□葛敏

提升基層網(wǎng)點(diǎn)低柜運(yùn)行效率的思考

□葛敏

本文結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)江蘇農(nóng)行推行高低柜分設(shè)以來，基層網(wǎng)點(diǎn)低柜運(yùn)行的現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行分析，并有針對(duì)性地提出了提升基層網(wǎng)點(diǎn)低柜運(yùn)行效率的措施。

一、基層網(wǎng)點(diǎn)低柜運(yùn)行現(xiàn)狀

筆者所工作的支行轄內(nèi)共計(jì)15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，目前有10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了低柜，3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)因人員緊張無法安排人員從事低柜，2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)因物理上無低柜而無法開設(shè)。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前已經(jīng)設(shè)置低柜的10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，共性問題是業(yè)務(wù)量普遍不高，運(yùn)行效率較高的低柜一般業(yè)務(wù)量也僅保持在30余筆，運(yùn)行效率低的低柜一天的業(yè)務(wù)量?jī)H為個(gè)位數(shù)，甚至出現(xiàn)無業(yè)務(wù)辦理的情況。低柜對(duì)高柜業(yè)務(wù)量的分流效果不明顯。同時(shí)，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)協(xié)作營銷考核分配機(jī)制的不完善，高柜或大堂經(jīng)理遇到有營銷潛力客戶時(shí)，依然選擇“自產(chǎn)自銷”，進(jìn)行轉(zhuǎn)推薦的則是少之又少。因此，低柜的營銷和服務(wù)功能未能得到有效發(fā)揮。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)低柜運(yùn)行中存在的問題

從筆者所在支行低柜運(yùn)行的現(xiàn)狀來看，低柜正有淪為“低效柜臺(tái)”的趨勢(shì)。不少網(wǎng)點(diǎn)的低柜既沒有業(yè)務(wù)辦理，也沒有營銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。有的網(wǎng)點(diǎn)低柜完全是為了應(yīng)付上級(jí)行檢查而設(shè)置，確保一名員工坐在低柜上，員工沒有業(yè)務(wù)辦訖章，也不辦理業(yè)務(wù)，平日的工作就是幫助客戶下載網(wǎng)銀、掌銀，指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)。這就與上級(jí)行推行高低柜分設(shè)的初衷漸行漸遠(yuǎn)，甚至是背道而馳。

究其原因，一方面，“部門銀行”現(xiàn)象成為束縛低柜發(fā)展的一個(gè)不可忽視的原因。省分行個(gè)人金融部作為高低柜分設(shè)的主抓部門，在高低柜分設(shè)實(shí)施方案中明確規(guī)定，低柜辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的同時(shí)，也可以辦理開卡、掛失、收手續(xù)費(fèi)等小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，低柜現(xiàn)金可保留在500元以下。而安全保衛(wèi)部門考慮到低柜收取現(xiàn)金存在安全隱患，在“三化三達(dá)標(biāo)”標(biāo)準(zhǔn)中又明文規(guī)定低柜不得保留現(xiàn)金。這一規(guī)定出臺(tái)后，低柜的業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)出了銳減的趨勢(shì)。舉個(gè)例子，客戶來農(nóng)行辦理開卡業(yè)務(wù)，在自助發(fā)卡機(jī)上辦理卡片后，若低柜后續(xù)跟進(jìn)營銷電子銀行產(chǎn)品，因涉及到收費(fèi)，方案一是引導(dǎo)客戶至自助設(shè)備上存入少量現(xiàn)金，再回至低柜辦理電子銀行產(chǎn)品，最終通過轉(zhuǎn)賬收費(fèi)的方式收取相關(guān)費(fèi)用；方案二是低柜辦理完電子銀行業(yè)務(wù)后，因無法收取現(xiàn)金，再指導(dǎo)客戶取號(hào)至高柜進(jìn)行相關(guān)繳費(fèi)。無論是哪種方式，客戶都面臨辦一筆業(yè)務(wù)排三次隊(duì)的窘境。而在筆者調(diào)研的過程中，網(wǎng)點(diǎn)也反映客戶對(duì)此反響較大。不少客戶嫌麻煩，干脆不辦，網(wǎng)點(diǎn)就因此失去了一次聯(lián)動(dòng)營銷的機(jī)會(huì)。

