謝 萍，劉 菁，洪建芳

（泉州市急救指揮中心，福建362000）

急救調(diào)度員如何應(yīng)對(duì)工作壓力

謝 萍，劉 菁，洪建芳

（泉州市急救指揮中心，福建362000）

該文通過(guò)環(huán)境、時(shí)間、業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)、騷擾、職業(yè)發(fā)展幾個(gè)方面分析泉州市急救指揮中心調(diào)度員壓力的來(lái)源，探討從人文管理、專業(yè)素質(zhì)、心理調(diào)適、搭建工作平臺(tái)各方面對(duì)調(diào)度員工作壓力進(jìn)行減壓，取得了良好的效果，普遍提升了調(diào)度員職業(yè)認(rèn)同感，提高了整體工作質(zhì)量及工作效率。

急救醫(yī)療服務(wù)；急醫(yī)學(xué)；人員管理；急救調(diào)度員；工作壓力

在現(xiàn)代化城市中，120急救調(diào)度是急診醫(yī)療服務(wù)體系的首要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是一個(gè)重要的社會(huì)服務(wù)窗口，在醫(yī)療體系中越來(lái)越凸顯其重要性[1]。急救調(diào)度員的良好素質(zhì)直接影響著調(diào)度工作的質(zhì)量，本文通過(guò)對(duì)本中心調(diào)度員壓力的來(lái)源進(jìn)行了多方面的分析，探討如何應(yīng)對(duì)急救調(diào)度工作壓力的措施。

1 調(diào)度壓力來(lái)源

1.1 環(huán)境壓力 調(diào)度科有別于其他醫(yī)療部門科室，調(diào)度員長(zhǎng)期處于一個(gè)環(huán)境相對(duì)封閉、狹小、枯燥的空間，從上班到下班均需保持精力高度集中，容易使人產(chǎn)生消極、抑郁的情緒，并且由于反復(fù)接聽(tīng)電話，單調(diào)、繁瑣容易使人疲勞、厭煩，導(dǎo)致調(diào)度員職業(yè)認(rèn)同感差。

1.2 時(shí)間壓力 多數(shù)急救中心由于編制受限，調(diào)度員普遍配制不足，工作時(shí)間往往實(shí)行24 h兩班制或三班制，每班次工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)8 h以上，輪班周期短，平均3～4 d就要輪值一個(gè)大夜班，長(zhǎng)期日夜顛倒，容易造成生物鐘紊亂，影響身體健康。

1.3 業(yè)務(wù)壓力 指揮調(diào)度工作是院前急救的前哨，呼救者一旦報(bào)警，首先處理事件的是調(diào)度員。由于現(xiàn)場(chǎng)情況緊急，呼救者對(duì)突發(fā)事件缺乏心理準(zhǔn)備，大多情緒激動(dòng)，無(wú)法分清事情的主次，調(diào)度員必須保持平和的心態(tài)，迅速判斷呼救原因、具體位置、事件的性質(zhì)及聯(lián)系方式等重要信息。根據(jù)福建省急診專業(yè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，通常一起呼救事件，要求摘機(jī)應(yīng)答速度平均在10 s以內(nèi)、平均受理時(shí)間在90 s以內(nèi)，調(diào)度員必須時(shí)刻做到心到、腦到、眼到、手到；為確保120呼叫線路運(yùn)行正常，多數(shù)急救中心要求10～15 min無(wú)電話呼入，必須自行撥測(cè)120電話，調(diào)度員精神時(shí)刻處于高度緊繃狀態(tài)；此外，城市不斷發(fā)展，地理位置不斷變化等因素，要求調(diào)度員不斷地更新、掌握派車區(qū)域的地形地貌。

1.4 協(xié)調(diào)壓力 調(diào)度工作不僅是單純的接電話、派出救護(hù)車就行了，還要與相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)、單位之間妥善溝通、協(xié)調(diào)。在接警過(guò)程中常遇到一些如棄嬰，流浪乞討人員，醉酒、精神病患者，必須協(xié)調(diào)好“110、122、119”等聯(lián)動(dòng)單位，同時(shí)聯(lián)系、協(xié)調(diào)好接收醫(yī)院；對(duì)于重大、突發(fā)事件，請(qǐng)示報(bào)告、協(xié)調(diào)溝通、轉(zhuǎn)診分流尤其重要，調(diào)度員往往須等整個(gè)事件圓滿處理結(jié)束，才能下班；對(duì)于院前急救中引發(fā)的糾紛、投訴，必須主動(dòng)協(xié)調(diào)、化解各部門及人員之間的矛盾，做好心理安慰與解釋溝通工作。

