朱影嫻

體檢中心護理糾紛潛在因素分析及管理策略解析

朱影嫻

目的分析體檢中心護理糾紛存在的潛在因素以及管理策略。方法將體檢中心進行健康體檢的7502人作為觀察對象, 按時間分為對照組(3617例)和觀察組(3885例), 對兩組發(fā)生的護理糾紛進行統(tǒng)計, 分析護理糾紛潛在因素, 提出管理策略, 對比兩組的護理糾紛發(fā)生率及護理服務滿意度。結(jié)果護理糾紛潛在因素以溝通不到位、體檢操作方法不當、服務態(tài)度欠缺等為主要因素；觀察組護理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組(P＜0.05)；觀察組護理滿意度明顯高于對照組(P＜0.05)。結(jié)論通過提高護理服務質(zhì)量, 強化護理技能培訓, 能夠有效預防和控制體檢護理糾紛事件的發(fā)生。

體檢中心；護理糾紛；潛在因素；管理策略

隨著人們生活水平的提高以及對健康意識的增強, 醫(yī)院健康體檢也隨之成為人們生活中的重要內(nèi)容[1]。在醫(yī)院體檢中心, 護理工作是其中的主要且重要工作, 體檢護理工作的質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的管理水平以及醫(yī)療服務水平。在很多醫(yī)院的體檢中心也會發(fā)生一些護理糾紛, 對此要采取有效的預防措施, 減少醫(yī)院體檢中心護理糾紛的發(fā)生率。本研究中,本院對體檢護理糾紛事件進行分析, 并總結(jié)預防管理策略。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取在體檢中心進行健康體檢的7502例為觀察對象, 年齡18～76歲, 男4038例, 女3464例。將2013年6～12月進行體檢的3617例分為對照組,2014年6～12月進行體檢的3885例分為觀察組, 兩組對象在一般資料方面比較差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法 對對照組體檢對象中發(fā)生的護理糾紛事件進行統(tǒng)計, 分析發(fā)生護理糾紛的潛在因素, 并針對潛在因素提出管理策略。使用針對潛在因素實施的管理策略后, 統(tǒng)計觀察組所發(fā)生的護理糾紛事件, 對兩組的護理糾紛事件發(fā)生率進行對比, 分析針對護理糾紛潛在因素實施的管理策略在體檢中心的應用價值。針對性管理策略具體的管理對策包括營造溫馨的體檢氛圍, 加強護理人員的服務意識、溝通能力, 提高護理管理水平和管理技能, 開通綠色通道等。

1.3 觀察指標 觀察護理糾紛的潛在因素, 統(tǒng)計兩組護理糾紛發(fā)生率及患者對體檢中心護理服務的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件對研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差(±s)表示, 采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 護理糾紛事件發(fā)生率及其潛在因素 對照組共發(fā)生護理糾紛事件74例, 發(fā)生率為2.05%；對74例護理糾紛事件因素進行分析, 其中溝通不到位19例(25.7%), 體檢操作方法不當15例(20.3%), 服務態(tài)度欠缺11例(14.9%), 秩序混亂7例(9.5%), 環(huán)境嘈雜6例(8.1%), 醫(yī)療收費問題6例(8.1%),體檢人員不配合4例(5.4%), 突發(fā)事件3例(4.1%), 其他3例(4.1%)；觀察組共發(fā)生護理糾紛事件29例, 發(fā)生率為0.75%；與對照組護理糾紛事件發(fā)生率比較, 差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。

2.2 兩組護理服務滿意度對比 觀察組護理服務滿意度為98.2%明顯高于對照組護理服務滿意度83.6%, 兩組對比差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組對象護理服務滿意度比較[n(%)]

3 討論

3.1 醫(yī)院體檢中心護理糾紛存在的潛在因素 主要有體檢操作方法不當、溝通不到位、服務態(tài)度欠缺、秩序混亂、環(huán)境嘈雜、醫(yī)療收費問題、體檢人員不配合、突發(fā)事件等。①護理人員體檢技術(shù)操作不到位、醫(yī)學知識匱乏是造成體檢護理中心發(fā)生糾紛事件的常見因素。②護理人員的服務態(tài)度和溝通能力也是造成體檢護理中心發(fā)生糾紛事件的重要因素[2]。護理人員在為患者服務期間服務態(tài)度不積極, 不能及時滿足體檢人員的體檢服務需求, 或者護理人員說話較嚴厲, 未充分與患者進行溝通, 從而易引發(fā)護理糾紛。③體檢中心每天所面對的體檢者較多, 體檢項目繁雜, 如果體檢護理人員靈活性較差, 就會耽擱體檢者在有效的時間中進行體檢, 從而引發(fā)護理糾紛。此外, 體檢中的一些突發(fā)事件也會引起護理糾紛。體檢收費不合理、體檢環(huán)境嘈雜、秩序混亂等因素也會導致體檢者出現(xiàn)情緒上的不滿, 從而引發(fā)護理糾紛。

3.2 預防管理對策 針對醫(yī)院體檢中心出現(xiàn)的護理糾紛事件, 要采取有效的預防和控制措施。①要營造一個溫馨、和諧、有秩序的體檢中心環(huán)境。要改善醫(yī)院體檢中心的硬件設施,例如可以擺放綠色植物、電視、舒適椅子、飲水機、紙杯等物品, 可以通過電視播放各項體檢項目宣傳片, 并配合舒緩的音樂；要在一些易發(fā)生秩序混亂的體檢項目旁標注顯著的提醒標志；建立科室資源共享, 提高體檢效率[3]。②要加強護理人員的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德的培養(yǎng)?？梢酝ㄟ^定期組織護理人員進行體檢專業(yè)理論知識、實際操作的培訓學習, 提高護理人員的業(yè)務素質(zhì)；可以通過職業(yè)道德規(guī)范學習, 提高護理人員的服務意識。在體檢護理中, 護理人員要儀表端莊、態(tài)度溫和、尊重體檢者, 讓體檢者感受到溫暖, 從而可以有效的減少護理糾紛。③要加強體檢中心護理管理和監(jiān)督力度,定期召開各科室體檢護理質(zhì)量, 分析各體檢項目存在護理糾紛的潛在因素, 并提出相應的預防和控制措施[4]。要自覺遵守每一項體檢的操作規(guī)范, 避免發(fā)生護理糾紛。

本文中, 通過針對護理糾紛的潛在因素實施管理策略,使觀察組護理糾紛事件的發(fā)生顯著的下降, 其護理糾紛發(fā)生率0.75%明顯低于未實施管理策略前的對照組2.05%；而且,實施針對性的管理策略后, 觀察組體檢對象對護理服務的滿意度98.2%也明顯高于對照組83.6%；兩組各項比較差異均具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。

綜上所述, 通過提高護理服務質(zhì)量, 強化護理技能培訓,能夠有效預防和控制體檢護理糾紛事件的發(fā)生, 全面提高醫(yī)院的護理質(zhì)量。

[1]張曉芹.體檢中心護理糾紛潛在因素分析與防范措施.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2013,29(6):955-956.

[2]樂永芳, 柳小平.體檢科護理糾紛潛在因素分析與防范措施.吉林醫(yī)學,2012,33(4):836-837.

[3]周蓉.體檢中心護理缺陷防范與護理糾紛應對.中外醫(yī)學研究,2014,12(23):91-92.

[4]郭曉倩.風險管理在體檢中心護理質(zhì)量管理中的實踐.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2014,24(24):83-84.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.16.201

2015-03-25]

528000 佛山市第一人民醫(yī)院