另一方面，網(wǎng)點(diǎn)協(xié)作營銷考核分配機(jī)制的不完善或者缺乏是造成低柜營銷功能弱化的重要原因。低柜在分流高柜業(yè)務(wù)的同時(shí)，另一個(gè)重要的功能就是營銷。高柜、大堂經(jīng)理因規(guī)范化服務(wù)中明確規(guī)定不能長(zhǎng)時(shí)間對(duì)某一個(gè)客戶營銷一項(xiàng)產(chǎn)品，就應(yīng)該“轉(zhuǎn)推薦”客戶至低柜，通過低柜柜員與客戶的零距離接觸，更加深入地推薦產(chǎn)品功能并實(shí)現(xiàn)最終的成功營銷。但因網(wǎng)點(diǎn)沒有形成協(xié)作營銷分配考核機(jī)制，或者即便有了，也存在“分配不公”的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致高柜、大堂經(jīng)理不愿轉(zhuǎn)推薦，而低柜柜員也不愿做無用功的情況發(fā)生。最終出現(xiàn)了高柜業(yè)務(wù)辦不走，低柜業(yè)務(wù)沒人辦的低效局面。

三、提高基層網(wǎng)點(diǎn)低柜運(yùn)行效率的措施

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)高低柜分設(shè)意義的認(rèn)識(shí)，消除抵觸心理。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)低柜，純屬“趕鴨子上架”，因?yàn)樯霞?jí)行要設(shè)所以才設(shè)，對(duì)低柜的設(shè)置存在抵觸、應(yīng)付心理。在運(yùn)行過程中，也就是安排一名員工坐在低柜上，幫助客戶下載、激活電子銀行產(chǎn)品。因此，由于從原有高柜中抽調(diào)人員而又未充分加以利用，既耗費(fèi)了有限的人力資源，又加重了高柜業(yè)務(wù)處理負(fù)擔(dān)。所以，網(wǎng)點(diǎn)首先要在思想上接受高低柜分設(shè)，要認(rèn)識(shí)到高低柜分設(shè)是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從“交易核算型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路，真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。高低柜分設(shè)也是實(shí)施大堂協(xié)作營銷的重要保障，通過更加清晰的高柜柜員、低柜柜員、大堂經(jīng)理的角色定位，提升網(wǎng)點(diǎn)大堂的營銷能力，真正確?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)能夠“贏在大堂”。

（二）合理優(yōu)化低柜的物理設(shè)置，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。安全保衛(wèi)部門認(rèn)為低柜保留少量現(xiàn)金存在風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)定不能收取現(xiàn)金；而運(yùn)營財(cái)會(huì)部門則認(rèn)為印章、重空憑證的風(fēng)險(xiǎn)比現(xiàn)金更大，若被竊取則后患無窮。如果運(yùn)營財(cái)會(huì)部門也效仿安全保衛(wèi)部門的做法，提出收繳印章和重空憑證，那么低柜的設(shè)置將毫無意義。綜合各個(gè)條線對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)防控的考慮，確保低柜更加安全、更加高效地運(yùn)營，可以從以下三個(gè)方面加強(qiáng)低柜安全運(yùn)行。一是對(duì)農(nóng)行現(xiàn)行低柜的物理設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化。目前，低柜為開放式，客戶可以隨意進(jìn)出低柜區(qū)域，如果不法分子在員工不注意時(shí)進(jìn)入低柜就能乘機(jī)竊取印章或重空憑證。建議將低柜的物理設(shè)置改造成半封閉式，即低柜除了沒有玻璃外，其他設(shè)置均和高柜一樣，員工進(jìn)低柜區(qū)也需要開門才能進(jìn)入。二是提高低柜防暴能力。除了為低柜配齊防暴工具，如狼牙棒、CK報(bào)警器等防暴設(shè)備外，還要通過網(wǎng)點(diǎn)定期組織防暴演練，提升員工自身的防暴能力。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行的防暴演練，更多的是針對(duì)高柜的演練，要針對(duì)低柜的防暴進(jìn)行專門演練。如果低柜員工遇到搶劫，在沒有防彈玻璃保護(hù)的前提下，如何在第一時(shí)間報(bào)警，如何利用現(xiàn)有的工具和保安、大堂經(jīng)理等一起制服歹徒，這是我們防暴演練中的空白點(diǎn)，亟需我們?cè)诮窈蟮木W(wǎng)點(diǎn)防暴演練中進(jìn)行常態(tài)化、模式化演習(xí)。三是用好用足保險(xiǎn)柜。支行為每一個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)的低柜都配置了保險(xiǎn)柜，供低柜柜員放置印章、憑證等重要物品。低柜柜員在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要時(shí)刻謹(jǐn)記風(fēng)險(xiǎn)，辦理完業(yè)務(wù)后及時(shí)將章證收入保險(xiǎn)柜中，不能因?yàn)椤澳眠M(jìn)拿出太麻煩”，就將章證暴露在客戶視線范圍內(nèi)，形成安全隱患。相關(guān)部門要對(duì)此進(jìn)行定期非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)操作不規(guī)范的行為要及時(shí)進(jìn)行提醒。