1.5 騷擾壓力 調(diào)度員每天都要接到大量與急救無(wú)關(guān)的電話，包括無(wú)意、有意、惡意騷擾、報(bào)假警等。無(wú)意騷擾：如按錯(cuò)號(hào)、咨詢健康等隨時(shí)都可能出現(xiàn)。近年來(lái)，由于“老人機(jī)”的普遍使用，手機(jī)功能鍵設(shè)置問(wèn)題，經(jīng)常反復(fù)自動(dòng)重?fù)?20，導(dǎo)致無(wú)聲電話急驟上升。有意騷擾，如兒童或個(gè)別心理不健康、文化素養(yǎng)低的人員，由于120免費(fèi)，好奇、好玩而反復(fù)撥打。惡意騷擾：對(duì)調(diào)度員進(jìn)行言語(yǔ)騷擾，甚至侮辱、謾罵。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一次正常有效的接警受理要伴隨著10次左右與出診無(wú)關(guān)的摘機(jī)，占120接警總量的90%[2]。造成急救線路占用、資源浪費(fèi)，既增加了調(diào)度員工作量，又影響了工作情緒。

1.6 職業(yè)發(fā)展壓力 目前國(guó)家衛(wèi)計(jì)委出臺(tái)的《院前醫(yī)療急救管理辦法》中未提及“調(diào)度”這個(gè)崗位和職業(yè)，專業(yè)發(fā)展上不明確。許多指揮型的急救中心由于沒(méi)有明確的調(diào)度崗位設(shè)置和專業(yè)定性，政府編制機(jī)構(gòu)就把調(diào)度確定為可以從社會(huì)招聘的技能型人才，無(wú)編制，導(dǎo)致許多地、縣級(jí)120指揮中心僅管理人員有正式編制，而調(diào)度多從急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院借調(diào)護(hù)士或外聘非醫(yī)護(hù)專業(yè)的非編人員[3]。調(diào)度員福利及待遇相對(duì)較低，外出學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)較少，職稱晉升受到限制，影響工作積極性。

2 壓力的應(yīng)對(duì)措施

2.1 重視人文管理 作為急救中心領(lǐng)導(dǎo)及各級(jí)管理人員，關(guān)心重視調(diào)度員的工作環(huán)境及工作狀態(tài)。如調(diào)度室裝修布置優(yōu)雅、溫馨，坐椅舒適，室內(nèi)綠化點(diǎn)綴等緩解枯燥情緒；增加調(diào)度員編制，縮短每班次的上班時(shí)間，適當(dāng)增加休息時(shí)間，盡量減輕或消除引起調(diào)度員工作疲憊感的因素。本中心現(xiàn)有調(diào)度員均為在編的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員，中心自2008年以來(lái)試行調(diào)度與急救人員輪崗機(jī)制，中心與員工之間通過(guò)雙向選擇，讓員工從事更適合自己的崗位，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，培養(yǎng)了復(fù)合型人才，既緩解了調(diào)度及院前急救不同崗位的壓力，還可以緩解院前急救與指揮調(diào)度崗位在不同時(shí)期面臨人員相對(duì)富余或不足等配置不均的困擾；同時(shí)科與科人員流動(dòng)，對(duì)院前急救工作流程有了進(jìn)一步的了解，溝通協(xié)調(diào)工作也能做得更到位；調(diào)度員直接參與醫(yī)療或護(hù)理工作，職稱晉升所需的臨床經(jīng)歷迎刃而解[4]，讓調(diào)度員看到自己職業(yè)生涯發(fā)展的軌跡和希望；通過(guò)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資，科室之間分配上逐步拉平，實(shí)現(xiàn)同工同酬，提高了調(diào)度員在急救隊(duì)伍中的地位以及工作積極性[5]。

2.2 提高專業(yè)素質(zhì) 120電話是生命線，急救調(diào)度員應(yīng)該具有能夠通過(guò)電話迅速捕捉患者信息或?yàn)?zāi)害事故信息的敏銳能力。急救中心應(yīng)定期開(kāi)展崗位練兵，加強(qiáng)急救知識(shí)及調(diào)度技能培訓(xùn)。調(diào)度員應(yīng)努力學(xué)習(xí)急救知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能，熟練掌握指揮調(diào)度流程，提高打字速度及指揮調(diào)度技巧；熟記急救中心領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、應(yīng)急小組人員及所有急救分中心、急救分站、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院及聯(lián)動(dòng)單位的聯(lián)系電話；對(duì)所服務(wù)區(qū)域的地理環(huán)境非常熟悉，對(duì)呼救地點(diǎn)標(biāo)志性建筑及醒目標(biāo)識(shí)、周圍的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院、醫(yī)院的技術(shù)實(shí)力等情況了如指掌[6]。本中心每月組織2次由調(diào)度員利用業(yè)余時(shí)間外出熟悉地形地貌，并畫出所經(jīng)路線圖，不斷更新新建小區(qū)、道路的地理位置信息。指揮調(diào)度做到業(yè)務(wù)熟練，忙而不亂。

