趙 楠 陳 娟

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 北京 100191

?

·基層衛(wèi)生·

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系研究

趙 楠*陳 娟

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 北京 100191

目的：參考內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量理論，建立一套適合我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。方法：根據(jù)文獻(xiàn)檢索、參與式觀察、深入訪談等結(jié)果編制社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，并對(duì)北京市的兩家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及其下設(shè)各服務(wù)站進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果：?jiǎn)柧淼膶＜以u(píng)分均值為88.3分，內(nèi)部一致性信度為0.956，因子分析抽取的7個(gè)因子可以解釋75.457%的內(nèi)容，說明問卷結(jié)構(gòu)效度較好。結(jié)論：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能較好的反映員工對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自身服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供一種工具。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量； 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)； 指標(biāo)體系

社區(qū)醫(yī)務(wù)人員作為衛(wèi)生服務(wù)的提供者，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，其工作滿意度情況與社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)向居民提供服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣密切相關(guān)。[1]只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員滿意時(shí)，才會(huì)在提供衛(wèi)生服務(wù)過程中以極大的熱情投入自己的智力資本，創(chuàng)造性地為病人提供衛(wèi)生服務(wù)。[2]而根據(jù)Heskett等人提出的“服務(wù)利潤(rùn)鏈模型”[3]，員工滿意與否主要應(yīng)視組織內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。因此對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，為內(nèi)部員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)極其重要。[4]內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量既是組織作為一個(gè)整體對(duì)其員工的一種服務(wù)管理方法,同時(shí)也是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式,由員工的實(shí)際服務(wù)感知與服務(wù)期望的差距來衡量。

根據(jù)Berry的內(nèi)部營(yíng)銷理論[5],社區(qū)醫(yī)務(wù)人員既是服務(wù)的提供者，同時(shí)又是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要內(nèi)部顧客，因此改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是提高社區(qū)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的前提,也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供良好基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的前提。然而研究結(jié)果表明，社區(qū)衛(wèi)生人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和工作滿意度總體水平較低，主要體現(xiàn)在薪酬福利、報(bào)酬分配方法和工作量等方面。[4,6-7]因此，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，對(duì)于保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力、保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，都將起著至關(guān)重要的作用。[8]

為了便于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量、調(diào)查和分析，本文進(jìn)行了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系研究，旨在形成一套成熟的適合我國(guó)情境下的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以便于評(píng)價(jià)社區(qū)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)況和存在的問題。

1 指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的開發(fā)

本研究中內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的產(chǎn)生主要包括兩個(gè)階段。第一階段，通過文獻(xiàn)法確定評(píng)價(jià)體系的維度，通過參與式觀察及深入訪談修正維度并形成二級(jí)條目，通過專家咨詢與評(píng)分法形成問卷；在第二階段，則通過問卷調(diào)查的方法，取得定量的結(jié)果，檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性(信度和效度檢驗(yàn))和可操作性，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)指標(biāo)和問卷的形式做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

1.1 通過文獻(xiàn)法確定評(píng)價(jià)體系的維度

由于服務(wù)的異質(zhì)性、易逝性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等特征，Parasuraman等學(xué)者提出了差距模型用來分析服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因和環(huán)節(jié)[9]，并與之配合開發(fā)了SERVQUAL問卷用于測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的好壞[10]。Zeimal提出差距模型同樣可以用于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生原因的分析[11]，并有不少學(xué)者根據(jù)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法。最有代表性的是Hallowell的Internal SERVQUAL量表[3]、Heskett根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法[12]及Loveman的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量(ISQ)評(píng)測(cè)法[13](表1)。

表1 常用的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法及維度

國(guó)外對(duì)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究多集中在金融、旅游、電信等行業(yè)，并取得了豐碩成果。[13-15]我國(guó)學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究起步較晚，研究多是采用自設(shè)問卷，并且多是關(guān)注內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)系。[16-18]而本研究的初衷是開發(fā)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，目的是應(yīng)用差距模型對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行分析。國(guó)內(nèi)有研究使用修正后的Internal SERVQUAL量表對(duì)醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)量，取得了較好的信效度。[19-20]說明了國(guó)外量表對(duì)于我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的適用性。故而本研究在已有內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)自身特點(diǎn)，初步篩選出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的6個(gè)維度，分別為：薪酬與福利、培訓(xùn)與晉升、領(lǐng)導(dǎo)管理與同事關(guān)系、工作內(nèi)容、工作環(huán)境和社會(huì)地位。

