高 天

(復(fù)旦大學(xué)，上海 200433)

新媒體時(shí)代下應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件研究

高 天

(復(fù)旦大學(xué)，上海 200433)

隨著互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的蓬勃發(fā)展和廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)的傳播特點(diǎn)使之成為公眾了解信息、表達(dá)意見的天然平臺(tái)。近年來，網(wǎng)絡(luò)群體性事件呈明顯上升態(tài)勢，而與高校相關(guān)的公共事件也是網(wǎng)絡(luò)輿論的一大熱點(diǎn)。隨著學(xué)生介入網(wǎng)絡(luò)群體性事件的增多，網(wǎng)絡(luò)群體性事件的應(yīng)對不當(dāng)無疑會(huì)對高校的社會(huì)形象產(chǎn)生消極影響，甚至可能事態(tài)蔓延，引發(fā)社會(huì)群體性事件。面對高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件，分析其生成機(jī)制以及研究如何引導(dǎo)應(yīng)對，是高校在新媒體時(shí)代下必須迎接的挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡(luò)；突發(fā)群體性事件；高校

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的蓬勃發(fā)展和廣泛應(yīng)用，加之我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、社會(huì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，各種發(fā)展中的問題必然會(huì)通過各種途徑表現(xiàn)出來?；ヂ?lián)網(wǎng)的傳播特點(diǎn)使之成為公眾表達(dá)意見的天然平臺(tái)。由于網(wǎng)絡(luò)傳播速度快、具有放大效應(yīng)，如若應(yīng)對不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)群體性事件容易形成網(wǎng)絡(luò)暴力；甚至?xí)木W(wǎng)上群體性事件走向社會(huì)群體性事件，演化為社會(huì)暴力。因此，做好網(wǎng)絡(luò)群體性事件的研究與應(yīng)對是各級黨政部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)提高執(zhí)政能力、創(chuàng)新社會(huì)治理的前提和保證。

一、高校為網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的常發(fā)之地

當(dāng)前，隨著數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信等新媒體技術(shù)迅猛發(fā)展，中國網(wǎng)民數(shù)目猛增，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2014年7月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，較2013年底增加1442萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個(gè)百分點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)作為信息傳播的媒介和載體，其發(fā)展不僅僅使得信息的傳播速度和傳輸量有了大幅度的提高，更重要的是為公眾提供了一種更為便捷和直接的民意表達(dá)渠道。越來越多的網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)披露現(xiàn)實(shí)生活中的各種問題和矛盾，宣泄內(nèi)心的質(zhì)疑和不滿。近年來，網(wǎng)絡(luò)群體性事件呈明顯上升態(tài)勢，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、微博等新興傳播媒介在引導(dǎo)社會(huì)輿論方面產(chǎn)生了巨大的沖擊。

根據(jù)中國人民大學(xué)輿論研究所發(fā)布的《中國社會(huì)輿情年度報(bào)告(2012)》顯示：2011年全年具有社會(huì)影響力的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件總計(jì)349個(gè)，平均每天0.96個(gè)。而在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件中，與高校相關(guān)的公共事件也成為網(wǎng)絡(luò)輿論的一大熱點(diǎn)。由中國人民大學(xué)輿論研究所發(fā)布的《中國社會(huì)輿情年度報(bào)告(2011)》中，通過對2010年1月1日—2010年12月31日的輿情熱點(diǎn)事件進(jìn)行梳理，“河北大學(xué)‘李剛門’”事件占據(jù)“網(wǎng)民關(guān)注熱度排行榜”之首(見表1)。

表1 2010年“網(wǎng)民關(guān)注熱度排行榜”

資料來源：喻國明主編：《中國社會(huì)輿情年度報(bào)告(2011)》，人民日報(bào)出版社2011年版。

近年來，與高校相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件還包括北京大學(xué)燕京學(xué)堂事件、南京大學(xué)保校門事件、西南政法大學(xué)搬校風(fēng)波等，這些事件的發(fā)生既與大學(xué)生具備較高層次的知識(shí)、活躍的思維和比較強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感相關(guān)，同時(shí)大學(xué)生自身的不夠成熟、易沖動(dòng)等心理特征也會(huì)引發(fā)群體事件，對高校乃至整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展產(chǎn)生重要影響。除此之外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也為網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件提供了極大可能?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展在豐富大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)參與途徑的同時(shí)，也使大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)參與變得更加便捷和經(jīng)常。例如，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得手機(jī)成為網(wǎng)絡(luò)的接收終端，這大大增加了大學(xué)生上網(wǎng)的頻度，拓寬了大學(xué)生上網(wǎng)的時(shí)間和空間。

根據(jù)中國人民大學(xué)輿論研究所發(fā)布的《中國社會(huì)輿情年度報(bào)告(2012)》顯示：截至2014年6月，20—29歲年齡段網(wǎng)民的比例為30.7%，在整體網(wǎng)民中占比最大。按中國學(xué)生的入學(xué)年齡，20—29歲為大學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)階段，并且大學(xué)生每天均不同程度地接觸和使用網(wǎng)絡(luò)。大學(xué)生網(wǎng)民具有數(shù)量大、網(wǎng)絡(luò)使用率高、上網(wǎng)時(shí)間長等特點(diǎn)，這為大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)參與提供了前提條件。

另外，從職業(yè)結(jié)構(gòu)看，學(xué)生依然是中國網(wǎng)民中最大的群體，占比25.1%，互聯(lián)網(wǎng)普及率在該群體中已經(jīng)處于高位。大學(xué)生通過博客、播客、BBS、微博、手機(jī)媒體、新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)簽名、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，以及MSN、QQ 等即時(shí)通信工具與網(wǎng)絡(luò)傳播相互交融，形成了一個(gè)更大的人際傳播網(wǎng)絡(luò)。相對于傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)參與更加便利、私密和隱蔽，更加便捷和經(jīng)常。

