楊雍　劉紀寧　呂汝琦

摘要：目的 結合本院門急診醫(yī)療服務流程中存在的問題及原因，探討優(yōu)質、人文、高效的門急診服務流程的構建。方法 根據門急診流程現狀及診療實踐及面臨問題，通過加強信息化輔助流程建設、簡化就診流程、加強導醫(yī)服務、合理診療及輔助檢查功能區(qū)布局等持續(xù)改進方式，對比流程優(yōu)化前后效果。結果 門急診流程優(yōu)化后就診時間縮短，患者滿意度提高。結論 優(yōu)化醫(yī)院門急診流程為方便患者就診提供了保障，也對醫(yī)院的長遠發(fā)展有促進作用。

關鍵詞：門急診醫(yī)療服務；診療服務

門急診醫(yī)療服務是醫(yī)院提供患者醫(yī)療服務的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是醫(yī)院工作的重心之一。門診醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要性不僅由于其要體現以患者為中心，提供各種便民服務，方便患者就醫(yī)，更直觀而言門急診工作也是體現醫(yī)院整體醫(yī)療水平及醫(yī)院醫(yī)療綜合實力的窗口，既關系著醫(yī)院的效益也關系著醫(yī)院的發(fā)展。綿陽市中心醫(yī)院是一家地市級三級甲等綜合性醫(yī)院，年門診超過100萬人次，患者流量呈現逐年上升態(tài)勢，由于醫(yī)院硬件條件限制，醫(yī)療業(yè)務工作量達到飽和，制約了醫(yī)院業(yè)務工作數量的增長，不能完全滿足廣大病員群眾的就診需求，如何持續(xù)改進門急診流程，保證患者得到及時、有效、優(yōu)質的診療服務這一問題時時擺在面前，現結合本院情況就優(yōu)化醫(yī)院門急診流程探討。

1 資料與方法

1.1一般資料 收集本院2012年1月～6 月（優(yōu)化前）、2012 年7月～12 月（優(yōu)化后）期間門急診就診患者相關資料、及本院門急診綜合滿意度問卷調查結果，對門急診流程優(yōu)化前后效果評價等有關資料進行分析。

1.2門急診流程情況及存在問題

1.2.1雖然醫(yī)院已為方便患者就診根據各專科布局相應將輔助檢查、檢驗、收費分設在相應樓層，但門急診高峰時段仍存在就診和醫(yī)療服務雙重壓力。

1.2.2雖然患者就診過程因常面臨預檢咨詢、排隊掛號、候診、分診、醫(yī)師檢診、輔助檢查、醫(yī)師復診及轉診、治療、驗方、劃價、交費、取藥等環(huán)節(jié)，這必然需要花費時間，但過多花費在一些中間環(huán)節(jié)上的時間客觀上必然影響患者就診滿意度。

1.2.3系統性的患者分診、導醫(yī)、導向系統建設的不完備，影響了門急診高效、有序的運轉。 1.3優(yōu)化方案及措施實施

1.3.1將輔助科室攝片室、CT室、、核磁共振等這些影像科室劃在一個區(qū)域中，心電圖、腦電圖、超聲等功能科室集中在門診?？凭徒鼌^(qū)域，同時在各區(qū)域制作醒目標識及指示標記，每個區(qū)域有分診人員或志愿者值守引導[1]。

1.3.2充分運用計算機網絡技術，醫(yī)院在原有門急診收費系統的基礎上開發(fā)了門診醫(yī)生工作站系統，全面推行了門診電子處方系統，改變了傳統的手工運行模式，提高了醫(yī)生的工作效率。在掛號、收費、化驗和特殊檢查處設置相關網絡連接，這一措施大大簡化就診環(huán)節(jié)，在患者尚未到達目的地的時候，患者相關信息已實現醫(yī)療各環(huán)節(jié)的共享，提高了效率，也減少了各環(huán)節(jié)的人為差錯率[2]。

1.3.3分樓層收費，患者可根據就診科室位置選擇距離較近的交費窗口交費，這樣可方便患者就近交費，縮短患者交費時間，同時可在一定程度上將交費人流分散，避免交費高峰時造成大面積擁擠。同時，醫(yī)院開通網上預約和自助掛號系統，方便患者就醫(yī)。

