李佳

摘 要：職業(yè)性的工作要想做好就要遵守職業(yè)性工作的流程，同時還要講究一定的方式和方法，特別是在語言的運用上。本文從推銷的職業(yè)過程出發(fā)，就推銷流程的四個階段語言的應(yīng)用談了一些看法。

關(guān)鍵詞：職業(yè)過程；推銷語言

推銷是有職業(yè)過程的，這個職業(yè)過程中包括引起消費者注意、介紹產(chǎn)品、處理顧客異議和促成銷售這樣四個環(huán)節(jié)。

一、引起消費者注意

（1）開場白語言的應(yīng)用——說好第一句話。無數(shù)事實證明，能否真正吸引顧客的注意力，第一句話的重要性不亞于宣傳廣告。如果第一句話不能有效地引起顧客的興趣，那么就很難繼續(xù)談下去。第一句話一定要能打動人心，否則就不能留下聽眾。為此需要刻意營造一個良好的語言環(huán)境?？梢岳妙櫩偷膹谋娦睦硪l(fā)顧客的購買動機；可以通過適度的贊揚滿足顧客內(nèi)心潛在的尊重需要，使之產(chǎn)生是自己人的認(rèn)同感和親近感；可以從實惠、便宜、安全等功利角度激發(fā)顧客的興趣乃至購買欲望。（2）接近顧客語言的應(yīng)用——贊美。喜歡被贊美是人的天性，所以贊美是現(xiàn)代交際所不可缺少的技巧。幾句適度的贊美就能像潤滑劑一樣使顧客產(chǎn)生親和心理，是顧客接受你意見的開始，也是轉(zhuǎn)變態(tài)度的開始。適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?，滿足顧客的自尊心和虛榮心，可使之產(chǎn)生一種優(yōu)越感，處于沾沾自喜中，從而分散其注意力，解除其戒備心理。這是推銷活動中常用的一種行之有效的方法。巧施贊美，貴在一個“巧”字。世人都喜歡恭維，但恭維應(yīng)因人而異，用不同的方式說不同的恭維話。贊美和恭維應(yīng)掌握分寸，不要弄巧成拙。適度得體的恭維應(yīng)建立在理解他人，鼓勵他人，尊重他人的正常心理需要以及為人際交往創(chuàng)造一種和諧友好的氣氛基礎(chǔ)之上。比如：“王小姐，你今天穿的這件大衣非常漂亮，同時，如果搭配一條黃色的領(lǐng)巾或絲巾，我想更能襯托出來您的氣質(zhì)。”

二、介紹產(chǎn)品

（1）陳述語言的應(yīng)用。介紹產(chǎn)品是推銷的重點，我們知道，推銷員推銷的不是產(chǎn)品，也不是產(chǎn)品的質(zhì)量，而是產(chǎn)品的利益，即產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，具體有哪些好處，或能減少哪些麻煩。因此，應(yīng)著重說明該產(chǎn)品給顧客帶來什么好處。只有當(dāng)顧客相信他的想法和需要能夠得到滿足時，他才會購買你的產(chǎn)品。比如同樣是買車，對時尚青年可以說：“這款車時尚、動感，是酷酷們的標(biāo)志?！睂τ诔晒θ耸浚骸斑@車型大方、豪氣，性能優(yōu)良，速度快，是成功人士的首選?！睂τ诩彝ブ鲖D：“那款車操作簡單、安全舒適并配有大型后備箱方便放各種東西，適合采購、接送孩子，主婦們都選擇它?！保?）聯(lián)想語言的運用。聯(lián)想語言要求推銷人員善于運用語言的藝術(shù)去表達(dá)、描繪，避免刻板、教條的語言，也不能采用過分夸張、華麗的詞藻。這樣，提示的語言方能打動顧客，感染顧客，讓顧客覺得貼切可信。比如，一位推銷瓷片的推銷員的一句話打動了顧客：“你把這種天藍(lán)色的瓷片鋪在淋浴室里，每當(dāng)你洗澡的時候，就有種置身大海的感覺?！蓖其N人員向顧客勾畫出夢幻般的情景，讓顧客去想像，使產(chǎn)品更具有吸引人的魅力，從而達(dá)到強化顧客購買欲望的良好效果。情愛是人類最大的需求和欲望，要善于運用語言引起對方的想象，比如推銷烤肉機，你可以對她說：“逢丈夫的生日，用紅燭、鮮花營造一個浪漫溫馨的二人世界，端上一盤烤肉，兩杯紅酒，兩個人低吟淺酌。丈夫品著那垂涎欲滴的烤肉，看著賢惠淑美秀色可餐的你，將是一種多么幸福的感覺啊?！泵總€人都需要親情感，比如推銷的仍然是烤肉機，你可以對那個妻子說：“周日，當(dāng)您全家圍坐在餐桌的時候，您端上了用烤肉機烤出的色、香、味俱佳的烤肉時候，孩子歡呼、丈夫夸獎，天倫之樂其樂融融，那是多么好的一幅景象啊。”