2.3 加強(qiáng)心理調(diào)適 加強(qiáng)心理健康知識(shí)的培訓(xùn)和教育，提高心理素質(zhì)，尤其面對(duì)惡意騷擾電話，首先要學(xué)會(huì)心理排毒，哪怕在前一分鐘受到騷擾或謾罵，后一分鐘有呼救電話進(jìn)來(lái)，也應(yīng)按規(guī)范操作，熱情親切、微笑如一，不能帶任何一點(diǎn)不良情緒。可利用飲水、上洗手間等短暫的休息時(shí)間調(diào)節(jié)自己的不良情緒；業(yè)余時(shí)間通過(guò)聽(tīng)音樂(lè)、跑步、登山、游泳等娛樂(lè)活動(dòng)調(diào)節(jié)情緒；有條件的急救中心可以聘請(qǐng)心理咨詢督導(dǎo)師對(duì)調(diào)度人員進(jìn)行心理“減壓”，制訂科學(xué)周到的心理疏導(dǎo)方案，提高心理健康水平的同時(shí)提高整體調(diào)度工作質(zhì)量。

2.4 搭建快捷、高效的工作平臺(tái) 急救中心積極加強(qiáng)與公安、消防等聯(lián)動(dòng)單位的合作，實(shí)現(xiàn)緊急救援的信息互通與共享；依托市急診急救質(zhì)量控制中心，定期開(kāi)展三級(jí)急救網(wǎng)絡(luò)質(zhì)控檢查，定期召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院座談會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)；利用報(bào)紙、廣播、電視等媒體對(duì)調(diào)度工作進(jìn)行正面宣傳；開(kāi)展“五進(jìn)”活動(dòng)，通過(guò)進(jìn)農(nóng)村、學(xué)校、社區(qū)、機(jī)關(guān)、企業(yè)，宣傳急救知識(shí)及如何正確撥打120，普及全民急救知識(shí)，同時(shí)提高社會(huì)對(duì)調(diào)度工作的理解與尊重。

3 小 結(jié)

在優(yōu)勝劣汰、充滿競(jìng)爭(zhēng)的今天，無(wú)論在家庭生活和工作中，每個(gè)人都存在壓力。適度的壓力能給人成功感和振奮感，使人愉快并能激發(fā)工作熱情；而過(guò)度的壓力會(huì)讓人感到身心疲憊，不但降低工作效率，甚至容易引發(fā)差錯(cuò)事故。作為一名調(diào)度員，要懂得如何去面對(duì)壓力、適應(yīng)壓力、調(diào)節(jié)壓力，使身心處于最佳狀態(tài)；而作為一名管理者，經(jīng)常在工作、學(xué)習(xí)、生活中與調(diào)度員進(jìn)行溝通、交流，關(guān)注他們的工作壓力，解決工作中遇到的實(shí)際困難，幫助其更好地調(diào)適情緒，以最佳的狀態(tài)投入急救工作。

[1]李自力，郭豫學(xué)，王世文，等.我國(guó)120急救調(diào)度人員現(xiàn)狀及規(guī)范化培訓(xùn)[J].中華急診醫(yī)學(xué)雜志，2008，17（9）：1001-1002.

[2]武秀昆.急救騷擾電話的成因與應(yīng)對(duì)[J].中國(guó)急救醫(yī)學(xué)，2008，28（9）：847-848.

[3]付大慶.院前急救調(diào)度專業(yè)培訓(xùn)教材[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2014：19.

[4]洪建芳，蔡偉鋒，劉菁，等.急救中心指揮調(diào)度與急救人員輪崗機(jī)制初探[J].中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（11）：851-852.

[5]靳毅，袁海，王雅南.院前急救調(diào)度工作的績(jī)效管理[J].中國(guó)急救醫(yī)學(xué)，2010，30（7）：659-661.

[6]廖玉華.試論120接警員的專業(yè)素質(zhì)[J].護(hù)理學(xué)雜志，2005，20（2）：62-63.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.15.066

B

1009-5519（2015）15-2395-02

2015-04-01）

謝萍（1981-），女，福建泉州人，主管護(hù)師，主要從事急救指揮調(diào)度工作；E-mail：393060091@qq.com。