轉型期高校圖書館服務的變化及應對

○ 闕寧南

以計算機技術、通訊技術和信息處理技術為核心的新技術革命給我國圖書館界帶來了深刻的影響和巨大的變革，在互聯(lián)網(wǎng)產生的短短20多年中，圖書館發(fā)生的變化，遠遠超過了以前100年的變化，這種變革在高校圖書館顯得尤為突出，使其經歷著歷史上最為深刻的轉型?？梢灶A見，未來高校圖書館還將發(fā)生更大的變化。那么高校圖書館如何應對，如何更好地開展服務，這是需要我們深入思考的問題。

一、轉型期高校圖書館服務面臨的挑戰(zhàn)

（一）用戶獲取信息渠道多元化

我國新一代用戶是在網(wǎng)絡、計算機、手機中成長起來的，他們對信息需求的角度、使用網(wǎng)絡技能的嫻熟程度，甚至在思維方式上都與傳統(tǒng)圖書館的讀者有很大的區(qū)別。在信息環(huán)境發(fā)生根本性變化的今天，用戶已從單一面向圖書館的信息需求開始向面向社會化的信息需求模式轉變，呈現(xiàn)出信息獲取的多元化格局。高校圖書館如果固守傳統(tǒng)不能適應轉型，被邊緣化甚至被用戶拋棄是很有可能的[1]。

（二）圖書館用戶群萎縮，信息資源優(yōu)勢弱化

上世紀90年代末以來，隨著網(wǎng)絡的興起，用戶閱讀習慣發(fā)生了很大的變化，直接到圖書館查閱文獻的用戶越來越少，館藏資源利用率降低，圖書館文獻檢索優(yōu)勢逐漸喪失。據(jù)調查，當今大部分用戶在檢索信息時，首先考慮的是使用搜索引擎，只有少數(shù)人是從圖書館網(wǎng)頁上開始信息檢索。因為搜索引擎不受圖書館的時間、空間及規(guī)章制度的限制，更符合他們的生活習慣。在這瞬息萬變的社會，用戶追求的是短平快的檢索方式，輕信于鼠標，不再花費時間翻閱紙本資源，不喜歡遵循圖書館制定的檢索步驟，不愿檢索聯(lián)機目錄，不去辦理館際互借，不向圖書館尋求咨詢幫助，他們漸漸遠離物理圖書館，圖書館從門庭若市趨于門可羅雀。

（三）信息服務競爭激烈

隨著我國市場化的推進，商業(yè)模式運作的信息服務日益強大，相對于圖書館信息服務而言，信息服務機構有著強大的先進性和優(yōu)越性。一些信息服務機構開始通過數(shù)字技術建立了大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫并提供簡便易行的檢索系統(tǒng)，向社會提供文獻信息傳遞等有償服務，成為與圖書館抗衡的獨立的信息服務部門。比如國內的中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)、重慶維普等，他們運作的數(shù)據(jù)庫收錄的文獻數(shù)量驚人，文獻時效性強，并且解決了文獻使用的版權問題。他們的強大和完善使得高校圖書館紛紛外購數(shù)據(jù)庫來為用戶服務，對商業(yè)數(shù)據(jù)庫產生了強烈的依賴性。

（四）圖書館人才缺乏

轉型期的高校圖書館服務人員與傳統(tǒng)圖書館服務人員有很大區(qū)別，不需要用大量的人力守候各個閱覽室等客上門，也不再局限于在柜臺前借借還還的簡單操作和對圖書、報刊進行日常管理和維護。他不僅應該有圖書情報專業(yè)知識背景，熟悉本館擁有的各種文獻信息資源，還要具有某一學科專業(yè)知識，能夠勝任為特定學科提供針對服務的能力，并要有一定的網(wǎng)絡知識和計算機應用能力。能融入到用戶的物理及虛擬空間，為用戶提供個性化服務、學科化服務和全程參與服務。但現(xiàn)狀是流通借還崗、閱覽崗服務人員相對過剩，而需要的人才卻引不進來。所以目前無論是人才數(shù)量、質量和學科結構都很不適應轉型的要求，人才缺乏的現(xiàn)狀使得高校圖書館很難擔負起轉型中的服務任務。