二、高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的發(fā)生規(guī)律與傳播機(jī)理

(一)高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的界定

目前，學(xué)術(shù)界和新聞界對網(wǎng)絡(luò)群體性事件界定有狹義和廣義之分：廣義的角度認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)群體性事件是指在一定社會(huì)背景下形成的網(wǎng)民群體為了共同的利益或其他相關(guān)目的，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行串聯(lián)、組織，并在現(xiàn)實(shí)中非正常聚集，擾亂社會(huì)正常秩序，乃至可能或已經(jīng)產(chǎn)生影響社會(huì)政治穩(wěn)定的群體性非正常事件。*楊久華：《試論網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生的模式、原因及其防范》，《重慶社會(huì)主義學(xué)院學(xué)報(bào)》2009年第4期。因此，我國網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生模式主要有四種：網(wǎng)絡(luò)輿論引發(fā)模式、由網(wǎng)絡(luò)謠言而惡化或失控模式、利益受損群體網(wǎng)絡(luò)發(fā)動(dòng)模式以及境內(nèi)外敵對分子發(fā)起模式。*楊久華：《試論網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生的模式、原因及其防范》，《重慶社會(huì)主義學(xué)院學(xué)報(bào)》2009年第4期。狹義界定認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)群體性事件是指當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)某個(gè)話題或新帖后，網(wǎng)民對此話題或新帖表示極大關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊率、跟帖率等迅速攀升，致使網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了輿論的一呼百應(yīng)或全面聚焦的現(xiàn)象。*代群：《應(yīng)對“網(wǎng)上群體性事件”新題》，《瞭望新聞周刊》2009年第22期。《瞭望新聞周刊》對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的報(bào)道使這一概念成為大眾熱詞。 就發(fā)展態(tài)勢看，短短幾年里，“周老虎案”“甕安事件”“廈門 PX 風(fēng)波”“哈爾濱 6 警察打人致死案”“躲貓貓事件”“杭州飆車案”“鄧玉嬌案”等網(wǎng)絡(luò)群體事件，如驚雷般在公共空間中炸響，至今余音未絕。

對于高校來說，群體性事件既可以發(fā)生在校內(nèi)，也可以發(fā)生在校外；既可以由高校師生引發(fā)，也可以因校外人員引發(fā)，只要與高校有關(guān)，涉及的主體是群體性師生(尤其是學(xué)生)，就會(huì)引發(fā)高校群體性事件。與社會(huì)群體性事件相比，高校群體性事件具有特殊性，它是指受校內(nèi)外多種因素的影響，在較短時(shí)間內(nèi)突然發(fā)生的，由一定數(shù)量的學(xué)生參與并形成一定的規(guī)模，為表達(dá)某種共同的利益訴求或宣泄一種共同的情緒而臨時(shí)聚集在一起，不受正常的社會(huì)規(guī)范制約并對高校和社會(huì)產(chǎn)生深刻影響的集體行為*唐建旺：《試論高校學(xué)生群體性事件的群體心理效應(yīng)及其控制途徑》，《價(jià)值工程》2011年第22期。。此類群體性事件容易造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，產(chǎn)生廣泛的公共關(guān)注和社會(huì)影響，直接威脅高校正常的教學(xué)科研秩序。研究近幾年發(fā)生的高校群體性事件，根據(jù)其性質(zhì)、機(jī)理和發(fā)生過程，可以把它分為以下幾類：維權(quán)、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、教育考試安全等事件。這些事件有時(shí)是相互交叉和彼此關(guān)聯(lián)，某類事件有可能和其他類別的事件同時(shí)發(fā)生，甚至引發(fā)深層次的衍生事件。高校群體性突發(fā)事件頻繁發(fā)生，是社會(huì)發(fā)展變革和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中深層次問題在高校的綜合反映。各類群體性事件的頻繁發(fā)生，嚴(yán)重影響了學(xué)校和政府的公信力，甚至由此引發(fā)了社會(huì)公眾對政府執(zhí)政合法性的質(zhì)疑。

(二)高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件構(gòu)成要素

1.觸發(fā)源頭

正如斯米爾塞的“價(jià)值累加理論”論述的那樣，導(dǎo)致集群行為的發(fā)生需具備六個(gè)“必要且充分的條件”：環(huán)境條件(即有利于產(chǎn)生集群行為的周圍環(huán)境)、結(jié)構(gòu)性壓力(即任何人感受到壓抑的社會(huì)狀態(tài))、誘發(fā)因素(即集群行為出現(xiàn)需要的“導(dǎo)火索”)、行動(dòng)動(dòng)員(即群體內(nèi)領(lǐng)袖或鼓動(dòng)者的引導(dǎo)與號召)、普遍情緒的產(chǎn)生或共同信念的形成、社會(huì)控制機(jī)制(尤其是政府控制失效)等。*鄭杭生：《社會(huì)學(xué)概論新修》，中國人民大學(xué)出版社1994年版，第183頁。近年來，公眾通過媒體頻繁接觸網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件和社會(huì)不公的問題，許多個(gè)體或群體無法在現(xiàn)實(shí)社會(huì)找到合理的協(xié)商機(jī)制和利益維護(hù)機(jī)制，這些因素促使公眾對現(xiàn)實(shí)社會(huì)產(chǎn)生持續(xù)懷疑和強(qiáng)烈不滿。因此，各種社會(huì)輿論和網(wǎng)絡(luò)輿論橫行，熾熱的態(tài)勢亦如“社會(huì)燃燒理論”概括的那樣。自然界的燃燒必須具備三種基本的環(huán)境條件：燃燒物質(zhì)、助燃劑和點(diǎn)火溫度，三者缺一不可。正如C+O2=CO2一樣，C是燃燒物質(zhì)，O2是助燃劑，燃燒點(diǎn)就是點(diǎn)火溫度。社會(huì)燃燒理論是指應(yīng)用自然界的燃燒原理，將社會(huì)的無序、失穩(wěn)和動(dòng)亂與燃燒現(xiàn)象進(jìn)行合理的類比。*該理論由中國科學(xué)院可持續(xù)發(fā)展研究組組長兼首席科學(xué)家牛文元教授提出。推而廣之，由此同樣可形成網(wǎng)絡(luò)燃燒理論。網(wǎng)絡(luò)燃燒理論的作用主要是剖析群體性事件和社會(huì)熱點(diǎn)問題，“網(wǎng)絡(luò)燃燒”在群體內(nèi)領(lǐng)袖和網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖的持續(xù)跟蹤和引導(dǎo)下往往會(huì)產(chǎn)生新的次生網(wǎng)絡(luò)事件或社會(huì)問題，再一次形成新一輪的“網(wǎng)絡(luò)燃燒”現(xiàn)象和新的網(wǎng)絡(luò)輿論。在實(shí)際過程中，社會(huì)燃燒和網(wǎng)絡(luò)燃燒相輔相成，相互融合，由此產(chǎn)生的社會(huì)輿論和網(wǎng)絡(luò)輿論也會(huì)相互滲透，彼此支撐，形成強(qiáng)大的輿論流。

