張干平

【摘要】隨著鐵路的不斷發(fā)展，旅客列車速度得到迅猛提升，硬件設(shè)備不斷加強(qiáng)，鐵路客運(yùn)人員的服務(wù)水平應(yīng)該跟隨上列車硬件的提升，這樣才能爭(zhēng)取更大的客源，在投入同等人力、付出同等勞動(dòng)的情況下大幅提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。本文從客運(yùn)人員服務(wù)角度，討論和研究如何提高客運(yùn)人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率，并得出結(jié)論，客運(yùn)人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率與客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量成正比。

【關(guān)鍵詞】鐵路 客運(yùn) 勞動(dòng) 生產(chǎn)率 服務(wù)

一、引言

鐵路旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸體系的一個(gè)重要組成部分，是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作。在我國(guó)現(xiàn)有條件下，按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，從旅客的立場(chǎng)出發(fā)，通過(guò)采用先進(jìn)的技術(shù)裝備和科學(xué)的管理方法，周密地組織旅客運(yùn)輸，最大限度地滿足人民群眾的旅行需要，把旅客安全、迅速、便捷、舒適、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)送到目的地，是鐵路旅客運(yùn)輸工作的重要內(nèi)容。

目前，中國(guó)高速鐵路正處于新的一輪建設(shè)和發(fā)展時(shí)期，本文將會(huì)針對(duì)鐵路客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量與客運(yùn)人員的勞動(dòng)效率進(jìn)行比較分析。

二、客運(yùn)人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率與客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量成正比

（一）客運(yùn)人員服務(wù)現(xiàn)狀

目前鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀從兩方面，高鐵及城際服務(wù)航空化。近幾年來(lái)，隨著高鐵開通運(yùn)營(yíng)里程增加，鐵路也十分重視旅客服務(wù)質(zhì)量，高鐵及城際線路的旅客列車服務(wù)實(shí)現(xiàn)了航空化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量可以與航空業(yè)媲美；但在普速鐵路列車和車站，相比高速鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量尚有不足，仍需進(jìn)一步改善和提高。

（二）服務(wù)質(zhì)量決定顧客忠誠(chéng)度，爭(zhēng)取更多游離顧客和潛在顧客

客戶滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件，良好的顧客服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。研究表明，顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意度水平。在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相當(dāng)大的一定范圍內(nèi)，忠誠(chéng)度不受影響，但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。鐵路旅客運(yùn)輸過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客的心情與需求，從而決定是否能獲得旅客的忠誠(chéng)度。在中國(guó)大部分城市，公路、水路和鐵路同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，各具特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在確保正點(diǎn)、安全的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，能夠使顧客忠誠(chéng)度提高，并最大限度地爭(zhēng)取游離顧客和潛在顧客。

（三）提升服務(wù)質(zhì)量有利于大幅提高客運(yùn)勞動(dòng)生產(chǎn)率

在目前鐵路旅客列車上座率普遍不高的情況下，鐵路客運(yùn)投入同等的人力，鐵路客運(yùn)人員付出同等的工時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量可爭(zhēng)取游離顧客和潛在顧客，從而實(shí)現(xiàn)顯著提高客運(yùn)人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率的目標(biāo)。

三、如何提高服務(wù)質(zhì)量

（一）改善客運(yùn)人員的觀念

為提高客運(yùn)人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)人員的培養(yǎng)與學(xué)習(xí)，提高客運(yùn)人員的自身的素質(zhì)，要讓客運(yùn)人員明白，保證乘客的利益等于保證鐵路企業(yè)和員工的根本利益。從乘客的需要來(lái)看，必須得讓客運(yùn)人員學(xué)會(huì)換位思考，從乘客的角度出發(fā)，明白乘客的需求。

（二）改善客運(yùn)人員的技巧

首先，定期對(duì)客運(yùn)人員進(jìn)行技能方面的培訓(xùn)，聘請(qǐng)相關(guān)老師來(lái)對(duì)其進(jìn)行授課，更新服務(wù)思想，進(jìn)一步提高客運(yùn)人員的綜合素質(zhì)。

開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)技練兵。在培訓(xùn)中不僅要了解鐵路知識(shí)、行車常識(shí)、客運(yùn)規(guī)章等，還要加入形體、語(yǔ)言、微笑服務(wù)、交際應(yīng)答技巧、化妝技巧等特訓(xùn)內(nèi)容，適當(dāng)掌握醫(yī)護(hù)急救、應(yīng)急情況處置、交際英語(yǔ)等知識(shí)。將微笑與眼睛、語(yǔ)言、身體結(jié)合進(jìn)行訓(xùn)練，可以有效提高客運(yùn)人員的微笑服務(wù)技巧。

