楊 曦

(天津醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院 300211)

1 急診護(hù)理管理中存在的主要問題

在醫(yī)院急診護(hù)理管理工作中存在的主要問題表現(xiàn)在兩個(gè)方面，分別為急診護(hù)理工作人員的業(yè)務(wù)水平與道德水準(zhǔn)以及護(hù)患糾紛與沖突。在急診護(hù)理工作者的專業(yè)水平與道德水準(zhǔn)方面，(1)表現(xiàn)為急診護(hù)理工作者自身的專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺。由于醫(yī)院急診護(hù)理工作者需要承擔(dān)較大的工作量，所以急診護(hù)理工作者并沒有太多的時(shí)間以及精力來更新與提升自身的專業(yè)知識(shí)，這導(dǎo)致了一些急診護(hù)理工作者出現(xiàn)了專業(yè)知識(shí)老化的問題。(2)由于傳統(tǒng)意識(shí)中護(hù)士職業(yè)并不需要較好的技術(shù)含量，所以導(dǎo)致護(hù)理人員所具有的自我價(jià)值意識(shí)相對(duì)模糊，在專業(yè)能力的提升方面也欠缺積極性與熱情;(3)表現(xiàn)為急診護(hù)理工作者的臨床操作水平較差。臨床基礎(chǔ)治療離不開急診護(hù)理工作者的參與，這也要求急診護(hù)理工作者能夠掌握一些必要的技能，如心電設(shè)備、靜脈注射的應(yīng)用等。但是當(dāng)前一些急診護(hù)理人員特別是新上崗的急診護(hù)理人員卻具有著較差的實(shí)踐操作基礎(chǔ)，這導(dǎo)致了在急診護(hù)理中偶爾會(huì)出現(xiàn)操作性失誤現(xiàn)象;(4)溝通能力有待提高。無論是與醫(yī)生的溝通還是與病患的溝通，溝通能力都是急診護(hù)理工作者需要具備的重要專業(yè)能力之一。然而一些急診護(hù)理工作者在此方面卻沒有較好的表現(xiàn)，這成為了許多醫(yī)患糾紛與沖突產(chǎn)生的重要原因之一。(5)急診護(hù)理人員的職業(yè)道德水平有待提高。在職業(yè)認(rèn)同感方面，一些急診護(hù)理工作者并沒有對(duì)自身崗位與職責(zé)的重要性做出充分的認(rèn)識(shí)，并且我國(guó)社會(huì)的轉(zhuǎn)型也導(dǎo)致了包括急診護(hù)理工作者在內(nèi)的許多崗位人員都出現(xiàn)道德滑坡的現(xiàn)象，而這些問題和現(xiàn)象主要體現(xiàn)為急診護(hù)理工作者欠缺自控能力、服務(wù)意識(shí)淡薄等。同時(shí)也體現(xiàn)為對(duì)患者過于冷淡，不善或者不愿與患者開展溝通，甚至?xí)€(gè)人情緒帶到工作過程中。

在護(hù)患糾紛與沖突方面，雖然各級(jí)醫(yī)院在近幾年都強(qiáng)調(diào)急診護(hù)理人員修養(yǎng)的強(qiáng)化，并要求急診護(hù)理人員能夠以病患為本來構(gòu)建誠(chéng)信機(jī)制，但是事實(shí)上，護(hù)患之間所存在的信任危機(jī)一直存在，而這種情況雙方都具有一定的責(zé)任。從患者角度來看，對(duì)醫(yī)生以及急診護(hù)理工作者工作性質(zhì)認(rèn)知產(chǎn)生的偏差以及對(duì)醫(yī)生和急診護(hù)理工作者產(chǎn)生的誤解是導(dǎo)致患者對(duì)急診護(hù)理工作者欠缺信任的主要原因。從急診護(hù)理工作人員方面來看，欠缺溝通能力甚至對(duì)患者存在一定的防范心理也是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系疏遠(yuǎn)的主要原因。而無論怎樣，急診護(hù)理管理部門都應(yīng)當(dāng)從提升急診護(hù)理工作者服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量的方面做起，從而為構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系提供基礎(chǔ)。

