（宿遷學(xué)院，江蘇 宿遷 223800）

1 順豐速運現(xiàn)狀分析

隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，順豐速運的客戶量也不斷增長，其營業(yè)網(wǎng)點也持續(xù)增加，開始從廣東省慢慢擴(kuò)展到全國，成為我國快遞行業(yè)的佼佼者。順豐速運主要快遞業(yè)務(wù)有國際快遞業(yè)務(wù)和國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供及時、便利、有保障的專業(yè)快遞服務(wù)。順豐把“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”作為自己的目標(biāo)，研究顧客的需要和愛好，在業(yè)務(wù)方面不斷推陳出新，爭取使快遞貨物能夠及時、完好的送達(dá)客戶手中。為此，順豐速運建立了自己的運輸渠道，逐漸形成了自己的運輸體系。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，順豐速運公司已擁有了一定規(guī)模，旗下運輸車輛達(dá)4 000多輛，一級分公司300多家，同時正在努力建設(shè)覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)點。為了更好地滿足客戶的需求，順豐速運在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面不斷加大投入，要求員工全面提高自身素質(zhì)，以安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高企業(yè)的競爭力，立志成為“最值得信賴和尊重的速運公司”。

2 順豐速運S WO T分析

順豐速運目前發(fā)展?fàn)顩r良好，但應(yīng)該充分利用目前的優(yōu)勢及已有的信譽(yù)和知名度，在保持市場占有率的情況下擴(kuò)大市場份額，未來的發(fā)展之路，制定長期的戰(zhàn)略目標(biāo)。順豐速運的SWOT分析見表1。

表1 順豐速運SWOT分析表

順豐速運應(yīng)根據(jù)自己的實際情況制定戰(zhàn)略目標(biāo)：在目前的市場占有情況下，制定差異化營銷策略，利用順豐速運已建成的渠道，以及先進(jìn)的設(shè)備和優(yōu)秀的員工，把令人滿意的、高質(zhì)量的、一流的服務(wù)提供給客戶，把企業(yè)的優(yōu)勢充分顯現(xiàn)出來，成為領(lǐng)先的國際性大企業(yè)。順豐速運的戰(zhàn)略目標(biāo)就是奠定國內(nèi)快遞行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位，最終在國際上也占據(jù)一席之地。

3 針對S WO T分析改進(jìn)順豐速運營銷的對策

在SWOT分析中，順豐速運在服務(wù)營銷方面存在的問題有服務(wù)網(wǎng)點不夠優(yōu)化、員工素質(zhì)參差不齊、受到國內(nèi)外物流企業(yè)的沖擊且差異化策略有待提高等，根據(jù)這些問題，可制定以下改進(jìn)策略：

3.1 優(yōu)化物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

（1）優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)，提高市場占有率。順豐速運的服務(wù)網(wǎng)點跟以前相比增加了不少，可在全國范圍內(nèi)而言還是太少，雖然順豐速運在大力進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)，可是要注意合理選擇網(wǎng)址，在確保覆蓋率的同時也要充分考慮網(wǎng)點周圍的環(huán)境。

（2）加強(qiáng)基礎(chǔ)物流設(shè)施建設(shè)，提高貨物中轉(zhuǎn)率。順豐速運雖然有了自己的運輸貨機(jī)，可是還應(yīng)提高運輸效率，建設(shè)一些中轉(zhuǎn)站，配備現(xiàn)代化的運輸設(shè)備及倉儲設(shè)備，確?？蛻舻目旒軌虻谝粫r間、安全無損壞的到達(dá)。而且，順豐速運還要對航空運輸?shù)木€路進(jìn)行優(yōu)化，確保每一條運輸線路都是最短、最快速的。在飛機(jī)的載量方面也要進(jìn)行合理優(yōu)化。