三、處理顧客異議

（1）傾聽語言的應(yīng)用。上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是要我們多聽少說。推銷的一個秘訣就是使用80%的耳朵去傾聽客戶的話，使用20%的嘴巴去說服客戶。如果在客戶面前，80%的時間你都在嘮叨個不停，推銷成功的希望將降到20%?？蛻舻淖宰鹦暮湍托囊矊㈦S著你滔滔不絕地講解，從80%慢慢滑向20%?？蛻舻木芙^心理，將從20%慢慢爬到80%。八成你將從那里灰溜溜地跑出去。 推銷員除了用語言正確簡潔地表達(dá)自己的觀點外，還要學(xué)會多聽顧客的言語。聽和說是對話的兩個重要因素，聽是獲取信息的有效途徑，是答的前提和條件，忽視了聽的作用自然會影響說的質(zhì)量。傾聽有利于消除誤解、解決問題、加深人際關(guān)系從而說服別人。要成為一名銷售高手，必須先成為一名會聽的高手。只有善于傾聽，才能找到突破口；只有多聽，才能在推銷中說服顧客，最終將產(chǎn)品推銷出去。（2）說服語言的應(yīng)用。說服是一種改變及影響對方頭腦中內(nèi)在決策的過程，潛意識說服是一種最高深有效的說服技巧，通過影響對方的潛在意識能在無形中解除對方的所有抗拒，影響對方的內(nèi)在決策系統(tǒng)，是推銷高手所必備的能力技巧。顧客的心理是多變而捉摸不定的，不同客戶有不同的心理需求，即使是同一個顧客，在不同時期需求也不一樣。因此，要善于揣摩對方心理，推銷語言切忌千篇一律，要靈活變通，即要因人而異、因時而異、因物而異。美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人都潛藏著五種不同層次的需要，即生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。但在不同時期表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的，而只有最迫切的需要才是激勵人行為的最主要原因和動力。推銷員應(yīng)適時洞察顧客的心理變化，確定顧客所處的層次，抓住顧客最迫切的需求加以說服、誘導(dǎo)，激起他的購買欲望?？蛻舻男睦硗鶗ㄟ^言語、行為、表情等表現(xiàn)出來。人們在面臨抉擇時，都會不同程度地產(chǎn)生猶豫、迷惑的心理。而這時恰恰是推銷員發(fā)揮口才進行推銷的最好時機。如某華僑商店里，一對外商夫婦對一枚標(biāo)價3萬元的翡翠戒指非常感興趣，但因為價格太貴，又有些猶豫不決。正在這時，售貨員主動走過來介紹說：“某國總統(tǒng)夫人也曾對它愛不釋手，可由于價錢太貴，沒買?！薄笆菃?？”只見那位先生的眼睛立刻睜大了，“竟然有這樣的事情？”先生問。銷售員簡單地講了那天總理夫婦來店的情景，先生饒有興趣地聽完，先前臉上的難色一掃而空，又問了幾個問題，很痛快地買下了這枚鉆戒，臉上顯得意之色。在很多時候，人的力量感表現(xiàn)在對財富的支配上。在這個推銷案例中，銷售員巧妙地運用了滿足虛榮心理、求勝心理、尊重心理的銷售話術(shù)，從而讓那位先生買下了總理夫人想買都買不起的鉆戒。？揣摩顧客的消費心理，投其所好，這是推銷過程中的一種勸說的藝術(shù)。此方法運用得好，即使眼光眼光再挑剔、態(tài)度再堅決的顧客也會心甘情愿的掏腰包的。

四、促成銷售

（1）主導(dǎo)式提問：把你的主導(dǎo)思想說出來，在這句話末尾用提問的方式把你引導(dǎo)成交的意圖傳遞給顧客。比如：一看您的打扮，便知道是一位成功人士，只有這樣高檔次的衣服才配得上您這樣有身份的人呀，您說是不是？（2）征詢式提問：以征求意見或請教的方式提出問題進行引導(dǎo)，給人較為親切的感覺。比如：太太，您決定是把冰箱放在客廳還是廚房？（3）含蓄式提問：把引導(dǎo)推銷成交的意圖隱藏于提問中，含而不露。比如：誰不盼望自己的兒女成龍成鳳、步步高升呢？（4）應(yīng)答式提問：每當(dāng)顧客對產(chǎn)品表示了某種有力的主觀見解時你要立即應(yīng)答，把他的見解肯定下來，一步步地促使他下決心。比如：先生，府上住哪？離這兒近嗎？那么是馬上送到府上去呢，還是明天一早給您送去？（5）限定式提問：在一個問題中提示兩個答案可供選擇，兩個答案都是肯定的。比如：您看這種電風(fēng)扇您是要一臺還是兩臺呢？

參考文獻(xiàn)：

[1] 肖軍 簡彩云，推銷理論與技巧，湖南大學(xué)出版社，2007

[2] 林巖 雷淑君，新編實用口語交際教程，北京出版社，2014