客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大潮—— 一場(chǎng)史詩性的精神文明革命

對(duì)于擁有14億人口的國家來說，我國政府近年來在城市化和經(jīng)濟(jì)方面的努力大幅增加了各地區(qū)人口流動(dòng)量，增進(jìn)了不同地域文化間的融合和相互采借；而互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)電子設(shè)備的大幅度普及為知識(shí)的流動(dòng)和消除信息不對(duì)稱提供了肥沃的土壤，全球化信息高速公路加速了我們中國人適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的進(jìn)程，并且在分分鐘重新塑造著我們的精神世界。

近年來國家的發(fā)展帶來的個(gè)人收入的增長和科技的普遍應(yīng)用為我們的日常生活帶來了翻天覆地的變化，對(duì)50后60后來講這種變化甚至可以被稱為從O到1的巨變。30年前，自行車、手表、縫紉機(jī)被當(dāng)時(shí)的人們譽(yù)為結(jié)婚三大件兒，這對(duì)90后00后新生代來講都是很難想象的事。然而隨著市場(chǎng)的逐步開放，我們一直以來所搭乘的歐美先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體的順風(fēng)車已接近停泊，不同于傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)在的服務(wù)經(jīng)濟(jì)拼的是創(chuàng)新能力，而創(chuàng)新能力是在創(chuàng)新文化中孕育的，創(chuàng)新文化激發(fā)了我們每一個(gè)人的精神、學(xué)識(shí)和勇氣。這里的“每一個(gè)人’既指代廣大企業(yè)巨人，也指代消費(fèi)者個(gè)人。為什么這樣講？我將在下文分別解釋：

首先，對(duì)企業(yè)來講，在充滿活力和自由競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，為了謀求自身的可持續(xù)發(fā)展，必須要進(jìn)行兩方面的改革：1.培養(yǎng)創(chuàng)新精神；2.不斷獲取和總結(jié)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)的學(xué)習(xí)精神。抽象來講這兩點(diǎn)的實(shí)質(zhì)是指企業(yè)文化和人才。企業(yè)文化是企業(yè)的啟明燈，知識(shí)是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的燃料，而人才是知識(shí)的承載體。美國通用電氣公司CEO杰克，韋爾奇（Jack Welch）提到：“企業(yè)的根本是戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的本質(zhì)是文化。”韋爾奇認(rèn)為企業(yè)均有兩類問題即硬性問題和軟性問題，硬性問題指財(cái)物、技術(shù)、生產(chǎn)、營銷等，軟性問題指企業(yè)價(jià)值觀、影響企業(yè)上線（營業(yè)收入總額）的企業(yè)士氣、溝通等。直到現(xiàn)在我們當(dāng)中的很多企業(yè)還在為了“打品牌”而揮金如土地打各種廣告，然而世界一流企業(yè)例如IBM早在1956年就布下CIS戰(zhàn)略，提倡個(gè)人冒尖、創(chuàng)新無限的野鴨精神，通過以“尊重、服務(wù)、追求卓越”作為核心價(jià)值觀的藍(lán)色巨人文化來塑造品牌。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家埃德蒙，費(fèi)爾普斯（Edmund S.Phelps）在《大繁榮>中也講到：“態(tài)度和信仰才是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活力的源泉，主要是指保護(hù)和激發(fā)個(gè)性、想象力、理解力和自我實(shí)現(xiàn)的文化，他們促進(jìn)了一個(gè)國家的自主創(chuàng)新。”我們其實(shí)不難看到，在上百年的管理學(xué)演進(jìn)過程中，一次經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理、現(xiàn)代管理，到現(xiàn)在被領(lǐng)先企業(yè)所一致提倡的企業(yè)文化管理，19世紀(jì)末出現(xiàn)的以追求規(guī)模和生產(chǎn)效率為目標(biāo)的工業(yè)化生產(chǎn)演變到20世紀(jì)80年代開始的“以人為本”的經(jīng)營理念，我們不難看到，世界領(lǐng)跑經(jīng)濟(jì)體這—從物質(zhì)主義到人本主義的回歸。

客戶體驗(yàn)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的中流砥柱，人們每一天的生活都充滿了消費(fèi)行為，企業(yè)通過對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品消費(fèi)的交互環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)為客戶繪制出一組組色彩斑斕的體驗(yàn)流，從而與其他因素一起構(gòu)成了我們每個(gè)人實(shí)實(shí)在在的生活和精神世界。如果我們?cè)谖⒂^層面從個(gè)體需求等級(jí)理論的角度出發(fā)，上文提到的從物質(zhì)主義到人本主義的價(jià)值觀回歸也揭示了社會(huì)的進(jìn)步為企業(yè)找回了靈魂，激發(fā)了企業(yè)巨人向內(nèi)窺探的自我意識(shí)和向外伸展的同理心以及責(zé)任感，并且愈發(fā)深刻地認(rèn)識(shí)到需將客戶體驗(yàn)創(chuàng)新實(shí)踐作為推動(dòng)企業(yè)長足發(fā)展的核心戰(zhàn)略。何謂客戶體驗(yàn)創(chuàng)新7客戶體驗(yàn)創(chuàng)新應(yīng)該是從系統(tǒng)思維出發(fā)，通過科學(xué)的手段對(duì)卓越產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù)的不懈追求。我想引用20世紀(jì)西班牙思想家奧特加（Jose Or-tega y Gasset）的哲思來闡述系統(tǒng)思維：“我是我及我的環(huán)境，如果我不使它獲救我自己也不會(huì)獲救。”在我看來，系統(tǒng)思維是在對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的橫向掌握和對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)以及消費(fèi)者的縱向了解和洞察中形成的，它既展示了企業(yè)的胸懷又促成了企業(yè)的精益求精。

