陳潤滋 陳 娟

北京大學公共衛(wèi)生學院 北京 100191

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·基層衛(wèi)生·

社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量現(xiàn)況分析
——基于北京市的調查

陳潤滋*陳 娟

北京大學公共衛(wèi)生學院 北京 100191

目的：了解北京市社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量，完善社區(qū)衛(wèi)生服務管理機制。方法：采用SERVQUAL量表為理論基礎編制的社區(qū)內部服務質量問卷，對北京市4個區(qū)縣10個社區(qū)衛(wèi)生服務中心及下屬衛(wèi)生站的699名衛(wèi)生人員進行問卷調查。結果：北京市社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務存在質量差距，差距較大的幾個維度是薪酬與福利、工作環(huán)境、工作認可度；不同工作崗位的員工對內部服務質量的評價不同。

社區(qū)衛(wèi)生； 內部服務質量； 滿意度

社區(qū)衛(wèi)生服務是我國城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要組成部分，也是落實基本公共衛(wèi)生服務均等化的有效載體。截止到2014年12月，北京市16個區(qū)縣總共有325家社區(qū)衛(wèi)生服務中心和1 596個社區(qū)衛(wèi)生服務站，承擔著基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生等多項任務，是基層衛(wèi)生服務的提供主體。社區(qū)衛(wèi)生服務機構的高效運轉，對保障北京市居民的健康具有重要意義。隨著政府的重視和投入的增加，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務得到迅速發(fā)展，服務利用者滿意度也逐漸提高，但是作為社區(qū)衛(wèi)生服務提供者的醫(yī)務人員，其滿意度反而不盡如人意。[1]

國外有研究表明，工作滿意度高的醫(yī)務人員比工作滿意度低的醫(yī)務人員更有可能提供較好的衛(wèi)生服務。[2]因此，關注和提高社區(qū)衛(wèi)生工作人員工作滿意度是社區(qū)衛(wèi)生服務管理的重要工作內容。內部服務質量是指組織對內部各成員、各部門、各單元提供各種支持和幫助的服務水平與效率[2]，并且與滿意度高度相關[3]。社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量的研究是以社區(qū)衛(wèi)生工作人員為服務對象，以社區(qū)衛(wèi)生的管理者為服務提供者，通過探討社區(qū)衛(wèi)生工作人員所接受到的服務質量的優(yōu)劣來發(fā)現(xiàn)管理問題的一種方法。據(jù)Heskett提出的服務利潤鏈模型，組織提供優(yōu)質的內部服務能夠有效激勵工作人員，提高其滿意度，進而促進組織的可持續(xù)發(fā)展。[4]因此，本次研究采用社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量指標評價體系對北京市社區(qū)衛(wèi)生服務機構進行調查，了解社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量的現(xiàn)狀，探究目前北京市社區(qū)衛(wèi)生服務管理中存在的問題，提出合理的政策建議，提高社區(qū)衛(wèi)生工作人員滿意度，促進社區(qū)衛(wèi)生服務的可持續(xù)發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 調查對象

本研究以社區(qū)衛(wèi)生工作人員為研究對象，采用分層整群抽樣的方法，選取了北京市4個城區(qū)的10家社區(qū)衛(wèi)生服務中心，對所選取的社區(qū)衛(wèi)生服務中心的所有衛(wèi)生工作人員進行問卷調查。

1.2 資料收集

本研究以前期研究的“社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價指標體系”設計的調查問卷為工具，根據(jù)“服務質量得分=實際感受得分-期望得分”，可以直接得出服務質量水平。其評分標準為：維度得分<0，則認為該維度服務質量較差。調查現(xiàn)場采取自填問卷法，以社區(qū)衛(wèi)生服務中心為單位，由經過培訓的調查員在經過中心領導同意后進入中心發(fā)放問卷，問卷完成后由調查員核對和審閱，統(tǒng)一回收。

1.3 統(tǒng)計方法

問卷統(tǒng)一編號后利用Epidata3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫，錄入問卷資料，采用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，利用方差分析進行單因素分析，利用多重線性回歸進行多因素分析。

2 結果

2.1 社區(qū)衛(wèi)生工作人員的基本特征

本次調查共發(fā)放問卷699份，回收有效問卷670份，有效回收率為95.9%。所調查的4個城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生工作人員的基本情況如表1所示。其中，女性占大多數(shù)，男女比例約為1∶3.7；人員隊伍較為年輕，年齡在30歲及以下的員工占37.1%；學歷以大專及本科為主，護士、醫(yī)生、預防保健人員是社區(qū)衛(wèi)生服務隊伍的主體；職稱以中級及以下為主，占94.7%，高級職稱僅占5.3%，職稱分布較不均衡，高級職稱的人員過少；在編人員占大多數(shù)，比例達到76.7%。

