李彩虹

（浙江傳媒學院圖書館，浙江 杭州 310018）

在知識經濟時代，知識服務已成為圖書情報界的研究熱點。作為蘊藏知識資源的重要存儲地，高校圖書館必須改變傳統(tǒng)的服務模式和理念，不斷深化服務內容，不斷拓展生存空間，大力提高本館挖掘、整合知識資源的能力，從而促進自身在知識交流環(huán)境下持續(xù)健康發(fā)展。筆者通過對中美高校圖書館網站的調研，試圖探詢美國高校圖書館知識服務實踐經驗對我國高校圖書館具有的借鑒意義。

1 美國高校圖書館知識服務現(xiàn)狀分析

美國對知識服務的研究和探討，最初起源于企業(yè)類組織的知識管理，之后這一理念被引入圖書情報領域，在理論研究方面出現(xiàn)了從知識管理角度討論圖書館服務的文獻［1］。Martin早在1996年就提出學科館員團隊的思想，他所提出的團隊式工作模式特別適合為協(xié)作式科研提供服務，也適合應用于高校圖書館的知識服務中［2］。同時，國外學者對知識服務相關的數字參考咨詢、信息共享空間、泛在圖書館等理論研究方面也取得了可喜的成果。但從整體情況來看，美國直接研究知識服務理論的文章還很欠缺，專門探討高校圖書館知識服務的文章較少。相對而言，美國更偏重于實踐應用研究。斯坦福大學圖書館提供了類型多樣的計算機服務和設施以提升其教學和科研水平，具有良好的效果。美國馬里蘭大學圖書館開展的存儲學術資源服務可以幫助用戶實現(xiàn)隨時利用學科專業(yè)知識資源的目的［3］。美國國立醫(yī)學圖書館實施的“美國生物技術信息中心”知識服務項目，為其科研人員提供了科學研究性信息服務［4］。另外，美國高校圖書館移動服務的普及程度相當高，普及率已達75%，走在世界的前面［5］。

2 美國高校圖書館知識服務實踐典型案例分析

2.1 學科館員服務

自1981年美國卡內基梅隆大學圖書館首推學科館員服務以來，美國高校圖書館學科館員服務受到圖書館界的廣泛關注，經過幾十年的發(fā)展，目前，美國各大高校紛紛推出了特色化的學科館員服務，其學科館員的知識服務工作已嵌入學科并朝著專業(yè)化、多樣化、個性化、增值化的方向發(fā)展。美國哈佛大學秉持“用戶第一，服務至上”的理念，針對不同用戶群的不同需求推行等級服務模式，開展創(chuàng)新型的課程服務和研究服務等深度知識服務，學科館員積極深入到院系、教室，密切參與教學、科研，將知識服務融入教學、科研活動、學科文獻資源的推廣中。 哈佛大學對學科館員的資質要求為：（1）具有美國圖書館協(xié)會（ALA）認可的機構獲得圖書館學碩士學位；（2）具有相當程度的學科知識且精通圖書館業(yè)務；（3）具有良好的溝通協(xié)調及團隊協(xié)作能力［6］。

2.2 數字參考咨詢服務

數字參考咨詢起源于美國馬里蘭大學圖書館，經過幾十年的發(fā)展和變革，美國高校圖書館數字參考咨詢無論是在理論研究，還是實踐探索都走在世界的前列。美國參考咨詢服務的最大優(yōu)勢是研制和開發(fā)了理想的數字參考咨詢系統(tǒng)，其主推的Question Point（QP）堪稱是全球合作數字參考咨詢服務系統(tǒng)的典范。QP充分利用網絡的協(xié)同技術，挖掘各成員館的資源優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享，加強館際間的合作與交流；通過增加網頁推送、同步瀏覽、白板等咨詢軟件功能設計為用戶提供全天候的服務。QP憑借著費用低、效率高、操作簡便、對知識資源的全球存取、提供對專家資源更為平等的利用、與其他本地的虛擬咨詢項目合作等特點受到全球范圍內各高校圖書館的青睞和認可。目前，QP的成員館遍及30 多個國家和地區(qū)，共 2 000 余家［7］。

