旁邊參考咨詢臺(tái)，但咨詢臺(tái)的人看上去太忙，瑪利亞不忍心再麻煩他?！?/p>

瑪利亞并非真實(shí)存在的人，而是研究人員根據(jù)調(diào)查所遇學(xué)生合成的形象。通過(guò)細(xì)致化的描述手法，充分呈現(xiàn)用戶與圖書(shū)館之間的互動(dòng)關(guān)系。

3運(yùn)用民族志方法的意義

運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館及其用戶，對(duì)于圖書(shū)館實(shí)踐到底產(chǎn)生哪些功能和意義，使其能夠在圖書(shū)館領(lǐng)域獲得青睞，并成為一種研究取向？

3.1　符合圖書(shū)館發(fā)展之道

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的當(dāng)下，除了提升硬件設(shè)施和技術(shù)層次，圖書(shū)館也需要服務(wù)理念和運(yùn)行模式上的創(chuàng)新。目前，以“圖書(shū)館為中心”的傳統(tǒng)理念已向以“用戶為中心”新型服務(wù)理念轉(zhuǎn)變[29]，圖書(shū)館服務(wù)模式從等待用戶使用資源，而向主動(dòng)幫助用戶獲取信息而轉(zhuǎn)變。相應(yīng)地，圖書(shū)館研究將從探究“圖書(shū)館能提供什么”向 “用戶需要什么”而轉(zhuǎn)變。用國(guó)際圖聯(lián)前主席艾倫·泰塞的話說(shuō)：一家成功的圖書(shū)館應(yīng)該能夠洞察不斷變動(dòng)的世界，并預(yù)測(cè)和滿足用戶需要[30]?？傊?，了解用戶需要什么成為圖書(shū)館研究的核心問(wèn)題。

以民族志方法研究圖書(shū)館用戶，通過(guò)一套成熟的方法和技巧，到用戶群體中觀察用戶，來(lái)獲取全面的研究資料。該方法不僅站在用戶立場(chǎng)去理解用戶需求，而且以開(kāi)放的態(tài)度突破圖書(shū)館的傳統(tǒng)范疇，將用戶置于社會(huì)、文化等宏大視野中進(jìn)行分析，解釋用戶行為的背后動(dòng)機(jī)以及影響因素。民族志方法對(duì)用戶行為的深入洞察提升了圖書(shū)館員把握用戶需求的精準(zhǔn)度，比如伊利諾伊州的高校圖書(shū)館根據(jù)ERIAL項(xiàng)目的研究發(fā)現(xiàn)，制定與調(diào)整了一系列服務(wù)政策。

運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶，有助于洞察用戶的潛在需求，并提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，符合圖書(shū)館在現(xiàn)代環(huán)境下的生存和發(fā)展需要。

3.2　提升圖書(shū)館員的職業(yè)信心

與圖書(shū)館業(yè)邊緣化危機(jī)相伴的是館員對(duì)職業(yè)價(jià)值缺乏信心和認(rèn)同的心理危機(jī)[31]。而ERIAL項(xiàng)目的一個(gè)未曾預(yù)料的收獲，是對(duì)參加項(xiàng)目的圖書(shū)館員的工作信心的提升。

首先是那些來(lái)自“用戶立場(chǎng)”的發(fā)現(xiàn)以及研究經(jīng)歷，改變了圖書(shū)館員看待用戶的角度。一位從事圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的項(xiàng)目組成員感慨地表示：“我越來(lái)越明白，如果我們少以我們的方式去判斷他們的需要，我們可能會(huì)提供給他們更有效的服務(wù)?！绷硪晃粡氖聢D書(shū)館學(xué)術(shù)推廣的項(xiàng)目組成員則認(rèn)為：“ERIAL項(xiàng)目對(duì)我看待自己的工作有持續(xù)影響，民族志方法讓我對(duì)學(xué)生和他們的需要有更深的了解，這是我參與項(xiàng)目之前無(wú)法想象的。”[32]對(duì)用戶全面了解和深度理解，讓圖書(shū)館員們找到未來(lái)工作的方向。