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量現(xiàn)況

根據(jù)“服務質量為實際感覺的服務與預期的服務之差”這一理論，將數(shù)據(jù)整理后可得到內部服務質量的得分，得分<0，表示內部服務質量較差，且絕對值越大，表示差距越大，即服務質量越差。調查結果顯示，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量得分為-0.78，表示內部服務質量存在差距，即社區(qū)衛(wèi)生工作人員對機構內部服務的期望高于實際感受。在七個維度中，質量差距從大到小依次是薪酬與福利、工作環(huán)境、工作認可度、培訓與晉升、領導管理、工作氛圍、工作內容(表2)。

表1 調查城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作人員的基本情況

表2 內部服務質量7個維度得分情況

注：因維度得分是偏態(tài)分布，故用中位數(shù)來表示。

2.2.1 個人特征與內部服務質量的關系

如表3所示，女性員工內部服務質量得分較低。工作時間長的員工服務質量得分較高。不同工作崗位的社區(qū)衛(wèi)生工作人員內部服務質量得分也有差異，藥劑師內部服務質量得分最低，而后勤人員(掛號、收費等)內部服務質量得分較高，醫(yī)生、護士、防保人員介于二者之間。本次研究還顯示，返聘人員內部服務質量得分最高，在編員工內部服務質量得分最低。月均收入6 000元以上的員工內部服務質量得分最低。

表3 個人特征與內部服務質量的關系

2.2.2 影響內部服務質量的多因素分析

以內部服務質量得分為因變量，以性別、年齡、文化程度、工作關系性質等10項個人特征因素為自變量進行回歸分析，考慮交互作用，采用后退法構建回歸模型，結果如表5、表6顯示，只有性別和文化程度對內部服務質量的影響具有統(tǒng)計學意義。

表5 內部服務質量影響因素的方差分析

表6 內部服務質量影響因素的回歸分析

注：“*”表示經方差分析F檢驗，P<0.05

3 討論與建議

3.1 內部服務質量研究結果奠定了全方位探究原因的基礎

內部服務質量作為一個多理論交叉概念,其理論體系的建構借鑒和融合了服務利潤鏈理論、內部服務質量理論、全面質量管理理論等理論,主要應用于組織內部的管理。內部服務質量的好壞直接影響到員工滿意度的高低，與傳統(tǒng)的單純滿意度的研究不同，內部服務質量理論可以借助服務質量差距模型來探尋造成質量差距的根本原因。

內部服務質量得分是差距模型中核心差距——期望差距的體現(xiàn)，根據(jù)差距模型理論，認知差距、標準差距、傳遞差距、溝通差距這四個差距是造成期望差距的根本原因。[5]因此，以內部服務質量為切入點，利用差距模型可以深入分析導致內部服務質量較差的原因，找到具體環(huán)節(jié)，幫助管理者理清管理問題存在的根本原因，有助于實行有針對性的改進措施。

本研究通過對社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量這一因素的調查分析，發(fā)現(xiàn)對社區(qū)衛(wèi)生工作人員滿意度影響較大的幾個方面分別是薪酬與福利、工作環(huán)境、工作認可度。根據(jù)上述理論，應針對每個維度，分別從認知差距、標準差距、傳遞差距、溝通差距著手，分析目前存在于社區(qū)衛(wèi)生服務管理問題的根本原因，進一步優(yōu)化我國社區(qū)衛(wèi)生服務管理機制，促進社區(qū)衛(wèi)生服務的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 利用內部服務質量多角度發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務管理中的問題

將內部服務質量的理論引入社區(qū)衛(wèi)生服務管理領域，為研究者提供了嶄新的研究視角。通過該研究發(fā)現(xiàn)，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務機構內部服務質量評價為-0.78分，其內部服務質量存在差距，社區(qū)衛(wèi)生人員對組織提供的內部服務不是很滿意，這與其他有關社區(qū)醫(yī)務人員滿意度的研究結果類似[1,6]，提示北京市社區(qū)衛(wèi)生服務機構的內部服務質量還有待進一步提升。

在內部服務質量的七個維度中，問題比較突出的集中在薪酬與福利、工作環(huán)境、工作認可度三個方面。社區(qū)衛(wèi)生管理部門應該認識到社區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)中存在的問題，既要全面重視內部服務，同時也要注意細節(jié)，有針對性的改進社區(qū)衛(wèi)生服務體系中存在的問題。針對目前社區(qū)衛(wèi)生服務機構的收支兩條線政策進一步實施論證，對目前的績效考核機制進一步優(yōu)化，繼續(xù)深入探討適合當前社區(qū)衛(wèi)生服務的薪酬機制和激勵機制，以期提高社區(qū)衛(wèi)生人員的福利待遇；目前北京市社區(qū)衛(wèi)生服務中心存在建筑面積不夠、設備陳舊、網絡系統(tǒng)滯后等問題，政府應該加大重視力度，增加財政投入，多方協(xié)調解決各方面硬件問題，為社區(qū)衛(wèi)生人員提供舒適的工作空間；同時，政府和相關部門應該加大宣傳力度，積極主動的引導大眾以及衛(wèi)生系統(tǒng)內部各單位、個人正確認識社區(qū)衛(wèi)生工作，改變傳統(tǒng)的“重治療、輕預防”的錯誤觀念，尊重社區(qū)衛(wèi)生工作者的勞動成果。