2.特征表現(xiàn)

通過案例研究，我們發(fā)現(xiàn)高校群體性事件往往表現(xiàn)出以下特征：(1)事件的突發(fā)性與時(shí)間的緊迫性；(2)主體的群體性與行為的過激性。起初事件的參與者僅為少數(shù)人，但多種因素的誘因致使參與人數(shù)急劇增加，不少學(xué)生親屬也參與其中，形成強(qiáng)大的“維權(quán)”隊(duì)伍；(3)形式的公開性與結(jié)構(gòu)的組織性。在事件中，從眾心理很容易轉(zhuǎn)化為從眾行為，個(gè)體因受群體的壓力形成“沉默的螺旋”和盲目從眾的心理，容易受到意見領(lǐng)袖的煽動(dòng)，表現(xiàn)為思維簡單化；(4)過程的持久性與發(fā)展的階段性；(5)事件的公共性與影響的深遠(yuǎn)性；(6)事件的危害性與處置的復(fù)雜性。

3.傳播機(jī)理分析

根據(jù)傳播學(xué)有關(guān)理論，高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件的傳播特征與機(jī)理主要體現(xiàn)在首發(fā)媒介、傳播符號、媒介互動(dòng)、草根意見領(lǐng)袖參與、“誘導(dǎo)效應(yīng)”和爆發(fā)時(shí)差方面。

(1)校內(nèi)媒介為高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件主要首發(fā)媒介。高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件首發(fā)媒體類型及占比表明當(dāng)今高校學(xué)生、教師獲取校內(nèi)信息和交換意見、表達(dá)訴求的渠道和平臺(tái)使用習(xí)慣。首發(fā)媒介類型包括“校內(nèi)媒介”和“社會(huì)媒介”兩類。

(2)高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件通常運(yùn)用了煽動(dòng)性和戲劇化的傳播符號。不同的事件敘述情節(jié)和不同的傳播符號反應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)群體性事件的媒體呈現(xiàn)形式特征。高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)端的傳播符號，往往帶有煽動(dòng)性，其次是戲劇化，而后是違反常理和二元對立的情節(jié)。

(3)高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件在傳播過程中全部實(shí)行校內(nèi)媒介和社會(huì)媒介互動(dòng)，近半數(shù)有傳統(tǒng)媒體參與。校內(nèi)媒體和社會(huì)媒體的互動(dòng)對于高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件的影響可謂高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件傳播的“關(guān)鍵因子”?；?dòng)的深度和廣度也成為檢驗(yàn)高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件成長為一般性網(wǎng)絡(luò)群體性事件的重要指標(biāo)。校內(nèi)外媒介互動(dòng)，微博、人人、論壇和傳統(tǒng)媒體的互相議程設(shè)置都在輿論生成過程中發(fā)揮重要作用，有效地促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)輿論的生成，影響了事件進(jìn)程，也促進(jìn)了高校和政府的決策。

(4)高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件全部都有草根意見領(lǐng)袖的參與。草根意見領(lǐng)袖的參與為高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件傳播的又一顯著特征。部分事件有高校教授和老師的參與，幾乎全部事件都有學(xué)生的參與，并迅速形成青年輿論認(rèn)同，成為草根意見領(lǐng)袖。就此而言，草根意見領(lǐng)袖的參與，是影響網(wǎng)絡(luò)群體性事件發(fā)生、發(fā)展的關(guān)鍵性因素之一，某種程度上說，沒有草稿意見領(lǐng)袖的參與，高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件就不會(huì)發(fā)生。

(5)“誘導(dǎo)效應(yīng)”顯著。在校內(nèi)BBS或論壇爆發(fā)的事件中，開始的網(wǎng)民對事件描述的語言和評論，對隨后關(guān)注事件的成百上千位網(wǎng)民在態(tài)度、意見、傾向上都有極強(qiáng)的誘導(dǎo)效果。正是這些誘導(dǎo)效果增強(qiáng)了公眾對事件的關(guān)注度、參與度，從而擴(kuò)大了事件的影響范圍，一定程度地引導(dǎo)了社會(huì)輿論的方向。

(6)爆發(fā)時(shí)差：爆發(fā)具有持續(xù)性、突然性。爆發(fā)時(shí)差反應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)群體性事件的引爆時(shí)間區(qū)間。