面對挑戰(zhàn)我們需要探索不同的思路和不同的戰(zhàn)略。使命決定戰(zhàn)略，適者生存。因此，高校圖書館服務必須適應轉變。

二、高校圖書館服務模式的轉型

服務是高校圖書館的核心價值之一，我們只有通過服務才能幫助用戶提高信息素養(yǎng)能力，使用戶快捷有效地獲取信息資源，在不斷改進服務方式的過程中完成自己的職責。

（一）轉變辦館理念，開放辦館

圖書館服務質量的好壞說到底還是取決于用戶的滿意度，所開展的一切服務都不能偏離用戶的需求。因此轉型期的高校圖書館首先要解決辦館理念中存在的問題。要擺脫傳統(tǒng)辦館理念的束縛，重組圖書館的業(yè)務流程，重新規(guī)劃圖書館布局。樹立以用戶為核心的辦館思想，為用戶提供個性化的服務推送[2]。

（二）變被動服務為主動服務

傳統(tǒng)高校圖書館為用戶提供的是有限資源服務，用戶得到的只是局限于館藏的文獻資源，而且需要館員花費大量時間進行人工查詢，用戶的訴求往往不能立即得到滿足。而轉型期的圖書館借助計算機技術、通訊技術和信息處理技術，可以為用戶提供豐富的物理資源和數(shù)字資源服務，使傳統(tǒng)的被動服務到網(wǎng)絡信息的主動服務成為現(xiàn)實。這就要求我們轉變角色，不斷提高自身的綜合素質和能力，熟悉和掌握現(xiàn)代化的服務方式和服務手段。要主動走出圖書館，深入院系了解教研人員的需求，有針對性地開展服務。

（三）從單純服務向服務經營轉變

高校圖書館擁有豐富的紙質資源、各類電子資源、數(shù)據(jù)庫資源以及便捷的網(wǎng)絡接入條件，具有從事信息收集、整理和分析的優(yōu)勢，有能力也有條件創(chuàng)造新的經濟效益。圖書館要從文獻資料的收藏者和提供者，轉變?yōu)樾畔⑿庐a品的生產者、開發(fā)者和提供者，從單純公益型向以公益型為主、經營型為輔的服務機構轉變，把服務推向市場，開展信息的深加工。比如開展文獻資源傳遞服務，代查、代檢索、代譯服務，專題咨詢和網(wǎng)上專題服務，定題跟蹤服務等。在完成公益型服務的基礎上，高校圖書館提供的有償服務，不僅可以彌補國家投資的不足，還可以提高自身發(fā)展能力。

（四）從剛性管理向柔性管理轉變

以人為本的柔性化管理是轉型期高校圖書館所追求的一種新型的服務理念，是圖書館為用戶提供多樣化服務模式的必然趨勢，也是我們服務創(chuàng)新要達到的目標。在新的環(huán)境下，如果對待用戶還是僅憑制度約束、紀律監(jiān)督等手段的純剛性管理模式已經不符合圖書館向縱深發(fā)展的要求。新的服務模式要求以用戶為中心服務。盡量簡化服務流程，提倡服務形式和服務內容的多樣化。讓用戶始終體驗到熱情、周到、有效的服務，使用戶能方便、快捷地得到自己最需要的信息資源。同時，倡導個性化服務。個性化服務是轉型期高校圖書館服務方式的主流和趨勢。它將圖書館提供什么、用戶就接受什么的服務方式改變?yōu)橛脩粜枰裁?、圖書館就提供什么的方式，真正實現(xiàn)了滿足用戶個性化需求的服務模式。它體現(xiàn)了以人為本的專業(yè)化、層次化的柔性服務。

