張曉霞，羅 娟，李刺莉

走動式管理在軍人病區(qū)護理質量管理中的應用

張曉霞，羅 娟，李刺莉

走動式管理；軍人病區(qū)；護理質量控制

走動式管理也稱巡視管理法，是世界著名管理學大師彼得期提出的一種領導藝術，有三大目標即“傾聽、指導、協(xié)作”[1]，其本質是一種和諧的非正式溝通的氛圍。軍人病區(qū)是部隊醫(yī)院在對外開放的新形勢下，對部隊患者實行集中診治和管理的綜合性臨床科室[2]，為兵服務是部隊醫(yī)院的主題，強化對軍人病區(qū)管理工作是為了更好地做好服務工作，并在服務中才能體現(xiàn)和落實各項管理措施[3]，我院自2013-01在軍人病區(qū)實行走動式管理模式，取得了較好的效果，護理質量得到顯著提升，現(xiàn)報告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 本院為一所三級甲等醫(yī)院，軍人病區(qū)共有3個科室(軍人病區(qū)內科、軍人病區(qū)外科、精神科)，開展床位220張；護理人員共89例，其中男3例，女86例，工作年限2～10年；護理人員學歷：大專學歷61例，本科學歷28例。護理工作質量主要包括基礎護理、病區(qū)管理和護理安全等項目。

1.2 方法

1.2.1 制定標準 科學、完善的質量標準是護理活動的指南，是護理質量管理的依據[4]，依據本院實際情況及三級甲等醫(yī)院評審要求，護理部制定出軍人病區(qū)護理工作質量考核標準及評分細則，護理工作質量主要涉及基礎護理、病區(qū)管理、急救物品及毒麻藥品管理、院感管理、護理安全、健康宣教、為兵服務、護理文書八個方面的內容，使護理人員在工作中有目標，有指南，提高工作的積極性、主動性和規(guī)范性[5]。

1.2.2 發(fā)現(xiàn)問題 (1)走動式管理巡查方法：護理部每日白天和夜間不定時進行查房，對軍人病區(qū)護理質量隨時檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，限期整改。使護理部控制工作深入到每個班次和護士崗位，保證護理服務各個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)，避免科室有備應付，使檢查流于形式[6]。(2)滿意度調查：住院患者對護理工作滿意度，調查方式采取每個月一次發(fā)放問卷調查表，讓患者必須如實填寫，及時收回，及時收集每個住院患者對護理工作的滿意程度，對提出的建議和意見及時進行匯總。

1.2.3 解決問題 在走動式管理過程中，護理部做到發(fā)現(xiàn)問題，立即反饋、及時指導，要求責任科室進行原因分析，提出改進措施并當場記錄，以提高她們對護理工作質量的重視，對于重點問題，如：護理安全、急救物品等問題，要求限期改正，將護理工作走動檢查結果納入每個月護理目標管理考核中，納入年終護士長考評中，納入每個月護士績效考核中，以促進護理工作質量提高，從而使不合格事項得到有效的控制和改進。如其他部門存在問題則及時做好溝通和協(xié)調。

1.4 結果 實施走動式管理后，8項護理工作質量評分及住院患者對護理工作的滿意度較實施前均顯著提高，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05,表1)。

表1 實施走動式管理前后各項護理工作質量 評分及滿意度比較

注：與實施前比較 ，①P<0.05

2 討 論

2.1 提高護士長管理水平 管理人員注重什么，護理人員就關注什么，因為他們認為管理人員經常重復關注的事情就是護理工作中最重要的事情[7]，在走動式管理中，對好的方面及時給予肯定，對存在問題或負面信息，及時與護士長溝通，以提高護士長對護理質量全面管理的意識，同時要求立即制定整改措施，改進管理方法，從而促使護士長管理水平不斷得到提升。

2.2 提高護理人員自律意識 護理人員服務質量、服務水平直接影響護理工作質量，部隊醫(yī)院護理人員流動大，素質參差不齊和人員相對年輕等因素，直接影響為兵服務質量。軍人病區(qū)實施走動式管理，經常巡查現(xiàn)場管理，傾聽、指導與協(xié)助護理人員工作，讓護士隨時樹立警覺意識，每日按不同的內容進行巡查，以培養(yǎng)護理人員慎獨精神，迫使他們嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度和操作流程，保證服務流程、服務質量和服務行為的制度化、規(guī)范化和標準化，增強護理工作中的自律性和操作中的規(guī)范性。

2.3 提高住院患者滿意率 本組結果發(fā)現(xiàn)，實施走動式管理后，患者對護士的滿意度由 93.05%上升到99.25%，走動式管理是一種情感管理，體現(xiàn)了“以人為本，服務患者”的宗旨[8]。護理管理者經常巡查了解護理人員心態(tài)及需求，解決了實際問題，使護理人員感受到領導的重視和關愛，提高了工作積極性[9]，護理人員經常巡查，發(fā)現(xiàn)住院患者的實際困難和心理問題，及時排憂解難，及時對癥心理護理，將住院患者滿意和不滿意作為檢驗病區(qū)護理工作的唯一標準，為他們提供一流護理服務，這不僅促進官兵疾病早日康復，而且有利于提高住院患者的滿意率。

2.4 提高護理工作質量 實現(xiàn)走動式管理，讓護理人員意識到質量和服務的重要性，護士長不定期組織護理人員進行分析講評，讓她們逐步增強護理質控意識，明確自己職責，規(guī)范操作標準，在走動式管理中，讓每名護理人員參加管理，多角度和全方位發(fā)現(xiàn)存在的問題，互相提醒，互相補臺，互相糾正，充分調動大家工作積極性和主動性，從而達到全面提高護理工作質量標準。

綜上所述，實施后各項護理質量指標數據明顯高于實施前，說明軍人病區(qū)實現(xiàn)走動式管理，具有科學性、先進性和實用性值得部隊醫(yī)院臨床護理推廣應用。

[1] 李玉美.護理部實施走動式管理效果探討[J].護理學雜志，2012，27(3)：11-12.

[2] 朱颯颯，李金亮，張林剛，等.如何做好軍人病區(qū)主任[J].西南國防醫(yī)學，2011,12(21)：1399-1408.

[3] 李賢卓，向月應，陳麗華，等.軍人醫(yī)院干部病區(qū)管理初探[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2006,13(8)：635.

[4] 劉萬芳，管曉萍，楊玉蘭，等.認全面質量管理理論指導體檢中心量的實踐與探索[J].武警醫(yī)學，2012,11(23)：1009-1010.

[5] 黃 璐，龔洪玲.PDCA循環(huán)管理模式在護理管理中的運用[J]. 武警醫(yī)學，2013,1(24)：87-88.

[6] 黃正東,宋莉莉,郭雪清,等.數字化病區(qū)的構建及應用[J].華南國防醫(yī)學雜志，2013，27(8)：580-583.

[7] 袁 影.現(xiàn)代醫(yī)院工作中的“走動式管理”思路[J].醫(yī)學信息，2010，12(1)：89-90.

[8] 聞 曲.護理管理中的護理質量公示制的實踐[J].護理學雜志，2011,26(7)：39-41.

[9] 馮錦芳.病區(qū)層級管理聯(lián)合護士質控反饋會議在護理質量管理中的應用[J].護理學雜志，2009,24(5)：26-27.

(2014-12-10收稿 2015-02-06修回)

(責任編輯 郭 青)

張曉霞，本科學歷，副主任護師，E-mail：zxxwjyy@163.com

614000 樂山，武警四川總隊醫(yī)院護理部

羅 娟，E-mail:869862654@qq.com

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