2.3 個性化知識服務

MyLibrary是近幾年比較盛行的一種全新的個性化服務方式。美國康奈爾大學率先推出的MyLibrary是最具代表性和影響力的個性化服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)經過不斷更新，已經發(fā)展成為技術成熟、運行穩(wěn)定、服務功能多樣化的系統(tǒng)，取得了良好的應用效果?？的螤柎髮W的MyLibrary采用Java加Oracle數據庫的模式能夠支持和存儲大量的用戶和信息，具有跨平臺和操作性強的優(yōu)勢。通過MyLibrary服務，圖書館不僅能為用戶提供圖書館資源及其他Web資源的定制、最新資源通告消息、個人鏈接收藏、個人圖書館管理、頁面樣式的定制等基本服務，還能為用戶提供查閱圖書館目錄及借閱記錄、文獻傳遞、數字參考咨詢等深層次的特色服務［8］。

2.4 移動知識服務

麻省理工學院開展的移動服務在美國高校中較具代表性。該校采用WAP網站服務、客戶端程序、移動設備借閱等多樣化的移動服務方式；移動服務內容十分豐富，除了個人借閱管理、生活信息、館藏目錄檢索、數據庫資源檢索、常見問題解答等移動服務外，還允許用戶申請與館員面談，提供預定研討室、研究指導等新型移動服務；在開展移動服務中比較重視讀者的參與，強調用戶體驗，學校圖書館的新聞服務鏈接到圖書館博客，可對每條新聞添加標簽、發(fā)送郵件、分享或保存［9］。

3 我國高校圖書館知識服務現(xiàn)狀調查分析

為了全面了解國內高校圖書館知識服務的開展情況，筆者根據2012～2013中國重點大學綜合競爭力排行榜，選取排名前10所高校圖書館作為調查樣本，調查樣本的選取體現(xiàn)了我國高校圖書館知識服務的先進水平。本研究采用網站調研法和E-mail咨詢法，試圖獲取各個高校圖書館開展知識服務情況的第一手材料。

3.1 館藏資源服務現(xiàn)狀

從表1可見，OPAC聯(lián)機公共目錄已成為廣大高校用戶查詢檢索的重要途徑，大多數高校圖書館采購了大量的電子資源數據庫并利用本館的資源優(yōu)勢開發(fā)自建了特色庫，專題特色比較鮮明的數據庫如北京大學圖書館的“高校古文獻資源庫”、復旦大學圖書館的“續(xù)修四庫全書總目摘要數據庫”、四川大學圖書館的“巴蜀文化特色數據庫”、中山大學圖書館的“大珠三角地區(qū)研究文獻數據庫”等。調查還發(fā)現(xiàn)，音頻、視頻等多媒體資源的發(fā)展已逐漸引起了高校圖書館的重視，但所建的多媒體數據庫為數不多。

表1 館藏資源服務情況調查表

3.2 學科服務現(xiàn)狀

所調查的高校圖書館普遍都設置了學科館員的崗位，清華大學、武漢大學、上海交通大學等高校圖書館網頁上都詳細羅列了與學科專業(yè)對口的相關咨詢人員的具體信息，用戶可以通過學科館員進行深入的咨詢解答，得到與對口學科相關的具有針對性的專題情報服務。鑒于學科導航是高校圖書館對網絡資源進行有效開發(fā)和利用的重要保障，10所高校圖書館都提供了學科導航服務，大多數高校圖書館還在圖書館網頁顯而易見的位置設置了學科服務的相關鏈接。目前，CALIS重點學科網絡資源門戶的建設推動了高校圖書館學科導航建設熱潮，成為高校圖書館學科導航庫建設的主流方式，所調查的圖書館基本都采用了CALIS重點學科網絡資源門戶的形式，比較注重突出學科導航庫的專業(yè)性、學科性特點。