（三）支行統(tǒng)一建立協(xié)作營銷分配考核機(jī)制，提升低柜營銷的積極性。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行的考核機(jī)制大多還是傳統(tǒng)的單一的計(jì)價(jià)方式，即營銷人員一個(gè)人拿足一項(xiàng)產(chǎn)品的所有計(jì)價(jià)。這一考核機(jī)制與省分行設(shè)立高低柜所提倡的大堂經(jīng)理和高柜將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)推薦給低柜柜員的工作機(jī)制是矛盾的。如果沒有協(xié)作營銷分配考核機(jī)制作為保障，高柜柜員、大堂經(jīng)理依然會(huì)選擇“自產(chǎn)自銷”、“自給自足”的營銷方式，爭(zhēng)搶自己的目標(biāo)客戶；即使愿意轉(zhuǎn)推薦，低柜柜員也因?yàn)椴荒堋胺值揭槐倍鴮?duì)轉(zhuǎn)推薦的客戶沒有深入營銷的積極性。若是網(wǎng)點(diǎn)自行設(shè)定分配標(biāo)準(zhǔn)，不同網(wǎng)點(diǎn)間分成比例不同則又會(huì)引發(fā)員工的不滿。因此，要建立協(xié)作營銷分配考核機(jī)制，支行個(gè)人金融部作為牽頭部門，統(tǒng)一制定科學(xué)的考核機(jī)制，對(duì)轉(zhuǎn)推薦人、營銷人實(shí)施分成獎(jiǎng)勵(lì)。目前，我們可以借鑒同業(yè)的幾種考核模式：一是按次全額分成模式，轉(zhuǎn)推薦人單次轉(zhuǎn)推薦業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的營銷獎(jiǎng)勵(lì)，全額分配給轉(zhuǎn)推薦人；二是按次比例分成模式，轉(zhuǎn)推薦人單次轉(zhuǎn)推薦業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的營銷獎(jiǎng)勵(lì)，按一定比例分配給轉(zhuǎn)推薦人，其余分配給被推薦人，轉(zhuǎn)推薦人和被推薦人可以按照8∶2、7∶3或6∶4等比例分配獎(jiǎng)勵(lì)；三是按年全額分成模式，轉(zhuǎn)推薦客戶全年（連續(xù)12個(gè)月）發(fā)生的營銷獎(jiǎng)勵(lì)，全額分配給轉(zhuǎn)推薦人，轉(zhuǎn)推薦客戶第二年產(chǎn)生的營銷獎(jiǎng)勵(lì)，全額分配給營銷人；四是按年比例分成模式，轉(zhuǎn)推薦客戶全年（連續(xù)12個(gè)月）發(fā)生的營銷獎(jiǎng)勵(lì)，按一定比例分配給轉(zhuǎn)推薦人，其余分配給被推薦人，轉(zhuǎn)推薦人和被推薦人可以按照8∶2、7∶3或6∶4等比例分配獎(jiǎng)勵(lì)，轉(zhuǎn)推薦客戶第二年產(chǎn)生的營銷獎(jiǎng)勵(lì)，全額分配給營銷人。

（四）建立網(wǎng)點(diǎn)低柜業(yè)績(jī)考核機(jī)制，實(shí)施優(yōu)勝劣汰。要對(duì)低柜柜員定期進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，業(yè)績(jī)考核重點(diǎn)是對(duì)其營銷業(yè)績(jī)以及業(yè)務(wù)量進(jìn)行加權(quán)考核，按季分析總結(jié)，并召開低柜柜員會(huì)議，公布業(yè)績(jī)及排名。由業(yè)績(jī)排名領(lǐng)先的員工現(xiàn)身說法，講授經(jīng)驗(yàn)；對(duì)成績(jī)持續(xù)低迷的低柜工作人員，相關(guān)部門也要及時(shí)了解原因，幫助其調(diào)整。對(duì)連續(xù)多次排名末位的低柜人員要進(jìn)行淘汰。支行每年也可在全行范圍內(nèi)組織低柜柜員營銷專項(xiàng)競(jìng)賽，評(píng)選低柜“營銷能手”，營造你追我趕、比學(xué)趕超的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍，增強(qiáng)低柜柜員對(duì)標(biāo)找差的緊迫感和不斷前進(jìn)的工作積極性。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行揚(yáng)中市支行）