高原（江蘇農林職業(yè)技術學院圖書館，江蘇句容212400）

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高等農業(yè)院校圖書館參考咨詢服務研究
——基于29所圖書館網頁參考咨詢欄目的調研

高原
（江蘇農林職業(yè)技術學院圖書館，江蘇句容212400）

[摘要]所調查的29所普通高等農業(yè)院校圖書館全部開展了參考咨詢服務，服務模式包括異步參考咨詢、同步參考咨詢、同步異步兼有的咨詢、聯(lián)合參考咨詢服務、傳統(tǒng)參考咨詢。服務項目包括館際互借與文獻傳遞、讀者培訓、特色數據庫、資源導航等。但尚存一些問題，亟須改進。

[關鍵詞]高等農業(yè)院校圖書館參考咨詢

[分類號]G252.6

1調查途徑與方法

筆者訪問了中國教育和科研計算機網，對其中“教育資源——中國大學”欄目中的29所普通農業(yè)高等院校圖書館網頁進行了詳細的調研，提取了29所院校圖書館參考咨詢服務的相關內容，包括服務形式、服務項目，并將其分別錄入Ex?cel和Word文檔，進行詳細篩選、分類、排序、統(tǒng)計、分析。

2調查結果分析

2.1欄目設置

29所農業(yè)院校圖書館全部開通了“參考咨詢”服務，其稱謂分別為“參考咨詢”“咨詢臺”“網上咨詢”“咨詢中心”“讀者服務”等，參考咨詢放在圖書館網頁一級欄目下的共計15個，占總數的51.7%，其余47.4%放在二級欄目或三級欄目。進一步分析得知，有14個、占總數48.2%的圖書館參考咨詢服務形式和內容統(tǒng)一在“參考咨詢”欄目，另外51.8%的圖書館參考咨詢服務內容和形式分散在若干欄目，“新疆農業(yè)大學圖書館”與參考咨詢相關的欄目多達6個。特色數據建設一般都是放在電子資源欄目。

2.2服務模式

從統(tǒng)計結果整體分析，農業(yè)院校圖書館參考咨詢模式包括異步參考咨詢服務、同步參考咨詢、聯(lián)合參考咨詢模式、同步異步兼有咨詢模式、傳統(tǒng)參考咨詢（見表1）。

表1　參考咨詢形式

①異步參考咨詢。主要包括常見問題解答（FAQ）、E-mail、表單、留言等。E-mail咨詢是圖書館參考咨詢服務最早采用的，也是一種非常重要的服務形式。利用電子郵件可以完成咨詢問題的提出與答復、交互式實時咨詢、館際互借、電子文獻傳遞及代查代檢等服務。此次統(tǒng)計中，開展E-mail的有25個圖書館，占總數的86.2%。

表單咨詢讀者只需在填寫完表單后按下提交按鈕即可，咨詢館員就會對所提的問題給予及時答復。若讀者經過系統(tǒng)注冊，則只需使用用戶名和密碼，即可查看問題的答復，方便問題的管理，表單咨詢是E-mail咨詢的升級。使用表單的有7個圖書館，占總數的24.1%。

留言簿，也叫留言板，供用戶寫下一些簡短語言，包括意見、建議、感受、疑問等，網上咨詢人員定期瀏覽并回答。此次調查有14個圖書館使用留言簿，占總數的48.8%。

②同步參考咨詢。主要是QQ在線服務，QQ支持在線聊天、視頻聊天以及語音聊天、點對點斷點續(xù)傳文件、共享文件、網絡硬盤、自定義面板、QQ郵箱等多種功能，并可與移動通訊終端等多種通訊方式相連。本次調查開展QQ在線服務的有15個，占總數的51.7%。

MSN Messenger等實時參考咨詢在國內已經擁有了大量的用戶群，可以與他人進行文字聊天、語音對話、視頻會議等即時交流。開通此類服務的有5個圖書館，占總數的17.24%。

③同步異步兼有參考咨詢。包括博客（Blog）、微博、維基（Wiki）、威客（Witkey）飛信等。這4種網絡交流方式的交互性、共享性和嚴肅性、個性化、平等性都遠勝于E-mail、QQ和BBS，既有異步的常見問題列表，又有同步的交流。此次調查結果顯示，使用微博的有4個圖書館，使用博客、維基百科的各有1個圖書館。