（五）從單一借還服務向提供信息檢索服務轉變

圖書館的傳統(tǒng)服務主要是面對面、一對一的形式。在新的環(huán)境下，高校圖書館要充分利用網(wǎng)絡信息技術，根據(jù)用戶的需求，對包括文字、數(shù)字、聲音、圖象等信息進行處理，為用戶提供現(xiàn)代信息檢索技術服務。

三、創(chuàng)新高校圖書館服務的應對之策

（一）縮小圖書館傳統(tǒng)服務區(qū)域

資源、設備和服務只有在一定的空間內才能發(fā)揮作用，所以無論高校圖書館如何發(fā)展，館舍空間是不能缺少的。但在當今“鼠標一點，知曉世界”的大環(huán)境下，到館的讀者會越來越少。圖書館應根據(jù)變化適當縮小傳統(tǒng)服務區(qū)域，集中管理，提高服務效率。如把利用率低的紙質書刊集中進入密集書庫，釋放出的空間開辟為特色閱覽室；把現(xiàn)刊、過刊、現(xiàn)報、過期報紙閱覽室合理合并，實行集中服務；縮小電子閱覽室服務空間，把一部分計算機分配到傳統(tǒng)閱覽室和流通部門，作為查詢機供用戶查找館內資源及網(wǎng)絡資源等。縮小圖書館傳統(tǒng)服務區(qū)域，就是要改變以往閱覽室大作坊式嚴肅冰冷的格局，布置成家庭式的溫馨場景，使讀者在舒適便利的空間進行個人的或協(xié)同的學習和研究。讀者到圖書館，除完成檢索信息的主要目的之外，還可以學習、參觀、體驗、欣賞，在身心放松的狀態(tài)下遨游在知識的海洋中。

（二）合理組織高校圖書館各類資源

1．系統(tǒng)收藏。長期以來，高校圖書館更多的是從收藏和管理的角度而不是以用戶需求為導向進行資源的組織和服務，所以館藏資源雖然豐富但用戶的需求卻常常得不到滿足。另外收藏缺乏系統(tǒng)連貫，使得學術性降低，資源利用率不高。作為服務者要分析本校的學科設置、科研方向及教研人員的特點，深入、系統(tǒng)地組織信息資源，尤其注重收集各個學科體系中的經典、精品學術文獻，形成以用戶為主導的信息資源環(huán)境。

2.特色收藏。要以教學和科研為中心，以本校專業(yè)設置和學科建設為依據(jù)，形成高校圖書館文獻資源收藏特色。對已有收藏要深入到文獻資源內部，進行知識的挖掘、重組和再造，形成有序化和優(yōu)化的資源，使館藏資源優(yōu)化為唯一的和不可替代的。特色集藏能很好地體現(xiàn)文獻資源的價值，并使其價值最大化，更好地提高服務質量和服務層次。

3.注重數(shù)字資源的建設。隨著現(xiàn)代通信技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，館藏中紙質文獻占的比重將越來越少，電子資源的購置日益增加，電子化、數(shù)字化資源已經成為現(xiàn)代高校圖書館館藏的重要組成部分。因此，在具體的建設策略上，既要注重實體資源的系統(tǒng)化、特色化集藏，又要注重電子資源、虛擬資源的發(fā)掘、組織與深層管理，使二者形成互補關系。為用戶的信息服務模式也要由單純的文獻傳遞服務向文獻傳遞服務與電子數(shù)據(jù)服務、網(wǎng)絡服務并重轉變。

（三）服務方式和服務內容專業(yè)化、多樣化

1.特色服務。當前用戶的信息消費觀念和信息獲取的方式發(fā)生了很大變化，對信息獲取時限的容忍度越來越低，他們希望得到零時差、無時空限制、多樣化的服務。但由于網(wǎng)絡上的信息分布廣泛、分散，用戶往往難以查全、查準，漏查率高，所以我們首先要通過各種方式幫助用戶提高自己的信息素養(yǎng)能力，使他們方便迅捷地獲取需要的內容和信息。其次還要根據(jù)用戶的知識結構、信息需求、行為方式創(chuàng)造符合個體需求的信息服務環(huán)境，提供個性化的信息集成服務。另外利用現(xiàn)代科技手段和通訊條件，圖書館可以在博客、簡易新聞聚合以及RSS聚合推送信息等開展更多的一對一服務，了解用戶的訪問模式，自動地改進站點信息的組織和顯示方法，提高個性化信息服務的質量和效率。

