提升銀行基層從業(yè)人員心理素質(zhì)的思考

□仲崇杰

提升銀行基層從業(yè)人員心理素質(zhì)的思考

□仲崇杰

銀行基層從業(yè)人員直接面對(duì)廣大客戶(hù)，既要做到微笑面對(duì)客戶(hù)，更要學(xué)會(huì)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)提升業(yè)績(jī)，壓力不可謂不大。本文對(duì)銀行基層從業(yè)人員心理狀態(tài)進(jìn)行剖析，提出調(diào)適建議。

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，銀行基層從業(yè)人員受社會(huì)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)壓力、發(fā)展機(jī)遇等多種因素的影響，思想更趨活躍，心態(tài)更加多樣復(fù)雜，銀行金融機(jī)構(gòu)高層管理者應(yīng)高度重視基層從業(yè)人員的心理狀態(tài)，培養(yǎng)基層從業(yè)人員積極向上的正能量，全力打造和諧的社會(huì)環(huán)境與金融經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

一、銀行基層從業(yè)人員心理狀態(tài)

（一）職業(yè)愿景模糊。

部分銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)基層從業(yè)人員沒(méi)有制定清晰的職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)通道狹窄，銀行從業(yè)人員跳槽頻率較高；部分年齡偏大的銀行基層從業(yè)人員競(jìng)爭(zhēng)能力弱，對(duì)崗位與單位的依附感過(guò)強(qiáng)，在工作中存在“隨緣”思想，只想混到退休；一些沒(méi)有“轉(zhuǎn)正”的勞務(wù)派遣人員擔(dān)憂工作前景，面臨工作壓力大、收入少且存在不穩(wěn)定性、被動(dòng)等待轉(zhuǎn)正機(jī)會(huì)等問(wèn)題，常常有朝不保夕之感，長(zhǎng)期累積下易產(chǎn)生行為上的極端。

（二）心理壓力增大。

基層柜面人員每天需要提前接錢(qián)柜箱包，臨柜后工作繁忙手腳不停，注意力高度集中，思想高度緊張。同時(shí)，各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)都與日常工作一一掛鉤，長(zhǎng)期在這樣的高壓環(huán)境下，部分心理適應(yīng)力低的人員，情緒控制力不足，直接表現(xiàn)為對(duì)自己缺乏信心，對(duì)他人缺乏信任，對(duì)工作缺乏熱情；遇到困難和壓力時(shí)會(huì)鉆牛角，反復(fù)思考引起焦慮，常常向他人抱怨訴苦，緊張情緒不能自行緩解，個(gè)別人員心理狀態(tài)為抑郁或神經(jīng)質(zhì)。

（三）自保心態(tài)過(guò)激。

一方面對(duì)于銀行基層經(jīng)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人而言，他們往往認(rèn)為自己是銀行最小的“官”，責(zé)任大、風(fēng)險(xiǎn)大，任何考核都是第一責(zé)任人，任何矛盾都有連帶責(zé)任，他們“怕”內(nèi)控外防出事，“急”業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)沒(méi)有起色，“憂”員工收入降低，自我防衛(wèi)意識(shí)加強(qiáng)。另一方面對(duì)于直面客戶(hù)的綜合柜員而言，一怕賠款，二怕遭投訴，直接表現(xiàn)為在服務(wù)時(shí)間經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金；認(rèn)為防范信貸風(fēng)險(xiǎn)的最好辦法是不放貸款，防范操作風(fēng)險(xiǎn)的最好辦法是不辦業(yè)務(wù)，自我保護(hù)意識(shí)不斷牢固，消極作用明顯。