2 急診護(hù)理管理工作對(duì)策探析

2.1 重視提升急診護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平與整體素質(zhì)。在急診護(hù)理管理工作中，提升急診護(hù)理工作人員的業(yè)務(wù)水平與整體素質(zhì)，能夠很好的解決急診護(hù)理中護(hù)理工作人員專業(yè)知識(shí)欠缺、操作技術(shù)水平較差以及溝通能力不足的問題。在此方面，首先要重視提升急診護(hù)理工作人員的職業(yè)道德修養(yǎng)。在醫(yī)院護(hù)理工作中，相對(duì)于普通病人的護(hù)理而言，急診護(hù)理工作具有一定的特殊性，這種特殊性要求護(hù)理工作者能夠具備較好的職業(yè)道德素養(yǎng)。如果急診護(hù)理人員并不具備較好的職業(yè)道德，則可能會(huì)因?yàn)榍啡必?zé)任心使護(hù)理工作承當(dāng)較大風(fēng)險(xiǎn)，因此重視急診護(hù)理工作人員職業(yè)道德修養(yǎng)的提高應(yīng)當(dāng)作為急診護(hù)理管理工作中重要的且需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的任務(wù)。在這項(xiàng)工作的開展中，醫(yī)院急診護(hù)理管理部門可以利用激勵(lì)機(jī)制、幫帶形式、宣傳教育形式以及系統(tǒng)培訓(xùn)形式來讓急診護(hù)理人員對(duì)自身職業(yè)責(zé)任做出充分認(rèn)識(shí)，從而在樹立良好的形象基礎(chǔ)上推動(dòng)護(hù)患關(guān)系的和諧構(gòu)建。而作為急診護(hù)理人員，也應(yīng)當(dāng)將觀摩、閱讀、社會(huì)公益活動(dòng)的參與當(dāng)作提升自身修養(yǎng)的重要途徑，從而為自身工作能力的提升構(gòu)建基礎(chǔ)。其次，醫(yī)院急診護(hù)理管理部門要重視急診護(hù)理工作人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的強(qiáng)化，確保急診護(hù)理工作人員通過掌握最新的急診護(hù)理理論和急診護(hù)理技術(shù)來提升自身的急診護(hù)理崗位勝任力。在急診護(hù)理隊(duì)伍中，部分護(hù)理工作人員存在專業(yè)知識(shí)老化的問題，而新的護(hù)理人員又普遍具有欠缺臨床經(jīng)驗(yàn)和臨床實(shí)踐的問題，所以在急診護(hù)理隊(duì)伍中，偶爾會(huì)出現(xiàn)技術(shù)失誤現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的存在要求醫(yī)院急診護(hù)理管理部門需要重視急診護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的強(qiáng)化，從而在提升急診護(hù)理人員專業(yè)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上為患者提供更好的急診護(hù)理服務(wù)。但是事實(shí)上，大多數(shù)急診護(hù)理工作者都承擔(dān)著繁重的急診護(hù)理工作，因此，他們并沒有太多精力投放于學(xué)習(xí)與自我提升中，針對(duì)這種情況，醫(yī)院急診護(hù)理管理部門有必要構(gòu)建形式多元化、層次多元化的學(xué)習(xí)方法。在此方面，醫(yī)院急診護(hù)理管理部門可以用短期循環(huán)式培訓(xùn)當(dāng)作主要的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)教師可以是院內(nèi)資深護(hù)士，也可以是護(hù)理專業(yè)教師。另外，醫(yī)院急診護(hù)理管理部門也可以科室為單位開展傳幫帶，以崗上培訓(xùn)方式來組織優(yōu)秀的急診護(hù)理人員開展培訓(xùn)與監(jiān)督。當(dāng)然，醫(yī)院急診護(hù)理管理部門也可以根據(jù)院內(nèi)人才規(guī)劃來組織低學(xué)歷、低職稱的急診護(hù)理工作者參加再教育，通過對(duì)教育實(shí)踐做出合理安排來確保他們保持良好的學(xué)習(xí)熱情。