1.3.4實施前臺發(fā)藥后臺配藥模式?；颊呔驮\后，醫(yī)生將處方輸入電腦，處方信息會通過網絡自動傳輸到藥房。藥房后臺的調配人員可在患者未取藥前做好相應的調劑及審方等準備工，將配好的藥品送到前臺?；颊呷∷帟r，前臺藥師通過患者的收據姓名及就診卡號掃描核對后對處方及患者確認，并做好相應的用藥指導，縮短了患者等候時間，減少了工作差錯。

1.3.5門急診大廳及各樓層配置便民設施，提供飲水，休息等服務，對不方便行走的患者志愿者可免費提供輪椅轉送及就診指導等服務。

1.3.6加強門急診導向服務能力，加強對分診醫(yī)護人員及志愿者的相關培訓工作，提高效率以利更好服務患者。對患者就診及就診中可能面臨的一些問題及應對方法制作宣傳欄，一方面方便患者就診，同時也為患者就診中遇到問題該怎么辦或需請相關人員提供什么幫助有一定借鑒意義[3-6]。

1.3.7醫(yī)院同時通過制定應急規(guī)定及相關制度，保障在就診高峰、節(jié)假日等時段抽調醫(yī)護人員加強門診工作，必要情況下通過夜間門診開通，加強急診工作等措施以保障患者及時有效的診治。

1.4統計學方法 對患者在流程優(yōu)化前后候診時間進行統計學分析，計量資料采?。▁±s）表示，采用SPSS11.0軟件對數據分析。P>0.05為統計學差異無顯著意義；P<0.05為統計學差異有顯著意義。

2 結果

見表1、表2。

3 討論

3.1優(yōu)化門急診流程既是更好服務患者所必須面臨的工作，這也是適應醫(yī)院不斷發(fā)展現實的客觀要求。一個合理的流程，一個根據現實情況持續(xù)改進的流程可以提高醫(yī)院的工作效率，滿足患者就診需求和醫(yī)院診療工作的順利運轉。依托信息技術為保障的對預約、掛號、呼叫、計費、發(fā)藥等流程的優(yōu)化改造，既減少了患者的就診中間環(huán)節(jié)時間也提高了醫(yī)療工作效率。

3.2以數字網絡技術為標志的醫(yī)院信息化平臺是門急診流程優(yōu)化的支持和保障。醫(yī)院信息化建設將推動醫(yī)院發(fā)展，服務于醫(yī)院競爭和經營管理戰(zhàn)略需求。同時，醫(yī)院的發(fā)展也必定推動醫(yī)院信息化建設，伴隨醫(yī)院發(fā)展、信息化建設的不斷推進必將使醫(yī)院更好服務人民群眾[7]。

3.3門急診流程優(yōu)化需要醫(yī)院、各職能部門、醫(yī)務工作者的共同參與、支持、協作。醫(yī)院領導者應該從戰(zhàn)略高度考慮它的可行性和發(fā)展方向，自上而下推進，這是成功的保證。同時，廣大職工也應以主人翁的姿態(tài)投身這一工作，醫(yī)院的發(fā)展離不開這些現實工作，同時，長遠的講醫(yī)院的發(fā)展也與每一個工作人員的發(fā)展休戚相關[8]。

門急診診療服務是醫(yī)院工作的一個重要內容，對保障患者疾病診治和人民群眾健康有重要意義。門診工作重要性不僅在于其反映了醫(yī)院的整體水平，對醫(yī)院的聲譽產生重大影響，更關系著醫(yī)院的長遠發(fā)展。結合本院情況及一些門診具體診療環(huán)節(jié)我們積極進行了優(yōu)化及改進，努力減少患者就診的環(huán)節(jié)，方便患者就診，取得了一定成效。我們將以此為起點，積極面對實踐中的新問題和新挑戰(zhàn)，積極制定應對措施，持續(xù)改進不斷優(yōu)化流程，以利更好的服務患者，保障門急診醫(yī)療工作的有序順利開展，促進醫(yī)院不斷發(fā)展。

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編輯/哈濤