3.3 內部服務質量提示了改進社區(qū)衛(wèi)生人力管理的方向

本研究發(fā)現(xiàn)，藥劑師對內部服務質量的評價最低，其次是護士，預防保健人員對內部服務質量的評價則處于中等水平。這與其他有關研究不同[1,7]，可能是因為隨著政府的重視和新醫(yī)改政策的出臺，社區(qū)衛(wèi)生服務的定位發(fā)生了變化，由傳統(tǒng)的就醫(yī)取藥模式逐步轉變成“醫(yī)、護、防”的綜合模式，全科醫(yī)生、護士、預防保健人員越來越受到重視，社會地位有所提高，而實行“收支兩條線”政策以來，藥劑師的收入和地位則大不如前，因此影響了他們對內部服務的感知。護士是落實社區(qū)衛(wèi)生服務工作的主力隊伍，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務中心的護士除了要承擔中心護理工作外，根據(jù)政策的需要，還要承擔出診工作以及大量的公共衛(wèi)生工作，護士的工作任務以及工作風險要高于其他崗位，這可能是導致其內部服務質量得分不高的原因。

研究還發(fā)現(xiàn)，在編人員比聘用制人員內部服務質量得分低，這與以往的研究不同。[1,8]可能是在社區(qū)衛(wèi)生服務管理體制改革之后，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務的工作職能嚴格按照“六位一體”來定位，工作量逐漸增加，承擔社區(qū)衛(wèi)生服務主要業(yè)務的是在編人員，聘任制員工工作壓力較小，因此在編人員可能對內部服務質量更加不滿。

該研究發(fā)現(xiàn)，工資較高的人其內部服務質量得分反而較低。這可能是因為工資較高的員工級別較高，其收入低于其他醫(yī)療機構相同級別的員工；另外，級別較高的這部分人群承擔的工作和生活壓力也可能比剛入職或者職級較低的年輕員工更大，因此，更加容易產生不滿情緒。

此外，本研究還發(fā)現(xiàn)，性別、本社區(qū)工作年限的不同，對內部服務的感知也不盡相同。社區(qū)衛(wèi)生服務是一項連貫的、綜合的基層衛(wèi)生服務，無論哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個社區(qū)衛(wèi)生的發(fā)展，因此，針對社區(qū)衛(wèi)生人員中內部服務質量得分較低的群體，應該多層次、多角度、全方位的考慮社區(qū)衛(wèi)生人員的內部服務感知情況，并制定相應的激勵機制提高這部分人群的滿意度，滿足員工的需求，真正實現(xiàn)“以人為本”的核心理念，穩(wěn)定人才隊伍。

[1] 張恩宇， 陳娟.北京市某城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)務人員滿意度分析[J]. 中國衛(wèi)生政策研究， 2011, 4(8): 44-47.

[2] Kitai E， Kushnir T, Herz M. Correlation of work structure and job satisfaction among Israeli family physicians[J]. Isr Med Assoc J, 1999, I(4): 236-240.

[3] Finn D W. Total quality management and internal customers：Measuring internal service quality[J].Journal of Marketing Theory and Practice， 1996, 4(3)： 36-51.

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[5] 瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾， 瑪麗·喬·比特納，德韋恩·D·格蘭姆勒. 服務營銷(Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm)[M]. 張金成, 白長虹譯.北京: 機械工業(yè)出版社, 2008.

[6] 汪勝， 姜潤生， 祁秉先． 社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)務人員工作滿意度影響因素分析[J]. 衛(wèi)生軟科學, 2007, 21(6): 251-254．

[7] 郭婷， 鄭哲， 劉毅. 浙江省臺州市社區(qū)衛(wèi)生服務站工作人員滿意度調查[J].現(xiàn)代預防醫(yī)學， 2011, 38(2): 270-272.

[8] 楊星， 張燕， 張滿. 貴陽市社區(qū)衛(wèi)生服務機構人員工作滿意度現(xiàn)狀分析[J].衛(wèi)生軟科學， 2013, 27(10): 602-606.

(編輯 薛云)

Analysis on internal service quality of community health services in Beijing

CHENRun-zi，CHENJuan

SchoolofPublicHealth，PekingUniversity，Beijing100191，China

Objective: To survey the internal service quality of community health services in Beijing and improve community health service management. Methods: 699 health workers from 10 community health service centers of 4 counties in Beijing were surveyed through a self-designed questionnaire based on the SERVQUAL scale. Results: A quality gap persists in the internal service quality of community health services in Beijing; large inequalities existed in salaries, benefits, the working environment and job approval; workers from different positions had different evaluations towards internal service quality.

Community health; Internal service quality; Satisfaction

陳潤滋，女(1989年—)，碩士研究生，主要研究方向為社區(qū)衛(wèi)生。E-mail：chenrunzi@126.com

陳娟。E-mail：chenjuan@bjmu.edu.cn

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2015.01.008

2014-11-19

2015-01-05