其次是民族志方法激發(fā)了圖書(shū)館員們的探索興趣。ERIAL項(xiàng)目所給予的民族志方法的技術(shù)訓(xùn)練，以及兩年參與研究的經(jīng)歷，使得參與項(xiàng)目的圖書(shū)館員們基本掌握了運(yùn)用民族志方法進(jìn)行圖書(shū)館用戶研究的技能。而隨著研究接近尾聲，圖書(shū)館員們發(fā)現(xiàn)由于項(xiàng)目時(shí)間的限制，ERIAL項(xiàng)目所掌握的用戶信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要對(duì)用戶作更深入的了解，需從深度和廣度兩方面作持續(xù)研究。因此，在項(xiàng)目結(jié)束后，圖書(shū)館員們運(yùn)用民族志方法進(jìn)行小規(guī)模研究，并將之作為長(zhǎng)期性工作。

4結(jié)語(yǔ)

國(guó)際圖聯(lián)主席西尼卡·西皮萊(Sinikka Sipil) 曾在第七屆上海國(guó)際圖書(shū)館論壇上強(qiáng)調(diào)：當(dāng)今圖書(shū)館界面臨的最緊迫問(wèn)題，是如何在新的信息環(huán)境下演變，以保持其不被邊緣化[33]。從美國(guó)伊利諾伊州高校圖書(shū)館的ERIAL項(xiàng)目中，我們可以看到，在學(xué)科互相交融、借鑒的趨勢(shì)下，圖書(shū)館學(xué)運(yùn)用民族志方法獨(dú)特的整體思維、多元化的研究立場(chǎng)以及豐富的數(shù)據(jù)收集和處理方法，細(xì)致入微地洞察圖書(shū)館用戶群體的特質(zhì)和需求。其全面深入的研究成果為圖書(shū)館調(diào)整服務(wù)策略、提升服務(wù)質(zhì)量提供了重要依據(jù)。同時(shí)，民族志方法研究過(guò)程本身，也是圖書(shū)館員自身素養(yǎng)提高的過(guò)程。總之，運(yùn)用民族志方法研究圖書(shū)館用戶極具前景，國(guó)外在這方面的經(jīng)驗(yàn)和積累值得國(guó)內(nèi)同行借鑒。當(dāng)然，該方法在圖書(shū)館用戶研究領(lǐng)域中的發(fā)展還有很長(zhǎng)的路要走，比如，如何結(jié)合民族志理論深入探索圖書(shū)館面臨的日益復(fù)雜的內(nèi)外環(huán)境；如何促進(jìn)民族志方法在圖書(shū)館領(lǐng)域的進(jìn)一步推廣；如何讓民族志取向的圖書(shū)館理論和方法實(shí)現(xiàn)本土化等，都是需要圖書(shū)館學(xué)界同仁繼續(xù)思考和探索的問(wèn)題。

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作者單位：上海大學(xué)圖書(shū)館，上海，

Applying the Ethnographic Method in Library User Studies—Taking ERIAL Project of Illinois Academic Libraries as a Case

Gui Luomin

Abstract：In foreign developed countries, employing the method of ethnography in library user studies has become an influential trend of library science research. By contrast, less attention is paid to this research orientation in domestic. Based on a user studies project of university libraries in the United States, this paper introduces the operation and use of ethnographic methods in library study, and interprets the implications for librarians’ insight into user demands. The rapid development of science and technology allowed people to experience the convenience of access to information in the library. Artistic design of library space and furniture brought physical and mental pleasure to the reader. Future library will gradually enter into a new stage of blending information technology experience and artistic space experience with flexible modular structure of mutual combination. This paper discusses the future development trend of Library Science and technology service, space composition and artistic experience.

Keywords:Ethnography；Academic library； User studies Space Design; Artistic Experience; Technology Experience；The New Model

(接第53頁(yè))

作者單位：洛陽(yáng)理工學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)系 ，洛陽(yáng)市藝術(shù)設(shè)計(jì)研究中心，洛陽(yáng)，471000

The Future Library Model of Blending the Experience of Science and Art

Li Jianwei

收稿日期：2014年11月18日 2014年9月16日

通訊作者：□桂羅敏*桂羅敏，0000-0001-9143-0003， Glmin22@163.com。