（3）強(qiáng)化服務(wù)過程控制。對于服務(wù)性企業(yè)，客戶會依據(jù)服務(wù)的好壞來選擇自己滿意的企業(yè)，所以順豐速運應(yīng)提高自己的服務(wù)水平，讓客戶滿意，也可以避免客戶形成對順豐速運不利的評價。在明確服務(wù)目標(biāo)后,把服務(wù)比較、服務(wù)決策、服務(wù)滿足等加入客戶服務(wù)效果的信息采集,然后進(jìn)行準(zhǔn)確合理的分析，對服務(wù)形成控制,把服務(wù)過程中人為因素的不良影響降到最低。建立服務(wù)反饋控制模式,讓公司的每一個環(huán)節(jié)都在正確的軌道上，讓客戶滿意，抓住客戶。

3.2 加強(qiáng)人力資源建設(shè)

（1）建立服務(wù)營銷培訓(xùn)制度。目前，物流行業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)普遍不高，充分掌握物流知識的更是少之又少，他們欠缺物流服務(wù)營銷方面的知識，從而不能充分滿足客戶的需求。因此必須對員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣才能提高員工的素質(zhì)，員工只有在充分掌握專業(yè)知識的情況下，才能在實際經(jīng)營活動中以專業(yè)的眼光去發(fā)現(xiàn)并分析問題。這樣也能提升順豐速運的服務(wù)質(zhì)量，為以后的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

（2）增強(qiáng)員工服務(wù)營銷意識。服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，這就要求增強(qiáng)員工的服務(wù)意識。對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),使其能夠在解決實際問題的過程中快速反應(yīng)，及時找出解決策略，同時讓每個員工都承受一定的壓力，鞭策他們努力工作，能夠把企業(yè)和員工的危機(jī)感激發(fā)出來，變成前進(jìn)的動力。

（3）組建專業(yè)的營銷團(tuán)隊。一個好的公司必須要有一個好的團(tuán)隊，這樣才能給公司提供各方面的專業(yè)指導(dǎo)。一個好的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該對市場的變化有靈敏的感覺，能夠及時把變化反映到公司并且能夠及時高效地制定出應(yīng)對措施。順豐速運要根據(jù)自身的實際情況,制定人才培訓(xùn)方案。讓公司的團(tuán)隊具有使命感，對公司忠誠，這樣他們才能對企業(yè)有感情，專心地服務(wù)于公司。

3.3 加強(qiáng)品牌建設(shè)

（1）提升品牌知名度。順豐速運要想在國內(nèi)外眾多物流企業(yè)中脫穎而出，吸引消費者，就要加強(qiáng)自身的品牌建設(shè)。當(dāng)前物流業(yè)發(fā)展迅速，順豐速運不僅受到國內(nèi)物流企業(yè)的影響，還受到國外物流企業(yè)的沖擊，因此需要提升企業(yè)知名度，讓消費者認(rèn)可本品牌。國外的聯(lián)邦快遞等經(jīng)常會采取多種宣傳手段來提升知名度，擴(kuò)大影響力，因此順豐速運也應(yīng)該多多宣傳，可以在電視、互聯(lián)網(wǎng)上投放廣告，也可以利用大眾普遍使用的媒體如微博、微信等進(jìn)行宣傳，使消費者對順豐速運有一定的了解，在選擇時會傾向于順豐速運。

（2）注重品牌維護(hù)。企業(yè)在品牌建設(shè)成熟后還要注意繼續(xù)對品牌進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)在發(fā)展過程中難免會出現(xiàn)一些問題，如果不注意，競爭對手就會抓住這一弱點進(jìn)行攻擊，還有一些小企業(yè)會冒用品牌，給企業(yè)帶來不良影響。因此順豐速運要加強(qiáng)對品牌的維護(hù)，在品牌受到惡意侵害時運用法律手段進(jìn)行維護(hù)，絕不姑息，利用法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯。同時，順豐速運要加強(qiáng)品牌創(chuàng)新，營造出與其他企業(yè)不同的特色，不斷創(chuàng)新，讓消費者感覺到順豐速運的品牌活力。