1.2 通過參與式觀察及深入訪談修正維度并形成二級(jí)條目

針對(duì)初步確立的維度，利用結(jié)構(gòu)式訪談提綱，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者和工作人員進(jìn)行深入訪談，以期獲得更加全面、真實(shí)和重點(diǎn)突出的影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素。同時(shí)請(qǐng)受訪者對(duì)問卷維度和二級(jí)條目設(shè)置上存在的問題提出建議。在深入訪談的同時(shí)，課題組成員深入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)員工的工作情況進(jìn)行參與式觀察。觀察結(jié)束后，產(chǎn)出體驗(yàn)報(bào)告，并召開專題小組會(huì)議，對(duì)問卷的條目再次進(jìn)行修改。

通過深入訪談和參與式觀察，研究者發(fā)現(xiàn)很多工作人員反映社區(qū)的工作設(shè)置不合理，現(xiàn)有的工作負(fù)擔(dān)重，且不符合社區(qū)的實(shí)際需要等問題，研究者綜合這些意見，概括出“工作定位”維度，希望探究管理者對(duì)工作的定位對(duì)于員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量好壞的影響程度，并將原有的與該維度有部分重合的“社會(huì)地位”維度刪除。相對(duì)于以往的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查來說，這是一個(gè)新穎的維度。它側(cè)重于衡量管理者制定的政策是否符合該中心(或站)的業(yè)務(wù)承受能力、是否符合居民的實(shí)際需求，以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工能否得到患者及同行業(yè)人員的尊重等問題。從另一角度說，這些問題也是和基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作能否在社區(qū)落實(shí)以及如何落實(shí)息息相關(guān)的，故該維度有重要意義。除此之外，所設(shè)立的工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)管理與溝通等維度均被證實(shí)可以較好的反映和評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。至此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的維度在有理論依據(jù)支撐的同時(shí)，有了更加豐富的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。通過對(duì)文獻(xiàn)檢索及深入訪談內(nèi)容的整理，在現(xiàn)有維度架構(gòu)上，提出問卷的二級(jí)條目。

表2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系各維度意義及所含條目

1.3 通過專家咨詢與評(píng)分法形成問卷

專家評(píng)分法從條目的重要性出發(fā)，最終是使整個(gè)量表具有較好的內(nèi)容效度。本研究邀請(qǐng)各層級(jí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)及一線工作人員共15名，采取匿名作答的方式，對(duì)問卷所設(shè)置的題目進(jìn)行打分，并提出修改意見。通過計(jì)算，問卷的專家評(píng)分為88.3分，且每一道題目的得分均大于80分，說明問卷的內(nèi)容效度較好。

2 通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查驗(yàn)證問卷的科學(xué)性

對(duì)編制好的問卷實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性(信效度檢驗(yàn))和可操作性，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)指標(biāo)和問卷的形式做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

采用方便抽樣的方法，選取北京市西城區(qū)2家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及其下設(shè)的8家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的工作人員進(jìn)行調(diào)查，其中包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2家，社區(qū)站6家，共調(diào)查社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員185人，回收有效問卷共181份。因?yàn)閮?nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系共31個(gè)條目，根據(jù)選取條目數(shù)量的5～10倍來確定樣本量的原則，本研究選取的樣本數(shù)符合要求。

問卷共分為四個(gè)部分，第一部分是基本情況，第二部分是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，即圍繞31個(gè)題目，根據(jù)員工的期望和實(shí)際感知分別進(jìn)行打分，應(yīng)答從符合程度非常低至符合程度非常高共分為7個(gè)等級(jí)。第三部分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)，第四部分是開放性問題，即員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的建議和期望。

調(diào)查資料采用Epidata3.1進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.1 問卷的信度分析

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷采用內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach’s α來評(píng)價(jià)問卷的信度，如表3所示，問卷總體的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.956，各維度的內(nèi)部一致性系數(shù)均較高，表明問卷具有很好的信度。