高校群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播，與一般網(wǎng)絡(luò)群體性事件的危機(jī)傳播機(jī)制相比，最典型的差異是，輿情一開始以至于后期大部分集中在校內(nèi)媒介上，高校若回應(yīng)得當(dāng)及時(shí)，可以較好消解輿情。同時(shí)高校也因?qū)π?nèi)媒介的控制力而具有采取部分強(qiáng)硬反應(yīng)機(jī)制的能力。傳播過程中更多體現(xiàn)高校、學(xué)生、教師之間的互動(dòng)，這是一個(gè)多維信息交互的過程。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播中，學(xué)生、教師人人即是通訊社，這和一般網(wǎng)絡(luò)群體性事件的特征相似。

(三)高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件演進(jìn)路徑與成因

高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的演進(jìn)基本可分為三個(gè)階段(詳見圖1)：

一是事前階段，包括事件潛伏期：公共議題的出現(xiàn)；事件升溫期：網(wǎng)絡(luò)輿論的生成;事件擴(kuò)散期：網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播。二是事中階段，包括事件爆發(fā)期：輿情大規(guī)模爆發(fā)；事態(tài)趨穩(wěn)期：輿論趨于穩(wěn)定；溝通期：廣泛的線上線下互動(dòng)。三是事后階段，包括事件得到控制；事件逐步消散。

圖1 高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件演進(jìn)路徑流程圖

三、高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的現(xiàn)狀及其不足

(一)高校應(yīng)對策略存在缺陷的表現(xiàn)

1.回應(yīng)速度較慢

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的解決貴在速度，要在第一時(shí)間將所有可能的惡意揣測消弭于無形，快速澄清闡明真相并承諾快速解決問題的做法可謂不二法門。但是在面對這類需要快速回應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件時(shí)，校方的回應(yīng)速度往往比較慢，因此很容易給謠言的傳播、事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大留出充足的時(shí)間的空間。

2.態(tài)度比較僵硬

這是高校在面對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件時(shí)比較普遍的反應(yīng)。校方會(huì)因?yàn)樽约禾烊坏膬?yōu)勢和較高的地位表現(xiàn)出比較僵硬的態(tài)度，這往往不利于問題的解決。

3.缺乏預(yù)警機(jī)制

很多高校的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件并不是在事前毫無征兆的，這種事發(fā)前的征兆其實(shí)給學(xué)校解決問題或是將問題扼殺在搖籃里提供了足夠多的時(shí)間。但是由于高校缺乏這樣的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件預(yù)警機(jī)制，所以就只能看著事態(tài)從無到有從小到大持續(xù)發(fā)酵，延誤了最佳解決時(shí)機(jī)。

4.解決方法單一

隨著信息傳播方式的深刻變化，特別是新媒體的快速發(fā)展，輿情應(yīng)對和輿論引導(dǎo)工作難度加大。在群體性事件中，高校一般采用“堵”和“捂”的傳統(tǒng)方式被動(dòng)應(yīng)對，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是嚴(yán)密封鎖負(fù)面信息；二是用沉默來拒絕回應(yīng)；三是一味否認(rèn)和辟謠；四是通過虛報(bào)和隱瞞敷衍塞責(zé)；五是通過公關(guān)刪除信息；六是忽視網(wǎng)絡(luò)輿論作用。

(二)高校應(yīng)對策略存在缺陷的原因

1.公共政策意識(shí)的缺失

基于經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)關(guān)系的利益驅(qū)動(dòng)，一些高校對某些決策不乏主觀臆斷、盲目處置，甚至只管人不管事。這種因短視而造成政策行為的短期化為群體性事件的爆發(fā)埋下了隱患。危機(jī)事件發(fā)生后，缺乏及時(shí)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的危機(jī)意識(shí)，陷入傳統(tǒng)科層制下的官僚主義作風(fēng)中。

2.信息公開制度的不健全導(dǎo)致高?；貞?yīng)能力嚴(yán)重滯后

群體性事件容易引發(fā)公眾的恐慌心理和謠言的產(chǎn)生。美國心理學(xué)家奧爾波特和波斯特曼曾提出一個(gè)謠言傳播公式：R=I×A。其中，R是Rumor“謠言”、I是Important“重要”、A是Ambiguous“含糊”，即謠言的傳播效果(廣度)與信息的重要性和信息的模糊度成正比。如果公眾不能及時(shí)從權(quán)威渠道獲取信息，就難免猜測臆斷。著名的危機(jī)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特指出，當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí)，對相關(guān)公眾進(jìn)行信息傳播會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要。如果一個(gè)高校不能就其發(fā)生的危機(jī)事件與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴社會(huì)面對危機(jī)正在采取什么補(bǔ)救措施，不能很好地表現(xiàn)對所發(fā)生事故的態(tài)度，這將給高校公信力帶來致命的損害。

3.主要領(lǐng)導(dǎo)的非程序性決策導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的控制力不足

由于科層制不健全和官僚主義的存在，程序化的決策尚未充分發(fā)育，使得高校的危機(jī)管理不能公開化，社會(huì)控制力嚴(yán)重不足。高校早期制定的應(yīng)急預(yù)案因缺乏時(shí)效性和可操作性而失去有效性，從而失去及時(shí)處置危機(jī)事件有“法”可依、有“法”必依的法理依據(jù)。

4.責(zé)任追究制度的不完善導(dǎo)致公共倫理失范和公信力危機(jī)

高校危機(jī)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，往往涉及不同的部門和領(lǐng)導(dǎo)，也容易出現(xiàn)各部門之間相互推諉的現(xiàn)象。由于體制內(nèi)部缺乏自我約束機(jī)制，各部門之間長期存在著只爭利益回避責(zé)任的情形，這會(huì)造成無法追究相關(guān)涉事人員，甚至無法追究因治理危機(jī)不力而應(yīng)該承擔(dān)的決策責(zé)任。

