張廣萍(曲阜師范大學(xué)書法學(xué)院　273165)

“細節(jié)營銷”理念在高校圖書館借閱服務(wù)中的運用

張廣萍(曲阜師范大學(xué)書法學(xué)院273165)

高校圖書館在滿足讀者對圖書館的個性化、專業(yè)化需求等方面與“細節(jié)營銷”理念相一致。在圖書館借閱工作中引入“細節(jié)營銷”理念對于最大限度地滿足讀者需求，提升圖書館的形象十分必要。在服務(wù)中踐行“細節(jié)營銷”理念體現(xiàn)在操作流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度等諸多細節(jié)中。

細節(jié)營銷高校圖書館借閱服務(wù)

細節(jié)營銷是指企業(yè)營銷工作的每一細節(jié)都設(shè)身處地為消費者著想'從而最大限度滿足其物質(zhì)和精神需求的營銷工作'也就是充分考慮消費者多層次需求'使企業(yè)營銷工作更具人性化。［1]企業(yè)營銷是一個服務(wù)過程'如鏈條一環(huán)緊扣一環(huán)'一個鏈條的強度取決于其中最薄弱的一個環(huán)節(jié)'因此營銷界提出了“營銷無小事'事事需重視”的服務(wù)理念。［2]高校圖書館發(fā)展的核心思想是“以人為本”“讀者第一”'讀者是圖書館賴以生存的根本所在'圖書館的一切工作都必須以滿足讀者的需求為旨歸。從這一角度看'圖書館用戶至上的核心內(nèi)涵與企業(yè)的“細節(jié)營銷”理念相吻合。圖書館的日常工作平凡又瑣碎'尤其是作為“窗口”的流通借閱服務(wù)'更是諸多繁雜、細微小事的不斷重復(fù)。而正是貌似簡單、瑣碎的小事'卻折射出整個圖書館的形象和精神'正所謂“一樹一菩提'一沙一世界”。［3]

一、圖書館引入“細節(jié)營銷”理念的必要性

第一'使讀者體驗到圖書館的人文關(guān)懷。關(guān)注讀者需求細節(jié)'從細微處著手'根據(jù)服務(wù)對象的不同'施以不同的服務(wù)方式'力求充滿人情味'借以拉近圖書館與讀者的距離'使讀者在圖書館不但能享受知識甘霖的慰藉'還可獲得情感上的滿足。第二'有利于樹立圖書館服務(wù)新形象。細節(jié)管理對館員素質(zhì)和圖書館管理都提出了高要求'館員不僅要掌握扎實的業(yè)務(wù)知識'還要熟悉更多的服務(wù)技巧'做好導(dǎo)讀推介工作'同時言談舉止還要大方得體'和藹謙虛。館員耐心細致的服務(wù)再配之以富有人性化的服務(wù)設(shè)施和溫馨優(yōu)雅的閱讀環(huán)境'就會自然而然地吸引讀者走進圖書館'使圖書館的價值得以充分彰顯。

二、圖書館借閱服務(wù)中踐行“細節(jié)營銷”理念的具體做法

將“細節(jié)營銷”的服務(wù)理念引入高校圖書館讀者服務(wù)中'需要館員從細微之處為讀者著想'把“讀者第一'服務(wù)至上”的宗旨落到實處。具體做法如下。

(一)操作流程細節(jié)

在讀者借閱服務(wù)的過程中'規(guī)范操作十分重要。為確保讀者方便快捷地找到所需圖書'館員要時刻做到圖書擺放整齊有序。如'在最短的時間內(nèi)將歸還的圖書上架;經(jīng)常巡視庫位'對未放到正確位置的圖書及時整架、排架;此外'發(fā)現(xiàn)破損圖書及時修補'對模糊不清的圖書標(biāo)簽及時更換。其次'在辦理借書、還書手續(xù)的時候'要求館員嚴(yán)格按照流通系統(tǒng)的程序認真核對讀者和圖書的信息'避免因工作不仔細'出現(xiàn)書目數(shù)據(jù)張冠李戴的現(xiàn)象'或不認真核對證件、圖書書目信息出現(xiàn)錯借錯還、漏借漏還現(xiàn)象。［4]還要通過“借還圖書‘三告知'服務(wù)規(guī)范”確保服務(wù)到位'即辦理借書手續(xù)時告知讀者此前借閱情況'辦完手續(xù)后告知讀者本次借書數(shù)量和總借書數(shù)量;還書時告知讀者本次還回圖書數(shù)量及未還圖書數(shù)量'如有超期現(xiàn)象'明確告知讀者何書超期、超期多久等信息。［5]再次'要完善工作日志制度'要求館員堅持做好每天借還量的統(tǒng)計日志等。