表3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系各維度的Cronbach’s α值

2.2 問卷的結(jié)構(gòu)效度分析

對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的各條目進(jìn)行探索性因子分析，得KMO值為0.924，表示適合進(jìn)行因子分析，Bartlett’s 球性檢驗(yàn)χ2為4 690.31，P<0.001，達(dá)到了顯著性水平，表明調(diào)查群體的相關(guān)矩陣間具有共性因素存在，適合進(jìn)行因子分析。通過對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行因子分析，提取六個(gè)公因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率可達(dá)72.746%，但通過觀察發(fā)現(xiàn)，最初設(shè)置的培訓(xùn)與晉升和薪酬與福利這兩個(gè)維度的題目被提取為一個(gè)維度，而原有的工作內(nèi)容維度中部分題目和領(lǐng)導(dǎo)管理中部分題目被提取為一個(gè)維度，對(duì)這個(gè)新產(chǎn)生的維度進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)里面的題目都和“與同事關(guān)系”、“與患者相處的氛圍”等工作氛圍內(nèi)容相關(guān)，因而獨(dú)立為一個(gè)維度，命名為工作氛圍。鑒于培訓(xùn)與晉升和薪酬與福利這兩個(gè)維度的意義及涉及內(nèi)容差別較大，故而采用提取7個(gè)公因子的方法，重新做因子分析，將培訓(xùn)與晉升和薪酬福利這兩個(gè)維度分開。最終，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共包括工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)的管理、工作認(rèn)可度、工作氛圍、工作內(nèi)容、培訓(xùn)與晉升、薪酬與福利七個(gè)維度31個(gè)條目，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率可達(dá)75.457%，每個(gè)條目均在其中一個(gè)因子上有較高的負(fù)荷值，除一個(gè)條目在公因子上的負(fù)荷值為0.334外，其余條目在公因子上的負(fù)荷值均大于0.4，表明該問卷有較好的結(jié)構(gòu)效度(表4、表5)。

表4 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系因子分析特征值和方差貢獻(xiàn)率

表5 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系因子分析負(fù)荷矩陣

注：提取方法: 主成分分析法。 旋轉(zhuǎn)法: 具有 Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。

3 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的使用

3.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的得分

學(xué)生對(duì)這兩門課學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性。因?yàn)檫@兩門課程聯(lián)系實(shí)際應(yīng)用很難，由于課程本身就具有理論強(qiáng)，與實(shí)踐聯(lián)系困難，特別是《信號(hào)與系統(tǒng)》課程研究的是連續(xù)時(shí)間信號(hào)，與實(shí)際嚴(yán)重脫軌，相對(duì)來說《數(shù)字信號(hào)處理》中還提到的有限長(zhǎng)和無(wú)限長(zhǎng)數(shù)字濾波器設(shè)計(jì)的方法和基本應(yīng)用，所以大部分本科生在學(xué)習(xí)這門信號(hào)處理課程中，反應(yīng)難點(diǎn)大，不愛學(xué)，學(xué)習(xí)缺乏主動(dòng)性，存在及格就行的不良思想，尤其有產(chǎn)生對(duì)未來就業(yè)和考研毫無(wú)用處的錯(cuò)誤思想。同時(shí)再學(xué)課程之前沒有復(fù)習(xí)相關(guān)數(shù)學(xué)，對(duì)課程中的表達(dá)式就不理解和分析，學(xué)生不會(huì)，就會(huì)導(dǎo)致興趣缺乏和沒有主動(dòng)性，這樣就形成了惡性循環(huán)，課程掌握的難度就越來越大和越難了。

3.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距的計(jì)算

因?yàn)閱柧碇苯訙y(cè)量了員工的期望以及差距，如果根據(jù)這一指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，制作出適用于管理者的服務(wù)質(zhì)量問卷，請(qǐng)管理者從期望和實(shí)際感知角度對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量情況作出評(píng)價(jià)，有了員工和管理者這兩部分的結(jié)果，就可以直接根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，求出員工的期望和管理者的期望之間的不同，而這正是Berry等人提出的分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的差距模型中的差距一。根據(jù)員工的期望與員工實(shí)際感知的調(diào)查數(shù)據(jù)，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析可以求出差距五——員工的期望同其實(shí)際感知間的差距，差距五是差距一到四的總體概括，根據(jù)差距五的得分，我們就可以看到是哪個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量存在問題，從而有針對(duì)性的從差距模型的角度對(duì)管理者和員工進(jìn)行深入訪談，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3.3 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量得分與基本資料的相關(guān)性分析