如何做客戶體驗(yàn)創(chuàng)新7我想首先必要為“創(chuàng)新”一詞的概念正名。雖然我們國家在短短的30年中經(jīng)歷了歐美別國用百年才修得的美麗蛻變，甚至可以被稱為是從O到1的聚變，但當(dāng)我們提到創(chuàng)新，其實(shí)很多企業(yè)并沒有真正理解創(chuàng)新的含義。我國普遍存在的科學(xué)崇拜思維則習(xí)慣把新技術(shù)和新產(chǎn)品的開發(fā)稱作創(chuàng)新，然而創(chuàng)新不等同于發(fā)明創(chuàng)造，不是從科學(xué)主義出發(fā)對(duì)科技的物質(zhì)追求，也不是所謂的3D打印手工課，更不是閉門造車然后以低價(jià)戰(zhàn)術(shù)贏得市場(chǎng)份額，創(chuàng)新的真正意義是用科學(xué)的手段營造更好的生活，進(jìn)而贏得消費(fèi)者的心。那么如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)創(chuàng)新？設(shè)計(jì)是創(chuàng)新的有效途徑。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)師從客戶的真實(shí)需求和問題出發(fā)，經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集和分析洞察、識(shí)別問題和構(gòu)思解決方案、將已有技術(shù)在必要時(shí)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用得到新的產(chǎn)品和服務(wù)（或提出新技術(shù)的開發(fā)需求），最后進(jìn)行測(cè)試并繼續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新迭代。如今設(shè)計(jì)能力決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，設(shè)計(jì)能力不僅來自于專業(yè)對(duì)設(shè)計(jì)師，也來自于公司其他員工對(duì)其工作知識(shí)的全面掌握和他們與客戶之間的接觸經(jīng)驗(yàn)。成功的企業(yè)內(nèi)部都擁有知識(shí)創(chuàng)造文化，例如日本7-11公司為店員提供大量店面方面的在職培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在大約兩年里，每位新員工必須在7-11商店各個(gè)職能部門工作，以便積累顧客服務(wù)的直接經(jīng)驗(yàn)，并了解如何管理店鋪。我們?nèi)绻僭O(shè)企業(yè)的每一位員工都熟諳經(jīng)營之道，并且足夠了解客戶行為和需求，那么設(shè)計(jì)部門則無需耗資聘請(qǐng)市場(chǎng)調(diào)研公司，企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)足夠通過溝通和分享來促進(jìn)設(shè)計(jì)進(jìn)程并且將大大縮短創(chuàng)新周期。

現(xiàn)在我想談?wù)効蛻趔w驗(yàn)創(chuàng)新為消費(fèi)者帶來的影響，進(jìn)一步闡明創(chuàng)新文化如何影響人們的精神世界。很多企業(yè)都說：現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越精明了！是的，資源匱乏的低級(jí)需求年代已經(jīng)一去不返，交互設(shè)計(jì)師也不要再欺騙自己說“中國的用戶就喜歡繁復(fù)的頁面”了，用戶偏好歸根結(jié)底是選擇問題。從消費(fèi)者行為理論的研究出發(fā)，霍華德和謝恩（HowardSheth）在有限理性的假設(shè)下將影響消費(fèi)者購買的因素歸為三類：動(dòng)機(jī)、可供選擇的產(chǎn)品、決策調(diào)節(jié)因素。一個(gè)淘寶網(wǎng)就足以顯明消費(fèi)者擁有的海量選擇，相比80年代多三大件兒，現(xiàn)在的婚禮不但不拘于固定形式，更不拘泥于地域，個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件的富足和社會(huì)的發(fā)展激發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生了各種奇思妙想和與眾不同的愛情詮釋。關(guān)于文化適應(yīng)理論的研究證明擁有世界主義文化觀的消費(fèi)者更具有好奇心和冒險(xiǎn)精神，更愿意尋求全球化的消費(fèi)形式。相信讀者自己也深刻體會(huì)到自己對(duì)美好事物的愛慕之心，隨著選擇的增加，我們?yōu)樽龀觥斑x擇決策”而孜孜不倦地學(xué)習(xí)新事物、適應(yīng)新產(chǎn)品、體驗(yàn)新生活，于是我們有了不同以往的生活理念、更高雅的品味和更高標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)需求?？蛻趔w驗(yàn)創(chuàng)新即是企業(yè)與不斷在變化的客戶構(gòu)成的“一呼一吸”，是為下一個(gè)更美好的世界做出的適應(yīng)和發(fā)展。

如果說未來三至五年會(huì)成為中國的創(chuàng)業(yè)大潮，那么與之共舞的重要舞伴將是客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的大潮，客戶體驗(yàn)創(chuàng)新文化將作為企業(yè)戰(zhàn)略，通過內(nèi)部知識(shí)創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)，根植以人為本的設(shè)計(jì)理念和科學(xué)的設(shè)計(jì)方法構(gòu)建更加美好的“呼吸式”客戶體驗(yàn)，并悄無聲息地重新塑造著人們的精神世界?？蛻趔w驗(yàn)創(chuàng)新大潮促使企業(yè)和消費(fèi)者的在快速發(fā)展變革催促下的經(jīng)營理念和思維模式的轉(zhuǎn)變，正在促成中國歷史上一場(chǎng)宏大的史詩性的精神文明革命。