(二)服務(wù)內(nèi)容細節(jié)

館員要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容'給讀者提供滿意的服務(wù)。如開通網(wǎng)上圖書續(xù)借服務(wù);對將要到期的圖書發(fā)布催還通知;專門設(shè)置新書專架'在下一次新書上架之前全部上架'以保證新書的快捷流通;為方便考研和考公務(wù)員讀者的需要'設(shè)專題書架'擺放有關(guān)輔導(dǎo)書;除了在大廳設(shè)置數(shù)臺檢索機外'在書庫也安放一到兩臺檢索機，便于讀者對圖書館的各類文獻資源進行查詢;在檢索臺上放置小便箋和筆'便于讀者抄寫索書號或記錄書目信息;在書架間放置小梯子、小凳子'方便讀者取書和閱讀;在圖書館大廳和各閱覽室擺放整齊的閱覽桌椅供讀者使用;張貼名言警句'放置盆景等'為讀者營造優(yōu)雅寧靜溫馨的書香氛圍;書庫和閱覽區(qū)域力求做到明亮整潔;為方便讀者使用電子網(wǎng)絡(luò)資源'可將常用的數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站的網(wǎng)址收藏在每臺計算機中'并在電閱室的墻壁上用醒目的方式加以張貼等等。

(三)服務(wù)態(tài)度細節(jié)

借閱服務(wù)工作是讀者直接感知的服務(wù)'服務(wù)是否到位'直接影響到圖書館在讀者心目中的形象和地位。因此'工作人員要樹立親情服務(wù)意識'想讀者之所想'急讀者之所急。用飽滿的工作熱情、親切溫暖的話語、真誠包容的微笑、大方得體的舉止為讀者營造一個溫馨的精神家園。比如'當(dāng)一些讀者面對浩如煙海的圖書資料不知如何借閱時'工作人員應(yīng)主動上前為其講解書庫的藏書范圍、排架結(jié)構(gòu)'耐心指導(dǎo)如何利用檢索機檢索館藏文獻;有些讀者在翻閱圖書時隨意放置圖書'工作人員要不厭其煩地向他們強調(diào)代書板在開架書庫借閱中的重要性'并親自示范代書板的用法。有的讀者將借書證丟失在工作臺上'工作人員應(yīng)馬上通知失主所在的院系或班級'以減少失主尋找之苦。對于有違章情節(jié)的讀者'要注意疏導(dǎo)'態(tài)度要和顏悅色'以減少違章者的恐懼與對抗心理'讓他們在圖書館人性化的管理中受到感染'提升自身素質(zhì)。

三、結(jié)束語

細節(jié)濃縮文明'細節(jié)呈現(xiàn)水平'細節(jié)綻放魅力。細節(jié)服務(wù)所倡導(dǎo)的是以人為本的服務(wù)理念，見證的是一種用心服務(wù)的精神［6]。諸多細小環(huán)節(jié)匯聚成一個整體'彰顯出圖書館的精神風(fēng)貌、品位和內(nèi)涵。因此'高校圖書館要通過細致入微的服務(wù)吸引更多讀者利用圖書館'圖書館才有存在的價值和發(fā)展的空間。

［1]好搜百科：http://baike.haosou.com/doc/6 007357-6220342.html.

［2]牛文花.“細節(jié)營銷”理念與現(xiàn)代高校圖書館讀者服務(wù)中的運用［J].圖書館建設(shè)，2011(11).

［3]魏朝暉.高校圖書館流通服務(wù)中的細節(jié)管理及感悟［J].四川教育學(xué)院，2011(4).

［4]陳麗華.談高校圖書館流通服務(wù)中的細節(jié)服務(wù)［J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2009(8).

［5]付曉丹.淺談高校圖書館服務(wù)細節(jié)的管理藝術(shù)［J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012(2).

［6]胡義秀，胡麗婷.談高校圖書館流通服務(wù)中的細節(jié)管理［J].青春歲月，2013(19).

(責(zé)編張敬亞)