至2018年，企業(yè)首席信息官與首席營銷官之間牢固的合作關(guān)系將推動投資回報(bào)率提升25%。

Gartner認(rèn)為，越來越多營銷的IT投入需要IT部門領(lǐng)導(dǎo)者參與，幫助市場營銷獲得相應(yīng)投資的商業(yè)價(jià)值。2015年，支持營銷的IT部門領(lǐng)導(dǎo)者需要與市場營銷部門建立更緊密聯(lián)系，并協(xié)助其評估解決方案（架構(gòu)、功能、可擴(kuò)展性、性能與安全）、源數(shù)據(jù)、管理并組合應(yīng)用產(chǎn)品以及整合解決方案。

我認(rèn)為，由于快速增長的應(yīng)用產(chǎn)品組合需要進(jìn)行更多的整合及有所側(cè)重的投資，市場營銷仍是IT投資與技術(shù)創(chuàng)新的一個熱門領(lǐng)域。支持營銷的IT領(lǐng)導(dǎo)者需要與營銷部門領(lǐng)導(dǎo)者建立緊密的合作關(guān)系，幫助營銷部門充分挖掘IT投資的潛能。Gartner對營銷技術(shù)投資進(jìn)行了一系列預(yù)測，其中包括：

到2018年，那些與首席營銷官建立緊密聯(lián)系的首席信息官將推動投資回報(bào)率提升25%。

營銷是IT投資的一個重點(diǎn)領(lǐng)域，此類投資隨著數(shù)字營銷的擴(kuò)展而持續(xù)快速增長。Gartner發(fā)現(xiàn)許多大型公司、尤其是企業(yè)對消費(fèi)者（B2C）類型的公司，已擁有50多種輔助營銷的應(yīng)用與技術(shù)。管理此類組合并從中實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值，需要一個更為統(tǒng)一、整合的方法，同時并不以降低營銷部門在數(shù)字營銷方面的創(chuàng)新能力為代價(jià)。

為了實(shí)現(xiàn)更高的商業(yè)價(jià)值，IT部門領(lǐng)導(dǎo)者需要與營銷部門進(jìn)行更加緊密合作，確定哪些領(lǐng)域由IT部門牽頭、哪些領(lǐng)域由市場部門負(fù)責(zé)以及雙方如何更加有效地合作。一套充分利用了分層應(yīng)用策略的整合營銷管理（IMM方法）可以幫助IT領(lǐng)導(dǎo)者為營銷部門領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值。

到2018年，將個性化服務(wù)融入到電子商務(wù)中的B2B商家將使?fàn)I收提升15%。

個性化服務(wù)增進(jìn)了買賣雙方之間的關(guān)系，讓買方感受到認(rèn)可、欣賞、尊重與效率。今天的消費(fèi)者希望獲得客戶至上的個性化購物體驗(yàn)，而且難以容忍低效率。而企業(yè)客戶的相關(guān)預(yù)期甚至更高，他們與供應(yīng)商一般保持著更長期的合作關(guān)系，并且也會從這些“老”供應(yīng)商那那采購更多。

此外，個性化服務(wù)還能讓賣方保持競爭力，提升客戶滿意度、忠誠度、美譽(yù)度以及盈利能力。獲得個性化體驗(yàn)的消費(fèi)者將支出更多。結(jié)合個性化與B2B電子商務(wù)戰(zhàn)略的公司能夠提升其企業(yè)客戶的效率，帶來更佳的客戶體驗(yàn)，從而提高大額購買、追加銷售與交叉銷售的可能性，帶來豐厚收益。個人認(rèn)為，由于企業(yè)客戶一般工作壓力比較大、有各種最后期限，因此部署個性化服務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)該是提升企業(yè)客戶的效率和有效性，然后根據(jù)企業(yè)客戶在電子商務(wù)平臺上的喜好設(shè)置，創(chuàng)建或確定商品的從屬關(guān)系，并將客戶行為的認(rèn)知、特定客戶知識與信息結(jié)合進(jìn)來。

到2018年，企業(yè)如未能在整個組織中分享來自客戶的呼聲（VoC），其客戶滿意度與忠誠度將下降30%。

VoC解決方案從客戶調(diào)研、社交媒體與語音分析中收集、分析各種可能有用的客戶反饋信息，并據(jù)此采取相應(yīng)措施。VoC能讓企業(yè)利用所獲得的客戶信息，進(jìn)行有的放矢的行動，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。因此，VoC日益受到高度重視。但是，目前企業(yè)內(nèi)部各職能部門所獲得的VoC數(shù)據(jù)極不均衡。

我認(rèn)為，VoC計(jì)劃能夠挖掘到與品牌、產(chǎn)品、活動、區(qū)域市場及競爭對手相關(guān)的信息，但如果沒有將泛企業(yè)定位作為戰(zhàn)略性客戶體驗(yàn)管理一部分，VoC的真正優(yōu)勢將無法得到充分發(fā)揮。協(xié)助客戶關(guān)系管理的IT領(lǐng)導(dǎo)者可以通過VoC解決方案為組織內(nèi)的各個部門提供有益幫助。例如，營銷部門部署了一套解決方案，IT部門可以充分利用該解決方案以及由此所獲的洞察力協(xié)助推進(jìn)客戶服務(wù)，并與客戶服務(wù)部一同將相關(guān)的客戶洞察力與數(shù)據(jù)整合到客戶服務(wù)應(yīng)用之中。

在VoC領(lǐng)域，通過對不同業(yè)務(wù)部門間技術(shù)的了解，IT部門領(lǐng)導(dǎo)者可以為企業(yè)交付以客戶為主，而非僅僅是以某單一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的綜合解決方案?？傊?，IT部門的職能是在全公司內(nèi)推行VoC。有關(guān)詳情可參見Gartner報(bào)告《展望2015：IT領(lǐng)導(dǎo)者需要構(gòu)建更牢固的營銷關(guān)系》。endprint