丁琴華

摘 要：圖書館的服務(wù)模式可以從超市的服務(wù)理念中學(xué)習(xí)和吸取一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改善圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，使圖書館的服務(wù)充分體現(xiàn)人性化、現(xiàn)代化的特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：圖書館；超市；服務(wù)

中圖分類號：G718.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1008-3561（2015）15-0045-02

圖書館與超市本是風(fēng)馬牛不相及的兩種體系，但兩者之間有著千絲萬縷的聯(lián)系，超市的樣式，無非就是圖書館早有過的開架借閱；圖書館電子化后，超市用的條碼掃描器都跟圖書館一樣；超市會對一些特殊商品加強(qiáng)宣傳，圖書館也會主動推薦一些雖滯借但有價值的圖書。圖書館與超市有許多相似之處，但不等同于超市。因此，圖書館的服務(wù)模式可以從超市的服務(wù)理念中學(xué)習(xí)和吸取一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改善圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，使圖書館的服務(wù)充分體現(xiàn)人性化、現(xiàn)代化的特點(diǎn)。

一、超市服務(wù)的特色

超市是現(xiàn)代社會中一種非常普遍的商業(yè)形式，在今天的許多城市，超市化購物已經(jīng)占據(jù)商品銷售的主導(dǎo)地位。其主要特征是實(shí)行自助服務(wù)和集中式一次付款的銷售方式，滿足消費(fèi)者對基本生活用品的一次性滿足的需要，并用連鎖經(jīng)營的方式，發(fā)展擴(kuò)大自身的規(guī)模和范圍。超市其服務(wù)優(yōu)勢無非就是“貼身，貼心，價低，質(zhì)優(yōu)”。圖書館服務(wù)也完全可以做到這些。

二、圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

圖書館是一個重要的社會文化機(jī)構(gòu)，其工作重點(diǎn)逐漸從圖書資料的集藏、整理、保存，轉(zhuǎn)向規(guī)模越來越大的開放式服務(wù)?，F(xiàn)在，又進(jìn)一步提出了“讀者是圖書館主角，服務(wù)是圖書館本質(zhì)”的新理論。因此，圖書館的服務(wù)越來越考慮到讀者的立場和利益，各級圖書館都盡可能地完善自己的服務(wù)，讓“書庫的書有人看，讓更多的人看到書”落實(shí)到具體工作中去。

但由于各種原因，存在的問題也很多，其中單單“貼心”就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以日本為例：在日本，不管你住在哪里，來自什么國家，只要你擁有一張有效的日本的駕駛執(zhí)照，就可在公用圖書館辦理借書證。辦證簡單方便，從填登記表到拿到借書證，大約五分鐘左右，且一分錢不收。日本的圖書館借書證只是把書借出時才用，如果不借書，只進(jìn)館看書，你要進(jìn)去，絕對沒有人攔你，不讓你進(jìn)去。再說，一般進(jìn)圖書館的人都是好學(xué)上進(jìn)的人，不會搶劫，搶劫犯通常和銀行和金庫有關(guān)系，從沒聽說過有罪犯搶圖書館。而國內(nèi)各級圖書館進(jìn)去看書，無借書證，就會被拒絕。

以前，我國的各級公共圖書館借一本你想看的書實(shí)在是困難重重。圖書館的工作人員不少，但是書的管理大多混亂不堪，你想找一本想要的書如同大海撈針，如上天攬星星。一些圖書館底樓的大廳里一般都有數(shù)臺電腦，卻形同虛設(shè)，因?yàn)槟惆措娔X找書，書找到了，但只是在電腦里；你抄下書名和書號，卻不能自己按號找書，因?yàn)橥饨枋业臅缫巡话磿柵帕?，一片混亂且沒有條理。再說，電腦里抄下的書號，你填寫在一張表里連同借書證交給柜臺里的圖書管理員后，管理員會給你一個號碼牌，然后你拿著號碼牌，類似于去醫(yī)院就診似的排號在那里等，快則半個小時，長則一個小時以上。更是讓人接受不了的是，你辛苦費(fèi)時查找的書等了老半天，好容易叫到你的號，當(dāng)你迫不及待地迎上去時，管理員將你的借書證退還給你，輕描淡寫且無關(guān)痛癢地說這本書沒有……“書是人類進(jìn)步的階梯?！比D書館看書，是人們吸收知識最寶貴的地方，為了找一本書浪費(fèi)大好時間，實(shí)在可惜了。