四、高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的策略制定依據(jù)

在應(yīng)對高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件的方式上，高校應(yīng)根據(jù)大學(xué)生群體的年輕化、知識(shí)化、集群化、理性化等特點(diǎn)有針對性地開展，通常情況下，應(yīng)把握好以下幾個(gè)原則。

(一)高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的處理原則

1.積極預(yù)防原則

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的形成往往非常迅速，事前難以預(yù)測，但是高校仍然可以通過一些預(yù)防途徑有效降低網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)的頻率。首先，高校要暢通意見反映渠道，使學(xué)生能夠無障礙地向?qū)W校表達(dá)自己的利益訴求。學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上的過激言論很多是因?yàn)樵趯W(xué)校生活中遭遇問題，卻難以尋求到有效的渠道來解決。問題長期無法解決，導(dǎo)致學(xué)生普遍出現(xiàn)負(fù)面情緒。高校應(yīng)當(dāng)利用自身的資源，建立暢通的意見反映渠道，及時(shí)解決學(xué)生的問題，防止他們在網(wǎng)絡(luò)上有過激行為。其次，高校應(yīng)當(dāng)注重大學(xué)生的思想道德教育。正確的思想道德教育能夠提高大學(xué)生的判斷能力，使其在輿論爆發(fā)時(shí)擁有道德觀念以及保持清醒獨(dú)立的判別能力。再者，高校不能忽視對大學(xué)生的法制教育?！耙婪ㄖ螄币竺總€(gè)公民都應(yīng)必須遵紀(jì)守法，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中也是如此。對青年學(xué)生普及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的法律常識(shí)，讓他們明確自己被賦予的責(zé)任和義務(wù)，并能準(zhǔn)確了解其后果。

2.快速反應(yīng)原則

由于網(wǎng)絡(luò)群體性事件具有突發(fā)性、群體性和隱蔽性等特點(diǎn)，如果高校不能在有限的時(shí)間內(nèi)以及尚不明朗的情況下對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件快速做出反應(yīng)，極有可能導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，出現(xiàn)難以掌控的局面。

然而，目前絕大部分高?，F(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)管理與控制體系采用傳統(tǒng)的自上而下垂直管理方式，信息傳遞渠道單一。這種管理方式在處理非緊急事件時(shí)能發(fā)揮一定作用，但是在網(wǎng)絡(luò)群體性事件爆發(fā)時(shí)難以實(shí)行快速有效的響應(yīng)，行動(dòng)緩慢。*張舒：《高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的對策探析》，《才智》2010年第30期。因此，高校必須要提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處置能力。第一，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管，及時(shí)控制學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布消極或錯(cuò)誤的言論，盡可能地將網(wǎng)絡(luò)事件的萌芽扼殺在搖籃里。第二，制定有效的應(yīng)急預(yù)案，責(zé)任分工清晰，以確保在事件發(fā)生時(shí)信息能在短時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到管理層，并在實(shí)行決策時(shí)迅速有效，在必要時(shí)還可事先進(jìn)行預(yù)演。第三，總結(jié)教訓(xùn)，將事件的始末、應(yīng)對方式、實(shí)施效果以及事后反思整理后存檔備案，作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止以后此類事件的再發(fā)生。

3.主動(dòng)發(fā)布原則

先入為主，掌握主導(dǎo)權(quán)是事關(guān)重要的。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是信息透明的時(shí)代，事件一旦發(fā)生，由于參與者眾多，謊言無處藏身。面對網(wǎng)絡(luò)輿論，要坦然面對，不遮掩、不忽悠，更不能欺騙。只有讓大學(xué)生盡可能了解事實(shí)真相，才能有效制止謠言的進(jìn)一步擴(kuò)散。高校可以視事件的具體情況在合適的時(shí)機(jī)主動(dòng)發(fā)布相關(guān)信息，表明學(xué)校的態(tài)度、澄清事件真實(shí)的情況、說明解決方案等。

4.有效疏導(dǎo)原則

高校在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件時(shí)應(yīng)采取以疏導(dǎo)為主、“宜疏不宜激”的態(tài)度，過分強(qiáng)硬的手段反而容易激起大學(xué)生的逆反心理，甚至可能會(huì)造成事件的升級或惡化。在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件發(fā)生之后，高校應(yīng)當(dāng)積極介入，及時(shí)開展與學(xué)生的溝通工作。溝通過程中注意對學(xué)生進(jìn)行疏導(dǎo)，勸說參與事件的學(xué)生回歸理性，冷靜地表達(dá)意見。

5.影響控制原則

網(wǎng)絡(luò)輿情要疏堵結(jié)合，雖然以“疏”為主，但“堵”也必不可少。如對于網(wǎng)絡(luò)上公開散布的惡意謠言，高校應(yīng)堅(jiān)決予以刪除和澄清。

(二)高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件策略制定的理論依據(jù)