還可以通過(guò)小組模擬訓(xùn)練巧妙的拒絕技巧，通過(guò)模擬過(guò)程表達(dá)出解決非正常情況的有效辦法，溫和而幽默的溝通是至關(guān)重要的技巧之一。

其次，客運(yùn)人員還可以通過(guò)柔和色調(diào)的著裝，從視覺上消除乘客的被“管制”心理。讓乘客在接受服務(wù)中，享受美感，淡化“冷”、“硬”性，提高心理舒適度；還可以提高文化修養(yǎng)，待人接物不卑不亢，尊重民族風(fēng)俗、習(xí)慣，表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌，力求妥當(dāng)、體貼地進(jìn)行服務(wù)工作。

（三）全面提高鐵路客運(yùn)人員的服務(wù)與全方位的能力

鐵路客運(yùn)人員不僅要掌握良好的專業(yè)技巧，還要具備良好的調(diào)節(jié)能力。同時(shí)，在客運(yùn)人員的服務(wù)中還講究保持清凈，講究衛(wèi)生，和諧相處的基本能力。要時(shí)刻保持自己頭腦清醒，言行舉止要和諧，同時(shí)還要講究自己的衛(wèi)生，不能太隨便，以免引起乘客的反感而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿。

間斷的對(duì)客運(yùn)人員的培訓(xùn)，以點(diǎn)帶面，可以有效提高客運(yùn)人員的整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。客運(yùn)員職業(yè)的工作就是與乘客打交道，每時(shí)每刻都會(huì)變化出不同的事情出現(xiàn)在客運(yùn)員面前等著他們?nèi)プ孕薪鉀Q，要靈活運(yùn)用所學(xué)的方法。制定素質(zhì)的培養(yǎng)、能力的拓展，從客運(yùn)人員的素質(zhì)上搶抓，在日常工作中用能力的潛意識(shí)支配客運(yùn)人員的服務(wù)過(guò)程，從而提升客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高客運(yùn)人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

同時(shí)，對(duì)客運(yùn)人員也要給予各方面的關(guān)心和體貼，不要忽視他們內(nèi)心的小小愿望和要求，啟發(fā)他們自身價(jià)值觀，以及雷鋒精神，積極的參與到鐵路開展的各種服務(wù)活動(dòng)中去，定期對(duì)客運(yùn)人員進(jìn)行人生觀、價(jià)值觀、職業(yè)素質(zhì)的教育和培訓(xùn)，充分發(fā)揮每一個(gè)職工的主觀能動(dòng)性。當(dāng)他們?cè)诠ぷ髦杏羞M(jìn)步或取得成績(jī)時(shí)，要及時(shí)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。采取這些行之有效的心理“關(guān)愛”，使他們由“工作式”服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)的“熱情式”服務(wù)。

（四）全面提高客運(yùn)人員的管理層能力

建立合情合理的監(jiān)督平臺(tái)，接受社會(huì)廣大群眾的監(jiān)督。讓廣大人民群眾良好的監(jiān)督到客運(yùn)人員的監(jiān)督電臺(tái)，可以讓社會(huì)監(jiān)督人員定期或不定期對(duì)站、車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，廣泛聽取并征求旅客意見，接受旅客不良反映的投訴。鐵路客運(yùn)服務(wù)的客體是乘客，優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)不僅僅需要客運(yùn)工作人員的努力，更需要廣大旅客的配合?，F(xiàn)實(shí)證明，乘客的理解和配合是提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的手段之一。利用新、舊媒體加大社會(huì)宣傳力度，獲取廣大旅客的配合和支持，以良性循環(huán)的模式提升客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束

鐵路客運(yùn)人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率與客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)聯(lián)，其本身就是是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，要循序漸進(jìn)、持之以恒。鐵路人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率必須根近鐵路改革的步伐，方可能找到提升鐵路客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。我們要具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，扎實(shí)的基礎(chǔ)，科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)建立好客運(yùn)人員服務(wù)理念教育。秉著誠(chéng)心誠(chéng)意，熱情，我愛人人的一流人性化觀念，對(duì)乘客進(jìn)行服務(wù)，在鐵路客運(yùn)工作中不斷挖掘乘客多方面的需求，以真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)乘客，真正做到積極，誠(chéng)信，熱情，我愛人人的精神方可提高鐵路客運(yùn)人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。

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