二、心理現(xiàn)狀形成分析

（一）激勵(lì)目標(biāo)單一，過(guò)度關(guān)注業(yè)績(jī)指標(biāo)。

商業(yè)銀行以經(jīng)營(yíng)效益為核心目標(biāo)，從上而下各級(jí)管理層更多將注意力放在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)上，圍繞經(jīng)營(yíng)指標(biāo)實(shí)施“立體式”激勵(lì)機(jī)制。銀行基層經(jīng)營(yíng)單位作為經(jīng)營(yíng)的最前沿，直面客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)成為單一模式，物質(zhì)激勵(lì)成為核心激勵(lì)手段，以業(yè)績(jī)論英雄成為“理所當(dāng)然”，這種情況在新興的股份制銀行尤為突出，高業(yè)績(jī)可以調(diào)整為高一層崗位等級(jí)，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)則“雙下”，即等級(jí)下調(diào)、收入下降。單一重復(fù)無(wú)限制的追求最終導(dǎo)致員工連續(xù)努力工作的疲勞性，在高指標(biāo)的壓力下惰性增加，內(nèi)心缺乏向上的動(dòng)力感，應(yīng)付心態(tài)出現(xiàn)并逐步加深，內(nèi)心激情降低，對(duì)外界事物與手段刺激反應(yīng)慢，嚴(yán)重者步入強(qiáng)迫癥狀或抑郁心態(tài)，對(duì)待客戶(hù)漠然置之，對(duì)待業(yè)務(wù)指標(biāo)冷眼觀之，對(duì)待同事朋友淡然處之。

（二）工作方式單一，企業(yè)文化不佳。

在工作壓力、生活壓力、社會(huì)壓力導(dǎo)致的精神壓力不斷擴(kuò)大的情況下，個(gè)體需求呈現(xiàn)多元性，需要更多溝通、交流、渲泄的機(jī)會(huì)，而在現(xiàn)實(shí)中往往被忽視，銀行基層領(lǐng)導(dǎo)者在了解和把握員工心態(tài)上不積極主動(dòng)，行政手段代替人文管理，員工想什么、愁什么、急什么，知道得不多、不透，久而久之就沉淀成隔閡。

（三）疏導(dǎo)渠道單一，高壓態(tài)勢(shì)明顯。

部分銀行從上而下仍然采用傳統(tǒng)員工心態(tài)管理方法，疏導(dǎo)渠道原始，如先進(jìn)人物報(bào)告會(huì)、宣講會(huì)或員工讀書(shū)活動(dòng)等，銀行基層從業(yè)人員對(duì)不分層次的“大呼隆”宣傳方式比較厭煩，對(duì)“上面生病、下面吃藥”的教育內(nèi)容比較隔膜，對(duì)“只圖表面、不求實(shí)效”的形式主義比較反感。面對(duì)員工多重而又復(fù)雜的心理狀態(tài)，部分銀行束手無(wú)策，明知而無(wú)為之，對(duì)員工管理重用制度，違規(guī)者重罰，甚至誅聯(lián)，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)案件或風(fēng)險(xiǎn)，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比、績(jī)效或等級(jí)全部受影響，全體員工收入下降，使員工失去主動(dòng)性與激情。

三、銀行基層從業(yè)人員心態(tài)調(diào)適建議

（一）學(xué)會(huì)認(rèn)知壓力，認(rèn)清壓力源。

壓力分為外在壓力與內(nèi)在壓力，外在壓力主要包括工作量過(guò)大、人際關(guān)系復(fù)雜、加班時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、工作內(nèi)容不明確、職位角色模糊、工作與家庭沖突等；而內(nèi)在壓力主要為自己對(duì)這些事物的認(rèn)知、愿望、感覺(jué)和態(tài)度，即自己對(duì)自己的要求過(guò)程中產(chǎn)生壓力。壓力就像一根小提琴弦，沒(méi)有壓力，就不會(huì)產(chǎn)生音樂(lè)，但是如果弦繃得太緊，就會(huì)斷掉。過(guò)度、持續(xù)的壓力會(huì)導(dǎo)致員工嚴(yán)重的身心疾病，壓力過(guò)大對(duì)員工個(gè)人來(lái)說(shuō)不僅工作效率降低，身體產(chǎn)生的抗體會(huì)減少，受病毒感染的機(jī)會(huì)就越大，壓力得不到釋放易導(dǎo)致各種心臟疾病、血脂增加、血栓增多等。但我們也知道壓力是相互的，沒(méi)有壓力便沒(méi)有動(dòng)力，適度、合理的壓力對(duì)于員工的工作，對(duì)于銀行發(fā)展又是有益的。因而，我們需要將壓力控制在適當(dāng)?shù)乃?，使壓力的程度能夠與員工本職工作相協(xié)調(diào)。