④聯(lián)合參考咨詢。即多館聯(lián)合，形成一個分布式的合作參考咨詢系統(tǒng)，為讀者提供咨詢服務。個性化參考咨詢服務面對的用戶需求是多樣化的、深層次的，任何一個單獨的圖書館都難以有效地解決用戶的需求，因此網上聯(lián)合參考咨詢是大勢所趨。本次調查得知開通聯(lián)合參考咨詢服務系統(tǒng)的有14個圖書館，占總數的48.8%，除了湖南農業(yè)大學圖書館加入湖南省文獻資源共建共享協(xié)作網之外，其他13個圖書館均開通了CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，其中有11個圖書館提供了CALIS的標準服務系統(tǒng)頁面，有兩個圖書館需要登錄。筆者不同時間訪問了聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)，結果是8小時之內有圖書館有一兩名在線館員，其他均以表單方式咨詢，另外有知識庫、FAQ、問題征答等自助服務；8小時之外在線咨詢全部關閉。

⑤傳統(tǒng)咨詢。傳統(tǒng)咨詢模式歷經長時間的歷練、積累，繼續(xù)在參考咨詢中發(fā)揮十分重要的作用，甚至是不可替代的作用。諸如電話、咨詢臺、面對面、書面、信函等。此次調查結果顯示，圖書館在各項服務中普遍需要面對面的咨詢環(huán)節(jié)，設置面對咨詢服務臺的有15個圖書館，占總數的51.7%；電話開通率為100%。

2.3 FAQ調查結果

FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。在很多網站上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式，目前被廣泛地應用到圖書館參考咨詢服務之中。29個農業(yè)院校圖書館有16個不同程度地開展了FAQ服務，占總數的55.1%，并且全部可瀏覽或檢索，其中山西農業(yè)大學圖書館、南京農業(yè)大學圖書館、湖南農業(yè)大學圖書館建立了FAQ數據庫，可以檢索、瀏覽，其他圖書館的FAQ只是普通的Wrod文檔，可以瀏覽、查詢。圖書館FAQ分散在參考咨詢、讀者服務、幫助、指南等欄目，比如北京林業(yè)大學圖書館FAQ放在了“館刊專題”里面。圖書館FAQ內容包括開放時間、資源分布、圖書館資料查找方法、數據庫的檢索方法、書目查詢以及圖書館流通與閱覽規(guī)則等信息。

表2　常見問題解答（FAQ）調查表

續(xù)表

2.4服務項目

農業(yè)院校圖書館開展的參考咨詢服務項目很豐富，包括館際互借與文獻傳遞、讀者培訓、特色數據庫、學科導航等（見表3）。

①館際互借與文獻傳遞。本次統(tǒng)計的29所農業(yè)院校圖書館全部開通了館際互借與文獻傳遞服務。館際互借是圖書館的一項重要服務內容，它為校內讀者借閱外館書刊提供了一條重要途徑，原文傳遞是與館際互借并行的兩大服務之一。29所農業(yè)院校圖書館與中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（CALIS）、中國高校人文社會科學文獻中心（CASHL）、國家科技圖書文獻中心（NSTL）、國家圖書館、上海圖書館、國家科技圖書文獻中心（NSTL）等文獻服務機構建立館際互借與文獻傳遞關系，提供的文獻類型包括中外文圖書、期刊論文、學位論文、會議論文、專利、標準、科技報告等。除上述途徑之外，圖書館通過讀秀、百鏈云圖書館、移動圖書館也提供原文傳遞服務。

CALIS本系統(tǒng)的高校成員館一般不提供整本圖書的返回式借閱，非返回式復制不能超過全書的1/3，學位論文則視收藏館情況決定是否同意全部或部分傳遞。館際互借主要在各省、市內圖書館之間展開。

表3　參考咨詢服務項目

續(xù)表

館際互借與文獻傳遞除了日常教學科研需求之外，主要開展代查代檢和科技查新。本次調查中開展此項服務的共有27個圖書館，占總數的93.1%，只有北京林業(yè)大學、四川農業(yè)大學沒有公布此服務項目；圖書館的查新工作站包括教育部科技查新工作站、農業(yè)部授權的科技查新站，或者是省級科技查新檢索機構，有些院校圖書館還與其他院所協(xié)作開展查新工作，其中有8個圖書館設有教育部查新工作站。