3.4 實施差異化策略

（1）實施定位差異化戰(zhàn)略。定位差異化就是與競爭對手相比，本企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)是其他企業(yè)所無法提供的，始終把客戶的需求擺在第一位，通過創(chuàng)造出高價值的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求。順豐速運在確定其目標(biāo)市場時，首先要充分考慮客戶所希望的服務(wù)方式以及服務(wù)水平。要調(diào)查清楚客戶最在意的服務(wù)要素，重點調(diào)查價格、安全性、速度等要素，在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)實際情況對自身的能力進(jìn)行分析，明確自己可以滿足客戶的哪些需求，得出結(jié)論后，重點關(guān)注客戶需要的最關(guān)鍵的服務(wù)要素，加強(qiáng)建設(shè)。因此，在定位差異化方面，要綜合考慮顧客、企業(yè)自身與競爭對手三個要素，用自己能提供而競爭對手無法提供的服務(wù)滿足客戶。

（2）制定服務(wù)差異化戰(zhàn)略。不同層次的顧客對服務(wù)需求的差別較大，要用差異化的服務(wù)，滿足他們的需要。實施差異化服務(wù)過程中，顧客提出的不同要求，只要是本企業(yè)能夠做到的，都應(yīng)當(dāng)竭盡所能地去滿足，讓客戶滿意?？蛻羲幍沫h(huán)境與階層是不同的，因此他們的需求也是不同的，一種服務(wù)方式不可能滿足所有客戶的要求，企業(yè)就需要根據(jù)實際的情況，有針對性地滿足客戶的需求。在競爭激烈的環(huán)境下，企業(yè)要充分利用自己的資源優(yōu)勢，確定自己的目標(biāo)客戶，用自己最高效的方式滿足客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。

3.5 優(yōu)化價格競爭策略

（1）制定競爭導(dǎo)向的定價策略。物流市場競爭相當(dāng)激烈，市場容量比較小，順豐速運要關(guān)注其他物流公司的價格策略，評估產(chǎn)品的成本來選擇競爭導(dǎo)向的定價策略，并根據(jù)自己的價格靈活調(diào)整策略。

（2）實施動態(tài)定價策略。在知識經(jīng)濟(jì)時代，客戶可以從互聯(lián)網(wǎng)充分獲得自己想要了解的信息，因此順豐速運可以選擇動態(tài)定價策略。因為客戶要了解各個企業(yè)的服務(wù)、價格等信息是很容易的，所以企業(yè)應(yīng)在合理的條件下對價格作出相應(yīng)的調(diào)整，在確保企業(yè)能夠正常經(jīng)營的情況下，盡量滿足客戶的價格需求。

（3）實施加盟經(jīng)營定價策略。順豐速運是直營的，這樣就導(dǎo)致其資金來源渠道相當(dāng)窄，這在一定程度上不利于企業(yè)發(fā)展，所以，順豐速運可以開拓融資渠道，爭取讓更多的人加盟順豐速運，從而提高其抗風(fēng)險能力。但與此同時，企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)的措施，在價格體系出現(xiàn)混亂的時候能夠從容應(yīng)對。順豐速運應(yīng)制定統(tǒng)一的全國加盟商指導(dǎo)價格，當(dāng)然由于各地的實際情況不同，所以可以指定一個范圍，讓加盟商能夠根據(jù)自己的情況來制定價格。除此之外，還要制定嚴(yán)格的規(guī)定，在加盟商違反規(guī)定的時候，進(jìn)行嚴(yán)格處罰，以保證企業(yè)的正常運行。

4 結(jié)束語

在物流業(yè)快速發(fā)展的情況下，順豐速運要想在眾多物流企業(yè)中脫穎而出，就必須根據(jù)物流業(yè)復(fù)雜多變的形勢及企業(yè)自身的發(fā)展規(guī)模和實際情況，及時調(diào)整服務(wù)營銷策略，使其能夠很好地適應(yīng)市場環(huán)境，既要解決企業(yè)在當(dāng)前形勢下出現(xiàn)的問題，也要充分考慮到未來的發(fā)展情況，不斷調(diào)整服務(wù)營銷策略，只有這樣，順豐速運才會發(fā)展得更好。

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