1.管理學(xué)——有效的危機(jī)處理

危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。*唐竭靖：《淺析高校群體性突發(fā)事件的有效預(yù)防》，上海交通大學(xué)2013年碩士學(xué)位論文。危機(jī)管理可以分為企業(yè)危機(jī)管理和公共危機(jī)管理兩大類，對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的管理應(yīng)當(dāng)劃為公共危機(jī)管理范疇。危機(jī)是不可避免的，但是通過采取一系列預(yù)防手段，可以有效降低危機(jī)發(fā)生的幾率。預(yù)防是成本最小、損害最少的危機(jī)管理手段，是危機(jī)管理的關(guān)鍵。在現(xiàn)今社會(huì)，利益沖突加劇、思想觀念多元、兩極分化嚴(yán)重，這些不穩(wěn)定的因素都會(huì)影響到校園內(nèi)的大學(xué)生。因此，高校應(yīng)當(dāng)首先樹立起一種危機(jī)意識(shí)，防患于未然。網(wǎng)絡(luò)群體性事件雖然具有突發(fā)性，但是通過分析可以發(fā)現(xiàn)，事件背后的發(fā)生其實(shí)具有深刻的現(xiàn)實(shí)原因。如果能夠及時(shí)注意到可能引發(fā)群體性事件的潛在問題，及時(shí)地進(jìn)行解決，可以將許多危機(jī)化解掉。因此，建立起一套科學(xué)完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制是極其必要的。在危機(jī)發(fā)生之前，通過預(yù)警及時(shí)將危機(jī)消滅在萌芽當(dāng)中，有利于保證高校正常運(yùn)作的穩(wěn)定性。

其次，危機(jī)管理理論認(rèn)為，危機(jī)之中也蘊(yùn)含著機(jī)遇。危機(jī)的爆發(fā)往往體現(xiàn)出管理方面的缺陷，能夠?qū)Ⅲw制內(nèi)部的隱藏問題顯現(xiàn)出來。如果對危機(jī)處理得當(dāng)，不僅能夠平息風(fēng)波，還有利于自身的發(fā)展和完善。當(dāng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件時(shí)，高校不僅要采取及時(shí)的應(yīng)對策略化解危機(jī)，更要對危機(jī)背后所凸顯的問題進(jìn)行有效的分析和治理，化危機(jī)為機(jī)遇，利用危機(jī)實(shí)現(xiàn)自身升級。

2.政治學(xué)——網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)的掌控

與傳統(tǒng)群體性事件的醞釀、發(fā)生、升溫機(jī)制依賴傳統(tǒng)手段不同，在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，幕后推手實(shí)為無形的網(wǎng)絡(luò)。而網(wǎng)絡(luò)不僅僅是被利用的網(wǎng)絡(luò)工具，它更是一種主動(dòng)的權(quán)力。網(wǎng)絡(luò)權(quán)力的塑造功能，主要是通過對信息流動(dòng)的影響來實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)降低了信息發(fā)布的門檻，解決了信息供給不足的問題，對傳統(tǒng)的權(quán)力結(jié)構(gòu)，即建立在掌握和壟斷信息供給基礎(chǔ)上的權(quán)力構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，甚至有成為獨(dú)立于現(xiàn)實(shí)社會(huì)的異化力量的可能性。

論及網(wǎng)絡(luò)權(quán)力，就要與網(wǎng)絡(luò)的話語權(quán)相聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)的本身是作為少數(shù)技術(shù)精英的玩具而誕生的。作為一種技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)從來就沒有褪去它尖端科技的色彩。不過，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到今天，隨著入門門檻的降低和普及，平民大眾都可以通過手機(jī)、平板電腦連接到網(wǎng)絡(luò)，通過微博、微信發(fā)出自己的聲音。由于網(wǎng)絡(luò)空間的匿名性，使得人們在網(wǎng)上發(fā)表言論的時(shí)候可以很少顧及到現(xiàn)實(shí)生活，而形成一股勢力的網(wǎng)絡(luò)輿論更是可以有力地影響到我們的現(xiàn)實(shí)生活。這就帶來了網(wǎng)絡(luò)在大學(xué)的雙重挑戰(zhàn)：一方面，它是精英的玩具，意味著少數(shù)人可以通過自己壟斷的技術(shù)引導(dǎo)多數(shù)人，形成一股被制造的輿論。另一方面，它也是大眾的領(lǐng)地，一旦大眾就某件事形成觀點(diǎn)，借助網(wǎng)絡(luò)信息傳播的廉價(jià)性和便捷性，這些觀點(diǎn)就會(huì)像病毒一樣蔓延滋長，最終扭曲、影響現(xiàn)實(shí)生活。

雖然網(wǎng)絡(luò)群體性事件相較于傳統(tǒng)群體性事件而言傳播范圍、力度更廣，但值得注意的是，與傳統(tǒng)群體性事件有明確的現(xiàn)實(shí)針對性和目的不同，高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件通常情況下只是一種民眾表達(dá)訴求或情緒的方式，并非是專門針對政權(quán)的破壞性的政治活動(dòng)，并不具有一定的侵略性和破壞性。更多地是集中于一些與具體高校教育、管理、發(fā)展相關(guān)的具體因素。網(wǎng)絡(luò)成為了意見表達(dá)和意見交流的平臺(tái)與陣地，只是在一定條件催化下，在堵大于疏的政策下升級為網(wǎng)絡(luò)群體性事件。所以，在高校中，網(wǎng)絡(luò)權(quán)力意味著網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)的尋求與攫取。雖然事件的發(fā)展對于常態(tài)的治理產(chǎn)生一定影響，但是其根本出發(fā)點(diǎn)并非是要影響或者是動(dòng)搖高校治理的有效性。因此高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件很大程度上應(yīng)當(dāng)理解為對抗的性質(zhì)。在該性質(zhì)的界定下，其處理手段又與傳統(tǒng)群體性事件不同，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)實(shí)質(zhì)是個(gè)意見表達(dá)和交流的窗口，如若能夠處理得當(dāng)，能夠消減高校現(xiàn)實(shí)沖突發(fā)生的可能。