開架借閱后，讀者可以自由入庫選書，其實(shí)也就是進(jìn)入了一個全新的信息超市里面。超市講究經(jīng)濟(jì)效益，會盡快把貨賣出，圖書館則要把館藏展示給讀者，讀者不用，我們就要檢討采購或服務(wù)方面等哪些地方出毛病了。同理，我們?nèi)コ匈I東西，希望能夠在超市找到自己要買的東西，如果超市沒有，我們就會抱怨超市貨不全，服務(wù)質(zhì)量不好。圖書館就好比開超市，盡管超市的東西已經(jīng)非常豐富了，但我們對超市的要求是：我可以不買，但你（超市）不能沒有；你可以有，但我可以不買。圖書館與讀者的關(guān)系頗與此類似，圖書館的資源盡管很全，但只要有讀者沒有找到他要的東西，他就可以說圖書館的資源不全；反過來，雖然圖書館花了很多錢買了一些資源，但就是沒人看，那你也不能抱怨讀者。所以，我們可以借鑒超市服務(wù)模式來對讀者進(jìn)行服務(wù)。

三、開展圖書館超市式服務(wù)的要求

1. 方便制勝讀者

超市式圖書館的物流模式和統(tǒng)一政策可以在很大程度上支持圖書館進(jìn)行快捷方便的策略。例如，公共圖書館可以“開架幅度”贏得讀者忠誠。當(dāng)前，許多公共圖書館的開架幅度都在40%左右，有的40%都沒有，圖書館提高開架幅度，借傳播以助攻勢，營造閱讀氛圍，刺激讀者需求，能帶來更多的讀者，創(chuàng)造出超市銷售溢價的效果。便利也是適應(yīng)保守主義讀者的習(xí)慣行為，完全可以成為此類超市式圖書館的經(jīng)營之特色，在讀者前往其他服務(wù)場所（網(wǎng)吧、KTV等）之前予以有效攔截。因此，圖書館要在讀者服務(wù)的普及性、廣泛性上下功夫，以最大限度地滿足讀者的閱讀休閑及娛樂休閑需要。

2. 精耕服務(wù)制勝讀者

貼身服務(wù)是制勝讀者的法寶，超市式圖書館的借閱需要服務(wù)營銷理念的滲透，建立讀者信息數(shù)據(jù)庫，充分與讀者建立溝通關(guān)系，為讀者查漏補(bǔ)缺量身定做，以贏得讀者的信賴和支持。社區(qū)圖書館雖然難以達(dá)到“一對一”服務(wù)的要求，但可盡力達(dá)到貼心服務(wù)的效果，如可以開展活動促銷和送書上門服務(wù)，主動出擊，獲取讀者?，F(xiàn)代社區(qū)型圖書館要獲得讀者對特定服務(wù)的滿意度、再次回借率和推薦率，塑造讀者的忠誠度。

3. 塑造品牌制勝讀者

學(xué)校型圖書館的品牌力愈強(qiáng)愈具有吸引讀者的空間，而且品牌圖書館的邊際效應(yīng)存在著很強(qiáng)的讀者延伸優(yōu)勢。未來學(xué)校型圖書館之間的競爭定將十分激烈，同時還面臨大型圖書館/圖書廣場的威脅。學(xué)校型圖書館面對的是學(xué)校人群，讀者群相對比較集中，品牌的塑造和建立至關(guān)重要，亦是贏得讀者群的關(guān)鍵要素。

目前，我館也是對校內(nèi)所有讀者的全開架服務(wù)，學(xué)生除了資料室不對其開放外，其他都對其開放，開架幅度達(dá)到了90%，教職工開架幅度達(dá)到100%。當(dāng)然，開架幅度越大，管理和服務(wù)起來難度就越大，問題也越多。一部分讀者抽取圖書隨意，部分讀者的素質(zhì)相對較低，亂架、偷書、撕書、“挖天窗”等一些不文明的閱讀行為時常發(fā)生。

針對這些問題，圖書館一是要引進(jìn)學(xué)習(xí)型圖書館的概念，提高館員素質(zhì)，加強(qiáng)專業(yè)知識和專業(yè)技能的培養(yǎng)，在提倡為讀者服務(wù)的精神和敬業(yè)愛業(yè)的職業(yè)道德的同時，要有廣博的科學(xué)文化知識和專業(yè)能力，特別是對信息的收集和檢索的能力，當(dāng)好讀者的信息“導(dǎo)航員”。二是向超市學(xué)習(xí)，樹立信息服務(wù)的新觀念，強(qiáng)調(diào)圖書館的品牌。圖書館館員對讀者的服務(wù)工作應(yīng)采取的正確態(tài)度是積極主動的態(tài)度。對待老年人要尊重，對待殘疾人要有愛心，對待少兒要有耐心。對于特殊讀者的咨詢要認(rèn)真，不能用“沒有”打發(fā)讀者，要想方設(shè)法滿足他們的要求，至少要告訴他們怎樣能找到所需的資料。圖書館的管理階層應(yīng)該在此方面為館員提供更多的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)觀念，更多地把讀者的需要擺在其工作的首位。

參考文獻(xiàn)：

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