3.3 數字參考咨詢服務現(xiàn)狀

由圖1可見，國內高校圖書館數字參考咨詢服務整體運行情況良好，主要采用實時和非實時相結合的咨詢模式開展數字參考咨詢服務。

圖1 數字參考咨詢服務情況調查圖

非實時咨詢服務中E-mail咨詢所占比例達70%，還未在高校圖書館中完全普及，但FAQ項目開展得比較完善。實時咨詢服務主要以電話咨詢?yōu)橹鲗?，在即時咨詢方面，有7所高校圖書館提供了在線即時咨詢服務，其中北京大學、清華大學、復旦大學等高校圖書館開展得比較出色。

3.4 個性化知識服務現(xiàn)狀

MyLibrary系統(tǒng)在服務國內高校圖書館的應用雖然較晚，但發(fā)展迅猛，已經在高校圖書館中推廣。如圖2所示，各大高校圖書館都開展了MyLibrary服務，最具代表性的是浙江大學的MyLibrary系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用瀏覽器/服務器服務模式，具有服務功能全面、可定制性強、注重用戶個人信息保護等優(yōu)勢。用戶通過MyLibrary可以實現(xiàn)查看個人圖書借閱情況，續(xù)借、取消預約，設定郵件等個性化服務。在科技查新方面，10所高校圖書館中有7所圖書館被評為全國“教育部部級科技查新工作站”。相對而言，高校圖書館在開展代查代檢、讀者薦購、定題服務等方面還不夠深入。

圖2 個性化知識服務情況調查圖

3.5 移動知識服務現(xiàn)狀

調查表明，近年來移動數字圖書館建設已開始被高校圖書館所關注，10所高校相繼引入移動圖書館項目，服務模式以手機短信服務和WAP網站服務為主，其中清華大學圖書館、復旦大學圖書館的移動服務具有特色，但多數館仍停留在以短信提醒的形式為用戶提供基本的借閱服務，移動服務的發(fā)展速度比較緩慢。

綜上所述，綜合競爭力排名前10位的一流高校圖書館的知識服務已呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭，代表著國內高校圖書館知識服務的領先水平，但與美國高校圖書館相比，還存在著一定的差距，主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）館藏資源方面。特色資源庫的建設只局限于小范圍內共享，電子資源數據庫缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標準。（2）學科服務方面。學科館員考核制度不夠健全，尚未為用戶提供一站式的學科化知識服務，導航庫建設的易用性、準確性和時效性還有待加強。（3）數字參考咨詢方面。國內數字參考咨詢服務界面缺乏人性化，服務對象范圍比較狹窄，服務人員水平普遍不高，尚未開展深度參考咨詢服務。（4）個性化服務方面。My Library服務形式趨于單一化，還局限于簡單的書目查詢、檢索、預約等服務，個性化智能程度不高，缺乏開展智能代理式的主動搜索服務。（5）移動服務方面。移動圖書館在國內高校圖書館的應用實踐起步較晚，還處于試驗和探索階段，開展移動服務層次普遍較低，服務內容不夠豐富，服務形式比較單一，用戶參與的互動性不高。

國內一流高校圖書館與美國高校圖書館相比尚且存在很多的差距，如果將考察的對象擴展到普通高校圖書館，那么普通高校圖書館知識服務發(fā)展程度要遠遠落后于一流高校圖書館，與美國高校圖書館的差距則更大，這就需要國內高校圖書館盡可能加快知識服務發(fā)展進程，縮小與美國高校圖書館的差距，追求最大化地滿足用戶的個性化知識需求。