②讀者培訓。本次調查結果顯示，29個圖書館中有26個開展了讀者教育培訓項目，占總數的89.6%，只有沈陽農業(yè)大學圖書館、內蒙古農業(yè)大學圖書館、新疆農業(yè)大學圖書館網頁沒有公布讀者教育項目。教育形式多樣，內容十分豐富。教育形式包括定期、不定期，途徑包括學校開設的文獻檢索與利用課程、網絡在線課堂、專題講座、新生入館教育等，內容載體包括多媒體課件、普通的Word文檔。教學主要內容包括館藏紙質資源的檢索與利用、各類網絡數據技術及檢索能力、技巧的培訓，以提升學生信息、知識的挖掘、篩選、獲取、加工、利用的能力，同時也包括對讀者進行圖書館概況、布局、規(guī)章制度等常規(guī)項目的培訓。

③特色數據庫建設。本次調查中有自建特色數據的圖書館27個，占總數的93.1%%。數據庫的類型主要包括學科專題數據庫、隨書光盤、碩博論文資源庫，其次還有教學參考庫、專家學者庫、教師論著數據庫等。其中擁有學科專題數據庫的有20個圖書館，占總數的68.9%，數據內容體現(xiàn)地方特色、學院辦學特色，大多是農業(yè)學科方向的數據庫，比如四川農業(yè)大學圖書館的大熊貓專題數據庫、華中農業(yè)大學圖書館的柑橘特色資源數據庫、江西農業(yè)大學圖書館的鄱陽湖生態(tài)經濟區(qū)資源數據庫、河南農業(yè)大學圖書館的小麥專題特色數據庫和玉米專題特色數據庫、湖南農業(yè)大學圖書館的麻類文獻資源數據庫和茶研究數據庫等。擁有隨書光盤數據庫的圖書館有17個，占總數的58.6%；擁有碩博論文數據庫的24個，占總數的82.7%。另外，有5個圖書館擁有教學參考庫，包括北京林業(yè)大學、吉林農業(yè)大學、南京林業(yè)大學、山西農業(yè)大學、云南農業(yè)大學的圖書館；有6個圖書館擁有教師著作數據庫，包括中國農業(yè)大學、四川農業(yè)大學、青島農業(yè)大學、北京林業(yè)大學、河北農業(yè)大學、華南農業(yè)大學的圖書館；有3個圖書館擁有專家學者庫，包括華南農業(yè)大學、東北林業(yè)大學、山西農業(yè)大學的圖書館；有兩個圖書館擁有職業(yè)就業(yè)創(chuàng)業(yè)教育專題數據庫，包括河南農業(yè)大學、江西農業(yè)大學的圖書館。

④學科資源導航。開展學科導航服務的圖書館有12個，占總數的41.37%，尚未普及。學科導航內容主要是作物栽培學、果樹學、植物保護學、動物遺傳學、土壤、食品科學等，資源形式包括數據庫、研究機構、學術組織、專家學者、專業(yè)期刊、專著教材、精選網絡資源等。有的學校還推薦了國外網絡資源和權威期刊。

3問題與建議

普通高等農業(yè)院校圖書館參考咨詢服務已經普及，形式和內容趨于多樣化。異步參考咨詢與同步參考咨詢并存，傳統(tǒng)形式與虛擬模式融和、互補，聯(lián)合參考咨詢逐漸成為共同的選擇。服務內容方面，基礎服務、傳統(tǒng)服務與個性化服務有機結合，特色數據庫建設普及率高，且類型多樣化。但由于觀念、資源與技術的制約，參考咨詢服務還存在一些亟待解決的問題。

3.1欄目稱謂、位置尚未統(tǒng)一

欄目稱謂多達13種，欄目位置分別在圖書館網頁一二三級，服務內容、形式分散在不同的欄目之下，查找困難。建議參考咨詢欄目稱謂應統(tǒng)一為“咨詢臺”或”參考咨詢”，并置于圖書館網頁的一級欄目，在網頁的顯著位置設計參考咨詢的圖標，同時作鏈接，既一目了然又方便實用。