獲得話語權(quán)不是讓網(wǎng)絡(luò)上只有自己的語言，一葉障目式地認(rèn)為校園網(wǎng)絡(luò)上沒有負(fù)面的消息了，工作就做到位了。自媒體時(shí)代的特點(diǎn)使得每一個(gè)學(xué)生個(gè)體的發(fā)言能力越來越強(qiáng)，傳統(tǒng)式掌握發(fā)布平臺(tái)(校園BBS)的方式方法已越來越捉襟見肘。高校需要在網(wǎng)絡(luò)上有自己的聲音，有學(xué)生信賴的聲音，從而在關(guān)鍵時(shí)刻能起到引導(dǎo)學(xué)生的作用。而一旦事件發(fā)生，在海量的網(wǎng)絡(luò)信息傳播世界中,事件主體必須第一時(shí)間主動(dòng)發(fā)布信息,占領(lǐng)輿論制高點(diǎn),將謠言、傳言的空間擠壓到最小限度。主動(dòng)約請、接受各路媒體的采訪，在第一時(shí)間內(nèi)爭取到了話語權(quán)，以消除民眾誤會(huì)。

許多問題積累到一定程度就有可能爆發(fā)負(fù)面事件，任何負(fù)面的社會(huì)現(xiàn)象都不是毫無緣由地出現(xiàn)。許多危機(jī)事件雖然在幾天之內(nèi)發(fā)生并達(dá)到高潮，但危機(jī)事件本身是有一個(gè)較長的、無意識(shí)的醞釀期。高校在工作中要及時(shí)關(guān)注學(xué)生的負(fù)面情緒。而作為最貼近學(xué)生青年的共青團(tuán)，在其負(fù)面情緒大量積累前，要做好訪查和跟蹤工作，收集一系列與學(xué)校相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其要注意通過網(wǎng)絡(luò)等新媒體反映出來的問題，并且進(jìn)行徹底分析。在此基礎(chǔ)之上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，大眾對于事件的關(guān)注點(diǎn)很可能隨著事件的發(fā)展而不斷變化，沒有統(tǒng)一的預(yù)案可以做統(tǒng)一的應(yīng)對方案。一個(gè)很小的帖子很有可能在下一個(gè)點(diǎn)成為輿論風(fēng)暴的中心，因此應(yīng)對主體在做好充分的思想準(zhǔn)備，以應(yīng)對突發(fā)的事態(tài)變化。

3.心理學(xué)——從眾心理的有效利用

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的產(chǎn)生與從眾心理有著密切的關(guān)系。所謂從眾心理，是指個(gè)人在群體的壓力和影響下，放棄自己的意見或違背自己的觀點(diǎn)而和群體的言論、行動(dòng)保持一致的現(xiàn)象。*孫靖靖、高裊、姜健：《高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件的心理分析》，《中國高等醫(yī)學(xué)教育》2010年第10期。許多參與網(wǎng)絡(luò)群體性事件的大學(xué)生并不會(huì)對事情的真實(shí)情況進(jìn)行認(rèn)真嚴(yán)肅的調(diào)查，往往是一種“隨大流”的情況。在隨手轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊、附和評論的情況下，使得事件越發(fā)偏離正確的軌道。高校要有意識(shí)地對學(xué)生的從眾心理進(jìn)行正確的引導(dǎo)。一方面，要在校園內(nèi)形成健康積極的輿論導(dǎo)向，培養(yǎng)良好的校風(fēng)、班風(fēng)，幫助學(xué)生形成正確的世界觀、人生觀，培養(yǎng)積極的從眾心理；另一方面，要認(rèn)識(shí)到學(xué)生從眾心理的產(chǎn)生也源自其自身認(rèn)知能力的薄弱。認(rèn)知能力較差的學(xué)生往往自信心不足，他們更容易受到消極的從眾心理的影響。因此，要減少學(xué)生消極的從眾心理，就要提高學(xué)生的自我認(rèn)知水平，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立辨別是非的能力，不人云亦云。

4.傳播學(xué)——發(fā)揮意見領(lǐng)袖作用

“意見領(lǐng)袖”是拉扎斯菲爾德提出的一個(gè)傳播學(xué)概念，指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中較為活躍的、能夠?yàn)樗颂峁┯^點(diǎn)或建議、在群體內(nèi)具有一定號召力與影響力的人。有理論認(rèn)為，信息的傳播不是一個(gè)直接的過程，而是經(jīng)過意見領(lǐng)袖這個(gè)中間環(huán)節(jié)的整理和加工，由他們將大眾信息傳達(dá)給廣大受眾。網(wǎng)絡(luò)傳播中的意見領(lǐng)袖不同于傳統(tǒng)的意見領(lǐng)袖，對其進(jìn)行有效的分析有助于高校更好地制定網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的應(yīng)對策略。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的意見領(lǐng)袖具有如下幾個(gè)特征：一是網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)活躍的人，發(fā)言的次數(shù)和頻次是比較高的；二是網(wǎng)上比較擅長表達(dá)意見的人；三是具有分辨能力強(qiáng)，依照局部事實(shí)資料進(jìn)行邏輯推理的人；四是掌握局部事實(shí)真相的人。*鄧若伊：《網(wǎng)絡(luò)傳播與“意見領(lǐng)袖”理論調(diào)試》，《當(dāng)代傳播》2011年第3期。高校網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的意見領(lǐng)袖也同樣具有如上幾個(gè)特征，他們在網(wǎng)絡(luò)上能夠?qū)ζ渌麑W(xué)生施加影響，對網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)展態(tài)勢具有重要的影響作用。

網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用具有兩重性。如果意見領(lǐng)袖能夠理性分析問題、正確辨別是非，那么就能夠促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的解決；如果意見領(lǐng)袖言論不當(dāng)或發(fā)表虛假事實(shí)，也極有可能造成群體性事件的惡化。高校在制定應(yīng)對策略時(shí)應(yīng)當(dāng)注重運(yùn)用意見領(lǐng)袖，注重與意見領(lǐng)袖的溝通，幫助他們了解事實(shí)真相，積極引導(dǎo)意見領(lǐng)袖，培養(yǎng)他們明辨是非的能力，鼓勵(lì)他們發(fā)布正面的言論，在網(wǎng)絡(luò)學(xué)生群體發(fā)揮其正面作用。對意見領(lǐng)袖的教育可以大大降低解決網(wǎng)絡(luò)群體性事件的難度，起到事半功倍的效果。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的意見領(lǐng)袖既可以是學(xué)生，也可以是在網(wǎng)絡(luò)上活躍度較高、具有話語權(quán)的高校教師。