根據(jù)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量期望和實(shí)際感知差值的得分與問卷第一部分基本資料做相關(guān)性分析，可以看出不同人群(如不同學(xué)歷、崗位)對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是否有顯著性差異；還可以直接根據(jù)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的期望得分與基本資料做相關(guān)性分析，找出不同人群對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量期望程度的差別，進(jìn)而幫助管理者對(duì)不同員工有針對(duì)性的采取服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

4 討論

將內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系引入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是一種大膽創(chuàng)新，為組織的內(nèi)部管理提供了新的研究角度和管理視野。與傳統(tǒng)的滿意度研究?jī)H關(guān)注問題表象不同，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究更關(guān)注問題發(fā)生的原因，通過與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型的結(jié)合，可以更客觀的找出問題所在環(huán)節(jié)，幫助管理者理清思路，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高員工的滿意度水平。

4.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系維度及指標(biāo)的產(chǎn)生

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系從工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)的管理與溝通、工作定位、工作氛圍、工作本身、培訓(xùn)與晉升和薪酬與福利這七個(gè)維度來了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員期望被滿足的程度，從而來評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平。特別是對(duì)每一條目、每一維度的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化得分，可以幫助管理者找出服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，從而提出改進(jìn)措施。問卷的每一條目、每一個(gè)維度都是經(jīng)過本課題組認(rèn)真研究分析得出的。評(píng)價(jià)體系經(jīng)過了文獻(xiàn)檢索、參與式觀察、深入訪談、專家打分、實(shí)證研究等多個(gè)環(huán)節(jié)，有充分的理論和現(xiàn)實(shí)依據(jù)支撐。

4.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從期望與實(shí)際感知角度出發(fā)，結(jié)果真實(shí)客觀

由于服務(wù)的無(wú)形性、易逝性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性等特征，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量十分困難。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問卷采用分別測(cè)量工作人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望及實(shí)際感知，并用兩者的差值表示服務(wù)質(zhì)量得分的方法，使得結(jié)果相較于服務(wù)質(zhì)量的直接得分更加真實(shí)客觀。

由于員工對(duì)組織的滿意度不僅取決于其感受到的服務(wù)質(zhì)量，還取決于自身期望值的高低，如員工對(duì)自己崗位的晉升前景期望過高，即使組織已經(jīng)提供了很好的晉升空間，但員工依然不會(huì)滿意。管理者可以分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問卷中員工的期望得分，一方面盡量滿足員工期望，另一方面通過宣傳、教育，使員工期望趨向合理化來提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

4.3 用數(shù)據(jù)分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

本研究的特點(diǎn)是將內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)同差距模型相結(jié)合，通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)找出存在問題的維度及具體條目，再與差距模型結(jié)合，來探究這些問題產(chǎn)生的原因。與傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查不同，本問卷可以通過統(tǒng)計(jì)分析，用數(shù)據(jù)分析結(jié)果來發(fā)現(xiàn)存在問題的維度，并可直接通過計(jì)算，得出差距五即員工的期望同其實(shí)際感知的差距，以及差距——員工的期望與管理者對(duì)員工期望認(rèn)知的差距，因而更加客觀并有說服性。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問卷順應(yīng)了時(shí)代的需求，真正做到“以人為本”，關(guān)注員工的需要，能較好地反映員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的感知與期望的差距,為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)價(jià)研究和實(shí)踐提供了有力工具。

[1] 尹文強(qiáng)， 王克利， 傅華. 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工工作滿意度與穩(wěn)定性研究[J]. 中華醫(yī)院管理雜志， 2003， 19(6): 351-355.

[2] 王光輝, 薛國(guó)良, 杜云翔, 等. 醫(yī)務(wù)人員滿意度對(duì)醫(yī)院管理工作的啟示[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志, 2004, 11(6): 578.