4 美國成功的發(fā)展經驗對我國高校圖書館提升知識服務的啟示

4.1 整合多元信息資源，優(yōu)化館藏資源結構

信息資源是圖書館開展知識服務的基礎。高校圖書館在致力于傳統(tǒng)的文獻資源建設的同時要加大數字化信息資源建設的力度，尤其要注重特色資源的建設，即根據學校的學科專業(yè)特色自建特色數據庫。另外，高校圖書館也應積極開發(fā)網絡信息資源，通過對多元化信息資源的整合與挖掘，充實和豐富館藏資源內容，使館藏資源結構得以優(yōu)化。

4.2 健全學科館員制度，提升學科化知識服務水平

借鑒美國高校圖書館學科化知識服務的先進經驗，要提高我國高校圖書館學科館員的服務水平，必須構建完善的學科館員制度，對學科館員實行考核認證，組建一支高水平、高素質的學科館員隊伍。要求學科館員參與學科知識服務的各個環(huán)節(jié)，加強與師生、科研人員的互動交流，將知識服務嵌入到院系的專業(yè)課程教學，通過學科化知識智能平臺，為用戶提供深層次的知識服務。

4.3 走合作共建之路，開展深度數字參考咨詢服務

近年來，國內高校圖書館一直在積極探索一條適合中國特色的高校圖書館數字參考咨詢服務的道路，思索著研制和開發(fā)一個更加符合我國國情和館情的數字參考咨詢系統(tǒng)。部分高校已進行了初步的嘗試，如CALIS的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CVRS）就是在借鑒國外QP系統(tǒng)的基礎上立足于國內自主研發(fā)的一個更適合我國本土的合作數字參考咨詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)優(yōu)勢突出，實用效果好，能滿足國內圖書館用戶的數字參考咨詢服務需求。在“網絡協(xié)作，資源共享”的理念引導下，高校圖書館的數字參考咨詢走合作共建之路是大勢所趨，各館應充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，增強館與館之間的合作與交流，共享相互之間的精品課程、資深專家和服務經驗，努力實現(xiàn)為用戶提供跨時空、跨地域、跨學科的深度參考咨詢服務。

4.4 引進先進技術，推進個性化知識服務

在開展個性化知識服務中，美國高校圖書館的經驗是引進先進技術和開發(fā)Mylibrary系統(tǒng)。以此為鑒，國內高校圖書館應始終貫徹以“以用戶為中心”的原則，圍繞著特定用戶的特定知識信息需求，為用戶量身定做滿足其個性化的知識產品。利用Agent技術不僅能獲取用戶的個性化需求，而且能根據讀者的滿意度自覺調整檢索策略；利用RSS、Blog、BBS等Web2.0技術來提高信息傳遞速度，加強與用戶的互動，開展個性化知識推送服務；利用數據挖掘技術，深入挖掘知識中蘊藏的隱性知識資源，為用戶提供有價值的、時效性強網絡資源［10］。在MyLibrary系統(tǒng)建設中，高校圖書館應構建一個方便有效的交互平臺以增強系統(tǒng)與用戶的交互性，重視團體定制功能的開發(fā)以及為用戶設計統(tǒng)一的友好界面，根據用戶的需求特征提供定向的信息服務，從而實現(xiàn)個人知識管理。

4.5 利用云計算技術，拓展和完善移動服務

隨著移動互聯(lián)網與移動技術的發(fā)展，基于手機、平板電腦等移動終端的云計算服務已經出現(xiàn)。高校圖書館可以嘗試將3G技術和云計算融合于移動圖書館，使用戶能夠利用智能手機、平板電腦等移動設備，以較低的資費與云服務器進行快捷的通訊，保證用戶高效、快捷地享受移動服務。同時，高校移動圖書館要真正體現(xiàn)知識服務，當前高校移動圖書館建設的當務之急是豐富移動服務形式和拓展移動服務內容。高校圖書館的服務對象以大學生、教師、科研人員、行政管理人員為主，圖書館員應根據這些不同用戶群體的不同需求特點，針對性地提供個性化、特色化的服務形式和服務內容，以便用戶能夠隨時隨地查閱所需信息和知識。

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