摘 要：國有商業(yè)銀行作為銀行業(yè)的領軍銀行發(fā)展至今。客戶維系仍然是開展客戶管理關系的核心。本文通過分析行業(yè)案例，為今后國有商業(yè)銀行客戶維系提供一定的借鑒。

關鍵詞：國有商業(yè)銀行；客戶維系；溝通；滿意度；忠誠度

一、國有商業(yè)銀行客戶關系維系的形勢

國有商業(yè)作為中國商業(yè)銀行的領導者，其無論在經(jīng)濟資源、市場資源，以及客戶資源等各方面都有其得天獨厚的優(yōu)勢，國有商業(yè)銀行的員工每天不用出網(wǎng)點，便會有許多客戶進入網(wǎng)點辦業(yè)務，這是令許多小商業(yè)銀行所羨慕而又不能比擬的。但是隨著全國性的股份制商業(yè)銀行、城市性商業(yè)銀行以及各種外資銀行等的飛速發(fā)展，可供客戶選擇的銀行產(chǎn)品、理財服務等越來越多了，國有商業(yè)銀行的客戶卻在不同程度的流失，市場份額也有所下降，再加上社交工具的廣泛應用，客戶真正需求的展現(xiàn)和表達方式上擁有了更多的途徑，任何一個好消息同壞消息都可以在極短的時間內(nèi)被快速復制，這就極大地增加了國有商業(yè)銀行客戶關系維系的難度。

二、案例綜述

2015年2月下旬一日，客戶李女士（注：化名）持某國有商業(yè)銀行（注：以下簡稱A行）的銀行卡到A行柜臺辦理取款業(yè)務。李女士聲稱自己取款有急用，要取款10萬元。而按照A行規(guī)定，取款在5萬元以上金額的大額取款，必須要提前一天預約才行。李女士沒有預約，且A行早上才將大額的100元整和50元整的錢交于地區(qū)分行，剩下的都是零錢。按照常理，大額取款沒有提前預約，銀行是可以給客戶零錢的。當銀行的工作人員向李女士說明情況，并且告訴她，大部分都是零錢時，李女士就很不樂意，要求必須大部分的錢都是100的才行，聲稱自己用的是白金卡（定期存款20萬以上為白金卡），一定得滿足她的要求才行。綜合柜員只能安撫她說：“我們行現(xiàn)在確實只剩零錢了，這樣吧，我對半給您，一半100整的，一半零錢，也希望您能體諒我們的難處，給您帶來的不便，請您見諒?！崩钆勘硎纠斫獠⑶彝膺@種方案。同時綜合柜員叫來了大堂經(jīng)理協(xié)助取款，而大堂經(jīng)理卻不滿柜員的處理方式，覺得對于這種沒有預約的客戶就得給零錢，隨即就給了2萬元的整錢。李女士當場就發(fā)火了，對著玻璃又是罵又是敲打的，工作人員無奈只得按照李女士的要求付款，并且把副行長也引過來不停地向顧客道歉。李女士認為A行工作人員不講信用，取款還受到怠慢。并表示取出所有在A行的存款，以后不會再到A行辦理業(yè)務了。

三、案例剖析

首先，A銀行未能做到將客戶作為自己業(yè)務的核心，案例中李女士是A行的一個典型的銀行客戶。由于是急用錢，沒有預約到銀行大額取款是人之常情。而A行要付大量零錢，李女士攜帶不便，心里便已產(chǎn)生了不快。再加上柜員明明答應要給5萬的整錢，卻被大堂經(jīng)理換成了2萬，引起了客戶的不滿。

銀行雖然有規(guī)定大額取款必須提前一天預約，對于沒有預約的客戶確實可以付零錢。但是銀行也得考慮情況的特殊性，李女士取款時也強調，取錢有急用，太多零錢攜帶不便。A行應該堅持以客戶為中心，盡量滿足李女士的需求，不僅會提升客戶的滿意度，也會贏得一個好的名聲。

其次，銀行工作人員之間未能有效的溝通。案例中的李女士本來辦理業(yè)務的情況就特殊，在綜合柜員已經(jīng)安撫好顧客并達成共識的情況下。大堂經(jīng)理卻不管情況非得按規(guī)定辦事，不僅引得客戶不滿，還損失了一個客戶。

最后，工作人員因未能有效處理客戶需求，喪失了挽救不滿意客戶的機會?？蛻舻姆N類有很多，每個客戶都有他自己的個性心理特征，而情緒的波動是一個正常人的本能。該案例中李女士所表現(xiàn)出的最大的不滿意就是銀行的不講信用，說到底還是銀行工作人員與客戶之間沒有很好地溝通。

當客戶已經(jīng)產(chǎn)生不滿情緒時，工作人員要做的應該是盡量按照客戶的要求辦理，而不是違抗顧客心意去辦，這樣只會增加客戶的不滿情緒，影響客戶關系，從而不利于銀行的發(fā)展。

四、基于案例得到對國有商業(yè)銀行開展高效客戶維系的啟示

1.時刻保持優(yōu)秀的狀態(tài)，為客戶提供高效優(yōu)質服務。規(guī)矩是死的，人是活的，不能永遠只知道按規(guī)矩辦事，必要的時候還是要打破常規(guī)，以客戶為中心，最大限度地提升客戶滿意度。

商業(yè)銀行同其客戶進行接觸的觸點繁多，諸如營業(yè)網(wǎng)點、綜合柜員、業(yè)務經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安、網(wǎng)絡銀行、微信、微博等。大體上可以將這些觸點分為兩類：面對面觸點以及非面對面觸點。

對于可以接觸到客戶的面對面觸點，必須做到最優(yōu)質的服務，令顧客最大程度的滿意，才能提高顧客的忠誠度與滿意度。而對于網(wǎng)絡、微博、微信這樣的非面對面的觸點，也不能讓其出問題，必須保持24小時的不間斷運行，最大程度為客戶提供方便。

2.與客戶進行有效溝通。溝通是解決問題的根本，當無法滿足客戶的要求時，與客戶進行有效的溝通，征得顧客的同意，不僅能得到顧客的諒解，也能得到一個令雙方都滿意的結果。

3.極力挽留不滿意客戶，使其轉化為滿意客戶。隨著新興的小商業(yè)銀行以及外資銀行的發(fā)展，國有商業(yè)銀行已不再屬于以前那種壟斷性競爭行業(yè)，更何況國有商業(yè)銀行之間也有競爭，所以國有商業(yè)銀行必須努力提高客戶的忠誠度，避免客戶的流失。而忠誠的客戶絕大多數(shù)來自滿意的客戶，客戶滿意是產(chǎn)生客戶忠誠的基礎，面對日趨競爭激烈的銀行業(yè)，國有商業(yè)銀行必須通過有效的溝通，及時修復不滿意客戶，將不滿意客戶變?yōu)闈M意客戶。

參考文獻：

[1]王寧，胡丹丹.商業(yè)銀行客戶關系管理的啟示.

[2]汪初華.關于商業(yè)銀行客戶維護方法的思考.

作者簡介：陳群芬，東北財經(jīng)大學本科生