（二）改變固化模式，落實(shí)激勵(lì)措施。

一是開(kāi)展精神激勵(lì)。在中國(guó)金融不斷開(kāi)放的今天，銀行從業(yè)人員的精神文化處于一個(gè)旺盛期，員工管理工作應(yīng)改變“唯書(shū)”、“唯文件”的工作方式，注重員工內(nèi)心滿(mǎn)足感與幸福感的需要，催生員工內(nèi)心動(dòng)力性，讓每位員工感受到團(tuán)隊(duì)的力量與支持，使工作成為一種樂(lè)趣。二是實(shí)施事業(yè)激勵(lì)。建立完善的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制與員工發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工通過(guò)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)上崗，用新的崗位、新的工作、新的挑戰(zhàn)，激起員工的工作熱情，增強(qiáng)向上的動(dòng)力，使員工感受到單位對(duì)自身的重視和認(rèn)可。三是注重機(jī)制創(chuàng)新。改變勞務(wù)派遣制員工管理手段上的固化模式，在保持隊(duì)伍穩(wěn)定性的同時(shí)，控制人員數(shù)量與比例的增長(zhǎng)，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)柜面人員崗位定向招聘機(jī)制，消除勞務(wù)派遣制人員對(duì)未來(lái)的不確定感。

（三）創(chuàng)新減壓方式，實(shí)現(xiàn)快樂(lè)工作。

一是引導(dǎo)基層從業(yè)人員學(xué)會(huì)概率分析。從認(rèn)知心理角度分析，我們每個(gè)員工92%的壓力是不必要承受的，因?yàn)樵谖覀兊纳詈凸ぷ髦校蠖鄶?shù)擔(dān)心煩憂的事情是這樣表現(xiàn)與存在的：可能發(fā)生的，占總數(shù)的40%；已經(jīng)發(fā)生的，占總數(shù)的30%；不可預(yù)知的，占總數(shù)的22%；必須承擔(dān)的，只有總數(shù)的8%。我們真正的壓力只有8%，這8%實(shí)際就是我們每個(gè)員工必須履行工作職責(zé)中的一個(gè)小部分，大部分我們能夠完成，并且順利完成，極少部分我們擔(dān)憂無(wú)法完成或者很難完成，所以針對(duì)8%教育員工要學(xué)會(huì)能夠做什么、不能做什么，付出并不等于就有回報(bào)，每個(gè)人都有自己的特質(zhì)與綜合能力，所以每個(gè)人的工作成績(jī)與收獲是不同的、存在差異的，因而，我們要學(xué)會(huì)在工作中接受不可避免的事實(shí)。

二是學(xué)會(huì)自我放松。心理學(xué)家森田正馬認(rèn)為：如果把注意力集中于某一感覺(jué)上，就會(huì)使這種感覺(jué)處于過(guò)敏狀態(tài)。這種過(guò)敏會(huì)使注意力更加集中，從而使注意力固定在這種感覺(jué)上，嚴(yán)重時(shí)就會(huì)形成強(qiáng)迫癥。這就告訴我們，對(duì)工作的聚焦要學(xué)會(huì)調(diào)焦，工作與生活緊密相聯(lián)，平行過(guò)程中又交叉，工作是為了更好的生活，必須學(xué)會(huì)合理安排工作，適時(shí)在生活的時(shí)間里放下工作，更好的放松又是為了更好的工作。

三是學(xué)會(huì)活在當(dāng)下。你對(duì)別人笑，別人也會(huì)對(duì)你笑；一個(gè)人是否快樂(lè)，不在于他擁有什么，而在于他怎樣看待自己的擁有。一線從業(yè)人員，可能每天都要早出晚歸，甚至為了一天現(xiàn)金箱長(zhǎng)短款而加班加點(diǎn)；老虎也有打盹的時(shí)候，我們首先承認(rèn)自己會(huì)失誤，坦然接受錯(cuò)誤與失誤，關(guān)鍵是努力去改變錯(cuò)誤與失誤；我們每天早晨醒來(lái)想想一天要做的工作是多么有意義，滿(mǎn)懷信心地去迎接新的一天，然后在工作、生活中享受這個(gè)過(guò)程。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行連云港分行）