雷香梅

摘要：隨著人們生活水平的提高，健康越來越受到人們重視，越來越多的人意識到"未病先防，有病早治"是健康生活的保障，而健康體檢充分體現(xiàn)了這個積極作用。有些單位也把健康體檢作為員工的一項福利，通過體檢對一些疾病做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，阻止或延緩疾病的發(fā)展，降低并發(fā)癥或病死率，從而提高生活質(zhì)量，延長壽命。

關(guān)鍵詞：體檢中心；滿意度；方法；管理

Abstract：With the improvement of people's living standards， more and more people attach importance to health， more and more people realize that "not disease prevention， early treatment" is to protect the health of life， and fully reflects the healthy this positive effect. Some units also put healthy employees as a benefit， through examination of some diseases do early detection， early diagnosis and early treatment to prevent or delay the development of the disease， reduce complications or mortality， thereby improving the quality of life and prolong life .

Key words：Examination center； Satisfaction； Method； Management

隨著社會的進步以及人們健康觀念的轉(zhuǎn)變，健康體檢數(shù)量不斷增加，各醫(yī)院對體檢工作日益重視。良好的健康體檢客戶滿意度，必然會帶來更多客戶對醫(yī)院的再次選擇，培養(yǎng)出更多忠誠的健康體檢客戶，促進醫(yī)院體檢的有序發(fā)展。我院是一所三級甲等醫(yī)院，自2009年成立體檢中心以來，重視以人為本的理念，堅持提供高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。近幾年來，體檢人數(shù)呈逐年快速上升趨勢，參檢者對醫(yī)院的滿意度也逐漸增高，為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會效益與經(jīng)濟效益。本文從客戶滿意度的角度，結(jié)合我院的實際情況，就如何提高健康體檢客戶滿意度進行探討。

1重視醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)

1.1良好的服務(wù)規(guī)范 不斷的改善服務(wù)態(tài)度，提高內(nèi)在質(zhì)量，強化以"人"為中心的管理，全方位提高員工素質(zhì)是體檢文化的根本[1]。堅持以人為本，要求醫(yī)務(wù)人員牢固樹立以受檢者為中心思想，正確處理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，提倡換位思考[2]。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)禮儀：健康體檢中心服務(wù)對象主要是有著較強工作壓力的健康人及亞健康人群，因此必須改變以往醫(yī)院的服務(wù)理念，倡導主動、誠摯的微笑服務(wù)，通過規(guī)范的體檢禮儀、服務(wù)用語等為受檢者提供專業(yè)的健康體檢服務(wù)。

1.2豐富醫(yī)學知識，提高專業(yè)技能 醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平是保證體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)。護士必須掌握豐富的醫(yī)學知識和嫻熟的專業(yè)技術(shù)，如熟悉體檢設(shè)備性能、檢測意義；采血盡可能做到"一針見血"和無痛技術(shù)；正確宣教健康保健知識等，提高客戶信任度。

1.3敏銳的觀察力和良好的心理素質(zhì) 體檢中心每天接待客戶幾百人，要讓每個客戶都享受到細致溫馨的服務(wù)，護士就必須具備敏銳的觀察力和預見性，細心體會和及時發(fā)現(xiàn)客戶的需要，減少客戶糾紛。同時面對大量的體檢人群和各種突發(fā)事件，護士還需時刻調(diào)整心理狀態(tài)，積極對待客戶，適應(yīng)工作需要。

2加強體檢流程管理，提高工作效率

合理的體檢流程、良好的秩序、縮短等候體檢時間，是做好體檢工作的基本條件本研究顯示，體檢秩序好、方便快捷，等候時間短是體檢者對體檢流程的第一需求；一站式服務(wù)，即所有體檢項目均在同一地方（體檢中心范圍內(nèi)），為第二需求[3]。挑選知識全面、工作能力強的護士，通過發(fā)放體檢須知、體檢流程、咨詢服務(wù)等使體檢者了解體檢流程及體檢注意事項，做到心中有數(shù)，使其在體檢時主動配合醫(yī)護人員，輕松、快捷地完成全部體檢項目。

3對差錯和投訴的管理

注重客戶意見收集，認真處理客戶的投訴，從而不斷糾正服務(wù)中出現(xiàn)的不足和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害，促進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的提高[4]。從事醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，投訴的現(xiàn)象不可避免，要求中心的工作人員，在聽到或接到抱怨聲和投訴時，第一時間應(yīng)做出積極的反應(yīng)，如必要的解釋、特殊的安排和調(diào)整，甚至是認真的道歉，有時"壞事"可能會變"好事"，收到意想不到的效果；對客戶集中反應(yīng)的情況，應(yīng)及時總結(jié)和分析，改進工作中的不足，真誠為客戶著想的服務(wù)能使其感到滿意，而令人滿意是客戶再次上門的重要因素。

4檢后的及時提醒和延伸服務(wù)

體檢發(fā)現(xiàn)異常情況，第一時間與單位或本人取得聯(lián)系，必要時進行免費復查，防止個別實驗誤差引起不必要的恐慌。對一些重要陽性體征的，疑難病例能迅速做進一步檢查、會診，為疾病診斷提供依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，能協(xié)同全院各科室的技術(shù)力量，迅速的做出診斷，提供切實有效的治療方案，以保證受檢者得到及時有效的治療和健康保障。同時，體檢中心采取一對一的健康咨詢、單位團體健康講座；為受檢者制定合理化的飲食、運動處方及個體化的治療方案；并及時提醒您進行定期復查。同時對一些重點人群宣傳健康知識，開展健康教育，監(jiān)督改變不良的生活習慣，受到客戶的好評 。

5結(jié)論

馬斯洛將人的需要分為五個層次，滿足人的需求，特別是最高層次的需求是實施人本管理的重要環(huán)節(jié)[5]，所以要堅持以人的健康為中心的服務(wù)宗旨，全心全意為體檢者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的體檢服務(wù)。我院自2009年創(chuàng)新體檢中心成立以來，建立以人為本的服務(wù)理念，要求護士對體檢者所有的環(huán)節(jié)是一種人性化的服務(wù)，事事維護體檢者的尊嚴。結(jié)合自身實際，醫(yī)院通過一系列整改措施和激勵機制的實行，把激發(fā)醫(yī)護人員熱情，密切團隊協(xié)作，健全崗位責任，細化工作流程，完善服務(wù)與管理模式作為醫(yī)院工作重點，做出我院特色。參檢者和參檢單位對醫(yī)院的滿意度呈逐年上升趨勢，門診與住院人數(shù)也呈增長趨勢，醫(yī)院知名度也得到了相應(yīng)提高，醫(yī)院達到了社會與經(jīng)濟效益的雙豐收 。

參考文獻：

[1]歐佩芳，林偉青.強化健康體檢個性化服務(wù)的倫理理念[J].中國現(xiàn)代護理學雜志，2005，15，（3）：466-467.

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[4]楊輝，王斌全.從人文與科學角度解讀優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[J].護理研究，2011，25（6A）：1475.

[5]屈全福，李鋼強.論構(gòu)建醫(yī)院人性化管理模式[J].中國醫(yī)師雜志，2004，6（12）：1714.

編輯/張燕