[3] Heskett J L， Jones T O， Sasser W E， et al. Putting the Service-Profit Chain to Work[J]. Harvard Business Review， 1994(2): 164-174.

[4] 潘岳松, 陳琦, 王君麗. 社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、工作滿意度與行為意向研究[J]. 中華全科醫(yī)師雜志, 2008, 8(9): 653-655.

[5] Berry L L. The employee as customer[J]. Journal of Retail banking, 1981(3): 25-28.

[6] 唐繆, 劉毅, 周艷陽(yáng). 醫(yī)務(wù)人員工作滿意度調(diào)查[J]. 中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理， 2002(2): 108-110.

[7] 胡宇, 何敏靜, 歐陽(yáng)轉(zhuǎn)弟. 醫(yī)務(wù)人員對(duì)組織環(huán)境管理滿意度的調(diào)查分析[J]. 護(hù)理研究, 2013, 5(27): 1189-1190.

[8] 汪勝, 姜潤(rùn)生, 祁秉先. 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度影響因素分析[J]. 衛(wèi)生軟科學(xué), 2007, 21(3): 251-254.

[9] Berry L L， Parasuraman A， Zeithmal V A. Improving service quality in America: lessons learned[J]. Acadamy of Management Executive, 1994, 8(2): 32-52.

[10] Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1): 12-40.

[11] Zeithaml Valarie A, Parasuraman A, Berry L. Delivering Quality Service[M]. New York: The Free Press, 1990.

[12] Hallowell, Internal Service Quality. Customer and Job Satisfaction linkage and Implication for Management[J]. Human Resource Planning, 1996, 1(19): 20.

[13] Gary W.Loveman. An EmPirical Examination of the Service Profit Chain in a Retail Banking[J]. Journal of Service Research, 1999(8): 12-18.

[14] McDermott L C. Emerson M. Quality and Service for Internal Customer[J]. Training &Development Journal, 1991, 45(1): 61-64.

[15] Brooks R F, Lings L N, Botschen M A. Internal Marketing and Customer Driven Wavefronts[J]. The Service Industries Journal, 1999, 19(4): 49-67.

[16] 汪純孝, 岑成德, 劉倩， 內(nèi)部營(yíng)銷和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的影響[J]. 旅游科學(xué)， 2001(1)： 19-23.

[17] 寧智. 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與核心員工忠誠(chéng)度關(guān)系研究[D]. 成都：西南交通大學(xué), 2003.

[18] 陳萬(wàn)明, 林欣. 基于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的公共部門員工滿意度探究[J]. 中國(guó)行政管理, 2008(4)：42-45.

[19] 趙曉芬, 張培莉. 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與護(hù)士工作滿意度相關(guān)性研究[J]. 護(hù)理學(xué)雜志, 2007, 27(8): 50-51.

[20] 楊萬(wàn)洪, 姜衛(wèi). 某綜合醫(yī)院對(duì)員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析[J]. 中華醫(yī)院管理雜志， 2001, 26(2): 156-158.

(編輯 薛云)

Indicator system for internal service quality of community health services

ZHAONan,CHENJuan

SchoolofPublicHealth，PekingUniversity,Beijing100191,China

Objective: To establish an indicator system for the internal service quality of community health services, considering China’s conditions and the particularities of Chinese community health, based on the internal service quality theory. Method: Through literature research, participant observation, in-depth interviews with medical workers and managers, the community health service internal service quality survey questionnaire was designed and an empirical study was performed in two community health service centers and their service stations in Beijing. Results: The average score on the indicator system was 88.3; the total alpha coefficient was 0.957. The validity analysis used the factor analysis method, and it proved that the extracting seven factors generally accord with the seven dimensions of the indication system, with good validity. Conclusion: The established indicator system for community health services based on the internal service quality theory has high reliability and validity, and it is suitable for China’s community health service industry, which provides one kind of tool for community health service institutions to understand their workers’ demands, carry on service quality assessments, and improve service quality.

Internal service quality; Community health services; Indicator system

趙楠，女(1989年—)，碩士研究生，主要研究方向?yàn)樾l(wèi)生政策、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。E-mail:fly_nancy2008@163.com

陳娟。 E-mail: chenjuan@bjmu.edu.cn

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2015.01.007

2014-11-19

2014-12-30