3.2營銷意識淡薄，參考咨詢知曉率低

參考咨詢欄目中尚未設置專題宣傳專欄，也沒有開展關于參考咨詢服務相關內容的專題講座，學生對圖書館參考咨詢服務缺乏必要的了解，因此知曉率很低，使用效率偏低。國家圖書館的張潔對清華大學、北京大學做過調研，參考咨詢知曉率為24%，更多的學生遇到問題通過搜索引擎解決，或面請老師、同學。清華、北大尚且如此，何況其他院校。建議圖書館把參考咨詢服務作為自己的品牌項目，通過多種途徑積極宣傳推廣。利用網頁廣泛宣傳，設置專欄，普及、宣傳參考咨詢服務的概念、服務方式、服務內容、聯(lián)系方式等基本知識和信息，通過舉辦培訓、講座，發(fā)放使用手冊和傳單等推廣形式，宣傳普及參考咨詢服務的相關知識，讓學生對參考咨詢服務形成依賴感，主動通過各種咨詢方式獲取自己所需知識和信息。

3.3服務方式相對落后，新技術、新媒體應用尚未成為主流

異步參考咨詢?yōu)橹髁?，使用最普遍的是E-mail和FAQ、留言簿等，BBS尚未啟用，而這些交流方式互動性、開放性、共享性、自由性與BBS相比較為薄弱。同步參考咨詢以QQ在線為主，MSN等實時參考咨詢剛剛起步。建議采用微博、Blog、維基、飛信、微信、MSN等綜合的網絡交流方式，參考館員以嵌入模式時時跟蹤用戶的學習、教學、科研、產品開發(fā)活動，掌握他們學習、研究的方向、進展，通過參與用戶的討論，及時知曉用戶所需，為他們及時提供解決問題的方案、思路、信息，并可以做到全天候服務。北京師范大學圖書館的劉蘭、李曉娟基于新浪微博嵌入用戶環(huán)境，主動推送圖書館資源與服務，進行了歷時406天的實踐，取得了非常好的服務效果，得到了用戶的認可，培養(yǎng)了良好的用戶關系。

3.4 FAQ知識庫建設尚未普及

多數只是以文檔的形式存在，尚未建立可檢索的知識庫，內容單薄，欄目位址不統(tǒng)一，分散在不同欄目下，不易查找。參考館員應及時關注留言板、微博、QQ在線信息，歸類分析，把共性問題及時錄入FAQ，提高自助參考咨詢水平，同時也節(jié)省參考館員時間。

3.5資源導航缺乏特色，模式化，浪費資源

各個學校的導航都集中在果樹學、植物保護、作物栽培等，導航內容也大致相同，且普遍缺乏對導航網站的評價，大多只是簡單的鏈接。圖書館根據學校辦學特點和方向，以建立國家級、省級重點學科資源導航為主，并且突出重點研究方向，其他資源可以通過共享途徑獲得，既滿足特定用戶需求，又滿足一般性需求。在對該學科學術帶頭人、研究骨干研究特點、研究方向、興趣愛好做充分調研的基礎上，建立采集資源的詳細方案，做到選取的資源方向準確、內容精煉、覆蓋面廣，最大限度地滿足特定用戶的需求。采用RSS技術，根據用戶的不同需求，第一時間把服務器最新更新、聚合的資源導航推到用戶端閱讀器中，讓用戶體驗到為其定制的一站式多信息來源的個性化信息套餐服務。

3.6建立健全各類特色數據庫

自建特色數據庫工作已經全面開展，但專題數據庫數量比較少，大多數圖書館只搞一兩個專題。參考館員應及時掌握各學科研究動態(tài)和趨勢，跟蹤重點教學研究項目和科研項目，整合館內外資源，建立重點研究項目資源庫，并對數據庫進行評價和論證；部分學校沒有隨書光盤數據庫，應指派專人隨機建庫，以免遺失，同時也提高館藏資源利用價值。提高教學參考庫、教師著作數據庫、專家學者庫、就業(yè)創(chuàng)業(yè)資源庫等的普及率，這些數據都可以隨機搜集、隨機建庫，為教學科研人員提供交流平臺。

參考文獻：

[1]劉蘭，李曉娟.嵌入用戶網絡社區(qū)的高校圖書館營銷與參考咨詢服務探索[J].圖書館雜志，2012（7）.

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[3]唐彩虹.七所“985工程”高校圖書館網上參考咨詢的調查與分析[J].江西圖書館學刊，2012（5）.

[4]尹小紅.基于Web2.0的高校圖書館數字參考咨詢自助式服務研究[J].圖書館，2011（3）.

[5]劉紀剛，陳林林，梁樺.基于RSS技術的高校圖書館信息推送服務[J].農業(yè)圖書情報學，2011（11）.

高原女，副研究館員。研究方向：圖書情報學、職業(yè)教育學。

收稿日期：（2014-09-22；責編：張欣。）