2.2 重視對(duì)護(hù)患關(guān)系的管理。醫(yī)患糾紛問題是一項(xiàng)十分復(fù)雜且具有綜合性的社會(huì)問題，這種問題解決并不能夠使用簡(jiǎn)單的方法就可以見到成效，但是作為醫(yī)院急診護(hù)理管理部門，有必要通過強(qiáng)化自身管理來提升自身服務(wù)質(zhì)量，從而減少護(hù)患之間的沖突和摩擦，并推動(dòng)患者與急診護(hù)理工作人員構(gòu)建信任關(guān)系，從而確保急診護(hù)理工作以及急診護(hù)理管理工作能夠有序開展。在此方面，醫(yī)院急診護(hù)理管理部門首先有必要重視護(hù)理人員地位的提高。在醫(yī)院急診護(hù)理工作中，部分醫(yī)生并不重視急診護(hù)理工作，甚至不尊重急診護(hù)理工作人員，這種情況不僅會(huì)影響患者對(duì)急診護(hù)理工作者的態(tài)度，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致急診護(hù)理工作人員自身的自我價(jià)值觀下降，并在工作中產(chǎn)生消極情緒。一旦出現(xiàn)護(hù)患沖突，則表現(xiàn)為只求自保而不關(guān)注護(hù)患糾紛的調(diào)和。所以，在急診護(hù)理管理工作中，有必要提升急診護(hù)理人員的地位。在此方面，作為醫(yī)生，應(yīng)當(dāng)對(duì)自身觀念進(jìn)行糾正，認(rèn)識(shí)到急診護(hù)士對(duì)自身工作開展的重要性，并在工作中體現(xiàn)出對(duì)急診護(hù)理工作者的重視與尊重。同時(shí)，醫(yī)院也需要樹立一種尊重護(hù)理工作者的氛圍，通過強(qiáng)化宣傳護(hù)理工作者在醫(yī)院中的重要性以及重要地位來保障護(hù)理工作者在急診護(hù)理中保持熱情。其次，有必要引導(dǎo)急診護(hù)理工作者充當(dāng)緩解醫(yī)患矛盾的橋梁。在醫(yī)院中，護(hù)理人員在醫(yī)患之間發(fā)揮著疏通與連接的作用。作為與患者具有最密切基礎(chǔ)的醫(yī)務(wù)工作者，傾聽患者的焦慮、委屈以及不快也是急診護(hù)理工作者工作中的重要內(nèi)容，在此過程中，急診護(hù)理工作者是患者宣泄情感的接受者，如果醫(yī)患矛盾并沒有得到激化，往往急診護(hù)理工作人員所作出的勸慰與解釋就可以化解患者心結(jié)，并且在此之后，急診護(hù)理人員可以以建議方式將這些信息傳達(dá)給醫(yī)生，從而避免醫(yī)患矛盾的升級(jí)。在這一方面，急診護(hù)理工作者需要重視與雙方開展溝通并擅長(zhǎng)化解雙方矛盾，避免對(duì)任何一方進(jìn)行指責(zé)而導(dǎo)致矛盾的激化。再次，醫(yī)院急診護(hù)理管理部門要重視引導(dǎo)急診護(hù)理工作者與患者構(gòu)建良好關(guān)系，其內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面(1)強(qiáng)化急診護(hù)理工作人員對(duì)患者的理解。在就醫(yī)過程中，患者處于弱勢(shì)地位，因此經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生戒備、猜忌以及懷疑心理，甚至在這些心理影響下導(dǎo)致對(duì)急診護(hù)理工作者的不尊重，或者患者欠缺醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)治療與護(hù)理所抱有的期望過高，而一旦沒有達(dá)到患者期望值，則會(huì)導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的緊張。所以，作為急診護(hù)理工作者，應(yīng)當(dāng)通過溝通與交流來讓患者了解醫(yī)療特點(diǎn)以及醫(yī)療缺陷，同時(shí)也可以通過在工作過程中體現(xiàn)出較好的職業(yè)道德素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平來使患者接受現(xiàn)實(shí)，這個(gè)過程不僅是構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系的重要手段，同時(shí)也是提高急診護(hù)理工作者職業(yè)能力的重要途徑;(2)避免過度維權(quán)。在很多護(hù)患沖突中，也往往由于患者性格或者是欠缺基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識(shí)而導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生，面對(duì)這種情況，醫(yī)院急診護(hù)理管理部門首先要要求急診護(hù)理工作者按照工作制度和章程開展工作，并對(duì)自身的言辭與行為進(jìn)行控制，其次有必要引導(dǎo)急診護(hù)理工作者在護(hù)理服務(wù)過程中通過溝通與患者達(dá)成共識(shí)，從而避免糾紛與沖突的升級(jí);(3)通過宣傳教育與普法來避免暴力事件的發(fā)生。醫(yī)院暴力事件對(duì)急診護(hù)理工作者的安全具有較大威脅，這種暴力事件的防范與避免不僅需要政府采取必要的措施，同時(shí)需要急診護(hù)理工作者做出努力。在此方面，醫(yī)院急診護(hù)理管理部門有必要強(qiáng)化普法力度，通過法律知識(shí)教育來避免急診護(hù)理工作者挑起暴力沖突、參與暴力沖突并對(duì)自身的合法權(quán)益進(jìn)行保障。