五、高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)群體性事件的引導(dǎo)與防控策略

(一)前期預(yù)警階段

該階段包括輿論的潛伏期、升溫期及擴(kuò)散期。這一階段網(wǎng)絡(luò)輿論的形成和發(fā)展是一個(gè)由平緩到激化、由低級到高級的進(jìn)化過程，一般會(huì)形成“五級進(jìn)化模式”：一級——青年有感而發(fā)；二級——形成多元輿情；三級——形成集體性認(rèn)同輿論；四級——升級至行為輿論；五級——突發(fā)性群體事件。

輿情一旦發(fā)生到第三級，便進(jìn)入升溫期；而升級至行為輿論后便進(jìn)入擴(kuò)散期。在前面四級，高校職能部門應(yīng)采取預(yù)警措施：在未形成集體性認(rèn)同輿論時(shí)，也就是一二級環(huán)節(jié)，高校共青團(tuán)和學(xué)生工作部門要負(fù)責(zé)搜集整理青年網(wǎng)絡(luò)輿情，形成專報(bào)；信息部門每天搜集學(xué)生常用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息呈送簡報(bào)；宣傳部設(shè)有輿情監(jiān)測辦公室，收集學(xué)生間流轉(zhuǎn)的信息和學(xué)生的需求。集體性認(rèn)同輿論一旦形成，面臨的是雙向選擇，如果利益群體不選擇博弈，那么就此維持現(xiàn)狀，事態(tài)不會(huì)繼續(xù)惡化。反之，利益群體選擇進(jìn)行博弈，那么便會(huì)升級至行為輿論。因此，在這一環(huán)節(jié)，高校共青團(tuán)和學(xué)生工作部門要負(fù)責(zé)展開調(diào)查，及時(shí)了解利益青年群體思想以及需求；當(dāng)升級成為行為輿論，再出現(xiàn)負(fù)面意見領(lǐng)袖時(shí)，便會(huì)惡化成為突發(fā)性群體事件。因此，在這一環(huán)節(jié)，高校宣傳部門要負(fù)責(zé)引導(dǎo)意見領(lǐng)袖理性發(fā)聲，盡量防止事態(tài)惡化。

(二)中期應(yīng)急處理階段

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性群體事件一旦引爆，高校要立即啟動(dòng)應(yīng)急管理機(jī)制。該階段包括輿論的爆發(fā)期、走勢趨穩(wěn)期、網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)蔓延期與得到控制期。在此階段要形成專門的工作小組，由信息發(fā)布組、輿情監(jiān)控組、方案研究組和接待服務(wù)組構(gòu)成。

在輿論爆發(fā)期，可能會(huì)由于更多的爆料或者意見領(lǐng)袖的負(fù)面影響出現(xiàn)井噴狀態(tài)，事件可能升溫。因此，信息發(fā)布組要負(fù)責(zé)第一時(shí)間把信息公開透明，及時(shí)提供事件的進(jìn)展報(bào)道，反映事件雙方或多方的態(tài)度和意見；輿情監(jiān)控組持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情；方案研究組在輿情信息組提供的數(shù)據(jù)資料基礎(chǔ)上，研究形成解決方案；接待服務(wù)組及時(shí)安撫涉事青年情緒。經(jīng)過一段較長時(shí)間，校內(nèi)輿論與社會(huì)輿論經(jīng)過長時(shí)間的整合，將不再有新的集體性認(rèn)同輿論產(chǎn)生。這個(gè)期間，輿情監(jiān)控組要實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情，將輿情及時(shí)反饋給上級以及研究部門。主導(dǎo)性的輿論會(huì)對現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生壓力，作為高校事務(wù)管理者的政府或校方如果處理不當(dāng)，可能引發(fā)現(xiàn)實(shí)中的危機(jī)。使網(wǎng)絡(luò)輿論升級至行為輿論，甚至轉(zhuǎn)變?yōu)槿后w性事件。信息發(fā)布組要組織專門的網(wǎng)絡(luò)評論員隊(duì)伍，充當(dāng)“意見領(lǐng)袖”的角色，防止事件白熱化?？刂破诓⒉荒芩尚?，輿情開始得到控制，但信息發(fā)布組還要積極爭取媒體的支持，公布事件發(fā)生的原因和責(zé)任所在，增加有利信息的可信度，提高點(diǎn)擊率和閱報(bào)量；接待服務(wù)組還要繼續(xù)落實(shí)解決措施，安撫直接利益者。

(三)后期形象修復(fù)階段

該階段主要處于事件的消散期。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性群體事件告一段落之后，還要進(jìn)行后續(xù)工作，以便修復(fù)高校形象。首先高校共青團(tuán)和學(xué)生工作部門要針對事件作出分析，建立案例庫；其次高校信息部門要調(diào)查事件影響，反饋利益群體對事件的評價(jià)；同時(shí)高校宣傳部門仍要加強(qiáng)正面宣傳，積極轉(zhuǎn)移公眾的注意力，使網(wǎng)絡(luò)負(fù)面事件影響最小化，正面事件效果最大化。

(責(zé)任編輯：陸影)

2015-06-15

高 天(1982—)，女，文學(xué)博士，復(fù)旦大學(xué)團(tuán)委書記、講師，主要研究方向?yàn)榍嗄旯ぷ鳌⑺颊逃?/p>

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