2.參與服務。它要求我們對教研人員的課題研究提供全程性的信息資源服務。在服務中參與用戶的研究過程，融于用戶之中，根據(jù)用戶需求，提供連續(xù)的、動態(tài)的服務。在這個過程中，圖書館實現(xiàn)了動態(tài)的個性化的知識服務，增加了服務中的知識因素，使服務成為發(fā)現(xiàn)和培育新想法、新思維的過程，實現(xiàn)增值服務。同時也提高了自身服務的能動性，使圖書館員的隱性知識得到了有效的轉化，體現(xiàn)了圖書館員的自身價值。更重要的是在這種參與服務中，幫助用戶掌握科學發(fā)展的總體趨勢和動態(tài)變化，克服社會實踐中和科學研究中的盲目性，使用戶信息獲取最大化。

3.優(yōu)化服務。圖書館的文獻資源如果只是數(shù)量的積累、面上的鋪陳，那么與網(wǎng)絡中海量存在分散而又無序的信息無異。由于教學和科研的需要，教研人員到圖書館來主要是索取具有一定深度和專指度的文獻資源，而不只是能從互聯(lián)網(wǎng)就容易獲取的大眾化信息。所以我們要對物理的和虛擬的信息資源進行整理、序化、鑒別出真正有價值的信息，開發(fā)出高質量的信息產品提供給用戶。這種服務的過程，是圖書館顯性知識和隱性知識充分融合轉化的過程，也是知識創(chuàng)新的過程，它使我們的服務工作真正由被動變?yōu)橹鲃?、由輔助性服務變?yōu)榫C合性研究性服務。

4.網(wǎng)絡導航服務。這是當前高校圖書館信息服務發(fā)揮專業(yè)技能，提高用戶查詢效率的理想方式。圖書館應以用戶需求為導向，開展導航服務，使用戶通過利用導航工具實現(xiàn)準確、快捷的查詢和瀏覽，從而更方便的獲取所需信息。一是對館藏文獻資源及其利用做出提示。二是把相關網(wǎng)站進行友情鏈接，方便用戶進入。三是針對學科專業(yè)設置，為各學科、專業(yè)特別是重點學科建立信息導航。通過利用搜索工具，把網(wǎng)上用戶所需的主要相關站點和自建特色數(shù)據(jù)庫、引進數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上免費數(shù)據(jù)庫等進行集中、整合，制作成可以進行動態(tài)更新的學科導航體系。

5.數(shù)字參考咨詢服務。數(shù)字化的發(fā)展完全顛覆了傳統(tǒng)的參考工具書服務方式，借助于網(wǎng)絡和新型信息工具，圖書館應用多元化的服務手段將服務推送到用戶身邊，實現(xiàn)了圖書館服務的無處不在、無時不在[3]。高校圖書館要達到為用戶提供針對性強、準確快捷的參考咨詢服務的目標，就要深入了解各專業(yè)知識資源的基礎，廣泛收集有關學科專業(yè)發(fā)展與科學研究信息，對各個學科發(fā)展狀況與趨勢進行客觀的分析，并充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術，整合不同載體類型的館藏資源、網(wǎng)上虛擬資源，為用戶提供數(shù)字參考咨詢服務。

[1]柯平.數(shù)字化和全球化環(huán)境下的世界圖書館發(fā)展趨勢[J].高校圖書館工作，2013，（2）.

[2]知識服務推動圖書館轉型—“2012知識服務專家論壇”紀要[J].圖書情報工作，2012，（12）.

[3]闕寧南.在數(shù)字化環(huán)境中創(chuàng)新圖書館信息服務[J].圖書館工作與研究，2012，（7）.